скачать книгу бесплатно
Индивидуальный подход: Понимание потребностей и предпочтений различных категорий гостей, включая семейных путешественников, деловых партнеров, туристов и групповых экскурсионных групп.
Учет особенностей: Знание особенностей работы с гостями разного возраста, культурного и социального статуса, учитывая их специфические запросы и требования.
Гибкость и адаптация: Готовность адаптироваться к различным ситуациям и изменять подход в зависимости от особенностей гостей, чтобы обеспечить максимальный комфорт и удовлетворение.
Доступность и общение: Способность общаться на разных языках и учитывать культурные различия при взаимодействии с гостями из разных стран и регионов.
Специальные запросы: Готовность удовлетворять специальные запросы гостей, такие как предоставление детской кроватки, адаптация номера для инвалидов или предоставление дополнительных удобств.
Конфиденциальность и уважение: Соблюдение конфиденциальности информации о гостях и уважение их личных пространств и предпочтений.
Проактивное обслуживание: Активное предложение дополнительных услуг и удобств, которые могут заинтересовать разные категории гостей, для повышения удовлетворения от пребывания.
Эмпатия и понимание: Проявление эмпатии и понимание потребностей гостей в различных ситуациях, таких как праздники, деловые поездки или особые события.
Разрешение конфликтов: Умение разрешать конфликты и проблемы, возникающие во время пребывания гостей, с пониманием и терпимостью.
Обратная связь и адаптация: Принятие обратной связи от гостей и использование ее для постоянного улучшения качества обслуживания и удовлетворения потребностей различных категорий гостей.
Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее»
24/7 Доступность: Гарантия доступности службы круглосуточно, 7 дней в неделю, для оперативного реагирования на запросы клиентов.
Эффективная связь: Установление эффективной системы связи с персоналом гостиницы для оперативного приема и передачи запросов клиентов технической службе.
Приоритет по экстренным случаям: Ответ в течение минимально возможного времени на запросы, связанные с экстренными ситуациями, такими как проблемы с безопасностью или неполадками оборудования.
Проактивное обслуживание: Мониторинг систем и оборудования для выявления потенциальных проблем и их решение до того, как они станут критическими для гостей.
Дежурство сотрудников: Назначение ответственного сотрудника на дежурство в нерабочее время для оперативного реагирования на запросы и проблемы.
Экстренные контакты: Предоставление гостям экстренных контактных номеров для связи с технической службой в случае неотложных ситуаций.
Обучение персонала: Обучение персонала технической службы методам эффективного управления запросами клиентов и приемом экстренных вызовов в нерабочее время.
Мониторинг запросов: Систематический мониторинг и отслеживание запросов клиентов для обеспечения своевременного ответа и решения проблем.
Документация запросов: Документирование всех запросов клиентов, включая время получения запроса, действия, предпринятые для его решения, и время ответа клиенту.
Обратная связь: Получение обратной связи от гостей относительно качества и своевременности ответа на их запросы для постоянного улучшения процессов обслуживания.
Стандарт «Быстрое решение возникающих проблем и конфликтов»
Быстрый отклик: Ответ на запросы о проблемах и конфликтах должен быть дан мгновенно после получения информации.
Приоритизация: Определение приоритета решения проблем в зависимости от их важности и воздействия на комфорт и безопасность гостей.
Проактивное обнаружение: Персонал должен проявлять проактивность в обнаружении потенциальных проблем и решении их до того, как они начнут влиять на гостей.
Эффективная коммуникация: Сотрудники должны обеспечивать прозрачную и четкую коммуникацию с гостями о ходе решения проблемы или конфликта.
Анализ причин: Проведение быстрого анализа причин возникновения проблемы или конфликта для предотвращения их повторного возникновения.
Ресурсное планирование: Эффективное распределение ресурсов и персонала для максимально оперативного решения проблем и конфликтов.
Участие всех заинтересованных сторон: При необходимости привлечение всех заинтересованных сторон, включая другие отделы гостиницы или сторонние сервисные компании, для комплексного решения проблемы.
Документация и отчетность: Документирование всех шагов и действий, предпринятых для решения проблемы или конфликта, включая время и способы решения.
Обучение и развитие: Проведение тренингов и обучения для персонала по эффективным методам решения проблем и управлению конфликтами.
Постоянное совершенствование: Анализ обратной связи от гостей и постоянное совершенствование процессов и методов работы для улучшения качества обслуживания и удовлетворения потребностей гостей.
Стандарт «Предоставление информации о местоположении и доступности отеля»
Доступность информации: Гарантия наличия актуальной информации о местоположении и доступности отеля на всех официальных ресурсах гостиницы, включая веб-сайт, брошюры и информационные стойки.
Описание местоположения: Предоставление подробного описания местоположения отеля, включая ближайшие достопримечательности, общественный транспорт и важные объекты инфраструктуры.
Транспортные маршруты: Предоставление информации о доступных транспортных маршрутах до и от отеля, включая автобусы, метро, такси и другие виды транспорта.
Расстояния и время: Указание расстояний и времени пути до основных объектов интереса, аэропорта, вокзалов и других важных точек города.
Карты и навигация: Предоставление карт и навигационных инструкций для помощи гостям в ориентации в городе и нахождении отеля.
Советы и рекомендации: Предоставление советов и рекомендаций по лучшим маршрутам и способам передвижения в зависимости от потребностей гостей.
Обратная связь: Система сбора обратной связи от гостей о качестве предоставленной информации и возможных улучшениях.
Многоязычность: Предоставление информации о местоположении и доступности отеля на разных языках, чтобы обеспечить комфортное пребывание для гостей из разных стран.
Информационные ресурсы: Обучение персонала общаться с гостями на разные темы, включая информацию о местоположении и доступности отеля.
Актуальность: Регулярное обновление информации о местоположении и доступности отеля с учетом изменений в инфраструктуре города и транспортных маршрутах.
Стандарт «Использование современных средств коммуникации и оборудования»
Технологическое обеспечение: Обеспечение службы современным оборудованием, включая компьютеры, мобильные устройства, программное обеспечение и специализированные инструменты для эффективного выполнения задач.
Цифровая коммуникация: Использование цифровых средств коммуникации, таких как электронная почта, мессенджеры, видеоконференции и внутренние системы связи для быстрой передачи информации и координации работы.
Системы управления оборудованием: Использование современных систем управления оборудованием и инженерными системами для мониторинга и контроля состояния всех технических систем в гостинице.
Мобильность: Обеспечение возможности мобильного доступа к информации и системам управления, позволяющей инженерам быстро реагировать на запросы и проблемы в любой точке гостиницы.
Распределенные системы: Внедрение распределенных систем управления оборудованием, позволяющих оперативно реагировать на изменения и проблемы в различных частях гостиницы.
Автоматизация процессов: Использование современных технологий автоматизации для оптимизации процессов обслуживания и предотвращения возникновения проблем.
Облачные решения: Внедрение облачных сервисов для хранения данных, обмена информацией и совместной работы, обеспечивающих доступность и безопасность информации.
Интеграция систем: Интеграция различных систем управления, обеспечивающая синхронизацию данных и эффективное взаимодействие между ними.
Обучение персонала: Обучение персонала использованию современных средств коммуникации и оборудования, а также обновление их навыков в соответствии с появлением новых технологий.
Постоянное развитие: Постоянное изучение и внедрение новых технологий и инноваций для улучшения качества обслуживания и эффективности работы службы.
Стандарт «Стрессоусточивость и культура речи»
Спокойствие в стрессовых ситуациях: Персонал должен обладать способностью сохранять спокойствие и сосредоточенность при возникновении стрессовых ситуаций, таких как аварии или нештатные ситуации.
Эмоциональный контроль: Умение контролировать свои эмоции и выражать их адекватно во всех ситуациях, в том числе при взаимодействии с коллегами и гостями.
Эффективное общение: Соблюдение культуры речи и проявление уважения при общении с коллегами и гостями, включая ясное и понятное выражение мыслей и идей.
Понимание аудитории: Умение адаптировать свой стиль общения в зависимости от аудитории, учитывая их потребности, культурные особенности и уровень понимания.
Слушание и эмпатия: Проявление уважения к собеседнику путем активного слушания его точки зрения и проявления эмпатии к его чувствам и потребностям.
Ясность и конкретность: Использование ясного и конкретного языка при общении, избегая двусмысленности и недоразумений.
Профессиональный тон: Сохранение профессионального тона и стиля общения, даже в случае возникновения конфликтных ситуаций или давления со стороны гостей.
Обучение и тренинги: Проведение тренингов и обучения персонала по развитию навыков стрессоустойчивости и культуры речи для повышения качества обслуживания.
Обратная связь и саморазвитие: Постоянное получение обратной связи от руководства и коллег по поводу качества коммуникации и работа над собой для улучшения навыков.
Поддержка коллег: Поддержка и содействие коллегам в развитии и улучшении их навыков коммуникации и стрессоустойчивости, создание дружественной и поддерживающей атмосферы в коллективе.
Стандарт «Знание специфики обслуживание туристов из разных стран»
Интеркультурное понимание: Понимание культурных особенностей и традиций туристов из разных стран для обеспечения уважительного и комфортного обслуживания.
Языковая подготовка: Владение основными языками, используемыми гостями из разных стран, или использование переводческих средств для эффективного общения.
Адаптация услуг: Готовность адаптировать предоставляемые услуги и коммуникацию в соответствии с предпочтениями и культурными особенностями гостей.
Понимание потребностей: Умение выявлять и удовлетворять специфические потребности и запросы туристов из разных стран, включая питание, развлечения и услуги.
Специфика питания: Знание диетических предпочтений и запретов различных культур для обеспечения соответствующего питания.
Религиозные убеждения: Уважение религиозных убеждений и обычаев гостей из разных стран и предоставление соответствующих услуг и удобств.
Особенности размещения: Понимание предпочтений по размещению и удобствам разных категорий гостей для их наилучшего удовлетворения.
Техническая поддержка: Готовность предоставить техническую поддержку и решить проблемы с оборудованием в номерах, учитывая особенности технических стандартов разных стран.
Экскурсионные возможности: Знание и предложение экскурсионных программ и достопримечательностей, которые могут быть интересны туристам из разных стран.
Культурный адаптивный подход: Готовность к адаптации и гибкости в обслуживании, чтобы соответствовать ожиданиям и потребностям разнообразных культурных контекстов.
Стандарт «Регулярное повышение квалификации»
Планирование обучения: Разработка годового плана обучения и развития персонала инженерно-технической службы с учетом требований индустрии и новых технологий.
Обучение новым технологиям: Проведение тренингов и семинаров по внедрению новых технологий и оборудования, используемых в инженерно-технической сфере гостиничного бизнеса.
Сертификационные программы: Организация участия персонала в сертификационных программах и курсах для получения актуальных и признанных квалификаций.
Обучение по безопасности: Проведение регулярных тренингов по охране труда, пожарной безопасности и другим аспектам безопасной эксплуатации оборудования.
Технические семинары: Организация участия сотрудников в технических семинарах, выставках и конференциях для обмена опытом и изучения лучших практик отрасли.
Обратная связь и оценка: Проведение регулярных оценок знаний и навыков персонала с последующим обсуждением результатов и разработкой индивидуальных планов развития.
Обучение по обслуживанию гостей: Проведение тренингов и семинаров по улучшению навыков обслуживания гостей, включая коммуникацию и управление конфликтными ситуациями.
Онлайн-ресурсы и курсы: Предоставление доступа к онлайн-ресурсам и курсам для самостоятельного обучения и повышения квалификации персонала.
Внутреннее обучение: Организация внутренних мастер-классов и тренингов, проводимых опытными сотрудниками или приглашенными экспертами.
Постоянное развитие культуры обучения: Поддержание атмосферы поощрения саморазвития и обучения в коллективе, стимулирование инициативы персонала в области повышения квалификации.
Стандарт «Прием заказов и направление их в соответствующие службы»
Постоянная доступность: Гарантирование постоянной доступности для приема заказов, включая круглосуточный прием через различные каналы связи, такие как телефон, электронная почта и система тикетов.
Четкое понимание запроса: Уточнение деталей и требований заказа от гостя для полного понимания его потребностей и ожиданий.
Документирование заказов: Ведение детальной документации о полученных заказах, включая описание проблемы, приоритетность и сроки выполнения.
Оценка срочности: Оценка срочности и критичности каждого заказа для определения приоритета выполнения и своевременного реагирования на срочные запросы.
Коммуникация с другими службами: Эффективная коммуникация с другими службами гостиницы для организации выполнения заказов, требующих совместной работы или вмешательства различных отделов.
Направление заказов: Направление заказов в соответствующие технические или обслуживающие службы с учетом их специализации и области ответственности.
Учет приоритетности: Учет приоритетности заказов в соответствии с их влиянием на комфорт и безопасность гостей, а также на операционные процессы гостиницы.
Отслеживание выполнения: Организация системы отслеживания выполнения заказов для обеспечения своевременного и качественного решения проблем и запросов гостей.
Обратная связь с гостем: Предоставление обратной связи гостям о статусе выполнения их заказов и удовлетворенности полученным сервисом.
Постоянное совершенствование: Анализ эффективности процесса приема заказов и постоянное внедрение улучшений для повышения качества обслуживания и удовлетворения потребностей гостей.
Стандарт «Владение навыками работы с программным обеспечением и интернет-технологиями»
Овладение основами ПО: Уверенное владение основными программами, используемыми в инженерно-технической работе, такими как системы управления зданием (BMS), CAD/CAM программы и другими специализированными приложениями.
