скачать книгу бесплатно
Подчеркивать важность уважения к культурным различиям и особенностям каждого гостя, включая их язык, вероисповедание, обычаи и традиции.
Соблюдение правил общения
Обучать персонал правилам вежливого и уважительного общения с гостями, в том числе правилам приветствия, обращения и прощания.
Знание особенностей национального этикета
Изучить особенности национального этикета ключевых рынков гостиничного бизнеса и адаптировать обслуживание под их ожидания.
Поддержание профессионализма
Обучать персоналу поддерживать профессиональное поведение и высокий уровень сервиса в соответствии с международными стандартами этикета.
Умение решать конфликты
Обучить персоналу умению решать конфликтные ситуации с учетом международных норм этикета и культурных особенностей гостей.
Адаптация к потребностям гостей
Учить персоналу адаптироваться к потребностям и запросам гостей различных культур и национальностей, предлагая персонализированный сервис.
Повышение осведомленности
Постоянно повышать осведомленность персонала о международных тенденциях в этикете и современных правилах поведения.
Учет неписаных правил
Освоить неписанные правила взаимодействия и общения с гостями, которые могут различаться в разных культурах.
Обратная связь и коррекция
Собирать обратную связь от гостей о качестве обслуживания с учетом международных стандартов этикета и вносить коррективы в работу персонала при необходимости.
Стандарт «Умение проявлять гибкость и творческий подход к решению проблем»
Гибкость в обслуживании
Демонстрировать готовность к изменениям и адаптироваться к потребностям каждого клиента, включая возможность модификации услуг и предложений.
Творческий подход
Использовать творческие и нестандартные решения для решения проблем и удовлетворения запросов клиентов, выходя за рамки стандартных процедур.
Проявление эмпатии
Проявлять эмпатию к потребностям и ожиданиям клиентов, стараясь понять их ситуацию и настроение для более эффективного решения проблем.
Реакция на изменения
Быстро реагировать на изменения и неожиданности, сохраняя спокойствие и находя оптимальные решения в любой ситуации.
Коммуникация и сотрудничество
Взаимодействовать с коллегами и другими службами гостиницы для решения проблем клиентов, используя коммуникационные навыки и сотрудничество.
Инновационные подходы
Внедрять инновационные подходы и технологии для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов.
Решение проблем на месте
Способность быстро и эффективно решать проблемы на месте, не допуская их дальнейшего негативного влияния на опыт пребывания клиента.
Адаптация к особенностям клиентов
Адаптировать свой подход к решению проблем в соответствии с индивидуальными особенностями и предпочтениями каждого клиента.
Постоянное самосовершенствование
Постоянно совершенствовать свои навыки и знания, чтобы быть готовым к решению любых вызовов и проблем, с которыми может столкнуться клиент.
Обратная связь и улучшение
Собирать обратную связь от клиентов о качестве предоставленного сервиса и использовать ее для постоянного улучшения стандартов обслуживания и методов работы.
Стандарт «Обеспечение конфиденциальности личной информации гостей»
Соблюдение норм законодательства
Строго соблюдать все применимые законы и нормативные акты о защите личной информации гостей, включая GDPR, CCPA и прочие регуляции.
Обучение персонала
Проводить обучение персонала о правилах и политиках конфиденциальности, включая процедуры обработки и хранения личных данных гостей.
Ограничение доступа
Ограничить доступ к личной информации гостей только соответствующему персоналу, имеющему необходимые полномочия для обработки такой информации.
Шифрование данных
Использовать шифрование и другие технологии безопасности для защиты личной информации гостей в ходе ее передачи и хранения.
Анонимизация информации
Анонимизировать личные данные гостей в тех случаях, когда это возможно, для минимизации рисков связанных с их обработкой.
Обработка запросов на доступ к данным
Обрабатывать запросы гостей на доступ к их личной информации в соответствии с законодательством и установленными процедурами.
Предотвращение утечек информации
Принимать меры для предотвращения утечек и несанкционированного доступа к личной информации гостей, включая обеспечение физической и цифровой безопасности данных.
Уведомление об инцидентах
В случае возникновения инцидентов связанных с нарушением конфиденциальности данных, немедленно уведомлять управление и принимать необходимые меры.
Обучение гостей
Предоставлять гостям информацию о политиках конфиденциальности и способах защиты их личных данных в рамках пребывания в гостинице.
Аудит и оценка
Проводить регулярные аудиты и оценки процессов обработки и защиты личной информации гостей для обеспечения соответствия стандартам и выявления возможных улучшений.
Стандарт «Оперативное решение любых проблем и жалоб гостей»
Быстрое реагирование
Реагировать на проблемы и жалобы гостей мгновенно, независимо от времени суток, обеспечивая оперативное решение.
Приоритизация задач
Определять приоритетность проблем и жалоб гостей в зависимости от их срочности и важности для обеспечения наивысшего уровня удовлетворенности.
Эмпатия и понимание
Проявлять эмпатию и понимание к гостям, выслушивая их проблемы и жалобы с уважением и вниманием.
Активное участие руководства
Вовлекать руководство и высшее руководство гостиницы в решение серьезных проблем и жалоб гостей для обеспечения наилучшего их разрешения.
Коммуникация с гостями
Поддерживать постоянную коммуникацию с гостями в процессе разрешения их проблем и жалоб, информируя их о ходе работ и предлагая альтернативные варианты.
Решение на месте
Предоставлять решение проблем на месте, если это возможно, чтобы минимизировать неудобства для гостей.
Компенсация и комплименты
Предлагать компенсацию или комплименты гостям в случае серьезных неудобств или недовольства, чтобы смягчить их негативный опыт пребывания.
Следование процедурам
Следовать установленным процедурам и политикам в обработке проблем и жалоб гостей, обеспечивая соблюдение стандартов и правил.
Обратная связь и анализ
Собирать обратную связь от гостей о решении их проблем и жалоб, анализировать ее для выявления слабых мест и возможных улучшений.
Постоянное совершенствование
Постоянно совершенствовать процессы решения проблем и жалоб гостей на основе полученного опыта и обратной связи, чтобы повышать качество обслуживания.
Стандарт «Постоянный поиск возможностей для улучшения качества обслуживания и опыта гостей»
Систематический анализ обратной связи
Регулярно анализировать обратную связь от гостей, выявляя области, требующие улучшений, и планируя мероприятия по их исправлению.
Мониторинг трендов и инноваций
Следить за трендами в гостиничной индустрии и внедрять инновационные подходы и технологии для улучшения качества обслуживания.
Обучение и развитие персонала
Проводить обучение и тренинги персонала с целью повышения их профессиональных навыков и осведомленности о лучших практиках обслуживания.
Анализ конкуренции
Изучать методы и стратегии обслуживания конкурентов, выявляя сильные и слабые стороны и применяя полученные знания для совершенствования своего сервиса.
Индивидуальный подход к гостям
Понимать индивидуальные потребности и предпочтения каждого гостя, предлагая персонализированный сервис и создавая уникальный опыт пребывания.
Инновационные решения
Внедрять инновационные решения, направленные на улучшение качества обслуживания, такие как автоматизированные системы управления и технологии IoT.
Коллаборация с другими службами гостиницы
Взаимодействовать с другими службами гостиницы для координации усилий и создания единого согласованного подхода к обслуживанию гостей.
Стимулирование обратной связи
Поощрять гостей оставлять обратную связь, предоставляя различные каналы для выражения своих мнений и предложений.
Регулярные аудиты качества
Проводить регулярные аудиты качества обслуживания и опыта гостей, чтобы выявлять слабые места и проблемы, требующие немедленного вмешательства.
Постоянное совершенствование
