Нейра: искусственный интеллект в пицца-бизнесе том 3. Практикумы, цифровые паспорта и внедрение

4. Испытания

План дегустации:

Критерии оценки:

Участники:

Результаты:

Замечания:

5. Экономика

Расчётная себестоимость:

Предполагаемая цена:

Дополнительные расходы:

Маржинальный результат:

Основные допущения:

6. Пробные продажи

Период:

Объём:

Результаты:

Отзывы:

Производственные проблемы:

7. Решение

Включить в меню:

Доработать:

Повторить испытание:

Отказаться:

Основание:

Ответственный:

Проверка паспорта

Нейра должна различать идею, экспериментальный образец и продукт, утверждённый для продажи. Безопасность, маркировка, технология и экономика требуют соответствующей проверки.

Практикум П-20. Разработай новый продукт

«Нейра, помоги заполнить паспорт П-20 "Новый продукт".

Используй мою идею и предоставленные сведения.

Подготовь проект концепции.

Определи вопросы для технологической разработки. Предложи план дегустации и пробных продаж. Подготовь структуру экономической оценки. Выдели требования к безопасности и информации для покупателей. Не придумывай подтверждённый спрос. Не объявляй продукт готовым к продаже без необходимых проверок. Представь результат как паспорт проекта нового продукта». Результат: цифровой паспорт разработки нового продукта.

Итоговый практикум комплекта 2

Нейра, создай технологическое досье моей пиццерии

«Нейра, помоги организовать производственные данные моей пиццерии в единую систему.

Используй десять цифровых паспортов:

П-11. Пицца.

П-12. Ингредиент.

П-13. Поставщик.

П-14. Закупка.

П-15. Складской остаток.

П-16. Производственная смена.

П-17. Производственная ошибка.

П-18. Контроль качества.

П-19. Технологический стандарт.

П-20. Новый продукт.

Сначала выясни, какие документы уже существуют. Не создавай дубликаты без необходимости.

Проверь согласованность:

Названий ингредиентов.

Единиц измерения.

Рецептур.

Норм расхода.

Закупочных данных.

Складских остатков.

Производственных планов.

Технологических требований.

Критериев качества.

Экономических расчётов.

Отдельно выяви противоречия и недостающие сведения. Предложи порядок проверки документов ответственными специалистами. Подготовь план внедрения паспортов в ежедневную работу. Не придумывай технологические параметры. Не изменяй утверждённые рецептуры без согласования. Не подменяй обязательный контроль безопасности пищевой продукции текстовым анализом. Представь результат как технологическое досье предприятия».

Результат: согласованный комплект производственных паспортов.

Как десять паспортов работают вместе

Новичок спрашивает:

— Нейра, а зачем связывать все эти документы? Разве нельзя вести их отдельно?

— Можно. Но основная управленческая польза возникает тогда, когда сведения согласованы.

Нейра приводит пример.

Паспорт пиццы определяет, какие ингредиенты необходимы.

Паспорт ингредиента описывает требования к ним.

Паспорт поставщика показывает условия закупки.

Паспорт закупки фиксирует заказ и поставку.

Паспорт складского остатка отражает наличие продуктов.

Паспорт смены связывает производственный план с фактической работой.

Паспорт ошибки помогает разбирать отклонения.

Паспорт контроля качества фиксирует результаты проверок.

Технологический стандарт определяет утверждённый порядок работы.

Паспорт нового продукта организует развитие меню.

Старичок замечает:

— Теперь становится понятно, почему одинаковые названия, коды и единицы измерения так важны для всей сети.

— Именно. Без согласованных данных даже очень способный интеллектуальный помощник может делать ошибочные выводы.

Второй комплект завершён: десять производственных паспортов, десять специализированных практикумов и один итоговый практикум. Мы разработали 20 из 50 цифровых паспортов. Следующий комплект — П-21–П-30: продажи, маркетинг, покупатели и доставка. В нём подготовим рабочие формы для каналов продаж, рекламных кампаний, клиентских групп, лояльности, жалоб, заказов, доставки, коммерческих предложений, акций и исследований спроса.

Практическая часть. Рабочие цифровые паспорта Нейры

Комплект 3. Продажи, маркетинг, покупатели и доставка

Создай с ИИ — Преобразуй с ИИ

Иллюстрация 3. Исследования и персонализация: разработка новых сырных сочетаний.

Введение. От первого знакомства до следующего заказа

Новичок встретил Нейру у стойки выдачи заказов.

— У нас сегодня много покупателей. Реклама работает!

— Сколько новых покупателей пришло благодаря рекламе?

— Пока не знаю.

— Сколько стоило их привлечение?

— Тоже не знаю.

— А сколько покупателей вернулось повторно?

Новичок задумался.

— Получается, я вижу продажи, но не понимаю, как они возникают?

— Именно. Продажи — это результат нескольких взаимосвязанных процессов.

В разговор вступил Старичок.

— В моей сети проблема ещё интереснее. В одной пиццерии хорошо работает самовывоз, в другой — доставка, в третьей — продажи через агрегаторы. Но сравнить результаты сложно.

— Тогда нам нужны единые цифровые паспорта коммерческих процессов, — ответила Нейра.

— И ты сможешь управлять нашими продажами? — спросил Старичок.

— Я помогу анализировать результаты, готовить предложения и проверять решения. Но обещать рост продаж без проверки реальных данных не буду.

Главная задача третьего комплекта — научить пиццерию понимать, откуда приходят покупатели, как выполняются их заказы, почему они возвращаются и какие коммерческие действия действительно приносят результат.

Паспорт П-21. Канал продаж

Назначение

Оценивать эффективность каждого способа получения заказов и определять его вклад в экономику предприятия.

Рабочая форма

1. Идентификация

Код канала:

Название:

Тип: зал / самовывоз / собственная доставка / агрегатор / сайт / приложение / телефон / корпоративные продажи / другой:

Предприятие:

Ответственный:

Дата начала работы:

2. Организация

Как покупатель оформляет заказ:

Кто принимает заказ:

Какие системы используются:

Как заказ передаётся в производство:

Как происходит оплата:

Как выполняется заказ:

3. Продажи

Период анализа:

Количество заказов:

Выручка:

Средний чек:

Отменённые заказы:

Возвраты:

4. Расходы

Комиссии:

Расходы на привлечение:

Расходы на доставку:

Дополнительные расходы на обслуживание канала:

Прочие расходы:

5. Экономика

Выручка за вычетом возвратов по принятой методике:

Переменные расходы:

Маржинальный результат:

Дополнительные постоянные расходы:

Итоговая оценка эффективности:

6. Качество

Ошибки оформления:

Жалобы:

Задержки:

Проблемы оплаты:

Проблемы передачи заказа:

7. Развитие

Основные ограничения:

Возможности улучшения:

Необходимые действия:

Решение:

Проверка паспорта

Нейра проверяет сопоставимость периодов, корректность учёта возвратов и комиссий. Нельзя считать канал выгодным только потому, что он обеспечивает высокую выручку.

Практикум П-21. Оцени канал продаж

«Нейра, помоги заполнить цифровой паспорт П-21 "Канал продаж".

Используй предоставленные данные о заказах, выручке, расходах, комиссиях и качестве обслуживания. Определи экономический результат канала по согласованной методике. Проверь, не учтены ли расходы дважды.

Выдели основные проблемы.

Предложи варианты улучшения.

Не придумывай продажи и прибыль.

Подготовь заключение для коммерческого директора или собственника». Результат: паспорт канала продаж и заключение о его эффективности.

Паспорт П-22. Маркетинговая кампания

Назначение

Организовать подготовку, проведение и оценку маркетинговой кампании.

Рабочая форма

1. Идентификация

Код кампании:

Название:

Предприятие:

Ответственный:

Период:

2. Цель

Привлечение новых покупателей:

Увеличение повторных покупок:

Продвижение нового продукта:

Рост продаж в определённый период:

Другая цель:

3. Аудитория

Целевая группа:

Потребность:

Предполагаемый мотив покупки:

Основание выбора аудитории:

4. Предложение

Рекламное сообщение:

Продукт:

Условия:

Ограничения:

5. Каналы

Канал размещения:

Период:

Бюджет:

Ответственный:

6. Расходы

Создание материалов:

Размещение:

Скидки и стимулирование:

Дополнительные расходы:

Общий бюджет:

7. Результаты

Охват, если измеряется:

Переходы, если измеряются:

Заказы, относимые к кампании по выбранной методике:

Выручка:

Дополнительная маржинальная прибыль:

Расходы:

Экономический результат:

8. Проверка

Способ атрибуции:

Ограничения измерения:

Возможные внешние факторы:

9. Итог

Достигнутые цели:

Основные выводы:

Решение о повторении:

Проверка паспорта

Нейра не должна считать все продажи во время рекламной кампании её результатом. Необходимо учитывать способ атрибуции, естественный спрос и возможное перераспределение уже существующих заказов.

Практикум П-22. Подготовь рекламную кампанию

«Нейра, помоги заполнить паспорт П-22 "Маркетинговая кампания".

Сначала уточни цель, аудиторию, бюджет, продукт и период. Подготовь рекламную концепцию и рабочий план.

Определи показатели оценки.

Предложи способ проверки дополнительного результата. После получения фактических данных помоги оценить эффективность. Не обещай гарантированный рост продаж.

Не придумывай результаты кампании.

Подготовь документ для утверждения руководителем маркетинга». Результат: паспорт маркетинговой кампании.

Паспорт П-23. Покупатель или клиентская группа

Назначение

Помогать понимать потребности покупателей и организовывать допустимые формы взаимодействия с ними. В зависимости от задачи паспорт может описывать отдельного покупателя или обезличенную клиентскую группу. Для маркетингового анализа предпочтительно использовать агрегированные или обезличенные сведения, когда индивидуальная идентификация не требуется.

Рабочая форма

1. Идентификация

Код записи:

Тип: индивидуальный клиент / клиентская группа:

Предприятие:

Ответственный:

Цель обработки сведений:

2. Основание использования данных

Источник:

Применимое основание обработки:

Разрешённые цели:

Ограничения:

Срок хранения:

3. Покупательские характеристики

Предпочитаемые категории продуктов, если сведения получены допустимым способом:

Каналы заказа:

Типичные периоды покупок:

Особенности обслуживания:

4. История взаимодействий

Количество заказов за выбранный период:

Подтверждённые обращения:

Жалобы:

Результаты их рассмотрения:

5. Коммуникации

Разрешённые каналы связи:

Статус необходимых согласий:

Ограничения контактов:

6. Анализ

Подтверждённые потребности:

Вопросы для исследования:

Возможные улучшения обслуживания:

7. Контроль

Актуальность:

Ответственный:

Проверка доступа:

Дата пересмотра:

Проверка паспорта

Нейра должна соблюдать принцип минимизации данных. Не следует включать сведения о здоровье, личной жизни или другие чувствительные данные только ради маркетинговой персонализации. Нельзя считать согласие на покупку согласием на любые рекламные сообщения.

Практикум П-23. Изучи покупателей

«Нейра, помоги заполнить паспорт П-23 для клиентской группы или разрешённого клиентского профиля.

Сначала уточни цель анализа и допустимые источники данных. Предпочитай обезличенные сведения, если персональные данные не нужны. Определи покупательские особенности, потребности и проблемы обслуживания. Не делай необоснованных выводов о личных характеристиках людей. Не предлагай использовать данные без соответствующего основания. Подготовь рекомендации по улучшению обслуживания». Результат: клиентский паспорт или паспорт клиентской группы.

Паспорт П-24. Программа лояльности

Назначение

Оценивать, помогает ли программа лояльности удерживать покупателей и создавать экономическую пользу.

Рабочая форма

1. Идентификация

Название:

Предприятие или сеть:

Ответственный:

Дата запуска:

2. Цель

Повторные покупки:

Удержание:

Рост частоты заказов:

Другие цели:

3. Участники

Условия участия:

Способ регистрации:

Правила использования данных:

4. Механика

Баллы:

Скидки:

Бонусы:

Подарки:

Ограничения:

Срок действия:

5. Экономика

Расходы на обслуживание:

Стоимость предоставленных преимуществ:

Дополнительные операционные расходы:

Предполагаемый эффект:

6. Показатели

Количество участников:

Активные участники по установленному определению:

Повторные покупки:

Частота заказов:

Средний чек:

Дополнительная маржинальная прибыль:

7. Проверка

Сравнительная база:

Возможные искажения:

Ограничения выводов:

8. Решение

Продолжить:

Изменить:

Остановить:

Основание:

Проверка паспорта

Нейра должна различать активность участников и дополнительный результат программы. Покупатели могли бы совершить часть заказов и без бонусов.

Практикум П-24. Проверь программу лояльности

«Нейра, помоги заполнить паспорт П-24 "Программа лояльности".

Опиши правила программы, расходы и ожидаемые результаты. Предложи показатели повторных покупок и удержания. Подготовь методику оценки дополнительного эффекта. Не считай все заказы участников результатом программы. Проверь экономические риски скидок и бонусов. Подготовь заключение о целесообразности программы». Результат: паспорт программы лояльности.

Паспорт П-25. Жалоба покупателя

Назначение

Обеспечить своевременное и последовательное рассмотрение жалобы, исправление проблемы и предупреждение повторения.

Рабочая форма

1. Идентификация

Номер обращения:

Дата:

Канал поступления:

Предприятие:

Ответственный:

2. Содержание

Суть жалобы:

Номер заказа, если необходим:

Продукт или услуга:

Подтверждающие сведения:

3. Первичная оценка

Категория проблемы:

Возможные последствия:

Требуется ли срочная реакция:

Нужно ли изолировать продукцию или начать установленную процедуру безопасности:

4. Проверка

Сведения покупателя:

Сведения предприятия:

Результаты проверки:

Недостающая информация:

5. Решение

Предложенное действие:

Согласование:

Ответственный:

Срок:

6. Коммуникация

Дата ответа:

Содержание ответа:

Канал:

Результат:

7. Предупреждение повторения

Возможная причина:

Проверенная причина:

Корректирующее действие:

Проверка результата:

8. Закрытие

Статус:

Дата:

Проверил:

Проверка паспорта

Нейра не должна автоматически считать жалобу необоснованной или подтверждённой. Если обращение связано с возможной небезопасностью пищевой продукции, необходимо применять установленные процедуры реагирования.

Практикум П-25. Разбери жалобу

«Нейра, помоги заполнить паспорт П-25 "Жалоба покупателя".

Используй предоставленное обращение и сведения о заказе. Подготовь нейтральное описание ситуации.

Определи вопросы для проверки.

Предложи корректный и уважительный ответ покупателю. Укажи возможные действия предприятия.

Не придумывай результаты проверки.

Не признавай неподтверждённые обстоятельства установленными фактами. Если есть признаки риска для безопасности пищевой продукции, выдели необходимость немедленного применения утверждённой процедуры. Подготовь проект решения для ответственного сотрудника». Результат: паспорт жалобы и проект ответа покупателю.

Паспорт П-26. Заказ

Назначение

Обеспечить прослеживаемость заказа от оформления до выполнения или документированного завершения.

Рабочая форма

1. Идентификация

Номер заказа:

Дата:

Время оформления:

Канал:

Предприятие:

2. Состав

Наименование продукта:

Количество:

Особые разрешённые пожелания:

Цена:

Скидка:

Итоговая стоимость:

3. Исполнение

Время принятия:

Время передачи в производство:

Время готовности:

Время передачи покупателю или доставке:

Время завершения:

4. Оплата

Способ:

Статус:

Возврат, если применимо:

5. Качество

Ошибки комплектации:

Повторное приготовление:

Жалобы:

6. Отклонения

Задержка:

Причина:

Корректирующее действие:

7. Завершение

Статус:

Подтверждение:

Ответственный:

Проверка паспорта

Нейра проверяет последовательность событий и согласованность статусов. Не следует считать заказ доставленным только потому, что он был передан курьеру.

Практикум П-26. Проверь выполнение заказа

«Нейра, помоги заполнить паспорт П-26 "Заказ".

Используй предоставленные сведения о заказе и его исполнении. Проверь состав, время основных событий, оплату и статус.

Выдели несоответствия.

Определи, какие сведения требуют подтверждения. Не придумывай события и не меняй статус заказа без подтверждения. Подготовь краткое заключение менеджеру смены». Результат: проверенный паспорт заказа.

Паспорт П-27. Доставка

Назначение

Контролировать организацию доставки, качество исполнения и экономику доставки заказов.

Рабочая форма

1. Идентификация

Номер доставки:

Связанный заказ:

Предприятие:

Дата:

Тип доставки:

Ответственный:

2. План

Адрес доставки в разрешённой системе:

Обещанный интервал:

Способ доставки:

Назначенный исполнитель:

3. Исполнение

Время готовности заказа:

Время передачи курьеру:

Время прибытия по подтверждённым данным:

Время завершения:

4. Условия

Упаковка:

Требования к сохранению качества:

Особые ограничения:

5. Результат

Выполнено:

Опоздание:

Отмена:

Неуспешная попытка:

Жалоба:

6. Экономика

Стоимость доставки:

Оплата покупателя за доставку:

Дополнительные расходы:

Результат по принятой методике:

7. Проверка

Причины отклонений:

Корректирующие действия:

Ответственный:

Проверка паспорта

Нейра не должна придумывать время прибытия, координаты курьера или маршрут. Сведения о местоположении используются только в разрешённом объёме и при наличии соответствующих оснований.

Практикум П-27. Проверь доставку

«Нейра, помоги заполнить паспорт П-27 "Доставка".

Используй подтверждённые события исполнения заказа. Сопоставь плановое и фактическое время. Выдели задержки и возможные причины. Проверь доступные сведения об упаковке и качестве.

Подготовь анализ расходов.

Не придумывай маршруты, местоположение и время событий. Представь заключение руководителю доставки». Результат: паспорт доставки и анализ отклонений.

Паспорт П-28. Коммерческое предложение

Назначение

Подготовить обоснованное предложение для корпоративного покупателя, партнёра или организатора мероприятия.

Рабочая форма

1. Идентификация

Номер предложения:

Дата:

Получатель:

Предприятие:

Ответственный:

Срок действия:

2. Потребность

Тип клиента:

Описание запроса:

Количество участников или заказов:

Требуемый ассортимент:

Условия выполнения:

3. Предложение

Продукты:

Количество:

Цена:

Скидка:

Доставка:

Дополнительные услуги:

4. Исполнение

Дата:

Время:

Производственные возможности:

Логистические ограничения:

Необходимые согласования:

5. Экономика

Выручка:

Себестоимость:

Дополнительные расходы:

Маржинальный результат:

Условия оплаты:

6. Риски

Производственные:

Логистические:

Финансовые:

Договорные:

7. Решение

Согласовано:

Отправлено:

Получен ответ:

Статус:

Проверка паспорта

Нейра проверяет производственную выполнимость предложения и полноту расходов. Отправка предложения клиенту требует фактического выполнения соответствующего действия уполномоченным лицом или разрешённым инструментом.

Практикум П-28. Подготовь коммерческое предложение

«Нейра, помоги заполнить паспорт П-28 "Коммерческое предложение".

Уточни запрос клиента.

Подготовь состав предложения.

Проверь производственные и логистические ограничения. Рассчитай стоимость по предоставленным ценам и расходам. Подготовь понятный текст предложения. Не обещай условия, которые предприятие не подтвердило. Представь проект для согласования». Результат: паспорт и текст коммерческого предложения.

Паспорт П-29. Акция

Назначение

Контролировать условия краткосрочного стимулирования продаж и оценивать его экономические последствия.

Рабочая форма

1. Идентификация

Название акции:

Предприятие:

Ответственный:

Период:

2. Цель

Новые покупатели:

Повторные покупки:

Продвижение продукта:

Продажи в определённые часы:

Иная цель:

3. Условия

Товары:

Размер скидки или бонуса:

Ограничения:

Условия участия:

Совместимость с другими предложениями:

4. Экономика

Цена до акции:

Цена по акции:

Себестоимость:

Дополнительные расходы:

Маржинальный результат на единицу:

5. План

Предполагаемое количество заказов:

Бюджет:

Основные риски:

6. Результаты

Фактические заказы:

Выручка:

Предоставленные скидки:

Дополнительная маржинальная прибыль по принятой методике: