скачать книгу бесплатно
Стандарт «Гостеприимство сотрудников»
Дружелюбное приветствие: Сотрудники должны приветствовать гостей с улыбкой и дружелюбным тоном, проявляя гостеприимство и радушность.
Внимание к потребностям гостей: Персонал должен проявлять внимание и заботу о потребностях гостей, быстро реагируя на их запросы и предоставляя необходимую помощь.
Понимание и дружелюбное общение: Сотрудники должны проявлять понимание и терпимость к запросам и требованиям гостей, общаясь с ними дружелюбно и уважительно.
Готовность помочь: Персонал должен быть готов помочь гостям в любой ситуации, предлагая свою помощь и решая возникающие проблемы оперативно и эффективно.
Предоставление информации: Сотрудники должны быть информированы о различных аспектах работы гостиницы и предоставлять гостям необходимую информацию о ее услугах и удобствах.
Учтивость и вежливость: Персонал должен проявлять учтивость и вежливость во всех видах общения с гостями, отвечая на их вопросы и предоставляя помощь с уважением.
Личное внимание: Сотрудники должны проявлять личное внимание к каждому гостю, стараясь узнать его предпочтения и делая все возможное для обеспечения комфортного пребывания.
Услужливость и готовность к компромиссам: Персонал должен быть готов к услужливому обслуживанию и гибкому реагированию на запросы гостей, даже если это требует некоторых компромиссов.
Создание дружественной атмосферы: Сотрудники должны создавать дружественную и расслабленную атмосферу, способствующую уютному и приятному пребыванию гостей.
Последовательное соблюдение стандартов: Персонал должен соблюдать установленные стандарты обслуживания и следовать правилам и процедурам, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса и удовлетворенность гостей.
Стандарт «Телефонный этикет сотрудников»
Приветствие и идентификация: При ответе на звонок сотрудники должны приветствовать собеседника и четко идентифицировать себя и свою должность.
Вежливость и учтивость: Сотрудники должны общаться с клиентами по телефону вежливо и учтиво, проявляя уважение и внимание к их запросам.
Слушание и понимание: Важно слушать внимательно запросы и вопросы клиентов, давая им возможность выразить свои потребности, и проявлять понимание и эмпатию.
Компетентность: Сотрудники должны быть готовы предоставить нужную информацию или помощь клиенту на основе своих знаний и опыта.
Предоставление информации: Ответы на вопросы клиентов должны быть точными и полными, а в случае необходимости – с дополнительными объяснениями.
Эффективность: Сотрудники должны быть готовы решить проблему или запрос клиента быстро и эффективно, без лишних задержек.
Профессиональный язык: Использование профессионального языка и избегание сленга или ненормативной лексики при общении с клиентами.
Запись информации: Если требуется, сотрудники должны уметь правильно записывать информацию о запросе клиента для дальнейшей обработки.
Обратная связь: По окончании разговора с клиентом, сотрудники должны убедиться, что все вопросы решены и спросить, есть ли еще что-то, чем они могут помочь.
Заключительное прощание: Завершение разговора должно быть сформулировано вежливо, с выражением благодарности за звонок и пожеланием хорошего дня или вечера.
Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»
Знание расположения служб: Все сотрудники инженерно-технической службы должны быть полностью знакомы с расположением всех служб и отделов в гостинице.
Часы работы служб: Персонал должен быть осведомлен о часах работы каждой службы, включая свою собственную, а также времени, в течение которого они доступны для обслуживания гостей.
Информирование гостей: При необходимости сотрудники должны быть готовы информировать гостей о часах работы различных служб и направлять их в нужное место.
Обновление информации: Любые изменения в расписании работы служб или времени доступности должны быть оперативно обновлены и переданы всему персоналу.
Гибкость и адаптация: Персонал должен быть гибким и адаптивным к изменениям в расписании работы, обеспечивая возможность оперативной реакции на потребности гостей.
Консультация гостей: Сотрудники должны быть готовы консультировать гостей о том, какие службы и когда доступны для обслуживания, чтобы обеспечить им наилучший сервис.
Обучение персонала: Новые сотрудники должны проходить обучение по знанию расположения и часов работы служб гостиницы в первые дни работы.
Система информирования: Гостиница должна иметь систему информирования, позволяющую сотрудникам быстро получать актуальную информацию о часах работы служб.
Проверка информации: Регулярные проверки и обновления информации о часах работы служб гостиницы, чтобы предоставлять гостям точную и актуальную информацию.
Соблюдение стандартов: Все сотрудники должны соблюдать стандарты предоставления информации о часах работы и расположении служб, чтобы обеспечить единообразие и качество обслуживания.
Стандарт «Поведение сотрудника в трудных и нестандартных ситуациях»
Спокойствие и самообладание: Сотрудники должны сохранять спокойствие и проявлять самообладание в любой ситуации, чтобы эффективно решать проблемы.
Быстрая реакция: Необходимо оперативно реагировать на возникающие проблемы и нестандартные ситуации, минимизируя время реакции.
Оценка ситуации: Сотрудники должны быстро оценивать ситуацию, выявлять причины проблемы и принимать соответствующие меры для ее решения.
Профессиональное решение проблемы: Персонал должен использовать свои технические знания и навыки для разработки профессионального и эффективного плана действий по решению проблемы.
Коммуникация с командой: Важно уметь эффективно общаться с коллегами и координировать свои действия в решении проблемы.
Готовность к сотрудничеству: Сотрудники должны быть готовы работать с другими отделами и службами гостиницы для решения проблемы, если это необходимо.
Проявление инициативы: В трудных ситуациях необходимо проявлять инициативу и предпринимать дополнительные шаги для решения проблемы, даже если это выходит за рамки обычных обязанностей.
Соблюдение безопасности: При решении проблемы сотрудники должны соблюдать все стандарты и процедуры безопасности, чтобы предотвратить возможные риски и травмы.
Документация событий: Важно вести документацию о происшедших событиях и предпринятых мерах по их решению для последующего анализа и улучшения процессов работы.
Обратная связь и анализ: После решения проблемы необходимо провести анализ произошедшего с целью выявления причин и предотвращения подобных ситуаций в будущем, а также обеспечить обратную связь с командой для постоянного совершенствования работы.
Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника»
Хищение и воровство: Любая форма кражи, воровства или мошенничества, включая кражу материалов, оборудования или личных вещей гостей, недопустима и является поводом для немедленного увольнения.
Фальсификация документов: Любая попытка фальсификации документов, отчетов или записей, связанных с работой гостиницы или обслуживанием гостей, является серьезным нарушением и может привести к увольнению.
Нарушение правил безопасности: Систематическое нарушение правил безопасности, включая игнорирование инструкций по обслуживанию оборудования или неправильное использование личных защитных средств, может привести к немедленному увольнению.
Дискриминация и харассмент: Любые формы дискриминации, преследования или харассмента на основе пола, расы, религии, возраста или других характеристик запрещены и могут привести к немедленному увольнению.
Непрофессиональное поведение: Грубость, непрофессиональное общение с гостями или коллегами, а также неадекватное поведение на рабочем месте являются недопустимыми и могут привести к увольнению.
Пьянство и наркотики: Работа в состоянии алкогольного или наркотического опьянения считается серьезным нарушением и может привести к немедленному увольнению.
Несанкционированный доступ: Любая попытка несанкционированного доступа к конфиденциальной информации, помещениям или системам гостиницы является серьезным нарушением и может привести к увольнению.
Уклонение от работы: Систематическое уклонение от выполнения обязанностей, игнорирование поручений руководства или непрофессиональное отношение к работе может привести к немедленному увольнению.
Нанесение ущерба имуществу: Любые действия, наносящие ущерб имуществу гостиницы или гостей, будь то преднамеренное или по неосторожности, могут привести к увольнению.
Несоблюдение стандартов обслуживания: Постоянное несоблюдение стандартов обслуживания, игнорирование требований безопасности или нарушение внутренних правил гостиницы может быть основанием для увольнения.
Стандарт «Соблюдение конфиденциальности информации о гостях и их запросах»
Секретность данных: Сотрудники обязаны обеспечивать полную конфиденциальность информации о гостях, включая их личные данные, номера комнат и особые запросы.
Ограниченный доступ: Информация о гостях должна храниться на защищенных серверах и быть доступной только соответствующему персоналу с необходимыми полномочиями.
Без разглашения: Сотрудники не имеют права разглашать личную информацию о гостях третьим лицам без их явного согласия, за исключением случаев, предусмотренных законом.
Осведомленность о политике конфиденциальности: Все сотрудники должны быть осведомлены о политике конфиденциальности гостиницы и следовать ее положениям в обращении с информацией о гостях.
Обработка запросов гостей: Запросы гостей, касающиеся их личной информации или других конфиденциальных данных, должны обрабатываться строго в соответствии с установленными процедурами.
Обучение персонала: Новые сотрудники должны проходить обучение по вопросам конфиденциальности информации и правилам обращения с данными гостей.
Обеспечение безопасности информации: Сотрудники должны принимать все меры для обеспечения безопасности информации о гостях, включая использование паролей, шифрование и ограничение доступа.
Уничтожение данных: Персонал должен уничтожать любые устаревшие или ненужные данные о гостях согласно установленным процедурам.
Ответственность за нарушение: Нарушение правил конфиденциальности информации о гостях может повлечь за собой дисциплинарные меры, вплоть до увольнения.
Этичное обращение: Все действия персонала по обработке информации о гостях должны соответствовать высоким этическим стандартам и принципам доверия и уважения к личной жизни гостей.
Стандарт «Регулярное обновление знаний об отеле»
Обучение персонала: Регулярное проведение обучающих сессий и тренингов для сотрудников инженерно-технической службы по всем аспектам работы в гостинице.
Изучение операций гостиницы: Персонал должен быть в курсе всех операций и процессов, происходящих в гостинице, включая системы обслуживания гостей и безопасности.
Обновление правил и политик: Постоянное информирование сотрудников о любых изменениях в правилах, политиках и процедурах гостиницы.
Технические обновления: Следить за новыми технологиями и оборудованием, внедряемыми в отель, и освоение их использования.
Повышение квалификации: Предоставление возможностей для профессионального развития и повышения квалификации через курсы, семинары и онлайн-обучение.
Изучение услуг и удобств: Персонал должен быть осведомлен о всех услугах и удобствах, предоставляемых гостям, чтобы эффективно отвечать на их запросы и вопросы.
Обратная связь и обмен опытом: Организация регулярных сессий обратной связи и обмена опытом между сотрудниками для улучшения качества обслуживания.
Изучение стандартов сервиса: Персонал должен быть в курсе стандартов обслуживания гостей и стремиться к их выполнению.
Изучение местности: Знание окружающей местности, достопримечательностей и туристических объектов, чтобы быть в состоянии ориентировать и помогать гостям.
Самообучение: Поддержание мотивации сотрудников к самообучению и постоянному самосовершенствованию в своей области работы.
Стандарт «Соблюдение нормативных и технических документов»
Знание нормативов: Все сотрудники должны быть ознакомлены с действующими нормативными документами и стандартами, регулирующими деятельность инженерно-технической службы.
Актуализация документации: Регулярное обновление и проверка технической документации, чтобы она соответствовала последним изменениям в законодательстве и стандартах.
Технические инструкции: Сотрудники должны строго соблюдать инструкции и руководства по эксплуатации оборудования и техническим процессам, чтобы обеспечить безопасность и эффективность работы.
Лицензии и сертификаты: Проверка наличия и актуальности всех необходимых лицензий, сертификатов и разрешений на проведение работ.
Учет и регистрация: Ведение учета всех технических и нормативных документов, включая их регистрацию, хранение и обновление в соответствии с требованиями.
Проверка соответствия: Периодическая проверка технических систем и оборудования на соответствие действующим нормативам и стандартам безопасности.
Обучение персонала: Обучение сотрудников основам безопасности и техническим процедурам, а также ознакомление их с важностью соблюдения нормативных требований.
Систематические проверки: Проведение регулярных проверок и инспекций, чтобы убедиться в соответствии работы службы нормативным требованиям.
Документирование отчетности: Подготовка отчетов о выполнении технических работ и обслуживании, включая описание процессов и результатов исполнения требований.
Адаптация к изменениям: Следить за изменениями в нормативной базе и оперативно внедрять необходимые изменения в работу службы для соблюдения требований.
Стандарт «Стремление к созданию положительного имиджа гостиницы и удовлетворению потребностей гостей»
Профессионализм и дружелюбие: Персонал должен проявлять профессионализм и дружелюбие во всех контактах с гостями, стараясь создать теплую и гостеприимную атмосферу.
Быстрое реагирование: Служба должна оперативно реагировать на запросы и проблемы гостей, стремясь решить их максимально быстро и эффективно.
Внимание к деталям: Важно обращать внимание на мелкие детали и особенности, чтобы гости чувствовали себя особенными и важными для гостиницы.
Предоставление информации: Сотрудники должны быть готовы предоставить гостям информацию о гостинице, услугах, достопримечательностях в окрестностях и т.д., чтобы помочь им сделать их пребывание максимально комфортным.
Решение проблем на месте: Персонал должен иметь полномочия и ресурсы для решения большинства проблем гостей на месте, без необходимости обращения к вышестоящим инстанциям.
Сотрудничество с другими отделами: Служба должна сотрудничать с другими отделами гостиницы, такими как администрация, ресепшн и рестораны, чтобы обеспечить единый и качественный сервис для гостей.
Поддержание чистоты и порядка: Персонал должен поддерживать чистоту и порядок на всей территории гостиницы, включая общественные зоны и номера.
Готовность помочь: Сотрудники должны проявлять готовность помочь гостям в любых ситуациях, даже если это выходит за рамки их прямых обязанностей.
Постоянное совершенствование: Служба должна стремиться к постоянному совершенствованию качества обслуживания, принимая во внимание обратную связь от гостей и анализируя свою работу.
Создание положительного впечатления: Все действия персонала должны направлены на создание положительного впечатления о гостинице и оставить у гостей приятные воспоминания об их пребывании.
Стандарт «Знание особенностей работы с разными категориями гостей»
