Полная версия:
Харизма без громких слов. Из чего складывается харизма, которая помогает завоевать авторитет
Поскольку речь идет о переговорах, всегда будет сторона, выдвигающая требования, и сторона, отказывающаяся. Умение отказывать в ходе переговоров — это целое искусство: только правильно справившись с этапом отказа, вы сможете значительно усилить свою энергетику. Ниже приведены несколько распространенных приемов отказа, используемых в переговорах:
· Метод вопросов
Так называемый метод вопросов заключается в том, чтобы, столкнувшись с чрезмерными требованиями собеседника, поставить их под сомнение с помощью серии вопросов. Эта серия вопросов достаточна для того, чтобы собеседник понял: вы не тот дурак, которого можно обмануть. Независимо от того, отвечает ли собеседник на эту серию вопросов или нет, признает ли он это или нет, он уже осознает, что его требования были чрезмерными.
· Метод оправданий
В современном обществе ни одна компания не существует в изоляции; их выживание тесно связано с внешним миром. Поэтому как в ходе переговоров, так и в повседневной деятельности компании всегда возникают требования, которые она не в состоянии удовлетворить. Особенно когда речь идет о чрезмерно влиятельных крупных торговых сетях, бывших «покровителях» компании или очень близких партнёрах: простой отказ может привести к ответным мерам со стороны этих сторон или к тому, что компания заработает репутацию «неблагодарной». Поэтому лучший способ справиться с такими партнёрами — использовать «метод оправданий» для отказа.
· Метод компенсации
Так называемый метод компенсации, как следует из названия, заключается в том, чтобы одновременно с отказом предоставить собеседнику некую компенсацию. Такая компенсация зачастую не является «непосредственной», то есть не представляет собой деньги, товары или какие-либо выгоды, которые можно обналичить; напротив, это может быть обещание в будущем или предоставление определенной информации и услуг. Таким образом, если к этому добавить объяснение, что дело не в том, что вы не хотите, а в том, что не можете этого сделать, то, отказав другу, вы сможете сохранить с ним дружеские отношения.
· Метод условий
Откровенный отказ неизбежно ухудшит отношения между вами. Почему бы перед тем, как отказать, не попросить собеседника выполнить ваши условия: если он сможет их выполнить, вы также сможете удовлетворить его просьбу; если же он не сможет, то и вы не сможете удовлетворить его просьбу. В этом и заключается метод условий. Сила этого метода заключается в том, что, отказывая собеседнику, вы одновременно избегаете ухудшения отношений с ним.
Повышение энергетики в маркетинге
Все, кто имеет дело с рынком, знакомы с таким известным законом продаж: 1:8:25. Это означает, что покупка одного клиента может косвенно повлиять на восемь других и вызвать намерение совершить покупку у 25 клиентов. По аналогии, если вы обидите одного клиента, это приведет к соответствующим убыткам, а для их компенсации вам потребуется приложить в 25 раз больше усилий. Это и есть эффект распространения, то есть сила ауры.
В реальной практике продаж этого закона, словно волшебного, постоянно проявляется действие. Хотя один клиент не обязательно привлекает именно 25 конкретных покупателей, это наглядная метафора, суть которой заключается в том, что следует уделять внимание каждому клиенту и искренне относиться к каждому потребителю. Поэтому суть этого закона заключается в том, как удержать своих клиентов, как привлечь новых и как обеспечить их удовлетворенность. Только удовлетворив нынешних клиентов, можно рассчитывать на появление постоянных клиентов и привлечение новых.
Для этого в процессе маркетинга мы должны целенаправленно формировать и укреплять свою ауру:
· Всегда ставить себя на место клиента
Как бы вы хотели, чтобы к вам относились? Как в прошлый раз удалось удовлетворительно решить проблему, с которой вы столкнулись? Поставьте себя на место клиента, и вы найдете оптимальный способ решения подобных жалоб.
· Используйте формулировки, подходящие для любой ситуации
Не говорите «Я не могу», а используйте утвердительные формулировки, такие как «Я сделаю всё, что в моих силах», «Это не простой вопрос» или «Я спрошу у своего руководителя»; никогда не говорите «Это проблема», а говорите «Наверняка найдётся выход»; говорите клиенту «Вот как можно решить эту проблему», а не «Чтобы решить проблему, вам нужно поступить так»; что делать, если клиент просит вас о чём-то совершенно невозможном? Все просто: посмотрите на ситуацию с точки зрения клиента и попробуйте сказать: «Это не входит в стандартные процедуры нашей компании, но давайте постараемся найти другое решение».
· Сохраняйте единый стиль общения
Некоторые продавцы, возможно, не придают этому большого значения: они мыслят быстро, красноречивы, но говорят одинаково со всеми, не обращая внимания на собеседника, и их речь стремительна, как пулеметная очередь. Если вы столкнетесь с пожилым клиентом, который не успевает следить за ходом разговора и вообще не понимает, о чем вы говорите, это легко вызовет у него неприязнь. В одной компании работал продавец, специализирующийся на проектных продажах. Он не был красноречивым и не обладал какими-то особыми навыками продаж, но у него сложились отличные отношения с инженером-надзирателем на объекте. Надзиратели, как правило, — это пожилые инженеры около 60 лет, которые скоро выйдут на пенсию. Похоже, этот продавец хорошо разбирался в психологии пожилых людей: каждый раз, после неторопливой беседы с надзирателем, он обязательно добивался результата. В итоге пожилой инженер стал убеждённым сторонником использования продукта, который этот продавец представлял, в данном проекте. Многие коллеги не могли этого понять и спрашивали его о причине, на что пожилой инженер с улыбкой отвечал: «Мне нравится, как этот молодой человек ведёт беседу».
· Покажите, что у вас достаточно времени
Даже если вы перегружены работой, а начальник контролирует вас, ни в коем случае не говорите клиенту: «У меня нет времени». Вместо этого обращайтесь с клиентом спокойным тоном и проявляйте терпение — это лучший способ обеспечить его удовлетворённость. Если клиент почувствует, что вы стараетесь ему помочь, он будет доволен, даже если придётся долго ждать выполнения его просьбы или в итоге вам всё-таки не удастся ему помочь.
· Всегда кладите трубку позже, чем клиент
Работа продавца сопряжена с большим стрессом, а время очень ценно, поэтому, особенно во время телефонных разговоров с постоянными клиентами, легко допустить следующую ошибку: перекинувшись с клиентом парой фраз и не дождавшись, пока он повесит трубку, «бац» — повесить трубку первым, что, безусловно, вызовет у клиента недовольство. Всегда вешайте трубку позже, чем клиент — это также является проявлением уважения к нему.
· Не отвечайте на звонки во время разговора с клиентом
У продавцов много звонков, и кажется маловероятным, что во время разговора с клиентом не поступит ни одного другого звонка. Однако большинство продавцов очень вежливы и перед тем, как ответить на звонок, формально спрашивают у собеседника разрешения; как правило, собеседник великодушно отвечает: «Нет проблем». Но даже в этом случае собеседник в душе всё равно будет недоволен: «Похоже, человек на другом конце провода важнее меня, почему он так долго разговаривает?» Поэтому при первом визите к клиенту или при встрече с важным клиентом продавцу ни в коем случае не следует отвечать на другие звонки.
· Всегда носите с собой блокнот
Ношение блокнота с собой во время визита дает много преимуществ: в него можно записывать всё, что боитесь забыть, например, время, место, имя и должность клиента, а также его потребности, обещания, время следующего визита, а также собственные выводы и впечатления. Для продавца это, безусловно, хорошая рабочая привычка. Еще одно преимущество заключается в том, что, когда вы внимательно слушаете клиента и одновременно делаете заметки, это не только побуждает его более подробно излагать свои потребности, но и вызывает у него чувство уважения, благодаря чему ваша дальнейшая работа по продажам естественным образом пойдет гладче.
· Не бойтесь говорить «извините»
Когда клиенты рассказывают о своих проблемах, они ожидают четкого ответа, проникнутого человечностью. Если вы непосредственно сталкиваетесь с жалобой клиента, лучше сначала явно выразить свои извинения; если вы извиняетесь от своего имени, то должны проявить еще больше искренности. Скажите клиенту, что вы понимаете его недовольство, а затем четко сообщите ему, что приложите все усилия, чтобы помочь ему, пока он не останется доволен.
· Не уклоняйтесь от вопросов клиента
Столкнувшись с проблемой, ни в коем случае не говорите: «Я об этом вообще не слышал» или «Такая проблема возникает впервые». Такой подход произведёт на клиента крайне негативное впечатление и нанесёт ущерб имиджу компании. Ведь клиента интересует только его собственная проблема, и ему совершенно не важно, случалось ли подобное раньше. Он считает, что все ваше обучение и накопленный опыт служат только одной цели: уделить ему внимание и помочь решить проблему. Так почему бы вам не продемонстрировать это на деле?
· Уделяйте внимание уровню удовлетворенности клиентов
Вам следует стараться понять подсознательные реакции клиента и уделять особое внимание его удовлетворенности. Например, можно спросить его: «Была ли для вас полезна информация, которую я предоставил?», «Соответствует ли это вашим требованиям?», «Чем еще я могу вам помочь?» и т. д.
· Отслеживайте проблему до её полного решения
Если вам пришлось перенаправить клиента в другой отдел, обязательно позвоните ответственному за это коллеге и четко объясните ситуацию, а затем позвоните клиенту, чтобы убедиться, что проблема решена. Так клиент почувствует вашу искренность.
В процессе продаж только тогда, когда маркетолог укрепит свою ауру, удастся удержать клиента, а только удержав клиента, можно значительно повысить ауру продукта.
Как оценить свою харизму
В эпоху конкуренции всё зависит от реальных способностей: ими нужно говорить, ими нужно действовать, и именно они позволяют влиять на других. Только укрепив свои способности, вы сможете убедить окружающих, и только тогда они добровольно примут вас и последуют за вами. Сила ауры безгранична. Аура должна начинаться с вас самих: только покорив себя, вы обретете силу, способную поразить других.
Приведенная ниже психологическая анкета поможет определить, обладаете ли вы аурой.
Ответьте быстро и честно на следующие вопросы, и вы узнаете, каким человеком вы являетесь, а также сможете понять суть «ауры» и более эффективно ею пользоваться.
1. Являетесь ли вы экспертом в каком-либо виде спорта, деятельности или области знаний?
(a) Да
(b) Нет
2. Считаете ли вы себя человеком с хорошим воспитанием?
(a) Да
(b) В среднем
(c) Нет
3. Представьте, что вы владеете магазином спортивных товаров. В магазин заходит покупатель и говорит, что хочет купить каноэ и бейсбольную биту. Что вы продадите ему в первую очередь?
(a) Я сначала продам бейсбольную биту, потому что она дешевле; если вы хотите, чтобы кто-то что-то купил, лучше всего поставить себя на место покупателя
(b) Я сначала продам каноэ, потому что оно дороже; если сделка состоится, я получу больше дохода
4. Считаете ли вы, что можете справиться с различными ситуациями?
(a) Да
(b) В некоторых ситуациях — да
(c) Нет
5. Какой у вас рост?
(a) Менее 170 см
(b) 170–180 см
(c) 180–190 см
(d) Свыше 190 см
6. Какое из следующих утверждений вам ближе?
(a) Я не уверен в своих знаниях грамматики
(b) У меня отличные ораторские навыки
7. Считаете ли вы следующее утверждение «правильным» или «неправильным»: «Чтобы добиться успеха в жизни, не обязательно нравиться другим, главное — чтобы они вас уважали».
(a) Верно
(b) Неверно
8. Как вы оцениваете свою харизму? (Оцените объективно, не будьте слишком скромны или самонадеянны)
(a) Очень высокая (b) Высокая (c) Средняя (d) Низкая (e) Очень низкая
9. Какой стиль одежды вы обычно предпочитаете?
(a) Необычные наряды, которые запоминаются с первого взгляда
(b) Модную одежду; я не задаю тренды, но и не придерживаюсь старых традиций
(c) Традиционная одежда
(d) Европейский стиль
(e) Очень непринуждённый стиль, не люблю носить костюмы
(f) Что попало
(g) Дешёвая
10. Важно ли для вас, как вас воспринимают окружающие?
(a) Очень заботится
(b) Немного
(e) Немного
(d) Почти не обращаю внимания
(e) Совсем нет
11. Вам нравятся комедийные сцены в телепередачах?
(a) Да
(b) В некоторых случаях
(c) Нет
12. Некоторые говорят: «Если цель оправданна, средства не имеют значения». Что вы об этом думаете?
(a) Согласен
(b) В некоторых случаях это верно
(c) Не согласен
13. Какое из следующих утверждений вам ближе?
(a) В жизни очень важно, чтобы слова и поступки совпадали
(b) Соответствию слов и поступков уделяется слишком много внимания
14. Каково ваше отношение к следующему утверждению: «Если вы дарите что-то другим, они не выражают вам благодарности, им нравится только то, что они добыли собственными усилиями»?
(a) Согласен
(b) Не согласен
15. Вам легче или труднее хвалить других?
(a) Мне легко хвалить других
(b) Честно говоря, я делаю это редко
16. Когда вам приходится вести переговоры с кем-то, например, при покупке автомобиля или при просьбе о повышении зарплаты, какую из следующих стратегий вы предпочитаете использовать?
(a) Я буду просить гораздо больше, чем надеюсь получить
(b) Я выдвигаю требования, превышающие мои ожидания, например, примерно на 15 %, чтобы у обеих сторон оставалось пространство для маневра
(c) Я не люблю торговаться, я предпочитаю сразу говорить людям, что будет справедливо, минуя процесс переговоров
17. Какому из следующих двух утверждений вы склоняетесь больше?
(a) Лицо, обладающее властью, не должно давать подробных объяснений, достаточно просто сказать: «Сделай это!»
(b) Когда он просит кого-то что-то сделать, он часто объясняет причины, по которым это нужно сделать
Все ответы имеют указанные ниже баллы. Сложите баллы за свои ответы — это и будет ваш общий результат. Максимальный общий балл — 85, минимальный — 17.
1. a — 5, b — 1
2. a – 5, b – 3, c – 1
3. a — 1, b — 5
4. a — 5, b — 3, c — 1
5. a – 1, b – 3, c – 5, d – 2
6. a-1, b-5
7. a-1, b-5
8. a-3, b-3, c-5, d-2, e-1
9. a-1, b-4, c-5, d-3, e-3, f-2, g-1
10. a-1, b-2, c-3, d-4, e-5
11. a-1, b-2, c-5
12. a-5, b-4, c-1
13. a-1, b-5
14. a-5, b-1
15. a-5, b-1
16. a-5, b-3, c-1
17. a-1, b-5
Анализ:
Если ваш общий балл составляет 73–85: вы действительно обладаете сильной харизмой. Благодаря сочетанию физических особенностей, психологических черт характера и политических взглядов вы заставляете людей подчиняться вам; независимо от того, заботитесь вы об этом или нет, вы естественным образом являетесь авторитетной личностью.
Если ваш общий балл составляет 59–72: у вас есть все черты авторитетного человека, хотя ваша природная склонность к этому не столь выражена, как у людей из первой группы. Возможно, вы обладаете особой харизмой в своей профессиональной сфере. Однако когда вы попадаете в непривычную или незнакомую обстановку, ваша харизма ослабевает.
Если ваш общий балл составляет от 40 до 58: у вас, возможно, гораздо сильнее аура, чем вы сами осознаете, и многие люди находятся под влиянием ваших слов и поступков. На самом деле вы не из тех, кто тратит время на обеды с президентами и министрами, а скорее относитесь к числу людей, которых уважают подчиненные, например, как начальника.
Если ваш общий балл составляет 31–40: возможно, вы не обладаете сильной аурой по отношению к окружающим; возможно, вы предпочитаете сохранять скромный образ или быть тем, на кого другие оказывают свое влияние.
Если ваш общий балл составляет 17–30: в конечном итоге вы становитесь козлом отпущения. Вы делаете всё, что от вас требуют другие. Когда вы входите в магазин, глаза продавцов загораются — они знают, что даже если попытаются продать вам весь магазин, вы всё равно купите. У вас есть привычка позволять другим манипулировать собой и использовать вас в своих интересах. Если это так, то в первую очередь вам следует научиться говорить «нет».
Глава 2. Аура как результат психологических законов
Эксперты в области психологии говорят: жизнь человека в первую очередь и главным образом опирается на его психологию и поведение.
Если вы овладеете психологией и воспользуетесь её помощью, то как личность вы поймёте, что вам следует делать, а чего не следует, в чём вы сильны, а в чём испытываете недостаток, на что можно опираться в достижении целей и что необходимо развивать в первую очередь. Тогда вы сможете в полной мере задействовать каждый свой профессиональный инстинкт и станете лидером в своей сфере.
Психология следования за большинством: как заставить других следовать за вами
Под «следованием за большинством» понимается ситуация, когда человек подвергается влиянию поведения окружающих и в своих восприятиях, суждениях и представлениях демонстрирует поведение, соответствующее общественному мнению или поведению большинства. Как правило, мнение большинства оказывается правильным. Подчиняться большинству, как правило, не является ошибкой. Однако слепое подчинение большинству без анализа, независимого мышления и учета того, что правильно, а что нет, — это недопустимо и представляет собой пассивную «психологию слепого следования за большинством».
Учёный Аши проводил эксперимент по изучению психологии следования за толпой, результаты которого показали, что лишь у 1/4–1/3 испытуемых из тестируемой группы не наблюдалось поведения, связанного со следованием за толпой, и они сохранили свою независимость. Видно, что это распространённое психологическое явление. Склонность следовать за толпой — это качество воли, противоположное независимости; люди с сильной склонностью к следованию за толпой лишены собственного мнения, подвержены внушению и склонны без анализа принимать чужие мнения и претворять их в жизнь.
Психология следования за толпой повсеместно встречается в нашей жизни. На улице двое людей ссорятся — само по себе это не такое уж большое событие, но в результате людей становится всё больше, и в конце концов даже образуется пробка. Люди, идущие сзади, останавливаются и тоже поднимают головы, чтобы посмотреть на толпу…
Американец Джеймс Сербер написал очень выразительный отрывок, описывающий психологию следования за толпой:
Внезапно один человек побежал. Возможно, он вдруг вспомнил о свидании с возлюбленной, на которое уже давно опоздал. Неважно, о чём он думал, главное, что он побежал по улице, направляясь на восток. За ним побежал ещё один человек — возможно, это был полный энтузиазма разносчик газет. Третий человек — полный джентльмен, спешащий по срочному делу, — тоже перешёл на бег… В течение десяти минут все люди на этой улице бросились бежать. Шум постепенно стал отчетливее, и можно было разобрать слово «дамба». «Дамба прорвалась!» — этот наполненный ужасом крик, возможно, исходил от пожилой женщины в трамвае, а может, от дорожного полицейского или от какого-то мальчика. Никто не знал, кто это сказал, и никто не знал, что на самом деле произошло. Но более двух тысяч человек внезапно бросились бежать. «На восток!» — закричала толпа. На востоке далеко от большой реки, на востоке безопасно. «На восток! На восток!»…
Психология следования за толпой проявляется также в работе, учебе и во всех других сферах жизни. Иногда мнение руководства изначально ошибочно, но некоторые сотрудники, опасаясь, что их оппозиция может негативно сказаться на их будущем, против своей воли голосуют «за», в результате чего остальные следуют их примеру и тоже голосуют «за». Если в такой ситуации вы сможете остаться верным своим убеждениям, это пойдет на пользу дальнейшей работе вашей организации; метод решения задачи, предложенный некоторыми учителями, изначально не является оптимальным, но из-за того, что многие ученики не возражают, подавляющее большинство из них начинает следовать этому методу. Если бы вы в этот момент смогли предложить метод решения, превосходящий метод учителя, разве это не помогло бы многим ученикам избежать лишних ошибок?
Похоже, что влияние психологии следования за толпой на человека действительно очень велико. Причины, вызывающие у человека психологию следования за толпой, многогранны. В группе индивид может почувствовать себя изолированным из-за стремления выделиться и отличаться от других, тогда как когда его поведение, отношение и мнения совпадают с мнениями других, он испытывает чувство безопасности, считая, что «не ошибается». Следование за толпой проистекает из своего рода невидимого давления со стороны группы, которое заставляет некоторых членов группы, вопреки своей воле, вести себя так, как им не хочется.
Одна китайская девочка родилась в Великобритании и выросла там; она получила британское образование и вела британский образ жизни. В 12 лет девочка вместе с мамой вернулась жить в Китай. Выйдя из самолета, девочка с мамой хотели перейти дорогу. Но на перекрестке загорелся красный свет, хотя на дороге не было машин. Она по привычке остановилась на месте и стала ждать, но, увидев, что окружающие люди вообще не обращают внимания на красный свет, перешла дорогу. Она огляделась и, не дожидаясь, пока мама её остановит, последовала за всеми и перешла дорогу. Когда мама спросила её, почему она так поступила, девочка опустила голову и ответила: «Я думала, раз так поступают все, значит, они поступают правильно».
Впоследствии она выросла в Китае, и об этом случае давно забыла. Случайно она снова оказалась в Англии, и снова на перекрестке загорелся красный свет, на дороге не было машин, и она, следуя китайской привычке, собралась перейти дорогу. Дойдя до середины дороги, она вдруг обнаружила, что ни перед ней, ни позади не было никого. Оглянувшись, она увидела, что все англичане аккуратно стояли на своих местах и ждали, удивлённо глядя на неё. Она мгновенно покраснела и поспешила вернуться в толпу.
Здесь я не буду комментировать, были ли действия девушки правильными, и не буду оценивать, в какой стране порядок лучше, а лишь исходя из её психологических процессов и поведения, могу сказать, что она действительно поддалась влиянию психологии стада. Ведь в сознании людей укоренилось убеждение, что то, во что все верят и что все делают, является правильным; в противном случае среди такого количества людей обязательно нашёлся бы кто-то, кто заметил бы ошибку и отказался бы это делать. Поскольку никто не высказал таких сомнений, все продолжали вести себя одинаково.
В Китае есть пословица: «Один — труслив, как мышь, двое — смелы, как бык, трое — дерзкие, как небо». Эта, казалось бы, банальная и простая поговорка наглядно и метко иллюстрирует психологию следования за толпой. Так обстоит дело в любой сфере жизни: в первую очередь, независимо от того, хорошо это или плохо, стоит кому-то осмелиться сделать что-то, как остальные тут же устремляются вслед. Ведь зачастую, когда все участвуют в чем-то, меньшинство воспринимает это как вполне разумное и оправданное поведение, что, в свою очередь, привлекает к участию ещё больше людей. Именно потому, что люди привыкли следовать за толпой, этим часто пользуются в своих интересах, используя это как выгодное средство влияния на других.
Некоторые рекламные кампании используют именно эту психологию следования за толпой, чтобы раздувать ажиотаж вокруг своих товаров и таким образом достичь своих целей. В жизни действительно бывают потрясающие события, которые вызывают сенсацию, и люди спешат их распространять, обсуждать и участвовать в них. Однако во многих случаях внимание общественности привлекается искусственной рекламой и раздуванием событий. Часто достаточно одного «раздувания» общественного мнения, чтобы люди легко поддались «ажиотажу». Реклама и репортажи в СМИ — это вполне обычное явление, но люди, подверженные психологии следования за толпой, часто просто «присоединяются к веселью».
