скачать книгу бесплатно
Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице
Юлия Полюшко
Данный сборник стандартов обслуживания представляет собой свод правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил поведения в экстремальных ситуациях для персонала службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице.
Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице
Юлия Полюшко
© Юлия Полюшко, 2024
ISBN 978-5-0064-0576-9
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Стандарт «Организация работы службы по работе с ключевыми клиентами»
Служба работы с ключевыми клиентами (СРКК) отвечает за взаимодействие с VIP-клиентами, корпоративными клиентами и гостями, имеющими особые требования.
СРКК работает круглосуточно.
Все сотрудники службы должны пройти специальное обучение по работе с ключевыми клиентами.
Прием и размещение клиентов
Приветствие клиента у входа в гостиницу.
Сопровождение клиента к стойке регистрации или сразу в номер.
Оформление всех необходимых документов быстро и незаметно для клиента.
Предоставление информации о гостиничных услугах и ближайших интересных местах.
Во время пребывания клиента
Регулярная проверка состояния номера клиента.
Организация дополнительных услуг по запросу клиента (транспорт, экскурсии, услуги прачечной и т.д.).
Предоставление специального меню для VIP-клиентов в ресторане гостиницы.
Обеспечение конфиденциальности и безопасности клиента.
Обработка жалоб и пожеланий
Немедленное реагирование на жалобы клиента.
Запись всех жалоб и пожеланий в журнал учета.
Принятие мер для устранения недостатков в кратчайшие сроки.
Информирование клиента о выполнении его просьб и решении проблем.
Отъезд клиента
Подготовка всех расчетных документов заранее.
Организация транспорта до аэропорта или вокзала.
Прощание с клиентом и пожелание ему успешного продолжения путешествия.
Обратная связь с клиентом после его отъезда (опрос удовлетворенности, предложения и т.д.).
Иерархия управления в службе по работе с ключевыми клиентами
Руководитель службы работы с ключевыми клиентами (Head of Key Client Services)
Отвечает за стратегическое планирование и управление деятельностью службы.
Утверждает стандарты обслуживания и контролирует их выполнение.
Взаимодействует с другими подразделениями гостиницы для обеспечения высокого уровня сервиса.
Менеджер службы работы с ключевыми клиентами (Key Client Services Manager)
Координирует работу сотрудников службы.
Проводит тренинги и обучение для сотрудников.
Отвечает за решение сложных вопросов и конфликтных ситуаций.
Старший администратор службы работы с ключевыми клиентами (Senior Key Client Administrator)
Контролирует выполнение ежедневных задач и процедур.
Поддерживает связь с ключевыми клиентами на протяжении всего их пребывания.
Подготавливает отчеты о работе службы для менеджера.
Администратор службы работы с ключевыми клиентами (Key Client Administrator)
Выполняет задачи по обслуживанию ключевых клиентов согласно установленным стандартам.
Обеспечивает оперативное решение вопросов клиентов.
Ведет учет обращений клиентов и предоставляет информацию старшему администратору.
Контроль качества обслуживания
Регулярное проведение опросов удовлетворенности клиентов.
Внедрение системы мотивации сотрудников на основе обратной связи от клиентов.
Постоянное совершенствование стандартов обслуживания на основе анализа жалоб и предложений.
Стандарт «Правила поведения сотрудников при общении с коллегами»
Общие принципы. Соблюдение профессиональной этики и взаимного уважения. Поддержание атмосферы сотрудничества и командного духа. Избегание конфликтов и конструктивное разрешение спорных ситуаций.
Уважение и вежливость. Всегда приветствовать коллег при встрече. Использовать вежливые формы обращения, такие как «пожалуйста», «спасибо», «извините». Уважать личное пространство и время коллег.
Профессионализм и ответственность. Выполнять свои обязанности качественно и в срок. Сообщать руководству и коллегам о выполнении задач или возникших трудностях. Делиться информацией, важной для выполнения общих задач, в разумные сроки.
Конструктивное общение. Слушать коллег и учитывать их мнения. Избегать критики в публичных местах; обсуждать замечания и предложения лично или на специальных совещаниях. Стремиться к решению проблем, а не к обвинению коллег.
Разрешение конфликтных ситуаций. Сохранять спокойствие и профессионализм в конфликтных ситуациях. При возникновении разногласий стараться разрешить их путем переговоров. При невозможности урегулировать конфликт самостоятельно, обращаться за помощью к руководству. Не допускать распространения слухов и сплетен о коллегах.
Поддержка и развитие команды. Помогать новым сотрудникам адаптироваться на рабочем месте. Делиться знаниями и опытом с коллегами. Поддерживать инициативы, направленные на улучшение работы команды и службы в целом. Участвовать в корпоративных мероприятиях и тренингах для укрепления командного духа и повышения квалификации.
Стандарт «Правила взаимодействия между руководителем и функциональным подчиненным»
Профессионализм и уважение. Взаимодействие между руководителем и подчиненным должно строиться на основе взаимного уважения и профессионализма. Открытость и честность в общении.
Четкость и ясность. Все инструкции, задания и ожидания должны быть четко сформулированы и доведены до подчиненного. Подчиненный должен иметь возможность задавать вопросы для уточнения задач и получать на них своевременные ответы.
Постановка задач и контроль выполнения. Руководитель несет ответственность за постановку задач, определение сроков и контроль их выполнения. Подчиненный обязан выполнять порученные задачи в срок и с надлежащим качеством, информируя руководителя о ходе работы и возникающих трудностях.
Регулярные встречи и обратная связь. Регулярные встречи (например, еженедельные или ежемесячные) для обсуждения текущих задач, результатов и планов на будущее. Обратная связь по выполненным задачам должна быть конструктивной, с указанием на сильные стороны и области для улучшения.
Обучение и развитие. Руководитель должен содействовать профессиональному развитию подчиненного, предлагая участие в тренингах, курсах и семинарах. Подчиненный обязан проявлять инициативу в обучении и развитии своих профессиональных навыков.
Мотивация и поощрение. Руководитель должен мотивировать подчиненного, признавая и поощряя его достижения и вклад в общую работу.
Подчиненный должен стремиться к достижению поставленных целей и проявлять активность в выполнении задач.
Своевременное урегулирование. В случае возникновения конфликтных ситуаций, они должны быть урегулированы своевременно и конструктивно.
Руководитель и подчиненный должны обсуждать возникшие проблемы открыто, стремясь найти обоюдоприемлемые решения.
Привлечение высшего руководства. Если конфликт не удается разрешить на уровне руководителя и подчиненного, следует привлечь к его разрешению вышестоящее руководство.
Соблюдение конфиденциальности. Вся информация, касающаяся личных данных сотрудников и внутренних дел компании, должна оставаться конфиденциальной.
Руководитель и подчиненный должны соблюдать корпоративные правила и политику конфиденциальности.
Этичное поведение. Взаимодействие должно основываться на этичных принципах, исключающих дискриминацию, предвзятость и несправедливое обращение.
Ответственность за выполнение задач. Подчиненный несет ответственность за качественное и своевременное выполнение поставленных задач.
Руководитель несет ответственность за правильную постановку задач и оказание необходимой поддержки подчиненному.
Отчетность. Подчиненный обязан регулярно предоставлять отчеты о проделанной работе в установленной форме и сроки.
Руководитель обязан анализировать предоставленные отчеты и давать по ним обратную связь.
Стандарт «Организация работы в команде и оказание помощи коллегам»
Взаимодействие и сотрудничество. Все сотрудники службы обязаны поддерживать атмосферу взаимопомощи и сотрудничества. В случае возникновения трудностей или нестандартных ситуаций, сотрудники должны обращаться за помощью к коллегам или руководству.
Помощь в решении проблем. Каждый сотрудник обязан быть готовым оказать помощь коллегам в решении проблем или выполнении задач. В случае, если сотрудник не может самостоятельно решить проблему, он обязан обратиться за помощью к более опытным коллегам или руководству.
Обмен опытом и знаниями. Сотрудники должны активно обмениваться опытом и знаниями, способствуя повышению профессионального уровня всей команды. Новые идеи и методы работы приветствуются и должны быть рассмотрены с уважением к автору.
Регулярные совещания и обсуждение текущих вопросов. Проведение ежедневных или еженедельных совещаний для обсуждения текущих задач и проблем. Все сотрудники имеют право высказывать свое мнение и предлагать свои идеи на совещаниях.
Поддержка в период повышенной загрузки. В период повышенной загрузки каждый сотрудник должен быть готов оказать помощь коллегам, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов. Распределение задач и координация действий должны происходить с учетом возможностей и компетенций каждого сотрудника.
Обратная связь и анализ результатов. После завершения работы над проектом или задачей необходимо провести анализ результатов и обсудить их на совещании. Все сотрудники должны быть готовы к конструктивной критике и обратной связи от коллег и руководства.
Стандарт «Работа в команде и сотрудничество с другими службами отеля»
Взаимодействие и сотрудничество. Сотрудники службы работы с ключевыми клиентами обязаны работать в команде, поддерживая атмосферу взаимопомощи и сотрудничества. Сотрудники должны готовы оказывать помощь коллегам из других служб отеля по необходимости.
Обмен информацией и координация действий. Регулярное обмен информацией между службами отеля для обеспечения оперативного реагирования на запросы и потребности ключевых клиентов. Координация действий между службами отеля при выполнении специальных запросов и предоставлении дополнительных услуг для ключевых клиентов.
Поддержка и уважение других служб отеля. Уважительное отношение к сотрудникам других служб отеля, осознание их важной роли в обеспечении комфорта и удовлетворенности гостей. Готовность оказывать помощь и поддержку коллегам из других служб отеля при выполнении общих задач.
Стандарт «Права сотрудников службы работы с ключевыми клиентами»
Профессиональное обслуживание. Сотрудники имеют право на подготовку и обучение, необходимые для оказания высококачественного обслуживания ключевых клиентов. У сотрудников есть право на адекватное время для выполнения своих обязанностей и решения задач, связанных с обслуживанием ключевых клиентов.
Поддержка и сотрудничество. Сотрудники имеют право на поддержку со стороны руководства и коллег при решении сложных ситуаций и запросов ключевых клиентов. У сотрудников есть право на обмен опытом и знаниями с коллегами, чтобы повысить качество обслуживания и эффективность работы.
Уважение и равноправие. Сотрудники имеют право на уважение своего времени и личного пространства со стороны руководства и коллег.
У сотрудников есть право на равное обращение и возможности для профессионального роста и развития.
Безопасность и забота о здоровье. Сотрудники имеют право на безопасные условия труда и соответствующее оборудование для выполнения своих обязанностей. У сотрудников есть право на поддержку и помощь в случае возникновения ситуаций, угрожающих их здоровью и благополучию.
Обратная связь и оценка. Сотрудники имеют право на получение обратной связи от руководства и клиентов относительно качества своей работы и предоставляемых услуг. У сотрудников есть право на оценку своей работы и достижений, а также на возможности для улучшения своих профессиональных навыков.
Стандарт «Ответственность работников службы работы с ключевыми клиентами»
Профессиональное обслуживание и качество. Каждый сотрудник службы работы с ключевыми клиентами несет ответственность за предоставление высококачественного обслуживания, соответствующего стандартам гостиничной индустрии. Сотрудники должны проявлять инициативу и профессионализм в решении проблем и удовлетворении потребностей ключевых клиентов.
Поддержка командной работы. Каждый сотрудник службы должен активно поддерживать командную работу и сотрудничество с коллегами для достижения общей цели – удовлетворения ключевых клиентов. В случае необходимости, сотрудники обязаны предоставить помощь и поддержку коллегам для решения проблем и выполнения задач.
Соблюдение стандартов и процедур. Сотрудники обязаны строго соблюдать все установленные стандарты и процедуры обслуживания ключевых клиентов, а также политику гостиницы. В случае выявления нарушений или несоответствий, сотрудники должны незамедлительно информировать руководство и предпринимать меры для их исправления.
Эффективное взаимодействие с другими службами. Сотрудники службы работы с ключевыми клиентами несут ответственность за эффективное взаимодействие с другими службами гостиницы для выполнения запросов и требований ключевых клиентов. Они должны обеспечить оперативную передачу информации и координацию действий между различными службами для обеспечения качественного обслуживания.
