Բիզնես աշխարհ. Ընդհանուր հայեցակարգ

скачать книгу бесплатно


Հետևել ընթացիկ պատվերներին, գործարքներին և հաճախորդների կարիքներին:

Հաճախորդների ակնկալիքների կառավարում և հաճախորդների հանդեպ ընկերության պարտավորությունների կատարման ապահովում:

Հարաբերությունների զարգացում:

Հաճախորդների հետ վստահելի հարաբերություններ հաստատեք և հասկացեք նրանց կարիքները:

Հաճախորդների հետ մշտական շփվեք, նրանց համապատասխան տեղեկատվության տրամադրման և առաջացող խնդիրների լուծման համար։

Վաճառքի աշխատանք:

Աջակցեք վաճառքին և ավելացրեք վաճառքը առկա հաճախորդների շրջանում:

Հաճախորդներին լրացուցիչ ապրանքներ կամ ծառայություններ տրամադրելու նոր հնարավորություններ բացահայտեք:

Խորհրդակցություններ և առաջարկություններ:

Հաճախորդներին տրամադրել խորհուրդներ և առաջարկություններ՝ օպտիմալացնելու և բարելավելու իրենց բիզնես գործընթացները:

Համագործակցություն ընկերության ներսում:

Փոխազդեցություն ընկերության տարբեր ստորաբաժանումների հետ (վաճառք, մարքեթինգ, տեխնիկական աջակցություն և այլն) հաճախորդների կարիքները բավարարելու համար:

Ի՞նչից խուսափել

Անբավարար հաղորդակցություն. Հաշվի կառավարիչը չպետք է անտեսի հաճախորդների հարցումներն ու հարցերը: Ժամանակին արձագանքելու բացակայությունը կարող է հանգեցնել վստահության և հաճախորդների կորստի:

Խոստումներ, որոնք հնարավոր չէ կատարել:

Կեղծ խոստումները կարող են կեղծ ակնկալիքներ և բացասական վերաբերմունք ստեղծել ընկերության նկատմամբ:

Հաճախորդների հասկացողության բացակայություն:

Հաշվի կառավարիչը չպետք է մոռանա, որ յուրաքանչյուր հաճախորդ եզակի է: Նրանց կարիքների չըմբռնումը կարող է հանգեցնել ոչ ճիշտ առաջարկությունների և լուծումների:

Հետադարձ կապի բացակայություն:

Ուշադիր լսեք հաճախորդների կարծիքը և քայլեր ձեռնարկեք՝ բարելավելու ծառայությունը:

Գործնական օրինակ:

Ենթադրենք, հաշվի մենեջերը աշխատում է մի ընկերությունում, որը տրամադրում է պահեստի կառավարման ծրագրակազմ: Հիմնական հաճախորդներից մեկը խոշոր լոգիստիկ կենտրոնն է: Հաշվի մենեջերը շփվում է հաճախորդի հետ, պարբերաբար հանդիպումներ է անցկացնում, որտեղ քննարկում է հաճախորդի ընթացիկ պահանջներն ու կարիքները: Այն նաև վերլուծում է ծրագրաշարի օգտագործման տվյալները և հայտնաբերում, որ հաճախորդը սկսել է դժվարություններ ունենալ համակարգի որոշակի գործառույթի հետ կապված, ինչը ազդում է աշխատանքի արդյունավետության վրա:

Հաշվի մենեջերը հաճախորդին տրամադրում է խնդրի լուծման մանրամասն առաջարկություններ և հաճախորդի աշխատակիցներին առաջարկում ծրագրի օպտիմալ օգտագործման վերաբերյալ դասընթացներ: Ժամանակին աջակցության և խորհրդատվության շնորհիվ նա օգնում է հաճախորդին շտկել խնդիրները, բարելավել կատարողականը և պահպանել երկարաժամկետ գործընկերություն:

Հեռավաճառքի մասնագետ (Telesales Specialist)

Հեռավաճառքի մասնագետը վաճառող է, ով պոտենցիալ հաճախորդներին հեռախոսով վաճառում է ապրանքներ կամ ծառայություններ: Նրա խնդիրն է համոզել հաճախորդներին կատարել գնումներ՝ ստեղծելով դրական տպավորություն և ցուցադրելով առաջարկվող ապրանքների կամ ծառայությունների արժեքը: Ահա հեռախոսային վաճառքի մասնագետի պարտականությունների և լիազորությունների մանրամասն ակնարկ.

Հեռախոսային վաճառքի մասնագետի պարտականությունները և լիազորությունները և մի քանի խորհուրդ:

Հնարավոր հաճախորդների հետազոտություն:

Շուկայի և հաճախորդների տվյալների բազայի ուսումնասիրություն՝ հնարավոր առաջատարներին բացահայտելու համար:

Հաճախորդի կարիքների վերլուծություն և զրույցների նախապատրաստում:

Վաճառքի զանգերի նախաձեռնում:

Զանգեր նախաձեռնելը կամ հաճախորդների մուտքային հարցումներին պատասխանելը:

Նոր հաճախորդներ ներգրավելու համար սառը զանգեր կատարելը:

Ապրանքների կամ ծառայությունների ներկայացում:

Ապրանքների կամ ծառայությունների ներկայացում, հաճախորդներին բացատրելով դրանց առավելություններն ու արժեքը:

Պատասխանելով հաճախորդների հարցերին և պարզաբանելով նրբությունները:

Առարկությունների մշակում:

Հաճախորդների առարկություններին արդյունավետ արձագանքելու և կասկածները լուծելու ունակություն:

Հաճախորդներին դրականորեն դիմելը, նույնիսկ եթե նրանք արտահայտում են բացասական կարծիքներ:

Գործարքներ:

Գործարքների կազմակերպում և ավարտում, ներառյալ ժամկետների և վճարման գործընթացի բանակցությունները:

Փաստաթղթեր և հաշվետվություններ:

Զանգերի, բանակցությունների և գործարքների ճշգրիտ գրառումների պահպանում:

Վաճառքի և զանգերի կատարման կանոնավոր հաշվետվությունների պատրաստում:

Ի՞նչից խուսափել

Ագրեսիվ վաճառքի պրակտիկա:

Հեռախոսով վաճառողը չպետք է օգտագործի վաճառքի ագրեսիվ մեթոդներ կամ ապրանքներ պարտադրի հաճախորդներին: Դա կարող է հանգեցնել մերժման և բացասական ընկալումների:

Արհեստական տեխնիկա:

Մի օգտագործեք մանիպուլյատիվ մեթոդներ և մի ստեղծեք ապրանքի կամ ծառայության մասին կեղծ տպավորություն:

Հաճախորդի կարիքների անտեսում:

Ուշադիր լսեք հաճախորդներին և լուծումներ առաջարկելիս հաշվի առեք նրանց կարիքները:

Անպատշաճ վարքագիծ:

Պրակտիկանտը չպետք է անբարոյական վարքագծի, կոպտության կամ անհարգալից վերաբերմունք դրսևորի հաճախորդների նկատմամբ:

Գործնական օրինակ:

Պատկերացրեք, որ հեռախոսային վաճառողն աշխատում է մի ընկերությունում, որն ապահովում է ամպի վրա հիմնված բիզնես գործընթացների կառավարման լուծումներ: Նա զբաղվում է նոր հաճախորդներ ներգրավելով և ծրագրային ապահովման բաժանորդագրություններ վաճառելով։ Մասնագետը կոչ է անում փոքր բիզնեսի ղեկավարին, ով ցանկություն է հայտնել ավտոմատացնել իրենց գործունեությունը:

Զրույցի ընթացքում մասնագետը ներկայացնում է ամպային լուծումների առավելությունները, բացատրում, թե ինչպես դա կարող է օգնել հաճախորդին օպտիմալացնել գործընթացները և խնայել ժամանակը։ Հաճախորդը կասկածներ է հայտնում տվյալների անվտանգության վերաբերյալ, որին մասնագետը բացատրում է տեղեկատվության պաշտպանության միջոցները և հղումներ է տալիս այլ ընկերությունների կողմից արտադրանքի հաջող ներդրման դեպքերին: Արդյունքում մասնագետը հաջողությամբ համոզում է հաճախորդին և կնքում բաժանորդային գործարք։ Կարևոր է, որ նա պահպանի ընկերական և պրոֆեսիոնալ հաղորդակցությունը, տրամադրելով ճշգրիտ տեղեկատվություն և լուծի հաճախորդի կասկածները՝ դրական արդյունքի հասնելու համար:

Վաճառքի խորհրդատու (Sales Consultant)

Վաճառքի խորհրդատուն զբաղվում է վաճառքով, սակայն նրա հիմնական ուշադրությունը հաճախորդներին խորհուրդ տալն է և օգնել նրանց ընտրել լավագույն լուծումները՝ ելնելով իրենց կարիքներից և նախասիրություններից: Այն նպատակ ունի հաճախորդի համար ստեղծել հաճելի գնման փորձ՝ ապահովելով ոչ միայն ապրանքի կամ ծառայության վաճառք, այլև կարևոր փոխազդեցություն: Ահա վաճառքի օգնականի պարտականությունների և լիազորությունների մանրամասն ակնարկ.

Վաճառքի խորհրդատուի պարտականություններն ու լիազորությունները և մի քանի խորհուրդ:

Պրոֆեսիոնալ արտադրանքի իմացություն:

Վաճառվող ապրանքների կամ ծառայությունների բնութագրերի, առավելությունների և առանձնահատկությունների խորը պատկերացում:

Այս տեղեկատվությունը հաճախորդներին մատչելի և հետաքրքիր ձևով փոխանցելու ունակություն:

Հաճախորդների խորհրդատվություն:

Հաճախորդների կարիքների վերլուծություն, նրանց ակնկալիքների բացահայտում և համապատասխան առաջարկությունների տրամադրում:

Բացատրել տարբեր ապրանքների տարբերակների միջև եղած տարբերությունները և օգնել հաճախորդին որոշում կայացնել:

Վաճառք՝ հիմնված կարիքների վրա:

Ապրանքների կամ ծառայությունների վաճառք, որոնք լուծում են կոնկրետ խնդիրներ կամ բավարարում են հաճախորդների հատուկ կարիքները:

Առաջարկների ստեղծում, որոնք լավագույնս համապատասխանում են հաճախորդի կարիքներին:

Հարմարավետ մթնոլորտի ստեղծում:

Խանութում ընկերական և հյուրընկալ մթնոլորտի ստեղծում կամ հաճախորդների հետ շփում:

Պահպանեք դրական և պրոֆեսիոնալ հարաբերություններ հաճախորդների հետ:

Գործարքների մշակում:

Գործարքների, ներառյալ պատվերի, հաշվարկների և այլ գործընթացների կնքումը:

Փաստաթղթերի կոռեկտության և ճշգրտության ապահովում.

Ի՞նչից խուսափել

Հաճախորդների կարիքների անտեսում:

Վաճառքի օգնականը չպետք է կենտրոնանա բացառապես վաճառքի վրա և հաճախորդներին մղի այնպիսի ապրանքներով, որոնք չեն բավարարում նրանց կարիքները:

Ապրանքի մասին գիտելիքների պակաս:

Վաճառվող ապրանքների կամ ծառայությունների մասին անբավարար գիտելիքները կարող են առաջացնել հաճախորդների դժգոհություն և նվազեցնել վաճառողի վստահելիությունը:

Անկեղծություն և մանիպուլյացիա:

Վաճառողը չպետք է օգտագործի մանիպուլյատիվ մեթոդներ՝ համոզելու հաճախորդին գնել իր կարիքները չբավարարող ապրանք:

Արձագանքների անտեսում:

Վաճառող խորհրդատուն պետք է հաշվի առնի հաճախորդների ցանկություններն ու կարծիքները՝ նրանց աշխատանքը մշտապես բարելավելու համար:

Գործնական օրինակ:

Պատկերացրեք, որ վաճառքի օգնականն աշխատում է էլեկտրոնիկայի խանութում։ Հաճախորդը խանութ է եկել նոր սմարթֆոն ընտրելու նպատակով, բայց վստահ չէ, թե որ մոդելն է ավելի լավ ընտրել։ Վաճառքի խորհրդատուն մոտենում է հաճախորդին, բարևում և սկսում զրույցը։

Վաճառքի խորհրդատուն ուշադիր լսում է հաճախորդին, հարցեր է տալիս նրա կարիքների, բյուջեի և նախասիրությունների մասին: Այն տեղեկատվություն է տրամադրում սմարթֆոնների տարբեր մոդելների, դրանց առանձնահատկությունների և գործառույթների մասին: Այնուհետեւ նա առաջարկում է կոնկրետ մոդել՝ բացատրելով, թե ինչպես է այն համապատասխանում հաճախորդի կարիքներին:

Հաճախորդը հարցեր է տալիս տեսախցիկի և մարտկոցի աշխատանքի վերաբերյալ: Վաճառքի խորհրդատուն մանրամասն բացատրություններ է տալիս և ցուցադրում սմարթֆոնի ֆունկցիոնալությունը։ Քննարկումից հետո հաճախորդը համոզվում է, որ առաջարկվող մոդելը համապատասխանում է իր պահանջներին և համաձայնում է գնել:

Կարևոր է, որ Վաճառքի խորհրդատուն գոհացուցիչ փորձ ստեղծի հաճախորդի համար՝ տրամադրելով ոչ միայն ապրանքի մասին տեղեկատվություն, այլև հետաքրքրություն ցուցաբերելով նրանց կարիքների նկատմամբ և տրամադրելով մասնագիտական խորհրդատվություն:

Բիզնեսի զարգացման մասնագետ (Business Development Specialist)

Բիզնեսի զարգացման մասնագետը պատասխանատու է բիզնեսի աճի նոր հնարավորությունների բացահայտման, նոր հաճախորդների ներգրավման և ռազմավարական գործընկերության հաստատման համար: Նրա նպատակն է ընդլայնել հաճախորդների բազան և պայմաններ ստեղծել ընկերության երկարաժամկետ հաջողության համար: Ահա Հաճախորդների զարգացման մասնագետի պարտականությունների և լիազորությունների մանրամասն ակնարկ.

Հաճախորդների բազայի զարգացման մասնագետի պարտականություններն ու լիազորությունները և մի քանի խորհուրդ:

Շուկայի և մրցակիցների վերլուծություն:

Շուկայի հետազոտություն, միտումների, հաճախորդների կարիքների և մրցակցային առավելությունների բացահայտում:

Շուկայի մասնաբաժնի վերլուծություն, պոտենցիալ զարգացման համար նիշերի և հատվածների բացահայտում:

Պոտենցիալ հաճախորդների նույնականացում:

Պոտենցիալ հաճախորդների նույնականացում, որոնք համապատասխանում են ընկերության իդեալական պրոֆիլին:

Ուսումնասիրեք և վերլուծեք տվյալները՝ որոշելու համար, թե որ ընկերությունները կամ ոլորտները կարող են համագործակցության հեռանկարային լինել:

Հաղորդակցություն և հաճախորդների ձեռքբերում:

Պոտենցիալ հաճախորդների հետ շփումներ սկսեք տարբեր ուղիներով (զանգեր, էլ. փոստ, հանդիպումներ և այլն):

Ընկերության և նրա արտադրանքի շնորհանդեսների անցկացում, օգուտների և արժեքի բացատրություն:

Ռազմավարական գործընկերության զարգացում: