скачать книгу бесплатно
Укладка должна быть аккуратной, а обувь – чистой и ухоженной, соответствующей форме одежды и предполагаемой деятельности.
Аксессуары и украшения
Использование украшений и аксессуаров должно быть умеренным и соответствовать общепринятым нормам и стандартам предприятия.
Дополнительные элементы формы
Шейные галстуки, бейджи, бабочки и другие дополнительные элементы формы должны быть аккуратно надеты и соответствовать общему стилю.
Запах
Использование парфюма или духов должно быть сдержанным, не должно вызывать неприятных ощущений у гостей и не должно нарушать их комфорт.
Татуировки и пирсинг
Видимые татуировки и пирсинг могут быть недопустимы, если они не соответствуют политике гостиницы или могут вызвать негативные реакции у гостей.
Манеры и общение
Сотрудники должны проявлять уважение и вежливость в общении с гостями, поддерживая профессиональный и дружелюбный тон.
Самоконтроль и поддержание внешнего вида
Сотрудники должны регулярно проверять свой внешний вид в течение смены и поддерживать его на высоком уровне в течение всего рабочего времени.
Стандарт «Поддержание профессионального и опрятного внешнего вида»
Одежда и форма
Сотрудники обязаны носить установленную форму одежды, которая должна быть чистой, глаженой и без видимых повреждений.
Гигиена
Поддержание высокого уровня личной гигиены, включая чистоту волос, тела и рук, для создания положительного впечатления у гостей.
Прическа и макияж
Ухоженная прическа и минимальный макияж должны быть поддерживаемы для профессионального и опрятного внешнего вида.
Обувь и аксессуары
Обувь и аксессуары должны соответствовать установленным стандартам и быть чистыми и ухоженными.
Укладка
Укладка волос должна быть аккуратной и профессиональной, не привлекающей излишнего внимания.
Аромат
Использование духов или ароматизированных средств должно быть сдержанным, чтобы не вызывать дискомфорт у гостей с чувствительностью к запахам.
Здоровый вид
Сотрудники должны выглядеть здоровыми и отдохнувшими, что создает впечатление профессионализма и ухода о себе.
Манеры и поведение
Вежливое и профессиональное поведение во всех ситуациях, поддерживающее хорошие манеры и этикет.
Соблюдение стандартов
Поддержание всех установленных стандартов внешнего вида, предусмотренных политикой гостиницы.
Регулярный контроль
Регулярный контроль собственного внешнего вида в течение смены работы для поддержания высокого уровня профессионализма и опрятности.
Стандарт «Обеспечение чистоты и порядка на рабочем месте»
Ежедневная уборка
Регулярная ежедневная уборка рабочего места с использованием соответствующих моющих средств и инструментов для поддержания чистоты.
Уборка после каждого клиента
После обслуживания каждого клиента необходимо проводить быструю уборку рабочего места, чтобы поддерживать его в чистоте и порядке.
Систематическое приведение в порядок
Регулярное систематическое приведение в порядок рабочего места в течение смены для убирания мусора, вытирания поверхностей и поддержания опрятности.
Соблюдение стандартов уборки
Сотрудники должны соблюдать установленные стандарты уборки и чистоты, следуя предписанным процедурам и инструкциям.
Организация хранения
Рациональная организация хранения инструментов, материалов и оборудования на рабочем месте для минимизации беспорядка и обеспечения удобства доступа.
Поддержание гигиены
Соблюдение правил личной гигиены сотрудниками на рабочем месте для предотвращения загрязнения и распространения бактерий.
Регулярная инвентаризация
Проведение регулярной инвентаризации материалов и оборудования на рабочем месте для контроля за их наличием и состоянием.
Сохранение рабочих инструментов
Поддержание в чистоте и исправности всех рабочих инструментов, обеспечивающих проведение качественного обслуживания клиентов.
Обучение и контроль
Проведение обучения сотрудников по правилам и методам уборки, а также регулярный контроль за их выполнением.
Ответственность за состояние рабочего места
Все сотрудники должны нести ответственность за состояние своего рабочего места и принимать активное участие в поддержании его чистоты и порядка.
Стандарт «Основные требования к обслуживающему персоналу»
Профессионализм
Обслуживающий персонал должен обладать высоким уровнем профессионализма в своей области, владеть необходимыми навыками и знаниями для качественного выполнения своих обязанностей.
Клиентоориентированность
Приоритетным является удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Обслуживающий персонал должен проявлять дружелюбие, внимание и заботу к каждому клиенту.
Эффективная коммуникация
Обслуживающий персонал должен обладать отличными навыками коммуникации, уметь ясно и четко общаться с клиентами, выслушивать их запросы и правильно интерпретировать информацию.
Ответственность
Каждый член обслуживающего персонала должен осознавать свою ответственность за качество своей работы и за важность своего вклада в общее удовлетворение клиентов.
Адаптивность
Обслуживающий персонал должен быть гибким и способным быстро адаптироваться к изменяющимся обстоятельствам и потребностям клиентов.
Самоконтроль
Важно, чтобы обслуживающий персонал поддерживал высокий уровень самоконтроля и проявлял спокойствие и дружелюбие даже в сложных ситуациях.
Уважение к конфиденциальности
Персонал должен строго соблюдать конфиденциальность информации о клиентах и их приватной жизни, не разглашая персональные данные без соответствующего разрешения.
Тимбилдинг и коллаборация
Обслуживающий персонал должен уметь работать в команде, поддерживать взаимопонимание и сотрудничество с коллегами для достижения общей цели – удовлетворения клиентов.
Постоянное совершенствование
Персонал должен стремиться к постоянному развитию и совершенствованию своих профессиональных навыков и компетенций через обучение и самообразование.
Лояльность к бренду
Обслуживающий персонал должен быть предан бренду гостиницы и стремиться к сохранению и улучшению ее репутации через качественное обслуживание клиентов.
Стандарт «Критерии оценки обслуживающего персонала службы»
Профессионализм и компетентность
Оценивается уровень знаний и навыков персонала в области обслуживания гостей, включая знание услуг, процедур и стандартов гостиничного сервиса.
Клиентоориентированность
Оценивается способность персонала внимательно слушать и понимать потребности и запросы гостей, а также готовность предложить решения и обеспечить удовлетворение этих потребностей.
Качество обслуживания
Оценивается уровень предоставляемого обслуживания, включая вежливость, эффективность и профессионализм во всех видах взаимодействия с гостями.
Эмоциональный интеллект
Оценивается умение персонала эмоционально поддерживать и понимать гостей, умение эффективно реагировать на различные ситуации и умение управлять эмоциями во время общения с клиентами.
Инициатива и ответственность
Оценивается готовность персонала проявлять инициативу в решении проблем и удовлетворении потребностей гостей, а также готовность брать на себя ответственность за качество своей работы.
Способность к адаптации
Оценивается способность персонала адаптироваться к различным ситуациям и изменяющимся потребностям гостей, проявлять гибкость и оперативность в действиях.
Профессиональное поведение
Оценивается уровень профессионализма и этики во всех видах общения с гостями, включая внешний вид, манеры и уважительное отношение.
Эффективное взаимодействие в команде
Оценивается способность персонала эффективно взаимодействовать с коллегами в команде для достижения общих целей и обеспечения качественного обслуживания гостей.
Лояльность и преданность
Оценивается уровень лояльности и преданности персонала бренду гостиницы, готовность действовать в интересах компании и сохранять ее репутацию.
Обратная связь и саморазвитие
Оценивается готовность персонала принимать обратную связь от гостей и руководства, а также стремление к саморазвитию и улучшению своих профессиональных навыков.
Стандарт «Гостеприимство сотрудников службы»
Дружелюбное приветствие
Встреча каждого гостя с улыбкой и дружелюбным приветствием, создающим теплую и радушную атмосферу.
