скачать книгу бесплатно
Содержание текста любого претензионного письма направлено на уведомление делового партнера, контрагента (продавца, поставщика, производителя, исполнителя или подрядчика) о неполном или некачественном выполнении взятых на себя обязательств по поставке товара, оказанию услуг или выполнению работ. Во всех стандартных договорах всегда содержится пункт, предусматривающий ответственность сторон за ненадлежащее исполнение взятых на себя обязательств. Например, в договорах поставки продукции это как минимум бесплатная замена бракованного товара в кратчайшие сроки, как максимум – уплата штрафной неустойки в определенном договором размере. Отсчет времени для урегулирования ситуации начинается с момента направления стороной письменной рекламации.
Виды деловых писем
К сфере деловой переписки эксперты относят два вида писем:
1) официальные письма на фирменном бланке компании – бумажном носителе;
2) электронные деловые письма – сообщения по корпоративной электронной почте.
Деловое письмо является важной частью имиджа и репутации любой компании – как делового партнера, так и работодателя. Поэтому в деловой переписке необходимо учитывать ряд основных правил и требований по содержанию и оформлению документов, которые прописаны в ГОСТе Р 7.0.97–2016 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов».
Категории деловых писем
В зависимости от количества адресатов, которым направляется то или иное деловое письмо, письма делятся на две категории, а именно:
– циркулярное письмо – это письмо, которое адресовано и направлено одним автором группе адресатов, т. е. нескольким должностным лицам или нескольким предприятиям. Самым распространенным циркулярным письмом являются уведомления, приглашения и информационные объявления о любых предстоящих изменениях в компании или в дальнейшем сотрудничестве;
– персональное письмо – это письмо, которое адресуется и направляется одному адресату, конкретному должностному лицу. К персональным письмам относятся гарантийные письма, адресованные, как правило, генеральному директору компании поставщика или письма-просьбы.
Степень формализованности делового письма
Некоторые виды делового письма, особенно внутрикорпоративные отчеты и планы, строго формализованы, заполняются и предоставляются в соответствии с разработанной и утвержденной генеральным директором типовой формой, единой для всех подразделений компании. Примером таких унифицированных форм, являются бюджет движения денежных средств (БДДС) на месяц, квартал или год, заявка на закупку, план закупок предприятия, план проведения тендеров и т. п.
Другие же деловые письма менее формальны, например внутренние электронные письма или текстовые сообщения при общении с контрагентами. Тем не менее все вышеуказанные документы должны быть логичными, четко и точно описывать ситуацию, быть понятными для адресата, а также грамматически, стилистически и синтаксическими правильными, не содержать ошибок.
Точка зрения при написании делового письма
Не менее важно перед началом любого делового письма выбрать так называемую точку зрения. Т. е. необходимо решить, с какой именно точки зрения будет производиться повествование с целью изложения ситуации:
– от первого лица (я, мне, мой, мы, нас, наше);
– от второго лица (Вы, Ваше);
– от третьего лица (он, она, ему, ей, его, ее, они, их, им).
Внутренние деловые документы – служебные и объяснительные записки, отчеты и письма – должны быть обязательно персонифицированы, поэтому их, как правило, следует писать от первого лица.
Написание деловых писем во втором лице является менее распространенной практикой. Точка зрения во втором лице больше используется для написания инструкций или корпоративных инструктивных писем. В случае применения точки зрения формы второго лица при написании же деловых писем партнеру нужно быть крайне осторожными, т. к. можно легко свалиться в обвинительный или даже враждебный тон повествования. Например: «Вы, как производитель, должны были предвидеть срыв сроков поставки вашей продукции из-за локдауна границ и проблем с поставками иностранного сырья» или «Ваша обязанность подрядчика в соответствии с п. 5 договора строительного подряда была произвести работы в строгом соответствии с графиком производства работ…».
Повествование от третьего лица – демонстрация деловому партнеру объективной точки зрения. Такой прием позволяет автору письма оставаться над ситуацией или над проблемой, занимая нейтральную позицию отстраненного наблюдателя действия, констатирующего исключительно факты, а не его заинтересованной стороной и активным участником. Письма, написанные в третьем лице, носят более официальный тон, что, во-первых, соответствует характеру и этике деловой переписки, а во-вторых, особенно важно при ведении переписки по негативным моментам сотрудничества, например, рекламациям и претензионной работе с поставщиками и подрядчиками.
Таким образом, логичнее при написании деловых писем выбирать точку зрения от третьего лица, когда уполномоченный сотрудник предприятия ведет переписку, повествуя от лица своего предприятия. Например: «Между ООО «Корпорация» и ИП Буравлевым А. В. был заключен договор строительного подряда № 57 от 02.02.2022 года, в соответствии с которым последний должен был произвести поставку и монтаж оконных ПВХ-конструкций в полном объеме в срок до 06.06.2022 года…». Автор письма должен придерживаться выбранной им точки зрения на протяжении всего письма – повествования. В противном случае адресату будет сложно уловить нить и проследить за изложением ситуации в тексте, в котором точка зрения постоянно меняется.
Тон делового письма
Выбранный тон при написании делового письма отражает отношение авторов документа к происходящему и должен быть уместен для различного вида событий и ситуаций.
Так, например, тон претензионного письма должен быть серьезным и официальным, ответа на рекламационное письмо – вежливым и понимающим, письменного выговора подчиненному – жестким и безапелляционным, а вот тон приглашения коллег на фуршет в честь дня рождения должен быть веселым и легким.
Определившись с нужным тоном, придерживаться его необходимо на протяжении всего делового письма. Внезапные перепады тона, как и настроения, дезориентируют адресата, создавая впечатление, что автор письма сам не определился в своем отношении к происходящему или не уверен в том, о чем он пишет.
Примеры стандартных, вежливо-нейтральных фраз и формулировок в деловых письмах
1. Настоящим сообщаем Вам, что…
2. Обращаем Ваше внимание на то, что…
3. Доводим до Вашего сведения…
4. Во избежание… просим Вас…
5. Просим Вас предоставить информацию о… (для…)…
6. Предлагаем Вам рассмотреть возможность…
Время в деловом письме
Время в деловом письме показывает, когда происходит действие, событие, сложилась ситуация или возникла проблема: в настоящем, прошлом или будущем.
Как известно, для убедительности делового письма необходимо использовать больше фактов, в том числе и временны?х, т. е. указывать конкретные даты и время и ссылаться на них. Таким образом, вместо написания в претензионном письме формулировки «В ТМЦ, поставленных Вами на стройплощадку на прошлой неделе, выявлено отклонение по качеству, а именно…», лучше писать так: «В поставке ТМЦ от 25.07.2021 года, доставленных на стройплощадку в 11 часов 30 минут 25.07.2021 г. по ТТН № 558 от 25.07.2021 г., выявлено существенное отклонение по качеству, а именно…».
Если в письме от делового партнера нет точного указания времени и даты, например: «Мы получили ваш сломанный компьютер вчера, и он будет починен на следующей неделе», то следует выбирать и вести отчет от того времени, когда был составлен документ либо когда он был получен.
Шрифт делового письма
Стандартные для ведения деловой переписки гарнитуры и их размеры также регламентированы ГОСТом Р 7.0.97–2016.
Основными двумя, которые имеются на каждом компьютере, считаются шрифт Times New Roman № 13 и 14 с засечками или рубленый шрифт Arial № 12 и 13. Если в письме необходима вставка таблицы, то допускается использование шрифтов меньших размеров, но, чтобы не мельчить, рекомендовано использовать Arial № 10 или 9.
В зарубежной практике стандартными для ведения деловой переписки являются Times New Roman и Cambria № 12. На Западе считается, что именно эти шрифты смотрятся наиболее профессионально и читабельно по сравнению с более рублеными шрифтами типа Verdana, Arial, Eras, Franklin.
Шрифт текста письма должен обязательно сочетаться, но не обязательно совпадать со шрифтом и размером шрифта шапки фирменного бланка компании, а также ее логотипом.
Пример из личного опыта авторов. В одной креативной российской компании в качестве корпоративного шрифта, используемого в шапке фирменного бланка компании, был выбран нетрадиционный Albertus Extra Bold, который отлично сочетался с логотипом компании.
В другой компании, занимающейся цветочным бизнесом, в качестве корпоративного шрифта при написании писем и сопроводительных записок к букетам был выбран необычный French Script, который очень похож на рукописный в лучших традициях старомодных личных деловых писем.
Еще в одной компании, работающей с американскими партнерами и поставляющими российскую мебель из натурального дерева в США, использовался Californian FB в качестве подчеркнутого уважения к иностранным партнерам.
Поля в деловом письме
Поля каждого листа делового письма должны быть одинаковыми применительно ко всему документу и его приложениям.
Стандартные размеры полей при написании делового письма считаются следующие:
– левое поле – 20 мм;
– правое поле – 10 мм;
– верхнее поле – 20 мм;
– нижнее поле – 20 мм.
Бумага для делового письма
Для написания делового письма обычно используется стандартный формат бумаги: белая, А4, размером 210 мм x 297 мм. Подобная бумага выпускается несколькими производителями, самые распространенные марки – SvetoCopy Classic, «Снегурочка», Ballet A4 Classic и Nota. Она продается в пачках по 500 листов в любых магазинах канцелярских товаров и книжных.
Всем известно, что деловое письмо, как и человека, встречают по одежке, поэтому при их написании нельзя пренебрегать качеством бумаги, в частности, ее белизной. Бумага, предназначенная для записей и имеющая серый цвет категорически не подходит для написания деловых писем.
Плотность бумаги также является одним из показателей ее качества. Обычно, этот показатель указывается на упаковке. Для формата А4 он колеблется от 60 до 250 г/м
. Для офисной бумаги, которая будет использоваться для написания деловых писем, лучше выбирать белую офисную бумагу с плотностью не менее 80 г/м
, но лучше использовать бумагу плотностью 100 г/м
.
Глава 2. Электронное деловое письмо
В деловой среде электронная почта на сегодня является одним из самых распространенных официальных каналов связи. Ежедневно на всех предприятиях, начиная от малых и средних, заканчивая крупными корпорациями, происходит отправка и получение огромного количества электронных писем от коллег, руководства и деловых партнеров.
Электронная почта является более живой, динамичной и менее формализованной формой общения по сравнению с деловыми письмами на бумажном носителе на фирменном бланке организации. Тем не менее существует ряд правил, которые при их соблюдении относят электронное послание к разряду деловой электронной переписки, которая имеет юридическую силу даже при рассмотрении споров между предприятиями в арбитражном суде.
Структура электронного делового письма
Для написания электронного делового письма необходимо заполнить графу «Кому», выбрав адрес электронной почты необходимого адресата, и сформулировать тему письма.
Тема электронного письма
При переписке по email любая почтовая программа просит заполнить поле «Тема». Написание темы письма помогает быстро найти нужную переписку в почтовом ящике и позволяет облегчить поиск любой информации, касающейся конкретного вопроса.
Формулировка темы электронного письма – это обозначение своего рода сути объемом не более 5 слов, которая формулируется в начале письма и соответствует его содержанию. Предпочтительно обозначать тему, что называется, телеграфным стилем – без лишних слов, с конкретикой. Например, вместо темы «Фото» лучше написать «Фото брака поставленной 03.08.2023 продукции» или вместо темы «Гарантийное письмо» написать «Гарантия оплаты за поставленный 05.08.2023 кирпич».
Также при формулировке темы письма необходимо придерживаться следующего правила: один рабочий вопрос или одна тема – одна ветка переписки. При ответе на электронное письмо, если по каким-то причинам меняется основная мысль диалога или предмета обсуждения, лучше изменить название темы. В идеале – для обсуждения каждого нового вопроса создать новое письмо и обозначить в нем новую тему. Это простое правило позволяет легко восстановить в памяти логику и хронологию развития ситуации, быстро находить деловую переписку по конкретному вопросу. Например, сроки выполнения работ или сроки оплаты за поставленный товар.
Как упоминалось ранее, тема электронного письма должна быть сформулирована и указана четко, конкретно и кратко, а также быть понятна всем сторонам переписки. Для этого рекомендуется указывать номер договора, в рамках которого уточняются все рабочие моменты: сроки производства работ или сроки оплаты за них. Например, сроки производства демонтажных работ по договору № 557 от 05.12.2022 г. или оплата товара по договору поставки № 75 от 08.06.2022 г.
Важно знать, что электронные письма без указания темы зачастую не доходят до адресата из-за их блокировки системой информационной безопасности предприятия или автоматически попадают в папку «Спам».
Примеры из практики авторов. На одном крупном производственном комбинате Центрального Черноземья в корпоративной почте была настроена подобная функция информационной безопасности, и все письма без обозначения темы попадали прямиком в папку «Спам» и не доходили до адресата. Изначально эта функция, по словам руководителя IT-отдела, была настроена из-за соображений безопасности, а попутно научила всех сотрудников предприятия и его контрагентов правилу делового этикета, которое, в свою очередь, позволило быстро находить необходимую информацию в корпоративной почте.
В другой крупной московской компании, работающей в сфере обучения и повышения квалификации персонала, для удобства ведения деловой переписки сотрудников с партнерами в конце каждого электронного письма (перед контактами отправителя) автоматически была настроена следующая подпись-«напоминалка»: «Пожалуйста, при переписке сохраняйте тему сообщения».
Приветствие в электронном деловом письме
После написания темы письма необходимо поприветствовать адресата. По правилам этикета в электронном деловом письме, так же, как и при личной встрече, предпочтительно использовать универсальное приветствие «Здравствуйте!» или «Добрый день!» вместо фраз «Доброе утро!», «Добрый вечер!» или «Доброго времени суток!», даже если известно, когда адресат прочтет это письмо.
Важно знать, что использование в электронном послании одновременного сочетания слов «Уважаемая» или «Уважаемый» и приветствия «Добрый день!» или «Здравствуйте!» в современном деловом этикете считается моветоном.
Обращение «Уважаемая Кристина Викторовна!» больше подходит для формальных писем и приглашений на фирменном бланке организации, но в этом случае использовать данную конструкцию можно только без слов приветствия.
Еще одно правило делового этикета гласит, что, если в течение рабочего дня между партнерами ведется активная электронная переписка, обращение по имени, имени-отчеству в каждом новом письме допустимо и даже желательно, а вот повторное приветствие нет.
Обращение по имени в каждом сообщении считается признаком хорошего тона и украшает письмо, внося элемент личного характера, подчеркивающий общение с конкретным человеком. При этом по правилам русского языка имя человека всегда выделяется знаками препинания (запятыми) с двух сторон, если оно стоит в середине предложения и одной запятой, если оно стоит в начале предложения.
После приветствия принято ставить восклицательный знак, это показывает некую позитивную эмоцию по отношению к человеку.
В самом начале переписки, если известно имя или имя-отчество потенциального делового партнера, лучше указывать их сразу после приветственного слова, поскольку письмо с персональным обращением выглядит для человека всегда на порядок более привлекательно.
Если полное имя адресата неизвестно, а известна лишь его фамилия с инициалами, то в этом случае лучше использовать обычное не персонализированное приветствие вместо приветствия по фамилии. Приветствие только по фамилии или по фамилии с инициалами в российской культуре считается некорректным и напоминает массовую рассылку контактам, которые были взяты из баз данных непонятного происхождения.
Напротив, в западной культуре обращение по фамилии очень принято в деловом мире (например, «мистер Смит») и рекомендовано при переписке деловых партнеров, если они не знакомы. Также в западном мире принято обращение по фамилии с использованием титулов адресатов: врачей, военных и священнослужителей (например, «доктор Смит»).
Самопредставление в начале электронного письма
В начале сотрудничества с новым деловым партнером, в первом электронном письме к нему, после приветствия, рекомендуется произвести самопредставление, несмотря на то что контактная информация содержится и дублируется в конце письма в стандартной подписи.
Подобное самопредставление освежит в памяти партнера нюансы знакомства и ускорит понимание контекста нижеследующего электронного послания.
Вступительная часть
Далее следует обозначить цель написания данного электронного письма и сообщить адресату, что именно отправитель собирается делать – информировать, благодарить, предлагать, жаловаться, просить содействия или помощи, т. е. письмо необходимо начинать с описания ситуации или проблемы, делая это по возможности кратко.
Основная часть
После этого в основной части письма возможно описание подробностей ситуации, проблемы или выявленного. Например, что конкретно сделано, что нет, но начинать письмо лучше всегда с сути дела, излагая его по существу.
Если суть сообщения слишком негативна, а письмо направляется во внешнюю среду, например стороннему контрагенту, то его можно немного смягчить, сформулировав более аккуратно, например: «Настоящим информирую Вас, что работы находятся в приостановленном состоянии, что может явиться причиной срыва сроков сдачи объекта строительства в целом и повлечь за собой негативные последствия».
Заключительная часть
В заключении письма нужно говорить о результате, после чего делать вывод. Например: «Таким образом, по состоянию на 25 октября 2022 г. подрядчиком выполнены работы нулевого цикла в следующем объеме, а именно:
• разработан технический проект сооружения;
• подготовлен, дренирован и залит фундамент.
Как выяснилось в ходе переговоров с подрядчиком, сейчас строительство приостановлено из-за проблем с поставкой металлоконструкции, т. к. у завода-изготовителя закончился срок действия лицензии, и он ведет переговоры о ее продлении».
Если закончить письмо на этом, будет казаться, что письмо обрывается на середине, поэтому всегда необходимо делать логический вывод, а именно: «Отставание от графика производства работ чревато срывом сроков сдачи объекта строительства в целом».
Письмо становится более ценным, если адресатом предлагаются дальнейшие, конструктивные шаги по урегулированию ситуации или устранению проблемы с указанием сроков. Например: «Просим Вас в срок до 15.00 часов 28 октября 2022 года согласовать с поставщиком металлоконструкций сроки продления лицензии заводом – изготовителем, а также сроки поставки необходимых материалов на объект. Готовы рассмотреть вариант замены существующего поставщика металлоконструкций на альтернативного поставщика».
Пример делового письма из личной практики авторов.
Роман Алексеевич, добрый день!
Настоящим сообщаем, что сегодня, 27 октября 2023 года, Вашей организацией были завершены электромонтажные работы в здании заводоуправления, расположенного по адресу: город Тамбов, ул. Дружинников, дом 21, стр. 1.
