скачать книгу бесплатно
1. Судя по запросу, покупатель – «профессионал».
2. Исходя из ответов продавца – тот «кладовщик».
3. Неэффективная система взаимодействия – «товар-деньги-товар».
4. Клиент, сформировавший чёткие критерии, просит цену.
5. Цифра для него способ выбрать «лучший» вариант.
6. Нерешённая менеджером задача – отстраниться от конкурентов по важным для клиента моментам перед озвучиванием цены (результат был бы иной).
…
Альтернативная вселенная нашей галактики, где все имена, названия компаний и события тоже вымышлены, любые совпадения случайны: «Добрый день, оконная компания «NoNa». Менеджер Ника. Что вас интересует?». – «Добрый, рассчитаете стоимость? Размеры говорить?» – «Да, диктуйте». – «Ширина: 1480. Высота: 1560. Делим пополам, одна створка рабочая. Три окна с монтажом в кирпичный дом. Нужна немецкая семидесятая система с энергосберегающим сороковым стеклопакетом». – «Записала, расчёт займет минуту, хорошо?» – «Конечно». – «Пока считаю, могу задать пару вопросов по заказу?» – «Добро». – «Напомню, меня зовут Ника, как вас?» – «Сергей Павлович». – «Очень приятно, Сергей Павлович, хорошая комплектация, почему остановились на немецкой семидесятке?» – «Статика. Надёжность. Тепло». – «По статике – мы устанавливаем усиленное армирование со специальными ребрами жесткости. По надёжности – компания Рау тестирует продукцию на соответствие классу «А». По теплу – помимо стандартного энергосбережения используем долговечное уплотнение. Вас устраивает?» – «Вполне». – «Под ваш запрос подходит система «S». Скажу сразу, перечисленные допы увеличивают стоимость на 5-10 процентов, где-то полторы-две тысячи за изделие. Сергей Павлович, считаем этот вариант?» (при положительном ответе, работать с ценой станет легче)
~
Post Scriptum: консультация – информирование клиента о характеристиках, выгодах и преимуществах в форме рассказа. Вы продаете товар с высокой стоимостью в условиях жесткой конкуренции? Достойный способ потерять клиента – предоставить информацию. Теперь покупатель что-то знает о вашей компании и товаре. Однако, сами проблемы (в наших примерах из ситуаций 6 и 7 это «выбор поставщика» и «поиск «лучшего» варианта») остались нерешенными. Зачем ему тратить на вас время? Намного ценнее позвонить в другие фирмы, не так ли?
Как уйти от пустых консультации?
Переводите общение с клиентом в русло диалога и выясняйте мотив. Запомните: «Смысл коммуникации в результате взаимодействия. Не так важно, о чём вас спрашивают, главное – зачем вас об этом спрашивают!»
Пример 1.
– Клиент: Расскажите про свой товар!
– Менеджер: С удовольствием, что именно вас интересует?
Пример 2.
– Клиент: Посчитаете вторую "комплектацию №2".
– Менеджер: Конечно, с чем связан такой выбор?
Пример 3.
– Клиент: Скажите, сколько стоит обычный вариант?
– Менеджер: Сейчас скажу, для этого разрешите сделать пару уточнений?
~
Один мудрец сказал, что об уме человека надо судить по его вопросам, а не по его ответам. Правильные вопросы помогут вам перехватить инициативу, захватить внимание, узнать проблемы и мотивы покупателя.
ВОПРОС 8: «НЕ ИСПУГАЕМ ЛИ МЫ КЛИЕНТА ПРОБЛЕМАМИ?»
Перепечатанные диалоги с тренинга «Эффективные продажи»
– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
– Не испугаем ли мы клиента проблемами?
– Тренер: Мы уже договорились при общении с клиентом заменять в нашей речи «проблему» на «ситуацию», «трудность», «вопрос», «момент», «результат», «идею», «мечту» и «желание». Теперь разберёмся со значением. Опишите свои эмоции, картинки и мысли, возникающие при этом слове.
– То, что не нравится…
– Беспокоит…
– О чём переживаю…
– Тренер: Благодарю за ответы. Чуть ранее мы выяснили: кто считает продажу обменом товара на деньги, постоянно занимается презентациями, кто – удовлетворением потребности, спрашивает о пожеланиях… Помимо влияния на эффективность действий, у понятийного аппарата есть и иная сторона. Представьте, подходит жена к мужу и спрашивает: «Дорогой, ты меня любишь?» – «Конечно, милая!» Ей стало тепло на сердце, а он тем же вечером побежал на лево. Узнав об измене, она: «Сволочь, ты же признавался за завтраком в любви!» – «Извини, родная, оступился, бес попутал… Я жизнь за тебя готов отдать! Прости, когда сможешь…» Утором муж говорил правду о своём чувстве – действительно любит, но… ровно настолько, насколько сам понимал значение слова «любовь». Что слышала жена?
– Что додумала сама… Про верность и ромашки!
– Тренер: Да, мы общаемся с помощью голосовых связок. Однако, понимаем друг друга не с помощью звука, а посредством вызванных им образов, смыслов и ощущений. На тренинге я постоянно использую 3 запретных для клиентского уха слова: «продажа», «потребность», «проблема» (сокращённо три запретных слова звучат так – 3ППП, не болейте и проверьте свою речь). Запомните – эксперт работает без намёка на продажи! Клиент должен чувствовать лишь ваше искреннее желание помочь ему решить его вопросы, воплотить его мечты в жизнь! Здесь мы – «все свои», и я ничего вам не продаю, кроме своего опыта и знаний, поэтому постоянно буду повторять: «Проблема – Потребность – Продажа!» Каждый из вас вложит в эти слова своё, поэтому и уйдёт отсюда ровно с тем, что придумает себе сам. Сейчас мы создаём единое семантическое поле. Оно значительно снизит искажение информации между нами. Итак, произнося «проблема», имею ввиду абсолютно всё, что выводит наше тело и разум из состояния равновесия и как следствие напрягает, то есть даёт энергию… – в момент объяснения на тренинге всегда руками изображаю весы. – Равновесие, на одной ладони у меня лежит «желаемое», на другой «действительное». Допустим, по какому-то вопросу полное совпадение, ощущает ли человек напряжение?
– Нет, всё хорошо.
– Тренер: Если завтра бензин подорожает в два раза – проблема?
– Для автолюбителя – да. Владельцу бензоколонки – манна небесная.
– Тренер: Доллар по двести…
– Тоже самое!
– Тренер: Вы правы: «Кому война, а кому мать родна!» Кстати, проблема – не всегда негатив… Сосед паркует во дворе дома машину рядом с вашей. Вы были довольны своей, до того часа пока он не купил новую, лучшей вашей… Теперь вы загорелись идеей… Чем выше разница потенциалов, тем выше напряжение. Энергия рождается изнутри и подталкивает побежать или в автосалон, или залезть на Drom… Хотя иногда мы платим нервами: живём и терпим, не имея возможности ничего изменить. Равновесие нарушается и по-другому: бывает, что, например, «полученного» оказывается значительно больше, чем «ожидаемого». Вас когда-нибудь удивляли? В хорошем смысле, естественно…
– Конечно!
– Тренер: Вы оставляли хороший отзыв? Рекомендовали друзьям?
– Да, а почему бы и нет…
– Тренер: Зачем?
– Поблагодарить.
– Тренер: Благодарим мы как раз, чтобы вернутся в состояние равновесия, дарующего покой. Хотя называть всё можем отдачей эмоциональных долгов или просто добрым делом. Не так ли? Для чего вы пришли сюда и платите мне своим временем и вниманием?
– Хочу вырасти как специалист…
– Тренер: Что ж, мотив подходит под наше определение – желаешь большего, чем имеешь. Достойная цель, грех не потратить два дня жизни. Кого-то заставил шеф: «Иди на тренинг!» – «Не хочу. Всё знаю. Тысячу лет в продажах!» – «Уволю!» – «Схожу, пожалуй, вдруг что-то новенькое…» – смех в аудитории подсказывает, примеры попадают точно в цель. – Вы здесь лишь для решения своих вопросов-проблем-идей, а именно: для перевода своей единой системы, состоящей из физического тела, разума и эмоций, в состояние равновесия. Найдите хоть один товар или услугу, необходимые для иного, и я тут же перечислю вам на карту двести тысяч рублей.
– Витамины нужны организму сами по себе!
– Тренер: Ты когда-нибудь покупала витамины?
– Да.
– Тренер: Какие?
– Для роста волос…
– Тренер: Ты молодец!
Каких ответов только не было! Некоторые удивляли смесью фантазии с хитростью или наоборот, абсолютной плоскостью: «Скомкаю лист и выложу его как товар на Avito за сто тысяч! Вообще никому не нужный, не решает ни одной проблемы!» – «Хорошо, а зачем ты так сделаешь?» – «Чтобы сейчас выиграть!» – «Пять баллов, только условие было другим: «найдите товар нужный сам по себе», а не «никому ненужный товар!» – «Согласен!» – «А во-вторых, ты комкаешь лист и выкладываешь его на продажу для решения своих проблем, правильно?» Самые интересные ответы: «Гроб», «Нурсики», «Кобура для чупа-чупса», «Спиннер».
– Экстрим? Там мы платим за напряжение! Сами создаём, а не решаем проблему!
– Тренер: Как живёт дикий лев в клетке? Скука и повседневная обыденность для таких людей проблема. Что чувствует парашютист после затяжного прыжка?
– Кайф!
– Тренер: Чем сильнее напрягался в небесах наш адреналиновый наркоман, тем ярче у него эмоции на земле, правильно?
– Я каждое утро по привычке покупаю кофе на заправке. Ритуал такой перед работой. Нет никакой проблемы…
– Тренер: Ещё великий и ужасный Саша Пушкин говорил: «Привычка свыше нам дана – замена счастию она…» Во-первых, раздражает ли, когда привычный образ жизни рушиться? Во-вторых, как вы используете возникшую паузу? Ароматный напиток помогает настроиться на день? Собраться с мыслями?
– Согласен…
– Не обманывай, ты тайно влюблён в кассиршу!
– Тренер: Оставьте королеву бензоколонки в покое и обратите внимание на наш вопрос. Дело не только в двухстах тысячах, попытки найти то, что «нужно само по себе», продолжаются до тех пор, пока в голове живёт старое значение слова «проблема». Поразмышляем вместе. Представьте заряженную батарейку. Внутри неё присутствует энергия?
– Да.
– Нет.
– Тренер: Что ж, мнения разделились… Призовём на помощь самого Альберта Эйнштейна: «E= mc2». У батарейки есть масса, значит: «Да, там есть энергия», но это энергия покоя… она везде, где «m». Есть ли там электричество?
– Нет. В батарейке только разница потенциалов.
– Тренер: Да. Плюс и минус. Вставьте её в цепь, замкните провода, и лампочка загорится. Люди получают ментальное напряжение по схожему принципу – нарушенное равновесие между «желаемым» и «действительным» генерирует внутреннюю энергию, которую я и называю проблемой, не вкладывая всегда негативный смысл. Моё желаемое: «Хочу, чтобы мои родные были счастливы, здоровы и улыбались!» Действительное: «Смотрю на них, а они грустят…» Бегу в магазин за подарками… Зачем?
– Решаете свою проблему!
– Тренер: Абсолютно верно! Люди платят (тратят свои ресурсы – время, внимание, деньги) только за решение своих проблем или за то, что они считают таковыми.
~
Ответ на Вопрос №8: «Нет, мы не испугаем клиента проблемами!» Как минимум, по нескольким причинам. Во-первых, заменяем слово на мягкие аналоги. Во-вторых, знаем его истинное значение. В-третьих, мы уходим от неэффективной системы «товар-деньги-товар». В-четвертых, осознанно не делаем акцент на те проблемы, которые нам не по зубам! В-пятых, осознанно делаем акцент на те проблемы, которые мы решаем лучше – наши преимущества! Шестое, помним – сытого борщом в гости не заманишь, а удар кнутом – лучший способ заставить съесть пряник. Седьмое, клиенты платят только за решение своих проблем, и ни за что другое. Факт! Восьмое – позже вам будут благодарны. Мало? Девятое – анализ работы продавцов показал: те, кто делает акцент на товаре, чаще слышат возражения и сомнения. Продавцы-эксперты занимаются решением вопросов. К сожалению, не все покупатели – эксперты. Они, пока не знают о всех трудностях, вот и не готовы платить за комплексное предложение. Так и не предлагайте! Сперва помогите им осознать новые проблемы…
Ситуация 8. Посвящается гипермаркетам, продающим цифровую технику.
Исходные данные: человек решил стать профессиональным фотографом. Мечтает зарабатывать так деньги. Впереди свадьбы, юбилеи, выставки, красивые портфолио и пейзажи. Потренировавшись на курсах, он разместил рекламу. Намечается первый заказ – необходимо вооружиться. Преподаватель порекомендовал купить такую же зеркалку, которой пользовался долгое время сам. Наш герой уже стоит в магазине электронной техники напротив витрин. На ценнике 45000 рублей. Рядом ещё одна модель за 55000. Та же фирма, похожий дизайн. Какой вопрос его сейчас волнует?
– Какая между ними разница? – обращается к первому попавшемуся продавцу.
– Продавец: Никакой! Первый вышел семь лет назад. Второму всего полгода. Подождите немного и он подешевеет… Хотите сравним показатели?
– Давайте…
– Продавец: Прочитайте сами, – достал из коробок две инструкции. – Все характеристики, включая разрешение и чувствительность матрицы, одинаковые. Я всегда на стороне покупателя, зачем вам переплачивать?! Просто маркетинговый ход – новинка с немного изменённым дизайном.
– Отнесите коробку «За 45» на кассу. Я проверю там и куплю.
На кассе к нему подошёл другой сотрудник.
– Продавец №2: Подбираете себе зеркалку для любительской или профессиональной съемки?
– Профессиональной. Свадьбы, юбилеи, похороны… Дать визитку?
– Продавец №2: Давайте, – берёт карточку. – Хороший по характеристикам выбор. Поздравляю с покупкой! Дополнительные объективы на него у вас уже есть?
– Чуть позже куплю…
– Продавец №2: Данную модель не производят уже пять лет. Скорее всего, будет тяжело найти для макро и микросъемки, поэтому и цена ниже, вы знали об этом? Посмотрите на дату изготовления…
– Можно поискать с рук…
– Продавец №2: Можно, но не известно сколько по времени займёт, и какую цену выставят, и в каком состоянии, правильно? Могут быть мелкие царапины. Всё-таки это профессиональное оборудование. Скажите, вам точно нужны будут дополнительные объективы?
– Да.
– Продавец №2: Тогда возьмите модель «За 55». Те же характеристики, но все допы в свободном доступе. Позже обратитесь ко мне, сделаю на них персональную скидку! – вручает свою визитку.
…
Оцените работу двух продавцов:
– Кто понравился больше: первый или второй?
– К кому наш герой придёт докупать что-либо в следующий раз?
Ваши покупатели тоже оценивают вас. Решайте их трудности-вопросы-запросы, помогайте воплощать в жизнь их фантазии-идеи-мечты. Уверен, они будут вам по-настоящему благодарны и порекомендуют вас друзьям, и придут снова.
~
Post Scriptum: в альтернативной Вселенной вне нашей галактики существует абсолютная копия Земли, как минимум, некоторые учёные говорят, что такое возможно… Так вот, там с момента Большого взрыва всё было идентично с нами. Там есть наши «двойники», там есть шоколадный батончик Snickers и кроссовки Converse. Там тоже были Девяностые годы, группа «Комбинация» и жвачка Turbo. В общем, согласно квантовой запутанности электронов, у нас с ними образовалась какая-то незримая связь, но в ту самую секунду, когда наш герой покупал модель фотоаппарата «За 55», там случился первый в истории сбой! Второй продавец повернул не на кассу, а в туалет! Квантовый двойник нашего героя купил первую модель «За 45». Через месяц, заработав денег на заказах, он вернулся за дополнительными объективами и аксессуарами к первому продавцу:
– Продавец №1: Нет их в наличии!
– Когда появятся?
– Продавец №1: Никогда!
