скачать книгу бесплатно
Установление эффективного канала коммуникации с каждой категорией гостей, предоставление возможности для обратной связи и реагирование на их запросы и предложения.
Управление ожиданиями
Эффективное управление ожиданиями гостей каждой категории, предоставление реалистичной информации о доступных услугах и возможностях гостиницы.
Проактивное обслуживание
Проактивное обслуживание гостей, предпринимая дополнительные шаги для удовлетворения их потребностей и превышения их ожиданий.
Постоянное совершенствование
Постоянное совершенствование процесса работы с разными категориями гостей на основе обратной связи, анализа данных и изменений в требованиях рынка.
Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее время»
Быстрое реагирование
Гарантировать быстрое реагирование на все запросы ключевых клиентов, включая запросы на бронирование, дополнительные услуги, информацию и прочее.
24/7 доступность
Обеспечить доступность персонала для ответа на запросы клиентов круглосуточно, включая ночное время и праздничные дни.
Эффективная коммуникация
Использовать эффективные средства коммуникации, такие как телефон, электронная почта, мессенджеры и др., для оперативного общения с клиентами.
Обучение персонала
Обучить персонал эффективным методам обработки запросов клиентов и решения их проблем в кратчайшие сроки.
Установление приоритетов
Определить приоритеты ответов на запросы клиентов в зависимости от их срочности и важности для сохранения уровня удовлетворенности клиентов.
Мониторинг запросов
Постоянно мониторить поступающие запросы клиентов и следить за их выполнением до окончательного решения.
Команда для нерабочего времени
Назначить ответственных сотрудников для обработки запросов клиентов в нерабочее время, чтобы гарантировать непрерывность обслуживания.
Система уведомлений
Использовать систему уведомлений или автоматических оповещений для оперативного оповещения персонала о поступивших запросах в любое время суток.
Резервные планы
Разработать резервные планы действий для случаев, когда решение запроса клиента требует дополнительного времени или ресурсов.
Обратная связь и мониторинг
Собирать обратную связь от клиентов о качестве обслуживания и процессе ответа на их запросы, чтобы постоянно улучшать процесс и повышать удовлетворенность клиентов.
Стандарт «Быстрое решение возникающих проблем и конфликтов»
Анализ и понимание проблемы
Быстро анализировать суть возникшей проблемы или конфликта, выявляя основные причины и факторы, которые их вызвали.
Эмпатия и понимание
Проявлять эмпатию и понимание к гостям, выражая их обеспокоенность и стремление помочь в решении проблемы.
Срочные действия
Незамедлительно принимать меры для решения проблемы, обращаясь к соответствующим ресурсам и сотрудникам для получения помощи.
Коммуникация с гостем
Оказывать поддержку и информировать гостя о действиях, предпринимаемых для решения их проблемы, обеспечивая прозрачность и доверие.
Систематические решения
Внедрять систематические подходы к решению типичных проблем и конфликтов, чтобы иметь готовые стратегии действий в различных ситуациях.
Постоянное обучение персонала
Обучать персоналу эффективным методам решения проблем и конфликтов, включая коммуникационные навыки, управление конфликтами и принятие решений в стрессовых ситуациях.
Ресурсы для решения проблем
Обеспечивать доступность необходимых ресурсов и инструментов для решения проблем, включая поддержку руководства и управление рисками.
Качество обслуживания не ухудшается
Уделять особое внимание тому, чтобы решение проблем и конфликтов не сказывалось на качестве обслуживания других гостей.
Мониторинг и анализ
Проводить постоянный мониторинг и анализ процесса решения проблем и конфликтов с целью выявления возможных улучшений.
Обратная связь и уроки
Собирать обратную связь от гостей о процессе решения их проблем и конфликтов, извлекать уроки из опыта для постоянного совершенствования стандартов обслуживания.
Стандарт «Предоставление информации о местоположении и доступности отеля»
Полная информация
Предоставлять полную информацию о местоположении гостиницы, включая адрес, ближайшие ориентиры, общественный транспорт и особенности доступа.
Краткое описание окрестностей
Давать краткое описание окрестностей отеля, включая близлежащие достопримечательности, торговые центры, рестораны и другие объекты.
Информация о транспортных маршрутах
Информировать о транспортных маршрутах, которые проходят рядом с отелем, и о способах добраться до него из различных точек города.
Помощь с транспортировкой
Предоставлять помощь гостям в организации транспортировки из аэропорта, вокзала или других мест при необходимости.
Информация о парковке
Информировать о доступных вариантах парковки для гостей, включая стоимость, доступность и условия использования.
Предоставление карт и навигационных данных
Предоставлять карты и навигационные данные, помогающие гостям ориентироваться в окрестностях отеля и находить нужные объекты.
Консьерж-сервис
Предоставлять консьерж-сервис, который может помочь гостям с получением дополнительной информации о местоположении и доступности отеля.
Информация о туристических маршрутах
Предоставлять информацию о туристических маршрутах и экскурсиях, доступных из отеля, и организовывать их при необходимости.
Рекомендации по местным достопримечательностям
Давать рекомендации гостям о местных достопримечательностях, музеях, театрах и других местах, которые стоит посетить.
Актуальная информация
Обновлять информацию о местоположении и доступности отеля регулярно, чтобы гарантировать ее актуальность и точность для гостей.
Стандарт «Использование современных средств коммуникации и оборудования»
Технологически оборудованные номера
Обеспечить наличие современного технологического оборудования в номерах, такого как Wi-Fi, мультимедийные системы, смарт-телевизоры и т.д., для удовлетворения потребностей ключевых клиентов.
Высокоскоростной интернет
Предоставлять высокоскоростной интернет доступ для всех гостей, чтобы обеспечить быструю и надежную связь.
Мобильное приложение
Разработать мобильное приложение для гостей, которое позволит им делать заказы, бронировать услуги, связываться с персоналом и получать актуальную информацию о гостинице.
Электронные уведомления
Организовать систему электронных уведомлений для информирования гостей о предстоящих мероприятиях, специальных предложениях и других важных событиях.
Видеоконференции и онлайн-консультации
Предоставить возможность для проведения видеоконференций и онлайн-консультаций для гостей, которые нуждаются в удаленном общении с деловыми партнерами или родственниками.
Электронные ключи
Внедрить систему электронных ключей, позволяющую гостям открывать двери номеров с помощью их мобильных устройств для удобства и безопасности.
Умные устройства в общественных зонах
Установить умные устройства в общественных зонах гостиницы, такие как информационные терминалы, электронные доски объявлений и др., чтобы обеспечить легкий доступ к информации для гостей.
Облачные сервисы
Использовать облачные сервисы для хранения и обработки данных о гостях, чтобы обеспечить безопасность и доступность информации в любое время.
Автоматизированные системы управления
Внедрить автоматизированные системы управления отелем для оптимизации работы персонала, управления номерным фондом, бронированием и другими процессами.
Обновление и поддержка
Постоянно обновлять и поддерживать современные средства коммуникации и оборудование, чтобы гарантировать их эффективную работу и соответствие современным требованиям.
Стандарт «Стрессоустойчивость и культура речи»
Поддержание спокойного и профессионального поведения
Во всех ситуациях поддерживать спокойное и профессиональное поведение, даже в стрессовых или конфликтных ситуациях.
Эмпатичное общение
Взаимодействовать с гостями с эмпатией и пониманием, проявляя уважение и терпимость к их запросам и потребностям.
Управление конфликтами
Обладать навыками управления конфликтами, умение находить компромиссы и наилучшие решения для всех сторон.
Четкость и ясность выражения
Говорить четко и ясно, избегая неоднозначности и недопонимания, особенно при общении с ключевыми клиентами.
