скачать книгу бесплатно
Сборник стандартов обслуживания для инженерно-технической службы в гостинице
Юлия Полюшко
Данный сборник представляет собой свод правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил поведения в экстремальных ситуациях для персонала инженерно-технической службы в гостинице.
Сборник стандартов обслуживания для инженерно-технической службы в гостинице
Юлия Полюшко
© Юлия Полюшко, 2024
ISBN 978-5-0062-9941-2
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Стандарт «Иерархия управления в инженерно-технической службе»
Главный инженер (Руководитель службы):Общая координация и управление инженерно-технической службой. Разработка стратегий и планов по техническому обслуживанию и развитию инфраструктуры.
Заместитель главного инженера: Поддержка главного инженера в управлении и координации работы службы. Ведение проектов и выполнение стратегических задач.
Инженеры (по направлениям: электрика, сантехника, ОВК и т.д.):Специализация на конкретных системах и оборудование гостиницы. Техническое обслуживание и ремонт по своим направлениям.
Технические специалисты и мастера: Выполнение текущих задач по ремонту и обслуживанию. Участие в профилактических работах и мелком ремонте.
Техники и рабочие: Исполнение непосредственных технических задач и поручений. Помощь инженерам и мастерам в выполнении работ.
Стандарт «Использование униформы и бейджиков для идентификации персонала»
Ношение униформы: Все сотрудники инженерно-технической службы должны носить чистую, опрятную и аккуратную униформу, соответствующую корпоративным стандартам гостиницы.
Идентификационные бейджики: Каждый сотрудник инженерно-технической службы обязан носить бейджик с указанием имени, должности и логотипа гостиницы для легкой идентификации.
Единообразие: Униформа и бейджики должны быть одинаковыми для всех сотрудников инженерно-технической службы, чтобы поддерживать единый корпоративный стиль и облегчить распознавание персонала.
Состояние униформы: Униформа должна быть регулярно стирана, глажена и поддерживаться в хорошем состоянии без пятен, разрывов и других повреждений.
Размещение бейджиков: Бейджики должны быть закреплены на видном месте, предпочтительно на груди с левой стороны, для удобства идентификации.
Замена униформы: В случае повреждения или износа униформы сотрудник обязан немедленно уведомить руководство для ее замены.
Чистота и гигиена: Сотрудники должны следить за личной гигиеной, чтобы поддерживать опрятный внешний вид, который соответствует стандартам гостиницы.
Дополнительные аксессуары: При необходимости, сотрудники могут использовать дополнительные аксессуары, такие как защитные очки или перчатки, которые также должны быть согласованы с корпоративными стандартами и не противоречить общему внешнему виду.
Сезонная униформа: В зависимости от времени года и климатических условий, сотрудникам может предоставляться сезонная униформа (летняя и зимняя) для поддержания комфорта и соблюдения корпоративных стандартов.
Обновление стандартов: Периодическое обновление стандартов униформы и бейджиков для отражения изменений в корпоративной политике или брендинге гостиницы.
Стандарт «Правила поведения сотрудников инженерно-технической службы при общении с коллегами»
Вежливость и уважение: Сотрудники должны проявлять вежливость и уважение при общении с коллегами, вне зависимости от их должности или отдела.
Корректность в общении: Общение должно быть корректным и профессиональным, избегая использования жаргонов, грубых или неуважительных выражений.
Слушание и внимание: Сотрудники должны внимательно слушать коллег, не перебивая их, и проявлять внимание к их мнению и предложениям.
Конструктивная критика: В случае необходимости высказать критику, она должна быть конструктивной и направленной на улучшение работы, а не на личные качества коллег.
Конфиденциальность: Соблюдение конфиденциальности информации, обсуждаемой с коллегами, и недопущение ее разглашения третьим лицам.
Поддержка и сотрудничество: Сотрудники должны оказывать поддержку и сотрудничать с коллегами, стремясь к общим целям и эффективному выполнению задач.
Пунктуальность: Соблюдение договоренностей и своевременное выполнение своих обязательств перед коллегами, включая участие в собраниях и выполнение рабочих задач.
Этичность: Сотрудники должны соблюдать этические нормы поведения, избегая конфликтов интересов и проявления дискриминации по любым признакам.
Разрешение конфликтов: В случае возникновения конфликтных ситуаций, сотрудники должны стремиться к их мирному разрешению через диалог и компромисс, при необходимости привлекая руководство.
Позитивный настрой: Поддержание позитивного и доброжелательного настроя в коллективе, поощрение позитивных инициатив и улучшений в рабочем процессе.
Стандарт «Правила взаимодействия между руководителем и функциональным подчиненным»
Четкость задач и ожиданий: Руководитель должен четко формулировать задачи, ожидания и сроки выполнения для подчиненных, обеспечивая их полное понимание своих обязанностей.
Регулярная обратная связь: Руководитель обязан предоставлять регулярную обратную связь о выполненной работе, включая конструктивную критику и похвалу за достигнутые результаты.
Открытость для вопросов: Подчиненные должны чувствовать, что могут обратиться к руководителю с вопросами, предложениями или проблемами в любое время.
Поддержка и обучение: Руководитель обязан предоставлять поддержку, обучение и необходимые ресурсы для выполнения задач подчиненными, а также способствовать их профессиональному развитию.
Четкость в коммуникации: Взаимодействие между руководителем и подчиненными должно быть четким, профессиональным и структурированным, избегая двусмысленности и недоразумений.
Уважение и этичность: Оба должны проявлять взаимное уважение и следовать этическим нормам поведения, включая вежливость и соблюдение корпоративных стандартов.
Планирование и приоритизация: Руководитель обязан эффективно планировать работу отдела, устанавливать приоритеты задач и своевременно информировать подчиненных о любых изменениях.
Оценка результатов: Руководитель должен регулярно оценивать результаты работы подчиненных, используя объективные критерии и проводить оценки эффективности.
Конфиденциальность: Информация, обсуждаемая между руководителем и подчиненным, должна оставаться конфиденциальной и не разглашаться без необходимости.
Участие в принятии решений: Подчиненные должны иметь возможность вносить предложения и участвовать в обсуждении вопросов, касающихся их работы, а руководитель должен учитывать их мнение при принятии решений.
Стандарт «Работа в команде и оказание помощи коллегам по необходимости»
Взаимопомощь: Сотрудники должны быть готовы оказывать помощь коллегам по необходимости, особенно в случае возникновения срочных или критических ситуаций.
Обмен знаниями: Важно делиться знаниями и опытом с коллегами, чтобы все члены команды могли эффективно выполнять свои обязанности и развиваться профессионально.
Коллективное решение проблем: В случае возникновения сложных задач или проблем, сотрудники должны работать совместно для нахождения наилучших решений, используя коллективный разум и опыт.
Открытость и доверие: Создание атмосферы доверия и открытости, где каждый член команды может свободно выражать свои мысли, идеи и предложения без страха быть осужденным.
Четкое распределение обязанностей: Все сотрудники должны четко понимать свои роли и обязанности в команде, чтобы избежать дублирования усилий и обеспечить эффективное выполнение задач.
Регулярные командные встречи: Проводить регулярные командные встречи для обсуждения текущих задач, прогресса, проблем и планов на будущее, а также для обмена информацией и координации действий.
Уважение и поддержка: Проявление уважения к мнению и работе каждого члена команды, поддержка коллег в их профессиональных начинаниях и признание их достижений.
Гибкость и адаптивность: Быть готовыми к изменениям в планах и задачах, проявляя гибкость и адаптивность в работе, чтобы эффективно реагировать на изменяющиеся условия и потребности.
Позитивный настрой: Поддержание позитивного настроя в команде, создание дружелюбной и поддерживающей рабочей атмосферы, способствующей мотивации и продуктивности.
Обратная связь: Оказывать и принимать конструктивную обратную связь, направленную на улучшение работы команды и каждого ее члена, а также на развитие профессиональных навыков и компетенций.
Стандарт «Умение работать в команде и сотрудничать с другими службами отеля»
Эффективное общение: Сотрудники должны поддерживать открытые и эффективные каналы коммуникации как внутри своей команды, так и с другими службами отеля для быстрого и точного обмена информацией.
Взаимопонимание: Стремиться к пониманию задач и потребностей других служб, чтобы обеспечивать поддержку и сотрудничество в решении общих задач.
Совместное планирование: Участвовать в совместном планировании мероприятий и проектов с другими службами, чтобы обеспечить скоординированное выполнение задач и минимизировать возможные сбои.
Гибкость и адаптивность: Проявлять гибкость и готовность к адаптации в работе, учитывая потребности и приоритеты других служб отеля.
Регулярные встречи: Проводить регулярные межведомственные встречи для обсуждения текущих задач, координации действий и решения возникающих проблем.
Поддержка и помощь: Быть готовыми оказать поддержку и помощь другим службам отеля при необходимости, обеспечивая бесперебойное функционирование всех подразделений.
Доверие и уважение: Строить отношения на основе доверия и уважения, признавая важность и вклад каждой службы в общую работу отеля.
Обратная связь: Принимать и предоставлять конструктивную обратную связь с целью улучшения межведомственного сотрудничества и повышения качества обслуживания гостей.
Решение конфликтов: Эффективно и быстро решать возникающие конфликты с другими службами через открытый диалог и поиск компромиссов.
Обучение и развитие: Участвовать в межведомственных тренингах и обучающих мероприятиях для улучшения навыков сотрудничества и повышения общей эффективности работы отеля.
Стандарт «Права сотрудников»
Безопасные условия труда: Все сотрудники имеют право на безопасные и здоровые условия труда, а также на доступ к соответствующей индивидуальной и коллективной защите.
Адекватное вознаграждение: Сотрудники имеют право на адекватное и своевременное вознаграждение за свой труд в соответствии с действующими трудовыми законодательством и внутренними правилами отеля.
Повышение квалификации: Сотрудники имеют право на профессиональное развитие и повышение квалификации через участие в обучающих программах и тренингах.
Уважение и равноправие: Все сотрудники имеют право на уважение со стороны коллег и руководства, а также на равные возможности для профессионального и карьерного роста независимо от пола, расы, национальности, религии или других характеристик.
Конфиденциальность информации: Сотрудники имеют право на конфиденциальность своей персональной и профессиональной информации, а также на защиту своих личных данных в соответствии с законодательством.
Уважение личного времени: Сотрудники имеют право на отдых и личное время, а также на соблюдение норм рабочего времени и регулярных перерывов.
Обучение и поддержка: Сотрудники имеют право на обучение и поддержку со стороны руководства и коллег в выполнении своих профессиональных обязанностей.
Соблюдение правил и процедур: Сотрудники имеют право на ясное и однозначное понимание правил и процедур работы инженерно-технической службы, а также на их справедливое применение ко всем сотрудникам.
Свобода выражения мнений: Сотрудники имеют право на свободное выражение своих мнений и предложений по улучшению работы службы, а также на их уважительное рассмотрение со стороны руководства.
Защита от дискриминации и домогательств: Все сотрудники имеют право на защиту от любых форм дискриминации, домогательств или преследования со стороны коллег или руководства.
Стандарт «Ответственность работников»
Быстрый отклик на заявки: Инженерно-техническая служба обязуется оперативно реагировать на все запросы и заявки, поступающие от гостей и персонала гостиницы, связанные с техническими проблемами.
Поддержание безопасности: Персонал инженерно-технической службы отвечает за поддержание безопасности гостей и персонала путем регулярной проверки состояния электрических систем, санитарных узлов, противопожарного оборудования и других важных систем.
Регулярное обслуживание оборудования: Инженеры регулярно проверяют и обслуживают оборудование в гостинице, включая кондиционеры, лифты, системы вентиляции и прочие устройства, чтобы предотвратить возможные поломки.
Эффективное управление энергоресурсами: Инженеры следят за энергоэффективностью гостиничных систем, регулируют температуру и освещение в соответствии с потребностями гостей и требованиями экономии ресурсов.
Систематические инспекции помещений: Регулярные инспекции помещений позволяют выявить потенциальные проблемы и неполадки до того, как они повлияют на комфорт пребывания гостей.
Высокий уровень обслуживания: Инженеры и технический персонал гостиницы обеспечивают высокий уровень обслуживания, гарантируя, что все технические проблемы решаются быстро и эффективно.
Коммуникация и координация: Сотрудники инженерно-технической службы должны поддерживать открытую коммуникацию с другими отделами гостиницы, чтобы оперативно реагировать на изменения и потребности.
Обучение и развитие персонала: Регулярные тренинги и обучение новых технологиям и методам обслуживания помогают сотрудникам инженерно-технической службы быть в курсе последних тенденций и нормативов.
Управление запасами и инвентаризация: Служба отвечает за управление запасами и инвентаризацию оборудования и расходных материалов, чтобы обеспечить бесперебойную работу гостиничных систем.
Постоянное совершенствование: Инженерно-техническая служба стремится к постоянному совершенствованию качества обслуживания и внедрению новых технологий и методов работы для улучшения эффективности и комфорта гостей.
Стандарт «Общие требования охраны труда»
Оценка рисков и безопасность: Инженерно-техническая служба должна проводить систематическую оценку рисков трудовой деятельности, а также разрабатывать и внедрять меры по обеспечению безопасности и предотвращению несчастных случаев на рабочем месте.
Соблюдение норм и стандартов: Персонал службы обязан соблюдать все применимые нормативы и стандарты в области охраны труда, включая требования по ношению средств индивидуальной защиты, обучению и инструктажу.
Правильное использование оборудования: Сотрудники обязаны использовать оборудование и инструменты только в соответствии с их назначением, соблюдая правила эксплуатации и техники безопасности.
Регулярные проверки и обслуживание оборудования: Инженеры должны регулярно проверять состояние оборудования и инфраструктуры, а также проводить своевременное техническое обслуживание для предотвращения возможных аварий и неисправностей.
Обучение и инструктаж: Все сотрудники должны проходить обучение по вопросам охраны труда и процедурам безопасности, а также получать регулярные инструктажи от руководства по правильному выполнению своих обязанностей.
Безопасное подъемно-транспортное оборудование: При выполнении работ на высоте или с использованием подъемно-транспортного оборудования необходимо соблюдать все меры предосторожности и использовать средства защиты.
Меры предотвращения пожаров и аварий: Служба должна разработать и внедрить меры по предотвращению пожаров и аварий, включая проверку систем пожаротушения, эвакуационных путей и предоставление обучения по эвакуации в случае необходимости.
Постоянное обновление знаний: Сотрудники должны постоянно обновлять свои знания в области охраны труда, следить за изменениями в законодательстве и стандартах, а также применять их на практике.
Коммуникация и отчетность: Регулярная коммуникация между сотрудниками и руководством по вопросам охраны труда и безопасности является ключевым аспектом обслуживания. Все инциденты и несчастные случаи должны быть немедленно сообщены и задокументированы.
