Нейра: искусственный интеллект в пицца-бизнесе том 2 Управление, контроль и рост

Инструмент 2. История заказов.

Помогает видеть подтверждённые покупки. Инструмент 3. Анализ повторных продаж. Сообщает показатели возвращаемости покупателей. Инструмент 4. Анализ клиентских групп. Позволяет изучать изменения покупательского поведения. Инструмент 5. Программы лояльности. Помогает управлять утверждёнными условиями и оценивать результаты. Инструмент 6. Персональные предложения. Подготавливает уместные коммуникации при наличии разрешений.

Инструмент 7. Контроль обращений.

Помогает организовать работу с жалобами. Инструмент 8. Восстановление доверия. Предлагает действия после неудачного обслуживания. Инструмент 9. Анализ долгосрочной ценности. Оценивает экономические результаты отношений с покупателями. Инструмент 10. Корпоративные клиенты. Поддерживает обслуживание организаций.

Инструмент 11. Общесетевая CRM.

Обеспечивает согласованную работу десяти пиццерий. Инструмент 12. Контроль коммуникаций. Учитывает согласия, отказы и другие ограничения. Инструмент 13. Контроль качества клиентского опыта. Связывает обращения с операционными процессами. Инструмент 14. Журнал управленческих решений. Сохраняет утверждённые действия и результаты проверок. Для полноценной работы потребуется законный доступ к необходимым системам и надёжная организация защиты данных.

Без подключений Нейра может анализировать только предоставленную информацию. Она не должна заявлять, что знает историю всех покупателей, если соответствующие данные недоступны.

12.31. Общий практикум. Нейра проводит аудит клиентских отношений

Цель: получить управленческую оценку системы повторных продаж.

Задание для GPT

«Нейра, проведи аудит системы управления отношениями с покупателями нашей пиццерии.

Используй предоставленные сведения о заказах, обращениях, программах лояльности, коммуникациях и экономических показателях.

Проверь:

Организацию CRM.

Качество клиентских данных.

Корректность идентификации покупателей.

Долю повторных покупок.

Частоту заказов.

Время до повторной покупки.

Причины подтверждённого недовольства.

Удобство повторного заказа.

Работу с жалобами.

Программы лояльности.

Экономику предоставляемых преимуществ.

Персональные предложения.

Законность коммуникаций.

Защиту клиентских данных.

Работу с корпоративными покупателями. Связь CRM с качеством обслуживания. Связь CRM с прогнозированием продаж.

Распределение ответственности.

Основные риски.

План улучшений.

Разделяй подтверждённые факты, предположения и рекомендации. Не придумывай причины отсутствия повторных покупок. Не используй данные без разрешения. Не обещай гарантированный рост удержания. Представь итог как заключение директора по клиентским отношениям. Сначала сообщи главные проблемы, затем предложи конкретные действия в порядке приоритета».

Результат практикума

Предприниматель получает «Протокол аудита клиентских отношений».

12.32. Что получил Новичок

После двенадцатой встречи Новичок располагает следующими материалами:

Планом запуска CRM.

Структурой цифрового паспорта покупателя. Порядком определения новых и повторных покупателей.

Методикой оценки повторных продаж.

Планом улучшения клиентского опыта.

Проектом программы лояльности.

Правилами допустимых коммуникаций.

Порядком работы с жалобами.

Планом восстановления доверия.

Рекомендациями по удобству повторного заказа.

Планом запуска на 30 дней.

Протоколом аудита клиентских отношений. Теперь он понимает, что постоянный покупатель появляется не благодаря одной рекламной акции. Он возвращается, когда продукт, обслуживание и удобство заказа соответствуют его ожиданиям.

12.33. Что получил Старичок

Старичок подготовил основу единой системы управления клиентскими отношениями сети:

Целевую модель общесетевой CRM.

Единый стандарт цифрового паспорта покупателя. Принципы согласованной программы лояльности.

Систему анализа повторных продаж.

Подход к оценке долгосрочной ценности покупателей.

Порядок работы с жалобами.

Правила допустимой персонализации.

Требования к защите клиентских данных. Систему обслуживания корпоративных покупателей. Связь CRM с маркетингом и производством.

План поэтапного внедрения.

Архитектуру интеллектуального директора по клиентским отношениям. Теперь он может управлять не только привлечением новых покупателей, но и качеством долгосрочных отношений с ними.

12.34. Последний разговор

Вечером Новичок снова открыл воскресный отчёт.

Вчера он видел только 86 заказов.

Сегодня за этими заказами он начал замечать людей. Тех, кто впервые попробовал его пиццу.

Тех, кто уже возвращался.

Тех, кто остался доволен.

И тех, чей опыт мог оказаться неудачным.

— Нейра, раньше я думал, что моя задача — продать как можно больше пицц.

— А теперь?

— Теперь понимаю: важно, чтобы покупатель захотел прийти снова.

Старичок закрыл отчёт своей сети.

— Нейра, у нас десять пиццерий. Мы научились привлекать покупателей и начинаем понимать, как удерживать их. Но есть ещё один вопрос.

— Какой?

— Покупатель может захотеть заказать пиццу, но не суметь получить её вовремя.

— Значит, нам необходимо подробно изучить систему продаж и выполнение заказов.

— От первого обращения до передачи готовой пиццы?

— Именно. И сделать так, чтобы ни один этап не разрушал обещание, данное покупателю.

Новичок улыбнулся.

— Получается, следующая встреча будет посвящена продаже самой пиццы?

— Да. Мы научимся управлять заказом как единым процессом — от выбора продукта до получения покупателем.

Итог главы

Для Новичка: система повторных продаж начинается с качественного обслуживания, понятной CRM, удобного заказа и обоснованной программы лояльности. Для Старичка: управление клиентскими отношениями сети требует единой организационной модели, сопоставимой аналитики, согласованных программ и надёжной защиты данных. Для обоих: Нейра помогает изучать поведение покупателей, выявлять проблемы, предлагать улучшения и оценивать результаты, не заменяя достоверные данные и ответственность руководителей.

Главный принцип: постоянный покупатель — не запись в базе данных, а человек, который снова выбирает пиццерию благодаря полученной ценности и доверию. В следующей главе Новичок научится управлять продажей и выполнением каждого заказа. Старичок начнёт преобразовывать процессы продаж десяти пиццерий в единую систему контроля.

Глава 13. Нейра — интеллектуальный директор по продажам: от первого обращения до выполненного заказа

Иллюстрация 3. К главе 13: Нейра — интеллектуальный директор по продажам: от первого обращения до выполненного заказа.

Создай с ИИ — Преобразуй с ИИ

Заказ есть. А продажа состоялась?

В пятницу вечером Новичок стоял возле кассы своей пиццерии.

Заказы поступали один за другим.

Звонил телефон. На экране появлялись новые заявки. Курьеры ожидали готовые пиццы.

— Нейра, сегодня у нас настоящий успех! Уже 120 заказов!

— Сколько из них выполнено?

— Сейчас посмотрю.

Новичок открыл отчёт.

Часть заказов ещё готовилась.

Несколько покупателей отказались от покупки. Один заказ был отменён из-за отсутствия ингредиента. Другой — из-за слишком долгого ожидания.

По двум заказам поступили жалобы.

— Получается, 120 заказов ещё не означают 120 успешных продаж?

— Именно. Получение заказа — только начало процесса.

— А когда продажу можно считать завершённой?

— Когда выполнены установленные условия продажи: заказ подтверждён, приготовлен, передан покупателю, оплата и документы обработаны надлежащим образом, а возникшие проблемы разрешаются по установленному порядку.

В это же время Старичок изучал отчёт десяти пиццерий.

В одной продажи росли.

В другой увеличивалось число отмен. В третьей покупатели часто жаловались на время ожидания. В четвёртой сотрудники регулярно забывали предлагать дополнительные продукты.

— Нейра, мы научились привлекать покупателей. Но теперь вижу, что часть продаж теряем уже после того, как человек решил купить пиццу.

— Тогда нам необходимо создать единую систему управления продажами.

— Для всех десяти предприятий?

— Да. Но начнём с одного заказа.

13.1. Продажа — это процесс, а не нажатие кнопки на кассе

Нейра предлагает Новичку проследить путь покупателя.

Человек хочет заказать пиццу.

Он выбирает предприятие.

Изучает меню.

Определяется с продуктом.

Уточняет условия.

Оформляет заказ.

Получает подтверждение.

Ожидает приготовления.

Получает пиццу.

Оплачивает покупку в предусмотренном порядке. При необходимости обращается с вопросом или претензией. Каждый этап может завершиться успешно.

Но на каждом этапе возможно и возникновение проблемы.

Поэтому Нейра предлагает рассматривать продажу как управляемую последовательность действий, а не как отдельную кассовую операцию.

— Значит, нам нужно контролировать весь путь заказа?

— Да. Причём так, чтобы сотрудники получали понятные указания, а покупатель — качественное обслуживание.

13.2. Двенадцать этапов выполнения заказа

Нейра выделяет двенадцать основных этапов.

Этап 1. Обращение покупателя.

Покупатель приходит, звонит или использует цифровой канал.

Этап 2. Выбор продукта.

Покупатель знакомится с меню и определяет желаемый заказ.

Этап 3. Уточнение условий.

Сотрудник или система сообщает существенные характеристики продукта, цену, доступность и условия получения.

Этап 4. Оформление.

Заказ регистрируется в системе.

Этап 5. Подтверждение.

Покупатель получает понятное подтверждение принятого заказа.

Этап 6. Передача на производство.

Кухня получает необходимые сведения.

Этап 7. Приготовление.

Продукт готовится по утверждённой технологической карте.

Этап 8. Контроль качества.

Проверяются установленные показатели готового продукта и комплектация.

Этап 9. Подготовка к выдаче.

Заказ собирается для соответствующего способа получения.

Этап 10. Передача покупателю или курьеру.

Проверяются правильность заказа и условия передачи.

Этап 11. Завершение расчётов и учёта.

Система фиксирует предусмотренные финансовые и учётные операции.

Этап 12. Работа с результатом.

При необходимости обрабатываются обращения, возвраты и претензии.

Нейра подчёркивает:

— Не каждый заказ проходит эти этапы в одинаковой последовательности. Например, оплата может происходить до приготовления. Но ни один существенный этап не должен оставаться без контроля.

13.3. Почему покупатель отказывается от заказа

Новичок спрашивает:

— Нейра, можно ли понять, почему люди не завершают покупку?

— Да, если мы располагаем соответствующими данными.

Возможные причины:

Покупатель не нашёл нужную пиццу.

Цена оказалась неподходящей.

Продукт отсутствовал.

Время ожидания было слишком большим. Стоимость доставки не устроила покупателя. Оформление заказа оказалось неудобным.

Не удалось провести оплату.

Покупатель изменил решение.

Сотрудник допустил ошибку.

Возник технический сбой.

Но отсутствие завершённой покупки не позволяет автоматически установить причину отказа. Нейра должна отличать подтверждённую причину от предположения.

13.4. Нейра анализирует потерянные заказы

Новичок обращается к Нейре:

— Посмотри, почему вчера у нас было несколько отмен.

Нейра изучает доступные сведения.

Нейра:

«Обнаружены заказы, которые не были завершены.

По двум заказам указана причина: покупатели отказались из-за длительного ожидания. По одному заказу зафиксировано отсутствие необходимого ингредиента. По остальным отменам подтверждённая причина отсутствует.

Рекомендую:

Проверить организацию работы кухни в часы максимальной загрузки. Сопоставить обещанное и фактическое время приготовления. Проверить доступность ингредиентов и корректность меню. Уточнить причины остальных отмен, если это возможно без навязчивого обращения к покупателям. Повторно оценить ситуацию через неделю».

Новичок замечает:

— Получается, мы теряем продажи не только из-за рекламы или цен.

— Да. Иногда главное препятствие находится внутри предприятия.

13.5. Цифровой паспорт заказа

Нейра предлагает создать единый стандарт заказа.

Цифровой паспорт заказа содержит:

Уникальный номер.

Дату и время.

Пиццерию.

Канал поступления.

Состав заказа.

Количество продуктов.

Утверждённые изменения состава.

Цену и применённые скидки.

Способ получения.

Согласованное время готовности или доставки.

Текущий статус.

Ответственных сотрудников или участки.

Результаты контроля качества.

Факт передачи.

Статус оплаты.

Причину отмены, если она подтверждена.

Сведения о возврате или претензии.

Время завершения.

Необходимые отметки для учёта.

Историю существенных изменений.

Персональные сведения покупателя должны быть доступны только тем сотрудникам и системам, которым они необходимы для выполнения заказа.

— Мне придётся заполнять двадцать полей вручную? — спрашивает Новичок.

— Нет. При наличии соответствующих подключений значительная часть сведений может формироваться автоматически.

13.6. Практикум 13А. Нейра организует продажи первой пиццерии

Цель: создать понятную систему выполнения заказов.

Задание для GPT

«Нейра, помоги организовать систему продаж моей первой пиццерии.

Используй сведения о меню, кассовой системе, производстве, персонале и способах получения заказов.

Подготовь:

Описание полного пути заказа.

Перечень возможных причин потери продаж. Распределение ответственности между сотрудниками.

Правила подтверждения заказов.

Порядок передачи заказа на кухню.

Контроль времени выполнения.

Контроль правильности комплектации.

Порядок передачи покупателю.

Правила обработки отмен и возвратов. План запуска системы контроля продаж. Не придумывай возможности оборудования и программ. Не изменяй утверждённые правила оплаты и возвратов. Представь результат как готовый план действий владельца пиццерии».

Результат практикума

Новичок получает «План организации продаж и выполнения заказов».

13.7. Три канала продажи — три разных процесса

Нейра предлагает разделить продажи по способу получения заказа.

Продажа в зале

Покупатель взаимодействует с сотрудником или системой самообслуживания и получает продукт на месте. Здесь особенно важны понятность меню, скорость обслуживания, корректность заказа и организация выдачи.

Самовывоз

Покупатель оформляет заказ и самостоятельно забирает его. Важны точность согласованного времени, понятная процедура получения и правильная комплектация.

Доставка

Заказ необходимо не только приготовить, но и передать в доставку с соблюдением установленных требований. Здесь появляются дополнительные участники и возможные задержки.

Нейра предупреждает:

— Нельзя управлять всеми каналами одинаково, если их процессы различаются.

Но общие стандарты качества продукта и обслуживания должны сохраняться.

13.8. Нейра контролирует обещанное время

Новичок рассказывает:

— Иногда мы обещаем приготовить пиццу за 15 минут, а фактически покупатель ждёт 25.

— Почему обещаете именно 15 минут?

— Потому что так принято.

— Тогда необходимо проверить, соответствует ли обещание реальной загрузке производства.

Нейра напоминает о шестой, седьмой и восьмой главах. Мы уже изучали производственную мощность, работу смены и прогнозирование спроса. Теперь эти данные помогают оценивать сроки выполнения заказов.

Нейра может предупредить:

«Текущая загрузка кухни увеличилась.

Существует риск нарушения ранее обещанных сроков. Рекомендую проверить очередь заказов, доступность сотрудников и производственные ограничения. Для новых заказов следует сообщать покупателям реалистичное время ожидания». Лучше дать выполнимое обещание, чем привлекательное, но недостоверное.

13.9. Почему скорость не должна уничтожать качество

Старичок предлагает:

— Нейра, может быть, установим всем пиццериям минимальное время приготовления?

— Скорость важна, но её нельзя повышать за счёт нарушения технологии и безопасности.

Нейра напоминает:

Тесто должно соответствовать технологическим требованиям. Пицца должна проходить установленный процесс приготовления. Ингредиенты должны использоваться в соответствии с утверждёнными правилами. Готовый продукт должен соответствовать стандарту качества.

Поэтому система управления продажами должна учитывать реальные производственные ограничения. Нейра не должна рекомендовать сокращение обязательных технологических этапов ради ускорения выдачи.

13.10. Дополнительная продажа: помощь покупателю, а не давление

Новичок наблюдает за работой кассира.

Покупатель заказывает пиццу.

Сотрудник принимает заказ и сразу переходит к оплате.

— Нейра, мы могли бы предложить напиток?

— Возможно. Но предложение должно быть уместным.

Дополнительная продажа может включать:

напиток;

закуску;

десерт;

подходящий соус;

увеличение размера продукта;

комплексное предложение.

Однако Нейра предлагает учитывать три условия.

Первое. Польза для покупателя.

Предложение должно соответствовать ситуации. Второе. Экономическая обоснованность. Необходимо учитывать маржинальный доход, скидки и дополнительные затраты.

Третье. Отсутствие навязчивости.

Покупатель должен свободно принимать решение.

13.11. Нейра помогает сотруднику предложить дополнительный продукт

Новичок спрашивает:

— Нейра, как научить кассиров предлагать дополнительные продукты?

Нейра отвечает:

«Рекомендую использовать короткие, естественные и уместные предложения.

Например, если покупатель заказал пиццу:

“Хотите добавить напиток или соус?”

Если покупатель заказывает для компании:

“Могу подсказать варианты закусок, которые удобно взять на несколько человек”. Если покупатель отказался, не следует повторять предложение без необходимости.

Для обучения сотрудников рекомендую:

Объяснить цель дополнительной продажи.

Изучить меню.

Разобрать подходящие сочетания.

Отработать короткие диалоги.

Проверять корректность предложений. Оценивать не только продажи, но и качество обслуживания».

Новичок улыбается.

— Это гораздо лучше, чем заставлять кассира механически произносить одну и ту же фразу.

13.12. Практикум 13Б. Нейра обучает сотрудников продажам

Цель: повысить качество обслуживания и развить навыки корректных дополнительных продаж.

Задание для GPT

«Нейра, выступи интеллектуальным наставником сотрудников моей пиццерии.

Подготовь программу обучения продажам.

Включи:

Приветствие покупателя.

Выяснение потребности.

Помощь в выборе пиццы.

Корректное объяснение состава.

Информирование об аллергенах по утверждённым сведениям. Предложение дополнительных продуктов.

Работу с вопросами о цене.

Информирование о времени ожидания.

Подтверждение заказа.

Завершение обслуживания.

Создай учебные диалоги для разных ситуаций. Предложи задания для тренировки сотрудников.

Подготовь критерии оценки навыков.

Не используй манипулятивные методы продаж. Не предлагай скрывать информацию о составе, цене или условиях. Не требуй от сотрудников обещаний, которые предприятие не может выполнить».

Результат практикума

Новичок получает «Учебную программу продаж для сотрудников пиццерии».

13.13. Продажи в часы максимальной загрузки

В пятницу вечером Новичок снова сталкивается с проблемой.

На кухне много заказов.

Кассир продолжает принимать новые.

Покупатели спрашивают о времени ожидания. Курьеры собираются возле зоны выдачи.

— Нейра, что делать?

Нейра анализирует доступные сведения.

Нейра:

«Сейчас необходимо согласовать работу приёма заказов, кухни и выдачи.

Рекомендую:

Проверить фактическую очередь.

Определить доступную производственную мощность. Уточнить реалистичное время выполнения новых заказов. Сообщать покупателям достоверные сроки. Проверить правильность передачи заказов между участками. Назначить ответственного за координацию выдачи. Отслеживать заказы с риском задержки». Новичок понимает, что управление продажами тесно связано с управлением сменой.

13.14. Заказ нельзя терять между участками

Нейра предлагает проследить движение одного заказа.

Кассир принял заявку.

Кухня получила информацию.

Пиццайоло приготовил продукт.

Сотрудник упаковал заказ.

Курьер забрал его.

На каждом переходе возможна ошибка.

Например:

Заказ не поступил на кухню.

Был приготовлен неправильный размер.

Забыли дополнительный соус.

Пиццу передали не тому курьеру.

Заказ выдали не тому покупателю.

Поэтому Нейра предлагает организовать контроль передачи между участками. Необходимо понимать, где находится заказ и кто отвечает за следующий этап.

Но сотрудники не должны тратить больше времени на отметки в системе, чем на выполнение самой работы.

13.15. Нейра выявляет задержки и ошибки

Старичок задаёт вопрос:

— Нейра, можешь определить, где чаще всего возникают проблемы?

Нейра отвечает:

«При наличии данных о статусах и времени выполнения заказов я могу выделить участки с наибольшими задержками.

Для достоверного вывода необходимо проверить полноту регистрации событий. Также следует сопоставить задержки с загрузкой, расписанием сотрудников, оборудованием и ассортиментом.

Рекомендую:

Выделить повторяющиеся проблемы.

Проверить причины.

Определить ответственных за устранение.

Провести ограниченные изменения.

Сравнить результаты до и после».

Старичок замечает:

— Значит, мы сможем управлять не только количеством заказов, но и качеством их выполнения.

— Именно.

13.16. Цифровой паспорт канала продаж

Нейра предлагает создать отдельный паспорт для каждого канала.

Он включает:

Наименование канала.

Способ поступления заказов.

Ответственного.

Условия продажи.

Ассортимент.

Правила ценообразования.

Комиссии и другие затраты.

Процедуру подтверждения.

Порядок передачи на производство.

Правила выдачи.

Способы оплаты.

Порядок отмен и возвратов.

Показатели качества.

Показатели экономической эффективности.

Основные риски.

Историю изменений.

Так Нейра связывает продажи с экономикой меню, которую мы изучали в десятой главе.

13.17. Отмена заказа: потеря или необходимое решение?

Новичок спрашивает:

— Нейра, нужно ли стремиться к тому, чтобы отмен вообще не было?

— Нужно стремиться к устранению предотвратимых причин отмен. Но не каждая отмена является ошибкой.

Покупатель может законно отказаться от заказа в предусмотренных случаях. Может возникнуть объективная невозможность выполнения. Иногда продолжение выполнения заказа создаёт риск для качества или безопасности.