скачать книгу бесплатно
Осведомленность о гостях
Умение запоминать и использовать имя гостя при общении, а также учитывать его индивидуальные предпочтения и запросы.
Предложение помощи и внимание к потребностям
Активное предложение помощи гостям и внимание к их потребностям, проявляющее искреннюю заботу и готовность оказать любую необходимую помощь.
Позитивный настрой и открытость
Поддержание позитивного настроя и открытости к общению с гостями, готовность выслушать их вопросы, истории или заботы.
Готовность предложить рекомендации
Предложение гостям рекомендаций о местных достопримечательностях, ресторанах или других услугах отеля, чтобы сделать их пребывание более приятным и запоминающимся.
Уважение личного пространства
Уважение личного пространства и времени гостей, не нарушение их покоя или интимности без предварительного разрешения.
Гибкость и индивидуальный подход
Готовность адаптироваться к индивидуальным потребностям и предпочтениям каждого гостя, предлагая решения, которые наилучшим образом соответствуют их ожиданиям.
Выражение благодарности
Выражение искренней благодарности за выбор отеля и пребывание в нем, подчеркивающее признание важности каждого гостя для бизнеса отеля.
Располагающая обстановка
Создание располагающей и уютной обстановки, в которой гости чувствуют себя желанными и комфортно.
Постоянное стремление к улучшению
Постоянное стремление к улучшению уровня гостеприимства и обслуживания, принятие обратной связи и использование ее для повышения качества обслуживания.
Стандарт «Телефонный этикет сотрудников службы»
Приветствие
Отвечая на звонок, сотрудник должен приветствовать абонента с улыбкой в голосе, используя стандартную фразу приветствия, например: «Добрый день, гостиница [название], как я могу помочь вам?»
Вежливость и этикет
Сотрудник должен проявлять высокий уровень вежливости и уважения во всех аспектах общения по телефону, включая выражение благодарности и использование титулов, если применимо.
Четкость и ясность
Разговор должен вестись четко и ясно, избегая громких звуков и разговоров на других языках, которые могут мешать пониманию абонента.
Профессиональное поведение
Сотрудник должен проявлять профессионализм и компетентность во всех аспектах телефонного обслуживания, предоставляя точную и полезную информацию.
Эффективное решение проблем
При возникновении проблем или вопросов сотрудник должен демонстрировать способность быстро и эффективно их решать, обеспечивая удовлетворение потребностей клиента.
Последовательность и системность
Сотрудник должен следовать установленным процедурам и стандартам при обработке телефонных звонков, чтобы обеспечить единообразное обслуживание.
Конфиденциальность и безопасность
Важно соблюдать конфиденциальность информации, передаваемой по телефону, и не разглашать персональные данные гостей без соответствующего разрешения.
Завершение разговора
Разговор должен завершаться с вежливым пожеланием хорошего дня или вечера и выражением благодарности за обращение в гостиницу.
Поддержание спокойствия
Сотрудник должен сохранять спокойствие и профессионализм даже в стрессовых ситуациях, поддерживая контроль над своими эмоциями.
Обратная связь и улучшение
Важно принимать обратную связь от клиентов о качестве телефонного обслуживания и использовать ее для постоянного улучшения процессов и поддержания высокого стандарта обслуживания.
Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»
Полное знание расположения объекта
Сотрудники должны иметь полное знание расположения всех основных объектов в гостинице, включая ресепшн, рестораны, бары, бассейны, конференц-залы, спа-центр и другие удобства.
Часы работы
Информация о часах работы каждой службы должна быть доступна для персонала, чтобы он мог предоставить гостям точную информацию о времени работы и доступности услуг.
Внимание к деталям
Сотрудники должны быть внимательны к деталям и уметь предоставлять информацию о часах работы различных услуг, включая перерывы и временные изменения графика.
Информационные материалы
Персонал должен знать, где находятся информационные материалы о часах работы служб, такие как брошюры, плакаты или информационные стенды, и уметь использовать их для предоставления информации гостям.
Поддержание актуальности
Информация о часах работы должна быть актуализирована и регулярно обновляться в соответствии с изменениями в расписании работы служб или временными особенностями (например, праздничные дни).
Уточнение потребностей гостя
При необходимости сотрудники должны уточнять у гостей их потребности и предпочтения, чтобы предложить наиболее подходящие варианты и сориентировать по расписанию работы служб.
Проактивное информирование
Сотрудники должны проявлять инициативу в информировании гостей о часах работы и расположении служб, предоставляя эту информацию даже без запроса.
Обучение и обновление знаний
Регулярное обучение и обновление знаний о часах работы и расположении служб гостиницы должны проводиться для всего персонала, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания.
Готовность к дополнительным вопросам
Сотрудники должны быть готовы отвечать на дополнительные вопросы гостей относительно часов работы и расположения служб, предоставляя всю необходимую информацию.
Ответственность за точность информации
Сотрудники должны нести ответственность за точность и достоверность предоставляемой информации о часах работы и расположении служб гостиницы, предотвращая возможные недоразумения или недопонимания.
Стандарт «Поведение сотрудника службы эксплуатации номерного фонда в трудных и нестандартных ситуациях»
Быстрое реагирование
Сотрудник должен мгновенно реагировать на любые нестандартные или трудные ситуации, возникающие в номерах гостей, и предпринимать соответствующие действия для их решения.
Сохранение спокойствия
Важно сохранять спокойствие и профессионализм во всех ситуациях, даже если они требуют быстрого реагирования и решения проблем.
Предупреждение и извинение
При возникновении проблем сотрудник должен оперативно предупредить гостя о ситуации, выразить сожаление за доставленные неудобства и заверить о своей готовности решить проблему.
Эффективное решение проблемы
Сотрудник должен проявлять инициативу и креативность в поиске эффективных решений проблем, ориентируясь на интересы и потребности гостей.
Коммуникация с руководством
В случае необходимости сотрудник должен своевременно информировать руководство гостиницы о возникших проблемах и принятых мерах по их решению.
Соблюдение стандартов
Все действия сотрудника должны соответствовать установленным стандартам и процедурам работы с номерным фондом гостиницы.
Готовность к сотрудничеству
Сотрудник должен быть готов к сотрудничеству с другими службами гостиницы при решении нестандартных ситуаций, если это потребуется.
Эмпатия и понимание
Важно проявлять эмпатию и понимание к гостям в трудных ситуациях, проявляя искреннюю заботу о их комфорте и удовлетворении.
Обратная связь
После решения проблемы сотрудник должен связаться с гостем для уточнения уровня его удовлетворенности и предложения любой дополнительной помощи.
Постоянное совершенствование
Сотрудник должен извлекать уроки из каждой нестандартной ситуации, чтобы постоянно совершенствовать свои навыки и подходы к работе.
Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника службы»
Непрофессионализм и неадекватное поведение
Любые формы непрофессионального поведения, включая грубость, неуважение к гостям или коллегам, неадекватные высказывания или действия, могут быть причиной для немедленного увольнения.
Кража или мошенничество
Любые действия, связанные с кражей, мошенничеством или нечестным поведением, будут рассматриваться как серьезное нарушение и повод для увольнения.
Нарушение конфиденциальности
Разглашение конфиденциальной информации о гостях или компании, включая персональные данные или информацию о бронировании, является серьезным нарушением, которое может привести к увольнению.
Неприемлемое использование ресурсов гостиницы
Использование ресурсов гостиницы в личных целях без разрешения руководства, в том числе кража или несанкционированное использование оборудования или материалов, может привести к немедленному увольнению.
Нарушение правил безопасности
Любые действия, которые могут представлять угрозу безопасности гостей, сотрудников или имущества гостиницы, будут рассматриваться как серьезное нарушение и могут привести к немедленному увольнению.
Употребление наркотиков или алкоголя на рабочем месте
Употребление наркотиков или алкоголя во время работы или на рабочем месте является крайне неприемлемым и может привести к немедленному увольнению.
Сексуальное домогательство или дискриминация
Любые формы сексуального домогательства, дискриминации или неуважения к другим сотрудникам или гостям являются серьезным нарушением и могут привести к немедленному увольнению.
Игнорирование инструкций и стандартов
Постоянное игнорирование инструкций или стандартов работы, установленных компанией, может рассматриваться как нарушение трудовой этики и повод для увольнения.
Повторные нарушения
Повторные нарушения любых из вышеперечисленных запретов или любое систематическое нарушение правил работы может привести к немедленному увольнению.
