Полная версия:
MAESTRO. Мебельные продажи
2 — хорошее соответствие.
Максимум — 14 баллов.
12–14 баллов: высокий предварительный приоритет.
8–11 баллов: перспективный клиент, нужно уточнить информацию.
0–7 баллов: низкий или пока неизвестный приоритет.
Важно: эта оценка не гарантирует будущую прибыль и не заменяет квалификацию клиента в разговоре. Она помогает правильно распределять время.
Если информации недостаточно, не ставь автоматически ноль. Отметь, что критерий ещё предстоит выяснить.
3.4. Как составить рабочую базу потенциальных клиентов
База клиентов — это рабочий инструмент менеджера, а не просто список телефонов.
Если ты не помнишь, кому звонил, что обсуждал и о чём договорился, ты постоянно будешь начинать работу заново.
Для системной работы используй CRM компании (систему управления взаимоотношениями с клиентами), если она есть. В ней фиксируют контакты, историю общения, договорённости и следующие действия. Если CRM нет, на первом этапе подойдёт электронная таблица.
Рекомендуемая структура базы
Поле
Что записывать
Компания
Название магазина
Регион
Город или район работы
Контакт
Телефон, сайт, электронная почта
Ответственный
Имя и должность сотрудника
Формат
Салон, сеть, интернет-магазин
Категории
Корпусная, мягкая мебель и другие
Ценовой сегмент
Эконом, средний, премиум
Источник
Где найден клиент
Приоритет
Высокий, средний, низкий
Последний контакт
Дата общения
Результат
Что удалось выяснить
Следующий шаг
Что необходимо сделать
Дата следующего шага
Когда вернуться к контакту
Правило следующего шага
После каждого содержательного контакта должно быть понятно, что делать дальше.
Например:
отправить каталог;
подготовить предложение по диванам;
связаться с руководителем закупок;
уточнить потребность в корпусной мебели;
согласовать встречу;
повторно связаться после изучения предложения;
дождаться согласованного решения;
вернуться к клиенту после определённого периода.
Не записывай просто «перезвонить».
Записывай, зачем звонить и какой результат необходимо получить.
3.5. Как правильно расставлять приоритеты
Представим, что у тебя есть сто потенциальных мебельных магазинов.
Ты физически не сможешь одинаково глубоко работать со всеми.
Поэтому нужно распределить клиентов по приоритетам.
Приоритет А — наиболее перспективные
Магазины хорошо соответствуют ассортименту, имеют подходящий формат торговли и понятный потенциал закупок.
С ними нужна более глубокая подготовка, индивидуальные предложения и активная работа по выходу на лиц, участвующих в принятии решений.
Приоритет B — перспективные, но требующие уточнения
Магазины подходят по нескольким параметрам, однако не хватает информации о закупках, потребностях или условиях сотрудничества.
Задача — провести квалификацию и определить реальный потенциал.
Приоритет C — низкий или отложенный приоритет
Например, магазин пока не подходит по ассортименту, географии или формату работы.
Это не означает, что контакт нужно навсегда исключить из базы.
Возможно, ситуация изменится: магазин расширится, откроет новый салон или начнёт работать с другой категорией мебели.
Не путай приоритет с размером магазина
Крупный магазин не всегда является лучшим клиентом.
У него могут быть жёсткие требования, централизованные закупки и уже заключённые договоры с другими поставщиками.
Небольшой независимый магазин, напротив, может быстро принимать решения и регулярно закупать подходящие модели.
Оценивай не только размер бизнеса, но и реальную возможность построить взаимовыгодное сотрудничество.
3.6. Как подготовиться к первому контакту
Одна из самых частых ошибок — звонить клиенту, ничего о нём не зная.
Разговор начинается примерно так:
«Здравствуйте! Мы занимаемся оптовой продажей мебели. Хотим предложить вам сотрудничество. Могу отправить каталог?»
Такой звонок ничем не отличается от десятков других предложений, которые ежедневно получает магазин.
Попробуй подготовиться лучше.
Перед контактом выясни:
Как называется компания?
В каком сегменте она работает?
Какие категории мебели продаёт?
Есть ли у неё физический торговый зал?
Какие модели или направления могут подойти?
С кем желательно обсудить закупки?
Какую пользу ты можешь предложить именно этому магазину?
Не нужно проводить многочасовое исследование каждого контакта.
Для первого звонка достаточно нескольких достоверных фактов и понятной гипотезы о возможной пользе сотрудничества.
Пример подготовки
Ты обнаружил мебельный магазин, который продаёт преимущественно корпусную мебель и имеет небольшой ассортимент мягкой мебели.
Твоя компания поставляет диваны и кровати оптом.
Возможная гипотеза:
«Магазину может быть интересно расширить ассортимент мягкой мебели, если предложенные модели соответствуют его ценовому сегменту и покупательскому спросу».
Это не установленный факт, а предположение, которое нужно проверить в разговоре.
3.7. Первый звонок: задача не продать, а открыть дверь
Запомни важную мысль:
Первый звонок не обязан завершаться заказом.
Его главная задача — установить контакт, понять, с кем нужно общаться, выяснить интерес и договориться о следующем шаге.
Пример первого разговора
Менеджер:
«Здравствуйте! Меня зовут Алексей, представляю оптовую мебельную компанию. Подскажите, пожалуйста, с кем можно обсудить вопросы закупки корпусной и мягкой мебели для вашего магазина?»
Сотрудник:
«А что именно вы предлагаете?»
Менеджер:
«Мы работаем с мебелью фабричного производства и поставляем ассортимент мебельным магазинам. Хотел бы понять, кто у вас отвечает за выбор поставщиков, чтобы не отвлекать вас ненужными вопросами».
Сотрудник:
«Этим занимается руководитель закупок».
Менеджер:
«Спасибо. Подскажите, пожалуйста, как лучше с ним связаться? Я хотел бы коротко представить нашу компанию и уточнить, может ли наш ассортимент быть вам интересен».
Если ты попал на лицо, участвующее в закупках
Менеджер:
«Здравствуйте! Меня зовут Алексей. Мы занимаемся оптовыми поставками корпусной и мягкой мебели мебельным магазинам. Я ознакомился с вашим ассортиментом и хотел бы обсудить возможность сотрудничества. Подскажите, удобно ли сейчас уделить мне пару минут?»
Если клиент согласен:
«Спасибо. Я хотел бы сначала понять, какие категории мебели для вас сейчас наиболее актуальны, чтобы не отправлять вам весь каталог без разбора».
Это переводит разговор от монолога продавца к диалогу.
3.8. Что делать, если клиент просит просто отправить каталог
Это распространённая ситуация.
Менеджер представляет компанию, а клиент отвечает:
«Отправьте каталог, посмотрим».
Не воспринимай это как отказ. Но и не считай, что отправка каталога автоматически означает начало сотрудничества.
Ответь:
«Конечно. Чтобы отправить вам действительно подходящие модели, подскажите, пожалуйста, какие категории мебели вам сейчас интереснее — мягкая или корпусная?»
Если клиент отвечает, можно уточнить:
«А по каким ценовым сегментам вы преимущественно работаете?»
Затем договорись о следующем контакте:
«Тогда отправлю подходящие материалы. Предлагаю после того, как вы ознакомитесь, коротко созвониться и обсудить модели, которые могут вам подойти. Когда вам будет удобно вернуться к этому вопросу?»
Правильная последовательность
Уточнить интересующую категорию.
Выяснить ценовой сегмент.
Подобрать подходящие материалы.
Отправить информацию.
Договориться о следующем контакте.
Обсудить конкретные модели и условия.
Каталог — это инструмент продажи, а не сама продажа.
3.9. Как работать с отказами на этапе привлечения
Не каждый магазин захочет разговаривать с новым поставщиком.
Это нормально.
Рассмотрим распространённые ситуации.
Возражение 1. «У нас уже есть поставщики»
Ответ:
«Понимаю. Большинство мебельных магазинов уже работают с несколькими поставщиками. Я не предлагаю сразу менять вашу систему закупок. Хотел бы показать ассортимент, который может дополнить существующие категории или дать дополнительный выбор».
Цель — не спорить с клиентом, а предложить возможность дополнительного сотрудничества.
Возражение 2. «Нам ничего не нужно»
Ответ:
«Понял вас. Подскажите, пожалуйста, это связано с тем, что сейчас нет потребности в новых моделях, или вы в принципе не рассматриваете новых поставщиков?»
Так ты выясняешь причину.
Если клиент действительно не заинтересован, уважай его ответ.
Возражение 3. «Пришлите цены, потом посмотрим»
Ответ:
«Конечно. Чтобы не отправлять вам большой список неподходящих позиций, уточню один момент: какие категории и ценовые диапазоны вам сейчас интереснее? Тогда подготовлю более предметное предложение».
Возражение 4. «Мы работаем только с проверенными поставщиками»
Ответ:
«Это правильный подход. Надёжность поставщика действительно важна. Я могу предоставить информацию о нашей компании, ассортименте и условиях сотрудничества, чтобы вы могли спокойно оценить предложение. Если оно будет соответствовать вашим требованиям, обсудим дальнейшие шаги».
Возражение 5. «У нас нет места в торговом зале»
Ответ:
«Понимаю. Тогда, возможно, сейчас нет смысла обсуждать выставочные модели. Но можно отдельно посмотреть позиции, которые подходят для заказа под клиента, если такой формат вам интересен».
Не навязывай экспозицию, если у магазина действительно нет свободного места.
Главное правило работы с отказами
Не пытайся победить клиента в споре.
Твоя задача — понять причину, определить возможность дальнейшего контакта и сохранить профессиональные отношения.
3.10. Как превратить первый интерес в реальную встречу
Если клиент проявил интерес, не оставляй разговор без конкретного результата.
Постарайся договориться о следующем действии:
личная встреча;
видеозвонок;
презентация ассортимента;
отправка подборки моделей;
обсуждение условий сотрудничества;
знакомство с ответственным за закупки.
Пример завершения разговора
«Предлагаю не тратить ваше время на общий рассказ обо всём ассортименте. Я подготовлю небольшую подборку моделей под ваш формат магазина. После этого сможем обсудить цены, наличие и условия поставки. Давайте договоримся, когда вам будет удобно посмотреть предложение».
Такой подход делает следующий шаг понятным обеим сторонам.
3.11. Отдельная стратегия: возвращение потерянных клиентов
Поиск новых клиентов важен, но не забывай о тех, кто уже работал с компанией.
Представим, что магазин закупал мебель у вашей компании, но полгода назад прекратил заказы.
Причины могут быть разными:
сменился владелец;
изменился ассортимент;
возникли проблемы с поставкой;
появились более выгодные условия у конкурента;
магазин накопил складские остатки;
изменился спрос;
менеджер перестал поддерживать контакт;
сотрудничество просто постепенно сошло на нет.
Не начинай разговор с вопроса:
«Почему вы больше у нас не покупаете?»
Это может звучать как претензия.
Лучше:
«Здравствуйте! Мы раньше сотрудничали с вами по поставкам мебели. Хотел бы узнать, как сейчас обстоят дела с ассортиментом и закупками. Возможно, за это время у нас появились модели или условия, которые могут быть вам интересны. Буду рад понять, есть ли смысл возобновить общение».
Алгоритм возвращения клиента
Изучи историю предыдущего сотрудничества.
Выясни, когда и почему прекратились закупки, если информация доступна.
Подготовься к разговору с учётом прошлого опыта.
Свяжись с клиентом без обвинений и давления.
Выясни текущую ситуацию.
Определи, можно ли устранить прежние причины недовольства.
Предложи конкретный и реалистичный следующий шаг.
Выполни все новые договорённости.
Особенно важно не обещать исправить проблему, которую компания фактически не может решить.
Если причиной ухода была системная проблема с поставками или качеством, сначала необходимо согласовать реальные возможности её устранения внутри компании.
3.12. Ежедневная система поиска клиентов
Чтобы поиск не превращался в хаотичную деятельность, менеджеру нужен рабочий ритм.
Ниже — пример организации дня. Его необходимо адаптировать под количество клиентов, регион, длину сделки и внутренние правила компании.
Начало рабочего дня
Проверь:
запланированные контакты;
обещанные отправки информации;
встречи;
задачи по действующим клиентам;
новые контакты, которые необходимо изучить.
Первая рабочая часть
Занимайся поиском и первичной квалификацией новых магазинов.
Цель — не просто собрать номера телефонов, а найти подходящие компании и понять, кому можно предложить ассортимент.
Вторая рабочая часть
Проводить первичные звонки, выходить на ответственных за закупки, договариваться о встречах и отправлять подготовленные предложения.
Третья рабочая часть
Работать с уже заинтересованными клиентами:
обсуждать ассортимент;
согласовывать условия;
проводить презентации;
готовить коммерческие предложения;
возвращаться к ранее начатым переговорам.
Завершение дня
Обнови базу или CRM.
Проверь, что у каждого перспективного контакта есть следующий шаг.
Отдельно оцени, сколько времени уделено действующим клиентам. Не допускай, чтобы поиск новых магазинов полностью вытеснял развитие существующих партнёров.
3.13. Какие показатели должен контролировать менеджер
Чтобы понимать, насколько эффективно организован поиск, недостаточно считать количество звонков.
Важно оценивать результаты каждого этапа.
Показатель
Что показывает
Новые компании в базе
Насколько активно расширяется охват рынка
Квалифицированные клиенты
Сколько магазинов действительно подходят
Установленные контакты
Сколько компаний удалось заинтересовать разговором
Выходы на закупщиков
Насколько успешно менеджер находит нужных людей
Назначенные встречи
Сколько контактов перешло к предметному обсуждению
Подготовленные предложения
Насколько активно формируются коммерческие возможности
Первые заказы
Сколько новых клиентов начали сотрудничество
Повторные заказы
Насколько успешно развивается сотрудничество
Возвращённые клиенты
Удаётся ли восстанавливать прежние отношения
Не нужно стремиться к красивым цифрам ради отчёта.
Например, сто звонков без одного качественного контакта могут дать меньше пользы, чем десять хорошо подготовленных разговоров с подходящими магазинами.
Формула контроля
Для каждого этапа полезно считать конверсию:
Конверсия = количество клиентов, перешедших на следующий этап / количество клиентов на предыдущем этапе × 100%.
Например:
Из 40 квалифицированных магазинов 10 согласились на предметное обсуждение.
Конверсия составила:
10 / 40 × 100% = 25%.
Это иллюстративный пример, а не норматив для мебельного бизнеса.
Сравнивай показатели за разные периоды и выясняй, на каком этапе теряется больше всего перспективных клиентов.
ПРАКТИКУМ К ГЛАВЕ 3
Задание 1. Создай базу мебельных магазинов
Найди 20 потенциальных клиентов в регионе, который обслуживает твоя компания.
Используй несколько источников:
интернет-карты;
сайты;
социальные сети;
рекомендации;
внутреннюю базу компании.
Для каждого магазина заполни основные поля: название, регион, контакты, формат, категории мебели, источник и предварительный приоритет.
Результат: первая рабочая база потенциальных клиентов.
Задание 2. Оцени перспективность
Выбери 10 магазинов из базы.
Оцени каждый по семи критериям из раздела 3.3.
Определи:
какие магазины наиболее перспективны;
по каким не хватает информации;
какие пока не подходят.
Результат: список клиентов с понятными приоритетами.
Задание 3. Подготовь три первых контакта
Выбери три магазина с разным форматом:
небольшой независимый салон;
средний мебельный магазин;
крупная сеть или интернет-магазин.
Для каждого подготовь:
Краткое описание бизнеса.
Предположение о потребностях.
Подходящую категорию мебели.
Цель первого разговора.
Вопрос, с которого начнёшь общение.
Результат: три подготовленных сценария первого контакта.
Задание 4. Проведи тренировочные звонки
Попроси коллегу сыграть роль представителя мебельного магазина.
Отработайте пять ситуаций:
Клиент уже работает с поставщиками.
Клиент просит просто отправить каталог.
Клиент не хочет разговаривать.
Клиент интересуется только ценой.
Клиент готов рассмотреть встречу.
После каждого разговора оцени:
удалось ли установить контакт;
задавал ли ты вопросы;
выяснил ли потребность;
договорился ли о следующем шаге;
не оказывал ли лишнего давления.
Задание 5. Найди возможности возвращения клиентов
Вместе с руководителем или по доступной базе выбери пять магазинов, которые раньше сотрудничали с компанией, но прекратили закупки.
Для каждого выясни:
историю заказов;
последнюю дату покупки;
известную причину прекращения сотрудничества;
возможные изменения в ассортименте компании;
перспективу возобновления отношений.
Подготовь индивидуальный план первого контакта.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
Почему не каждый мебельный магазин подходит для сотрудничества?
Какие основные типы мебельных магазинов существуют?
Где можно искать новых B2B-клиентов?
Какие семь критериев помогают оценить перспективность магазина?
Зачем нужна система приоритетов?
Какие сведения необходимо собирать в клиентскую базу?
Почему перед первым звонком нужно изучить магазин?
Какова главная задача первого контакта?
Как правильно реагировать на просьбу отправить каталог?
Почему не стоит спорить с клиентом при отказе?
Как правильно возвращать магазины, которые перестали закупать?
Почему нельзя оценивать работу менеджера только по количеству звонков?
ГЛАВНЫЙ ВЫВОД ГЛАВЫ
Сильный менеджер не ищет покупателей случайным образом.
Он знает, какой мебельный магазин ему нужен, где его найти, как оценить его потенциал и как выйти на человека, который участвует в принятии решений.
Он умеет превращать незнакомую компанию в заинтересованного собеседника, а заинтересованного собеседника — в потенциального партнёра.
Но на этом работа не заканчивается.
Профессиональный менеджер также умеет возвращать прежних клиентов и находить новые возможности внутри уже существующей клиентской базы.
Не количество собранных телефонов определяет силу менеджера. Её определяет способность превращать правильные контакты в долгосрочные и взаимовыгодные отношения.
Запомни: не пытайся продать мебель каждому магазину. Найди магазин, которому твоя мебель действительно может помочь развивать бизнес. И тогда первый разговор станет началом настоящего сотрудничества.
ГЛАВА 4. ВЫХОД НА ЛИЦО, ПРИНИМАЮЩЕЕ РЕШЕНИЕ: КАК ДОБРАТЬСЯ ДО НУЖНОГО ЧЕЛОВЕКА И НАЧАТЬ ПЕРЕГОВОРЫ
Введение. Ты звонишь в компанию, а не в пустоту
Представь ситуацию.
Ты нашёл перспективный мебельный магазин. Изучил ассортимент, посмотрел сайт, подготовил предложение по корпусной и мягкой мебели.
Звонишь по указанному номеру.
— Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, кто у вас отвечает за закупки мебели?
— А по какому вопросу?
— Хотел бы предложить сотрудничество.
— Отправьте информацию на электронную почту.
Разговор заканчивается. Ты отправляешь каталог, но ответа не получаешь.
Знакомая ситуация?
Проблема здесь не обязательно в том, что клиенту неинтересно твоё предложение. Возможно, ты просто не добрался до нужного человека.
В B2B-продажах недостаточно найти компанию. Необходимо разобраться, как внутри неё принимаются решения, кто влияет на закупки, кто оценивает поставщиков и кто утверждает сотрудничество.
Цель этой главы — научить тебя не просто дозваниваться до компании, а выстраивать путь к человеку, который может принять решение о сотрудничестве.
4.1. Кто на самом деле принимает решение
В предыдущей главе мы разобрали основные роли в мебельном магазине. Теперь посмотрим, как они взаимодействуют при выборе поставщика.
В небольшом магазине собственник может самостоятельно:
выбирать ассортимент;
общаться с поставщиками;
согласовывать цены;
принимать решение о закупке;
утверждать оплату.
В более крупном мебельном магазине процесс может выглядеть иначе.
Например:
Категорийный менеджер изучает новые модели.
Руководитель закупок сравнивает предложения поставщиков.
Коммерческий директор оценивает коммерческие условия.
Финансовый специалист проверяет условия оплаты.
Собственник или уполномоченный руководитель утверждает решение.
Это пример возможной структуры, а не универсальная схема.
Пять ролей, которые необходимо различать
1. Лицо, принимающее решение (ЛПР).
Человек, который имеет полномочия утвердить сотрудничество или закупку.
2. Лицо, влияющее на решение.
Может не иметь права окончательного утверждения, но его мнение существенно влияет на выбор поставщика.
3. Пользователь или внутренний заказчик.
Сотрудник, который будет непосредственно работать с товаром, ассортиментом или поставщиком.
Например, руководитель мебельного салона может оценивать, насколько удобно продавать предложенные модели и размещать их в торговом зале.
4. Финансовый согласующий.
Оценивает финансовую сторону сделки: оплату, задолженность, лимиты и другие условия.
5. Организатор доступа.
Секретарь, администратор, помощник руководителя или сотрудник, который принимает входящие звонки и помогает организовать коммуникацию.
Его роль не стоит недооценивать.
Он может подсказать правильного сотрудника, способ связи и порядок обращения.
Главное правило
Не пытайся любой ценой добраться до собственника.
Тебе нужно найти человека, который отвечает за конкретную задачу, которую ты хочешь решить.
Если ты предлагаешь новую коллекцию мягкой мебели, первым полезным контактом может быть категорийный менеджер. Если обсуждаешь условия оптовых поставок для всей сети — руководитель закупок или коммерческий директор.
4.2. Как определить нужного человека
Не стоит полагаться только на название должности.
В разных компаниях одинаковые обязанности могут называться по-разному.
В одной сети закупками занимается коммерческий директор, в другой — руководитель отдела закупок, а в третьей — непосредственно собственник.
Поэтому лучше выяснять ответственность, а не просто искать красивую должность.
Вопросы, которые помогут разобраться
Кто у вас отвечает за выбор новых поставщиков мебели?
Кто занимается формированием ассортимента?
