АКАДЕМИЯ СИЛЬНЫХ ПРОДАЖ

«Представляю, что такая ситуация может сильно раздражать».

«Понимаю, почему вы хотите разобраться с этим».

В этих фразах нет заявления: «Я знаю, что с вами происходит».

Они оставляют человеку право самому рассказать, что именно он чувствует.

Именно поэтому иногда лучше сказать не «я вас понимаю», а «я хочу понять».

Вторая фраза кажется менее уверенной. Но именно в ней больше уважения к реальной ситуации другого человека.

Почему нам вообще хочется сказать эту фразу

Здесь снова работает психология самого менеджера.

Мы уже говорили, что неопределённость нам неприятна. Когда клиент рассказывает о проблеме, менеджеру хочется показать, что он способен её решить. Фраза «я вас понимаю» даёт ощущение профессиональной уверенности.

Она как будто сообщает: «Я знаю, что происходит. Вы пришли по адресу».

Кроме того, менеджер может искренне хотеть успокоить человека. Он слышит проблему и пытается быстро создать ощущение контакта.

Но иногда за желанием поддержать скрывается желание поскорее перейти к решению.

А клиенту может быть нужно совсем другое — чтобы его сначала услышали.

Почему человек может закрыться после «я вас понимаю»

Представьте, что вы пытаетесь объяснить мастеру, что именно не устраивает вас в ремонте квартиры. Вы приводите несколько примеров, рассказываете, что происходило последние недели. А мастер после первых двух предложений говорит:

— Всё понятно.

Что вы почувствуете?

Возможно, тревогу: «Он точно понял?»

Или раздражение: «Я ещё не закончил».

Или желание начать объяснять ещё подробнее, потому что теперь вам нужно доказать, что ситуация сложнее, чем кажется.

То же самое происходит с клиентом.

Когда человек чувствует, что его уже «поняли» слишком рано, ему приходится либо соглашаться с чужой интерпретацией, либо снова открывать разговор.

И если он не хочет спорить, он может просто замолчать.

Вот почему иногда после вроде бы правильной фразы разговор неожиданно становится коротким.

Есть ещё более опасная версия

Особенно осторожно нужно относиться к фразе:

«Я понимаю, у вас просто…»

Дальше менеджер заканчивает предложение за клиента.

«Я понимаю, у вас просто сейчас нет бюджета».

«Я понимаю, вы просто хотите сравнить цены».

«Я понимаю, вам нужно посоветоваться с руководителем».

«Я понимаю, вы пока не готовы принимать решение».

Звучит уверенно. Но в каждом таком предложении менеджер делает то, о чём мы говорили в третьей главе: заменяет реальную информацию собственной интерпретацией.

Причём теперь он делает это ещё сильнее, потому что оформляет догадку как факт.

Что сказать вместо этого

Не существует одной обязательной замены.

Иногда лучше просто продолжить слушать.

Иногда — уточнить:

«Что вы имеете в виду?»

«Расскажите немного подробнее».

«А что в этой ситуации для вас самое сложное?»

«Что уже пробовали делать?»

«Что хотелось бы изменить?»

Иногда вообще достаточно короткого:

«Расскажите».

Это может звучать слишком просто, но именно простые слова иногда дают человеку больше пространства, чем длинная профессиональная формулировка.

Хороший менеджер не боится сказать «я пока не знаю»

Есть ещё одна причина, по которой менеджеры слишком рано говорят «я понимаю». Им кажется, что профессионал обязан сразу демонстрировать уверенность.

Но настоящая профессиональная уверенность иногда выглядит совсем иначе.

«Пока не могу точно сказать, какое решение вам подойдёт. Давайте сначала разберёмся в ситуации».

Для неопытного продавца такая фраза может звучать как признание слабости.

Для клиента она может звучать как честность.

Человек видит: менеджер не пытается продать ему первый попавшийся вариант. Он сначала хочет понять.

Именно здесь снова проявляется связь с первой главой. Сильный менеджер не обязан постоянно демонстрировать, сколько он знает. Его задача — использовать знания тогда, когда они действительно помогают человеку.

Из моего опыта

Когда я сама была менеджером, мне тоже хотелось быстрее показать клиенту, что я разбираюсь в ситуации. Чем сложнее продукт, тем сильнее это желание. Кажется, что если сразу дать точный ответ, человек почувствует профессионализм.