Как не ударить в грязь лицом? Деловой этикет

скачать книгу бесплатно

Если с собеседником – деловым партнером, уже сложились добрые и (или) дружеские отношения, то в конце разговора можно потратить пару минут на разговор о вещах, не связанных с бизнесом. Это оставит приятное послевкусие после разговора и укрепит отношения.

По этикету заканчивает звонок тот, кто был его инициатором.

Входящий звонок, поставленный на ожидание

На крупных предприятиях все звонки совершаются через секретариат.

При занятости абонента и невозможности его сиюминутного ответа, как правило, звонящего просят подождать.

В случае если звонящий ограничен во времени, ему лучше попросить передать для абонента сообщение следующего содержания:

– ФИО звонящего;

– название компании звонящего;

– причину звонка;

– время, когда будет совершен повторный звонок.

Также можно просить передать абоненту, чтобы он перезвонил в любое удобное для него время. Но это менее удобно по ряду причин: во-первых, он может забыть перезвонить, во-вторых, звонок может быть совершен им во внерабочее время, что может привести к неловкости и неготовности провести переговоры конструктивно по причине отсутствия под рукой всей необходимой информации: документов, цифр, калькулятора, ручки и т. д.

В случае если было дано обещание того, что абонент ответит в ближайшее время, но ожидание длится более трех минут, то этикет позволяет повесить трубку и перезвонить позже. При этом главное – не выплескивать на абонента свое раздражение и недовольство при повторном звонке, хотя, бесспорно, длительное ожидание считается невежливым жестом.

Неотвеченный входящий звонок

Если текущая оперативная работа имеет характер неотложной, очень важной и срочной, а деловой партнер звонит в неудобное время, лучше все-таки поднять трубку, объяснить в двух словах ситуацию и предложить пообщаться в другое, удобное для обеих сторон время.

Если же ответить на входящий звонок абсолютно невозможно из-за крайней занятости, то, как правило, через некоторое время «не ответа» абонента звонок переводится на автоответчик или голосовую почту. В случае если абонент просит в своем сообщении перезвонить, то сделать это нужно при первой же возможности, лучше в тот же рабочий день, но не позднее, чем через двадцать четыре часа после получения сообщения с просьбой.

Перевод входящего звонка

Если абоненту, разговор с которым уже завершен, необходимо дополнительно поговорить еще с кем-то из компании, сначала нужно назвать внутренний номер конкретного сотрудника или подразделения и только потом произвести перевод звонка. Это поможет звонящему в случае нечаянного телефонного разъединения, и он сможет оперативно связаться с нужным ему абонентом. В случае успешного соединения необходимо сообщить адресату, кто звонит и по какому вопросу, и только после его согласия произвести соединение.

Телефонная практика зарубежных стран

За рубежом, особенно в США, люди активно пользуются автоответчиками и голосовой почтой. Эта практика постепенно перемещается и в другие страны, в том числе и Россию. Насколько успешно она приживется у нас, судить сложно, но знать основные правила пользования вышеуказанными телефонными опциями должен каждый культурный деловой человек. Рассмотрим их.

Приветствие

На стационарных телефонах в офисах всех западных компаний, как правило, оставляют очень короткие и прямолинейные приветствия, дающие звонящему абоненту краткую, четкую, но исчерпывающую информацию: имя и фамилию, название компании и просьбу оставить свое сообщение. Например: Это Хелен Браун из «Девелоп Групп Констракшен». Пожалуйста, назовите свое имя и оставьте свое сообщение.

Сотрудники крупных иностранных компаний меняют приветствие на автоответчике ежедневно, чтобы звонящие были в курсе изменений их расписания и передвижений (отъездов, прохождения обучений и т. д.). Например: В понедельник, 21 августа, меня не будет в офисе целый день по причине моего обучения в рамках повышения квалификации. Все остальные дни недели я буду на рабочем месте с 8.00 до 18.00 без перерыва. Если вы оставите сообщение, я перезвоню вам при первой же возможности. Спасибо! Также принято оставлять дополнительный номер в случае возникновения экстренной ситуации. Например: Если Вам необходимо переговорить с кем-то немедленно, то позвоните моей помощнице Розе Блэк по номеру телефона … добавочный …

В случае длительного отсутствия на рабочем месте по причине отпуска, больничного или рабочей командировки иностранцы, как правило, меняют приветствие на автоответчике до отъезда. Для этого они называют свое имя и дату, до которой сотрудника не будет в офисе, а также просьбу перезвонить вновь после указанной даты.

Ответные сообщения

Сообщения на автоответчике иностранцы оставляют весьма специфическим для российского менталитета способом – очень медленно и отчетливо проговаривая по буквам свое имя и фамилию, а также номер телефона.

Далее идет изложение сути вопроса, тоже очень коротко, и в конце еще раз повторение имени и номера телефона.

Ответные звонки

По этикету необходимо перезванивать всем, кто оставил сообщения на автоответчике. По возможности иностранцы это делают в первый рабочий день после указанной в сообщении даты возвращения к рабочему графику.

Рекомендации по этикету, основанные на практике авторов

1. Одним из трендов современного телефонного делового общения является то, что сейчас не принято звонить деловому партнеру без предупреждения. По правилам хорошего тона сначала необходимо спросить его в любом мессенджере о возможности пообщаться и уточнить удобное для звонка время.

2. Телефонный разговор – это не личное общение, поэтому во время телефонных переговоров очень легко отвлечься, даже если тема делового звонка важна. Соответственно, при проведении телефонных переговоров требуется максимум сосредоточенности и внимания, а также умение слушать собеседника.

3. При проведении любых телефонных переговоров психологи советуют улыбаться на протяжении всего времени разговора, чтобы произвести на собеседника благоприятное впечатление. Существует мнение о том, что улыбка делает голос ярче и приятнее.

4. Во время телефонного разговора держать правильную позу и осанку не менее важно, чем при личной встрече. Например, в лежачем положении голос человека сильно искажается, поэтому при разговоре с деловым партнером не допускается лежать, даже если он не видит этого.

5. При проведении телефонных переговоров нужно говорить отчетливо и членораздельно, насколько это возможно, размеренно и неторопливо, не слишком быстрым, тем более не тараторящим голосом. В противном случае, собеседнику придется переспрашивать некоторые слова, что поставит его в неловкое положение.

6. В ходе разговора нужно избегать использования слов- и звуков-паразитов: угу, эээ, ммм, короче, в принципе, в общем и т. п.

7. Представляться при исходящем звонке нужно в любом случае, даже если взял трубку не тот, кому был адресован звонок, а, например, секретарь или включился автоответчик или голосовая почта.

8. Перед началом любого разговора, даже при звонке хорошо знакомому деловому партнеру или коллеге, первым делом необходимо уточнять, удобно ли абоненту разговаривать в данный момент или лучше перезвонить в другое время. Особенно требуется это спрашивать, если коллега или партнер находится в отпуске или на больничном. Данный вопрос – проявление уважения и внимания к человеку с вашей стороны.

9. Во время телефонного разговора принято время от времени назвать собеседника по имени, но не следует делать это в каждой фразе, поскольку это звучит фальшиво и неискренне, порой покровительственно.

10. Как известно, телефон усиливает звуки, поэтому, разговаривая по телефону, не следует параллельно заниматься другими вещами: печатать на клавиатуре компьютера или разбирать документы. Собеседник это обязательно услышит и может сделать вывод, что другие дела важнее обсуждаемого делового вопроса.

11. Также неэтично есть, пить или жевать жевательную резинку во время телефонного разговора. Это не только отвлекает, но и заставляет собеседника слушать не самые приятные звуки.

12. Помимо этого, на время разговора лучше выключать радио, магнитолу и иные источники звука. Они снижают слышимость и затрудняют восприятие информации.

13. Очень неприятными для собеседника являются любые физиологические проявления в процессе телефонного разговора: чихание, кашель, насморк. При этом лучше извиниться и отложить трубку на секунду либо просто отвернуться.

14. Очень важно, как во время телефонного разговора человек держит трубку. Если трубка прижата плечом и подбородком, то она находится ниже уровня рта, и собеседнику становится сложнее понять речь.

15. Говорить нужно «на одном языке» с собеседником, стараясь подстроиться в самом начале разговора. Если партнер выбрал деловой, официальный стиль общения, то необходимо присоединиться и общаться аналогично. Если же, напротив, партнером выбрана более неформальная и свободная манера общения, то лучше поддержать его в этом, что даст собеседнику понимание общности интересов по бизнесу и подчеркнет желание договориться. Эта рекомендация относится не только к телефонному, но и живому общению при проведении переговоров, ведь общее всегда сближает и располагает людей друг к другу.

16. Резкое прерывание любого разговора (даже личного характера) во время рабочего дня считается некрасивым жестом по отношению к собеседнику. В случае если необходимо срочно закончить разговор, лучше потратить дополнительно 30 секунд, но завершить его вежливо и логично. Например, извиниться перед собеседником и честно пояснить, что в кабинет зашел коллега по срочному вопросу или что через минуту начинается совещание с руководством. При этом заверить собеседника, что разговор будет обязательно продолжен, и обозначить, когда именно, например, через пару часов или вечером после работы.

17. Если в кабинете проходит совещание и вдруг неожиданно зазвонил телефон, этикетом позволительно не отвечать на нежданный входящий звонок. Если же звонок ожидаемый и важный, в таком случае необходимо извиниться перед собравшимися и ответить на него.

18. При необходимости подождать ответа лучше предложить абоненту сделать это следующим образом: «Могу ли я попросить вас подождать?» вместо часто используемого «подождите,» которое даже в сочетании со словом «пожалуйста» звучит как приказ, а не как просьба.

19. Чтобы снизить негатив абонента от необходимости ожидания, лучше пояснить его причину. Например, «я разговариваю по другой линии» или «мне нужно уточнить, кто из нашей компании уполномочен квалифицированно ответить на ваш вопрос» и т. д.

20. При длительном ожидании абонента вежливым будет через каждую минуту сообщать ему о положении дел, например, «Я думала, что Тамара Григорьевна освободится через минуту, но планерка немного затягивается». После второй – третьей минуты лучше спросить, готов ли абонент еще ожидать или хочет оставить сообщение адресату.

21. Одно из правил вежливости гласит: если один сотрудник входит в кабинет другого, в то время, когда тот разговаривает по телефону, то первый обязан выйти из кабинета. Исключение составляют случаи крайней производственной необходимости и чрезвычайные ситуации. В этом случае говорящий по телефону должен извиниться перед собеседником и прервать разговор, кратко объяснив причину, например: «Извините, пожалуйста, мне нужно отвлечься на одну минуту, ко мне пришли по важному вопросу». Далее быстро выяснить, зачем зашел коллега и в зависимости от результата либо продолжить разговор, либо пообещать собеседнику перезвонить позже.

Глава 4. Цифровой этикет. Использование мобильных телефонов и смартфонов

Мобильные устройства – телефоны и смартфоны – являются важнейшими инструментами современной деловой коммуникации.

Сотовые телефоны имеют ряд неоспоримых преимуществ перед стационарными, ведь они помогают бизнес-партнерам более оперативно и обсуждать деловые вопросы, безотлагательно получать информацию и быстро принимать решения, сотрудники могут быть всегда доступными для руководства, коллег, клиентов и контрагентов.

Смартфоны – одно из величайших достижений человечества в XXI веке, радикально изменившее нашу жизнь, что не могло не затронуть деловую сферу и не отразиться на ней. Они обеспечивают высокий уровень доступа и доступности, которых не было никогда прежде. Смартфоны позволяют устраивать полноценные конференции с большим количеством участников, совершать видеозвонки, оперативно вести переписку и переговоры, отправлять текстовые сообщения в мессенджерах и социальных сетях. С их помощью можно отправлять и принимать письма по электронной почте, делать и отправлять фото и видео, пользоваться интернетом, а также получать много важной, нужной и полезной информации через миллионы различных приложений.

Все вышеперечисленное является неоспоримым плюсом при условии разумного использования в соответствии с правилами цифрового этикета. Напротив, неадекватное использование смартфона может быть помехой для окружающих и серьезно навредить деловым отношениям.

В случае если человек любого уровня, статуса, звания и ранга подчинен своему смартфону вместо того, чтобы быть его хозяином, эта зависимость легко считывается окружающими и не добавляет ему авторитета в деловой сфере. Никогда нельзя забывать об основных приоритетах, ведь самое главное в деловом мире – построение успешных и прочных отношений с бизнес – партнерами, а телефон является лишь помощником и одним из эффективных инструментов коммуникации в достижении основной цели.

Прежде всего отношения строятся при личной встрече и общении. Поэтому лучший способ продемонстрировать свое уважение к бизнес – партнеру и заинтересованность в предмете встречи – это полная сосредоточенность на нем и разговоре с ним. Если человек делит свое внимание между мобильным устройством и другими людьми, даже по уважительной причине, связанной решением текущих рабочих вопросов, то у собеседника может появиться ощущение его второстепенности и ненужности. Как показывает опыт, это приводит к возникновению обиды у собеседника и риску потери потенциального партнера.