скачать книгу бесплатно
Умение слушать и реагировать
Проявлять умение слушать гостей, внимательно воспринимать их запросы и предложения, а затем адекватно реагировать на них.
Профессиональная лексика и терминология
Использовать профессиональную лексику и терминологию при общении с гостями, чтобы подчеркнуть уровень сервиса и компетентности персонала.
Этикет и вежливость
Соблюдать правила этикета и проявлять вежливость в общении с гостями, создавая благоприятное впечатление о гостинице.
Адаптация к языковым и культурным особенностям
Учитывать языковые и культурные особенности гостей при общении с ними, адаптируя свой стиль общения под их предпочтения.
Умение расслабить обстановку
Умение расслабить обстановку и сделать общение с гостями более приятным и комфортным, особенно в стрессовых ситуациях.
Обучение и тренинги
Проводить регулярные обучающие программы и тренинги для персонала по улучшению навыков коммуникации, управления стрессом и разрешению конфликтов.
Стандарт «Знание специфики обслуживания туристов из разных стран»
Культурная подготовка
Пройти обучение и подготовку по особенностям культуры и традиций различных стран, с которыми взаимодействует гостиница.
Языковая компетенция
Обладать хорошим знанием языка или языков, наиболее распространенных среди гостей из разных стран, либо обеспечить наличие переводчиков при необходимости.
Понимание потребностей
Вникать в особенности предпочтений и потребностей туристов из разных культур, чтобы предоставлять персонализированный сервис.
Построение отношений
Умение строить доверительные отношения с гостями, учитывая их культурные нормы и ожидания от обслуживания.
Адаптация меню и услуг
Адаптировать меню ресторанов и предлагаемые услуги гостиницы под потребности гостей из разных стран, включая предоставление блюд национальной кухни и специфических услуг.
Информационная поддержка
Предоставлять информацию о местных достопримечательностях, культурных мероприятиях и традициях, интересующих туристов из разных стран.
Соблюдение религиозных и культурных норм
Соблюдать религиозные и культурные нормы при организации питания, проведении мероприятий и предоставлении услуг для гостей из разных стран.
Уважение к различиям
Проявлять уважение к различиям и особенностям культурных традиций гостей, избегая конфликтных ситуаций и недопонимания.
Гибкость и адаптивность
Быть гибким и адаптивным к изменениям в запросах и требованиях гостей из разных стран, стремясь обеспечить им максимальный комфорт.
Обратная связь и улучшение
Собирать обратную связь от гостей из разных стран о качестве обслуживания и их потребностях, чтобы постоянно совершенствовать стандарты обслуживания и удовлетворять ожидания каждого гостя.
Стандарт «Регулярное повышение квалификации»
Планирование обучения
Разработать годовой план обучения и развития персонала, включающий различные темы, связанные с обслуживанием ключевых клиентов.
Обучение персонала
Проводить регулярные обучающие сессии и семинары для персонала по темам, включая навыки общения, управление конфликтами, культурное разнообразие и т. д.
Использование внешних ресурсов
Привлекать внешних экспертов и тренеров для проведения обучающих программ и мастер-классов по актуальным темам.
Интерактивные методы обучения
Использовать интерактивные методы обучения, такие как ролевые игры, кейс-стади и дискуссии, для максимального усвоения материала.
Оценка эффективности
Проводить оценку эффективности обучения с помощью тестирования, анкетирования и обратной связи от участников.
Индивидуализация обучения
Учитывать индивидуальные потребности и уровень знаний каждого сотрудника при планировании и проведении обучения.
Следование новым тенденциям
Следить за новыми тенденциями и лучшими практиками в области обслуживания ключевых клиентов и внедрять их в работу.
Повышение квалификации внутри отеля
Предоставлять возможности для профессионального развития внутри отеля, включая участие в программе стажировок, менторство и обмен опытом.
Обучение на рабочем месте
Предоставлять обучение на рабочем месте, чтобы сотрудники могли непосредственно применять полученные знания и навыки в практике.
Постоянное саморазвитие
Поощрять саморазвитие сотрудников и стимулировать интерес к обучению и профессиональному росту.
Стандарт «Прием заказов и направление их в соответствующие службы»
Профессиональное обслуживание
Обеспечить профессиональное и внимательное обслуживание при приеме заказов от ключевых клиентов, проявляя внимание к их потребностям и предпочтениям.
Понимание потребностей
Тщательно выслушивать заказы и вопросы клиентов, уточняя все детали и особенности, чтобы гарантировать точное выполнение их запросов.
Знание услуг гостиницы
Иметь полное знание всех услуг и возможностей гостиницы, чтобы правильно консультировать клиентов и предлагать им подходящие варианты.
Оформление заказов
Тщательно оформлять заказы, включая все необходимые детали, чтобы избежать недоразумений и ошибок в выполнении.
Своевременная передача заказов
Направлять заказы в соответствующие службы или отделы гостиницы сразу после их приема, чтобы обеспечить своевременное выполнение.
Контроль исполнения
Следить за исполнением заказов и своевременно реагировать на возможные задержки или проблемы, информируя клиентов о статусе выполнения и предпринимая меры для их решения.
Координация действий
Взаимодействовать с другими службами и отделами гостиницы для координации выполнения заказов и обеспечения качественного обслуживания клиентов.
Клиентоориентированность
Ориентироваться на потребности и ожидания клиентов при направлении заказов, стараясь удовлетворить их запросы максимально эффективно.
Учет предпочтений клиентов
Учитывать предпочтения и особенности обслуживания каждого ключевого клиента при приеме и направлении заказов, чтобы предоставлять персонализированный сервис.
Обратная связь и улучшение процесса
Собирать обратную связь от клиентов о качестве обслуживания и процессе приема заказов, чтобы постоянно совершенствовать стандарты обслуживания и удовлетворять потребности клиентов.
Стандарт «Владение навыками работы с программным обеспечением и интернет-технологиями»
Обучение персонала
Проводить регулярное обучение персонала по работе с программным обеспечением, используемым в гостиничном бизнесе, а также интернет-технологиями.
Освоение системы бронирования
Обеспечить знание и умение работать с системами бронирования номеров, включая основные функции, создание и изменение бронирований, а также генерация отчетов.
Работа с базой данных клиентов
Обучить персонал работе с базой данных клиентов, включая внесение и обновление информации о гостях, анализ данных и формирование отчетов.
Оперативное реагирование на запросы
Обучить персонал оперативно реагировать на запросы и бронирования через различные интернет-платформы и электронную почту.
Безопасность данных
Обеспечить обучение персонала по вопросам безопасности данных и конфиденциальности информации при работе с программным обеспечением и интернет-технологиями.
Поддержка гостей в онлайн-средах
Обучить персонал оказывать поддержку гостям в онлайн-средах, включая помощь с регистрацией, бронированием и решением проблем через электронные каналы связи.
Использование мобильных приложений
Обучить персонал использованию мобильных приложений для облегчения коммуникации с гостями, предоставления информации о гостинице и бронирования услуг.
Обновление знаний
Проводить регулярные тренинги и обучающие сессии по обновлению знаний о последних тенденциях в области программного обеспечения и интернет-технологий.
Практические упражнения
Предоставить персоналу практические упражнения и симуляции с использованием программного обеспечения и интернет-технологий для закрепления полученных навыков.
Оценка результатов
Оценивать результаты обучения и уровень владения навыками работы с программным обеспечением и интернет-технологиями с помощью тестирования и анализа результатов работы персонала.
Стандарт «Знание правил международного этикета»
Обучение международному этикету
Проводить обучение персонала по международным правилам этикета, включая основные нормы вежливости, общения и поведения в различных культурных контекстах.
Уважение к культурным различиям
