скачать книгу бесплатно
Как не ударить в грязь лицом? Деловой этикет
Кристина Викторовна Звягина
Елена Дмитриевна Галлиулина
Знание правил современного этикета – неотъемлемая часть каждого успешного делового человека, ведь от манеры приветствия и умения вести диалог может зависеть будущая карьера или дальнейшее развитие бизнеса, от поведения в ресторане – исход важной сделки, от внешнего вида и имиджа – социальный статус и положение в обществе, а от подарка – укрепление деловых отношений с бизнес-партнером. Книга расскажет читателям о всех правилах современного делового этикета, поможет понять его основополагающие принципы. Полученные знания позволят каждому выйти на новый, более эффективный уровень общения с подчиненными, коллегами, руководством и бизнес-партнерами. Эти новые знания подарят новую степень свободы, ощущение спокойствия и уверенности в себе в любой сфере деловой жизни.
Кристина Звягина, Елена Галлиулина
Как не ударить в грязь лицом? Деловой этикет
Об авторах
Кристина Звягина
Бизнес – тренер, специалист по современному этикету и международному деловому протоколу и этикету
Член Ассоциации Специалистов по Этикету (АСпЭ)
Преподаватель школы этикета «ТриУмф», г. Казань, г. Воронеж
Преподаватель этикета в модельном агентстве «Sigma» (самом крупном в России и Белоруссии)
Автор статей по этикету в глянцевом журнале «PulsePRIME», автор статей рублики «Этикет» в газете «Новоусманская Нива»
Консультант, эксперт по закупкам и снабжению
Автор книги «Тендеры в коммерческих предприятиях», 2009 г.
Топ – менеджер и стартапер различных проектов в крупных производственных и строительных компаниях – 17 лет. Опыт работы в иностранных компаниях в России и США с 1995 года. Опыт проведения различных обучающих программ (тренингов, семинаров и мастер – классов) – 12 лет.
Елена Галиуллина
Бизнес-тренер, консультант, специалист по современному этикету и имиджу, международному деловому протоколу и этикету
Член Ассоциации Специалистов по Этикету (АСпЭ)
Член Высшего экспертного совета кафедры «Современный этикет» Академии социальных технологий
Лектор Высшей школы государственного и муниципального управления Казанского Федерального Университета (Деловая этика и деловой этикет)
Основатель и руководитель Школы этикета «ТриУмф», социальный предприниматель, член Торгово-промышленной палаты РТ
Автор статей по этикету в различных глянцевых журналах
Ведущая рублики «Этикет Вам в помощь» на местном республиканском канале ТНВ
Глава 1. Деловая переписка. Основные требования и правила к содержанию и оформлению
Особенность нашей динамичной современности заключается в том, что сейчас люди деловой сферы чаще переписываются, чем встречаются и проводят переговоры лично или по телефону.
Письменное деловое общение происходит в различных формах и форматах, начиная с написания обычных писем на бумажном носителе или электронных писем, заканчивая сообщениями в чатах, различных мессенджерах и социальных сетях. Поэтому навык грамотного письма с умением организовывать и излагать информацию коротко, четко и доступно так ценен в наше время для любого делового человека: предпринимателя, владельца бизнеса, топ-менеджера, а также любого сотрудника в найме. Причем вышеуказанные требования относятся не только к официальным деловым и электронным письмам, направленным во внешнюю среду, но к внутренним документам: служебным и докладным запискам, отчетам, рекомендациям, руководствам и презентациям.
Структура делового письма
Любое деловое письмо, будь то письмо с просьбой или претензией, должно иметь следующую общепринятую структуру:
– начало или вступительная часть, описывающая причину, цель, повод для написания данного письма;
– основная часть, отражающая суть проблемы или ситуации;
– заключение или итоговая часть, вытекающая из основной части в виде решения, просьбы, предложения или рекомендации;
– формула вежливости, например фразы «с уважением», «с наилучшими пожеланиями», «с надеждой на долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество», «с надеждой на правильное понимание» и т. п.;
– должность руководителя предприятия, его подпись и печать организации. Печать обязательно ставится на деловых письмах и документах, связанных с финансовыми средствами и обязательствами. Например, на гарантийных письмах, офертах, рекламациях и претензионных письмах. В коммерческих предложениях ставить печать, напротив, не рекомендуется. Она должна занимать не более 2/3 подписи должностного лица;
– указание на приложения (если таковые имеются);
– ФИО ответственного исполнителя с контактными данными.
Письмо должно быть четко структурированным и убедительным, со ссылкой на факты. Это позволит адресату легко понять суть повествования, установить причинно-следственные связи и понять, что конкретно требуется и в какие именно сроки.
Оформление делового письма
Составление и оформление деловых писем – неотъемлемая часть повседневной работы каждого предприятия. Умение составлять стандартные деловые письма вырабатываются достаточно быстро, но одно неграмотное письмо может пагубно сказаться на репутации компании и (или) зарубить на корню возможность выгодного долгосрочного сотрудничества с потенциальным деловым партнером.
Оформление стандартного делового письма производится согласно следующим правилам:
– текст письма выравнивается по ширине страницы;
– текст письма разбивается на абзацы, которые отделяются друг от друга одним интервалом;
– части письма также отделяются друг от друга одним интервалом;
– абзацный отступ текста документа составляет 1,25 см от левого края страницы;
– заголовки разделов и подразделов печатаются с абзацным отступом или центрируются по ширине текста;
– межстрочный интервал в тексте составляет 1 или 1,5. Как показывает практика, второй вариант лучше читается и проще воспринимается глазом человека;
– нумерация страниц проставляется в обязательном порядке, если письмо длиннее одной страницы. Тогда начиная со второй страницы необходимо проставлять порядковые номера страниц. Правильным считается проставление номера посередине верхнего поля документа на расстоянии не менее 10 мм от верхнего края страницы.
Официальные деловые письма на фирменном бланке компании
Официальные деловые письма, как упоминалась ранее, составляются на фирменном бланке организации. У каждой организации есть свой персональный, специально разработанный фирменный бланк, который служит ее визитной карточкой.
Реквизиты на фирменном бланке компании могут располагаться двумя способами, при этом оба варианта их расположения считаются правильными:
– с продольным расположением реквизитов, т. е. вверху по центру страницы;
– с угловым расположением реквизитов, т. е. в верхнем левом углу.
На некоторых производственных предприятиях советского времени, на многих заводах в глубинке фирменный бланк представляет собой лист форматом А4 со штампом организации в левом верхнем углу.
Независимо от качества разработки фирменного бланка, в нем должна быть обязательно указана следующая информация:
– название организации с указанием формы собственности;
– почтовый адрес с индексом;
– ИНН, КПП, ОГРН;
– банковские реквизиты;
– контактные данные (телефон/факс, email, сайт компании).
Шапка делового письма должна содержать обращение к адресату, а именно: его должность и ФИО, название компании и ее филиала (при наличии), зачастую адрес и телефон. Шапку иногда выделяют жирным шрифтом.
Шапка оформляется чуть ниже исходящего регистрационного номера и даты составления данного письма, которые регистрируются в специальном журнале регистрации входящей и исходящей документации.
Ниже можно указать тему письма, например: «Об участии в выставке или семинаре», «О задержке поставке продукции» и т. п., выделив ее жирным шрифтом.
Еще ниже оформляется обращение к адресату, в котором выражается уважение с помощью общепринятых слов уважаемый, уважаемая, господин, госпожа и его (ее) имени или имени-отчества, также в соответствии с правилами русского языка можно поставить восклицательный знак.
В предыдущем ГОСТе сокращения г-ну и г-же были недопустимы, в новом же это стало возможным. Однако, судя по опыту, лучше не сокращать подобного рода слова и писать обращение без сокращений, ведь одно слово не потребует много места и не займет много времени, а уважения к адресату и его благосклонности прибавит.
Распространенной ошибкой в официальных письмах является выделение жирным шрифтом обращения, например, «Уважаемый Александр Евгеньевич!». Подобный прием в понимании отправителя является дополнительным знаком внимания или особого уважения. На самом деле адресату будет намного комфортнее, если жирный шрифт выделит главный посыл письма, тем самым сэкономит его рабочее время.
Далее идут содержательная и заключительная части документа, включая формулу вежливости, подписи, печати и контактную информацию в соответствии с вышеизложенными правилами. См. подраздел главы «Структура делового письма».
Классификация деловых писем
Единая официальная классификация деловых писем отсутствует, но по сути и по содержанию можно разделить их на следующие типы:
1. Коммерческое предложение и оферта
Самая распространенная разновидность деловых писем, которая используется ежедневно при осуществлении своей деятельности различными коммерческими структурами, производственными и торговыми предприятиями.
По сути подобные деловые письма носят коммерческий характер, содержат предложение о сотрудничестве на определенных условиях (поставка товара или продукции, оказание услуг или выполнение работ в соответствии с перечнем, сроки изготовления, поставки, выполнения или оказания, цена за единицу и общая стоимость контракта, условия оплаты, место и условия доставки).
Отличием оферты является указание в деловом письме всех существенных условий, необходимых для заключения договора поставки, договора оказания услуг или договора подряда. К существенным условиям, согласно Гражданскому Кодексу, относятся наименование товара, работы или услуги, цена, срок и место. При отсутствии этих данных деловое письмо не считается офертой, а называется коммерческим предложением.
2. Гарантийное письмо
По содержанию подобные письма направлены на обращение к деловому партнеру с определенной просьбой и одновременным предоставлением гарантий по выполнению обязательств со своей стороны.
Формулировка гарантийных писем, как правило, выглядит следующим образом: «Настоящим просим вас отгрузить или поставить товар, оказать услугу или выполнить работу в срок (дата). В свою очередь, оплату гарантируем в срок до (дата)».
3. Извещение
Содержание подобного рода писем направлено на донесение до адресата определенной информации, необходимой для продолжения дальнейшего сотрудничества. В коммерческих организациях самыми распространенными примерами подобного делового письма являются уведомление об изменении реквизитов компании (в случае смены обслуживающего банка) и письмо о повышении отпускных цен на поставляемую продукцию.
4. Сопроводительное письмо
Суть написания подобного делового письма – описание всех приложенных документов (вложений). Ярким примером сопроводительного письма является опись вложений в конверт при отправке посредством почтовых отправлений пакета документов. Подобное письмо является для отправителя гарантом того, что адресат получит полный пакет всех необходимых документов.
В случае отправки документов в суд или участия в тендере опись вложений носит обязательный характер.
5. Подтверждение о получении документов и писем
Подобные деловые письма не носят обязательный характер, они весьма лаконичны и просты. По сути, они являются проявлением уважения к партнеру и считаются признаком хорошего тона.
6. Письмо-просьба
Текст писем подобного назначения содержат обращение к контрагенту с какой-либо просьбой и начинается со слов «прошу» или «просим Вас». В коммерческой сфере самым распространенным обращением является просьба о повторной отправке оригиналов договоров, сертификатов или паспортов качества, а также закрывающих бухгалтерских документов, поскольку при поставке продукции их могут забыть отправить вместе с грузом.
7. Письмо-напоминание
Содержание текста подобного делового письма уведомляет контрагента о приближении наступления определенного срока, например, окончания срока действия договора между двумя предприятиями – сторонами договора, приближении даты какого-либо мероприятия или срока выполнения своих обязательств по договору в полном объеме, а также сроке окончания какого-либо этапа работ по договору.
Такого рода письма распространены внутри крупных компаний и корпораций, когда, например, секретарь напоминает каждому подразделению предприятия подать заявку на канцтовары к определенному числу каждого месяца, чтобы он мог сформировать и отправить поставщику канцелярских товаров консолидированную заявку на месяц. Или когда финансовый директор напоминает по корпоративной почте руководителям всех структурных подразделений подать БДДС (бюджет движения денежных средств) на следующий месяц до 25 числа текущего месяца.
8. Поздравление
Деловое письмо, содержание которого направлено на поздравление кого-либо с чем-либо. Например, сотрудника собственной компании с днем рождения или повышением по карьерной лестнице или делового партнера с профессиональным праздником.
9. Приглашение
В деловом мире подобным письмом организаторы часто приглашают на выставки, конференции, семинары, встречи и прочие мероприятия. Приглашение является одним из инструментов напоминания деловым партнерам о себе, в том числе потенциальным партнерам.
10. Благодарственные письма
Умение хорошо писать благодарственные письма – это настоящее искусство. На крупных предприятиях эта функция закреплена за отдельным специалистом, например, отдела маркетинга. В то же время любой сотрудник предприятия должен уметь коротко, но искренне выразить свою благодарность деловому партнеру.
Правило делового этикета советует писать благодарственные письма, если приглашение на какое-либо торжественное мероприятие было от начальника или руководителя компании.
Еще одно правило делового этикета гласит о том, что благодарить следует тем же способом, которым было получено приглашение. Например, если приглашение было электронным письмом, то и поблагодарить следует отправкой электронного письма, если же приглашение было написано от руки или отпечатано, то и благодарственное письмо следует написать от руки или напечатать.
При приглашении на мероприятие VIP-персоны, потенциального крупного партнера или инвестора обязательно написание благодарности за то, что он нашел время, чтобы принять приглашение и прийти на мероприятие.
Бумага для написания благодарственных писем должна быть максимально дорогой, белой и качественной, выглядеть уместно ситуации. Письмо может быть написано на бумаге формата А4 или карточке, складывающейся пополам.
Чернила для написания благодарственных писем следует выбирать синего или черного цветов.
Собственноручное написание благодарственного письма повышает его ценность в глазах любого человека, бизнес-партнера, даже если почерк не самый красивый, нужно не торопиться и писать разборчиво. Почерк – это именно то, что делает слова благодарности искренними, личными и наполненными смыслом.
В благодарственных письмах крайне важно поставить дату и собственноручную подпись.
11. Рекламация, претензионное письмо или официальная претензия
