скачать книгу бесплатно
Если письмо осталось без ответа в течение пяти рабочих дней, по правилам делового этикета это означает отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения с партнером необходимо сообщать ему о том, что письмо получено, объяснить причину невозможности ответа и сориентировать по дате ответа, даже если он будет через две недели или месяц. Например: «Для выдачи полного и исчерпывающего ответа на Ваш вопрос, мне необходимо произвести сбор полной и подробной информации от всех смежных подразделений предприятия, что займет 3 недели».
В случае получения от делового партнера электронного письма с пометкой «срочно», «важно», «экстренно» или красным значком в виде восклицательного знака или звездочки, то по правилам делового этикета необходимо реагировать на него в течение одного часа после его лучения. При этом обязательно проинформировать партнера о получении этого письма и сроках ответа на него, а также сроках принятия соответствующих мер, если то требуется по контексту.
Если полученная от партнера по бизнесу информация является критичной для предприятия и грозит, например, остановкой производства, сотрудник должен незамедлительно поставить в известность своего непосредственного руководителя и взять ситуацию под контроль, регулярно отслеживая динамику ее развития, списываясь и созваниваясь с контрагентом.
Если в ходе разрешения любой текущей ситуации, например, когда закупщик обещает произвести оплату поставщику за поставленный товар и отписаться до конца рабочего дня, то по законам этикета концом рабочего дня считается конец рабочего дня поставщика. При этом следует учитывать разницу во времени, если деловой партнер находится на удаленном расстоянии. Если письмо отправлено позже окончания рабочего дня партнера даже с задержкой на 15?20 минут, то это время считается уже следующим рабочим днем.
По правилам делового этикета при ведении переписки по электронной почте письма с любой информацией рабочего характера следует отправлять в рабочее время, плюс-минус один час.
Дурным тоном считается отправлять письма в вечерние, особенно ночные часы. Это допустимо только в самых экстренных случаях и только по договоренности с деловым партнером, если он сам об этом попросил.
В иных ситуациях лучше настроить на компьютере функцию автоматической отправки писем, запрограммировав время, например, на 8 часов утра, и партнеры будут получать всю информацию своевременно, в удобное для них время – к самому началу их рабочего дня.
Рекомендации авторов и опыт передовых российских предприятий
1. Содержание деловых писем должно быть кратким, но исчерпывающим и полным.
2. Информация, изложенная в официальных письмах, должна быть точной и достоверной, объективной и конструктивной.
3. Тон письма должен быть нейтральным, без грубости и эмоциональной оценки (только конкретика и факты).
4. Суть дела лучше излагать короткими простыми предложениями.
5. Не рекомендуется перегружать текст прилагательными, причастными и деепричастными оборотами, лучше делать упор на глаголы. Также при написании делового письма рекомендовано избегать междометий и местоимений.
6. Использование сленга и просторечий неприемлемо.
7. Не стоит чрезмерно применять узкоспециализированные и малоизвестные термины, технический сленг и профессиональные термины, которые могут быть непонятны адресату. Как правило, это вызывает отторжение у получателя письма.
8. Сокращения слов и использование аббревиатур крайне нежелательны.
9. Объем самого письма должен превышать одну страницу, остальную информацию лучше отнести в приложения. При этом порядковая нумерация страниц обязательна.
10. Если текст документа расположен на фирменном бланке компании, то название компании не указывается.
11. Если документ подписывается несколькими лицами, то их подписи располагаются друг за другом по убыванию должности, т. е. первая подпись должна быть генерального директора, затем главного бухгалтера, далее начальника отдела и потом менеджера и специалиста.
12. Независимо от степени и длительности знакомства с деловым партнером, при проведении с ним официальной переписки в качестве обращения в деловом письме короткая форма имени, например Ань, Вань, не применяется.
13. Деловая переписка ведется от имени компании, поэтому независимо от степени и длительности персонального знакомства авторов с деловым партнером необходимо сохранять обращение на «вы», которое помогает сохранить необходимый официоз, выдержать межличностную дистанцию, а также является проявлением уважения.
14. Между заключительной частью и именем авторов следует оставлять четыре интервала, чтобы хватило места для подписи и (или) печати.
15. Еще одно правило делового этикета гласит: заканчивает переписку по электронной почте первым ее инициатор, т. е. тот, кто ее начал.
16. Обязательно сохраняйте историю сообщений. Для этого на полученное письмо нужно отвечать не новым сообщением, а ответом на полученное. Это поможет не искать предыдущую информацию и позволит иметь быстрый доступ к хронологии событий, а также минимизирует риски отправки написанного сообщения в спам.
17. На предприятиях с высоким уровнем корпоративной культуры, как правило, существует единый стандарт оформления корпоративных электронных писем, который включает в себя следующую информацию:
• структуру самого письма;
• тему сообщения;
• правила обращения к адресату;
• реквизиты подписи (ФИО, должность, контактные телефоны, адрес электронной почты и ссылку на сайт компании);
Подобная практика является правилом хорошего тона и повышает узнаваемость компании.
18. На передовых предприятиях, заботящихся о своем положительном имидже как делового партнера: заказчика, подрядчика, поставщика, исполнителя или работодателя, обычно оперативно дают любую обратную связь своим деловым партнерам, например, словом «принято».
Пример из практики авторов.
Политикой о закупочной деятельности одного крупного воронежского торгово-промышленного холдинга разделом «Деловой этикет, протокол, нормы и правила деловой переписки» предусматривалось написание ключевым поставщикам письма-подтверждения о получении товара в обязательном порядке.
Отделом IT был сформирован стандартный шаблон письма, который облегчил рядовым снабженцам написание подобных писем в соответствии с требованием политики и корпоративной культуры.
Уважаемый Сергей Анатольевич!
ООО «Трейдер» подтверждает получение товара (наименование) в количестве (единицы измерения) по договору поставки № _____ от «___»_____ 2022 года и благодарит вас за осуществление данной поставки в строгом соответствии с условиями договора.
С уважением и надеждой на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество,
Менеджер отдела снабжения Аксенова Ольга
28.10.2023 г.
19. Если специфика бизнеса вашего делового партнера связана с большим количеством коммуникаций по электронной почте, целесообразно в каждом отправляемом ему письме указывать степень важности сообщения, которая легко настраивается в любой почтовой программе. Письмо с пометкой «важно» получает приоритет при проверке почты и ответе на письма, но злоупотреблять применением этой функции не рекомендуется.
Глава 3. Этикет делового телефонного общения
Правила использования телефона и формирование телефонного этикета началось еще в далеком 1876 году, когда 10 марта Александр Грэм Белл, американский и канадский ученый, изобретатель и предприниматель шотландского происхождения, впервые позвонил своему помощнику Томасу Ватсону, находящемуся в соседнем кабинете с просьбой зайти к нему в кабинет. Так случился первый деловой звонок.
Телефон сегодня – современное и самое распространенное средство связи, с помощью которого осуществляется не менее 70 % из общего числа всех деловых коммуникаций. Это означает, что тема телефонного этикета крайне важна, ведь от знания и соблюдения правил делового телефонного общения во многом зависит эффективность делового партнерства, исход сделок, соответственно, и успех бизнеса в целом.
Культура делового телефонного общения – это не только одна из составляющих имиджа делового человека и компании, но и неотъемлемая часть качественного сервиса для клиентов и партнеров компании, а при внутренних разговорах сотрудников компании – важное условие для создания и поддержания благоприятного психологического микроклимата в коллективе.
Характеристики речи и голоса
Психологи утверждают, что при телефонном общении впечатление о человеке формируется чуть дольше, чем при личной встрече, а именно в первые 30 секунд. При этом на сложившееся о человеке впечатление больше влияет то, как он говорит, нежели что и о чем он говорит (30 %). Поэтому голос и интонация человека являются его визитной карточкой при телефонном общении с деловым партнером, а такие характеристики голоса, как темп и тембр, дикция и артикуляция вместе с интонацией составляют 70 % при формировании этого впечатления.
Темп речи считается непосредственным свойством голоса человека, который очень сильно связан со свойствами самой личности и поэтому с трудом поддается корректировке. Одни люди в силу своего характера и темперамента говорят быстрее, другие медленнее.
Тембр голоса (от франц. timbre – «колокольчик») – это психоакустическая характеристика, эксклюзивная окрашенность голоса. Данная характеристика индивидуальна и неповторима. Голос бывает звонкий, тусклый, дрожащий, глухой и т. д. По тембру человеческого голоса можно многое сказать о самом человеке, например, определить его возраст, пол, пристрастия и т. д.
Дикция (от лат. diction – «произношение звуков») – это способность отчетливо произносить звуки, слоги и слова предложений. Дикция должна быть четкой, в соответствии с фонетическими нормами русского языка.
Артикуляция (от лат. articulatio – «произносить членораздельно») должна быть четкой и правильной.
Громкость голоса (или его сила) должна быть средней, но варьироваться на протяжении всего разговора в зависимости от степени важности того или иного вопроса.
Интонация – это эмоционально-экспрессивная окрашенность голоса, способствующая выражению в речи говорящего его намерений и чувств. С помощью интонации можно легко выразить основные коммуникативные намерения: утверждение, повествование, вопрос, восклицание и побуждение. Порой интонация, с которой были произнесены слова, гораздо выразительнее и важнее самих слов. Владение интонацией позволяет делать логические акценты, повышая и понижая громкость голоса, тон или изменяя тембр речи, а также используя необходимые или многозначительные паузы.
Паузы при проведении телефонных переговоров не менее нужны и важны, чем при личном общении. Пауза во время разговора может привлечь такое же внимание и произвести такое же впечатление, как громкий звук во время гробовой тишины. Кроме того, после сделанной паузы, новая мысль зачастую звучит убедительнее, чем непрерывная последовательность произносимых вопросов, идей и излагаемых мыслей.
Основные правила исходящих деловых звонков
Практически все телефонные звонки в зависимости от того, кому они адресованы, делятся на две категории:
1) Эмоционально теплые звонки, если звонят знакомым людям;
2) Холодные звонки, если звонят незнакомым людям. Такие звонки зачастую связаны с перспективой возможного сотрудничества, нового бизнеса или сделки.
Независимо от того, к какой из вышеуказанных категорий относится звонок, чтобы он был максимально эффективным, необходимо совершать определенные шаги, приведенные ниже.
Шаг 1. Подготовка к телефонному разговору
Ни для кого не секрет, что к переговорам в любой форме и любого формата необходимо готовиться заранее. И телефонные переговоры не являются исключением, поэтому к ним нужно готовиться не менее тщательно.
Основной особенностью и неоспоримым плюсом телефонного общения является возможность подготовиться к ним заблаговременно, продумав заранее все основные вопросы к собеседнику и записав их на бумаге: темы или пункты для обсуждения, возможные аргументы при возникновении возражений и т. п.
Даже если вопрос кажется очевидным, простым или незначительным, его все равно нужно записать на листе бумаги, т. к. во время телефонного разговора очень легко о чем-то забыть.
Лист бумаги или блокнот для записей, шариковую ручку или карандаш лучше положить в любом удобном месте перед глазами. Логичным будет разместить все на рабочем столе, около телефона, чтобы заглядывать в записи во время разговора и помечать ответы собеседника на них. Если звонок требует оперирования фактами и цифрами, нужно приготовить заблаговременно необходимые документы, данные отчетов и калькулятор. Все это может понадобиться в процессе разговора.
Кроме того, лучше заранее позаботиться о быстром доступе к календарю, чтобы можно было оперативно назначать даты и время встреч, совещаний, а также указывать сроки начала и окончания проектов и т. п.
Для совершения звонка необходимо настроиться на позитив, говорить бодрым и уверенным голосом, обязательно улыбаясь в трубку при этом. Психологи утверждают, что улыбка чувствуется даже на огромном расстоянии и собеседник чувствует ее даже «по ту сторону телефона».
Шаг 2. Приветствие и представление
Специалисты считают, что в деловой среде исход телефонного звонка на 80 % зависит от его начала (приветствия) и окончания (завершения) разговора. Поэтому в самом начале телефонного звонка необходимо поприветствовать собеседника, назвав его по имени или по имени-отчеству, а затем представиться самому.
Для приветствия лучше использовать словосочетание добрый день, вместо здравствуйте, поскольку первое звучит позитивнее и доброжелательнее.
Во время представления необходимо назвать не только имя (имя-отчество) и фамилию, но и название компании. Например, Иванов Иван Иванович, компания «Строитель плюс»; Надежда Петрова, менеджер по продажам. Обойтись без названия компании можно только в том случае, когда звонки совершаются регулярно и абоненты хорошо знают друг друга.
Шаг 3. Обозначение цели и продолжительности звонка
Цель необходимо сформулировать максимально кратко, например: «По вопросу возможного сотрудничества» или «Для обсуждения окончательного ценового предложения», после чего уточнить, удобно ли собеседнику говорить прямо сейчас.
Многие люди забывают о подобном проявлении вежливости, и это является самой распространенной ошибкой при исходящем телефонном звонке.
При получении положительного ответа необходимо сказать о причине звонка и его ориентировочной продолжительности в минутах, сделав это по возможности, достоверно. Например: Сергей Анатольевич, я хотела бы сделать окончательное ценовое предложение по облицовочному кирпичу цвет «Дюна» на Ваш жилой комплекс. Думаю, обсуждение данного вопроса займет не более 5 минут нашего с Вами времени.
При получении отрицательного ответа собеседника лучше уточнить сразу, когда будет удобнее ему перезвонить.
Ошибка в номере телефона
Если при исходящем звонке произошла ошибка в номере телефона и на звонок ответили, то по этикету не принято молча бросать трубку. Необходимо признать свою ошибку и извиниться, как это принято в кругу воспитанных людей. Например, извините пожалуйста, я, кажется, ошибся (ошиблась) номером телефона. Во избежание повторной ошибки в номере при следующем звонке следует назвать номер, который был изначально набран.
Основные правила входящих деловых звонков
Входящие деловые звонки не менее важны, чем исходящие, поэтому не следует недооценивать их значимость, ведь звонить может потенциальный деловой партнер: заказчик, клиент, поставщик или подрядчик.
Как известно, первое впечатление о компании складывается при первом же контакте, поэтому необходимо сделать так, чтобы после телефонного звонка у любого абонента создавалось положительное представление о компании.
Как правило, если на входящий звонок отвечает не автоответчик, а живой человек – сотрудник компании, то это всегда производит хорошее впечатление. На подсознательном уровне звонящий испытывает благодарность уже за то, что его не послали в электронное пространство ожиданий, переключений, цифр и решеток.
По правилам этикета при входящем звонке трубку берут не сразу, а только после второго или третьего телефонного гудка. Специалисты утверждают, что после первого гудка обе стороны психологически не будут готовы к разговору, а взять трубку после четвертого или пятого означает потерять, упустить собеседника.
Голос сотрудника, принимающего входящий звонок, должен звучать спокойно и приятно, несмотря на загруженность работой, ведь устами каждого конкретного сотрудника говорит не он лично, а компания.
Не снимать трубку звонящего в офисе телефона, не обращая на него внимания, считается по меньшей мере невежливым, кроме того, это ведет к потере репутации и образа успешной современной компании, а также повышает риск потери потенциальных деловых партнеров, заказчиков и клиентов.
Представление
Первым словом при ответе на входящий телефонный звонок в России, как правило, бывает «алло» или «да». Эти весьма привычные для бытового общения слова приветствия категорически не подходят для делового общения. По правилам этикета слово «алло» может употребляться только для проверки связи. Таким образом, отвечая на внешние входящие звонки, сотрудник обязательно должен назвать свое полное имя и поздороваться с собеседником, сказав, например, любую из следующих фраз: Татьяна, добрый день! или Ольга, Специализированный Застройщик BM-Group. При этом, если компания довольно большая и в ней несколько структурных подразделений, после приветствия и имени сотрудника необходимо произнести название службы, отдела или департамента, например: Татьяна Сычева, финансово-экономическая служба, добрый день!
Чтобы не оказаться в неловком положении перед звонящим потенциальным партнером, не переспрашивать и не просить повторить имя или компанию, лучше при первом же звуке входящего звонка отложить все дела, а на втором или третьем взять в руки карандаш, поднять трубку и начать внимательно слушать собеседника, записав его имя и компанию.
На столе около стационарного рабочего телефона логично всегда держать блокнот или бумагу для записей, а также авторучку или карандаш. Это позволит делать важные пометки как по ходу разговора, так и в его первый момент, когда собеседник только представился, сразу записать на листе бумаги его имя, отчество и фамилию.
Если собеседник забыл представиться, необходимо мягко и корректно попросить его сделать это, задав следующие вопросы:
1. Извините, пожалуйста, вы не могли бы представиться?
2. Извините, напомните мне, пожалуйста, ваше имя-отчество.
3. Простите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
При этом абсолютно не стоит стесняться переспросить имя собеседника в самом начале, это намного этичнее, чем не расслышав, не называть его никак на протяжении всего телефонного разговора.
Техника активного слушания в ходе телефонного разговора
Поскольку в ходе телефонного разговора собеседники не видят друг друга, очень важно не просто молча слушать говорящего, но и применять некие коммуникативные техники, дающие собеседнику обратную связь и заключающиеся в поддержке говорящего при телефонном диалоге.
При проведении телефонных переговоров все техники активного слушания сводятся к минимуму, а именно использованию на протяжении всего диалога простых утвердительных слов и предложений. Примеры подобных слов: да, да-да, так, ясно, хорошо, отлично, прекрасно, согласен, абсолютно с вами согласна, так оно и есть, поддерживаю, понимаю и т. п.
Перебивать собеседника при телефонном общении, так же, как и при личном, считается дурным тоном.
Завершение телефонного разговора
При окончании телефонного разговора необходимо убедиться, что обе стороны одинаково поняли друг друга. Для этого целесообразно резюмировать все самое важное из сказанного в ходе переговоров по телефону: уточнить и зафиксировать все достигнутые договоренности сторон, перечисляя совместно намеченные шаги, ведущие к реализации намеченных планов. Например: Я жду от Вас уточненного коммерческого предложения с окончательной ценовой котировкой и точными сроками поставки продукции до пятницы, 17 ноября.
По правилам этикета, прощаясь, необходимо поблагодарить собеседника за звонок или разговор в любом случае, таким образом расположив его.
Для того чтобы закончить телефонное общение на позитивной ноте, оставить благоприятное мнение и приятное ощущение, подходят следующие фразы: «Спасибо за ваш звонок, всего доброго!» или «Рада, что смогла Вам помочь!», «До свидания! Была очень рада быть полезной. Обращайтесь!», «Обязательно звоните, если возникнут вопросы. Всего вам хорошего!», «Благодарю за конструктивный диалог! Приятного завершения рабочего дня!»
