Выжить в каменной тайге: как уцелеть в городе

товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (медицинские изделия, предметы санитарии и гигиены, средства гигиены полости рта, очки и т.п.);

предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, бигуди и т.п.);

парфюмерно-косметические товары;

текстильные товары (ткани, ленты, тесьма — то, что продаётся на метраж);

швейные и трикотажные изделия бельевые, изделия чулочно-носочные;

изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, столовые приборы);

товары бытовой химии;

мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);

ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней;

автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним;

технически сложные товары бытового назначения с гарантией не менее одного года (стиральные машины, холодильники, телевизоры, смартфоны и т.п.);

гражданское оружие;

животные и растения;

непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, карты).

Важно понимать: этот перечень касается только надлежащего качества. Если в любом из этих товаров обнаружится брак — вы вправе его вернуть или обменять по общим правилам (шаг 3). Продавцы часто путают это сознательно: «Это технически сложный товар, возврату не подлежит» — говорят они о сломанном телефоне. Неправда.

Товар со скидкой

«Товар по акции обмену и возврату не подлежит» — частая надпись в магазинах. Это незаконно. Права покупателя не зависят от того, купили вы товар по полной цене или со скидкой. Исключение — если скидка дана именно за оговорённый недостаток (уценённый товар с описанным дефектом). Тогда вы не можете требовать возврата за этот недостаток. Но за другие — можете.

Шаг 3. Товар с недостатком

Вот основная часть закона. Товар оказался бракованным: не работает, работает неправильно, сломался, не соответствует описанию.

Что можно потребовать

При обнаружении недостатка вы по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар той же марки, модели, артикула;

потребовать замены на такой же товар другой марки с перерасчётом цены;

потребовать соразмерного уменьшения цены;

потребовать бесплатного устранения недостатков (ремонта) или возмещения расходов на их исправление вами самим или третьим лицом;

отказаться от покупки и потребовать вернуть деньги.

Кроме того, вы вправе требовать возмещения убытков, причинённых продажей бракованного товара.

Обратите внимание на слова «по своему выбору». Не продавец решает, ремонтировать или менять, а вы. Если продавец говорит «мы только отправим в ремонт» — это нарушение. Вы можете требовать замены или возврата денег.

Обратите внимание и на пункт 4: возмещение расходов на исправление третьим лицом. Это значит, что если продавец тянет, вы можете отремонтировать вещь в любой мастерской за свой счёт, а потом потребовать от продавца вернуть потраченные деньги. Об этом праве мы вспоминали в главах о ремонте и аренде.

Кому предъявлять

Требования о недостатках предъявляются продавцу. Это ваш главный адресат.

«Мы гарантийным ремонтом не занимаемся, обращайтесь в сервисный центр производителя» — это неправда. Продавец обязан принять у вас товар с недостатком. Вы можете обратиться в сервисный центр производителя, если вам так удобнее, но не обязаны. Магазин, отправивший вас к производителю, нарушил закон.

Некоторые требования (о замене и о возврате денег) можно предъявить также изготовителю или импортёру. Это пригодится, если магазин закрылся.

С 1 октября 2026 года для покупок через маркетплейсы появилось новое правило: требования к продавцу на цифровой платформе можно предъявлять через саму платформу, а если доставку обеспечивал оператор платформы, он обязан обеспечить и возврат товара. Подробно об этом — в главе 20.

Гарантийный срок и срок службы

Гарантийный срок — период, в течение которого продавец (изготовитель) отвечает за недостатки, и вам не нужно доказывать, что они возникли не по вашей вине. Наоборот, если продавец считает, что вы сами сломали вещь, это он должен доказывать.

После окончания гарантии — но не позже двух лет со дня покупки (если гарантия меньше двух лет) — вы тоже можете предъявить требования продавцу, но уже должны сами доказать, что недостаток возник до покупки (то есть это заводской брак). Обычно это делается через экспертизу.

Срок службы — период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать возможность использования товара. Если в течение срока службы (даже после гарантии) обнаружен существенный недостаток (такой, который нельзя устранить, или устранение стоит дорого, или он появляется снова и снова), вы вправе потребовать от изготовителя бесплатного устранения, а если не устранят за 20 дней — замены или возврата денег.

Если гарантийный срок не установлен, продавец всё равно отвечает за недостатки, обнаруженные в течение двух лет, если вы докажете, что они возникли до покупки.

Технически сложные товары

Для дорогой и сложной техники действуют особые правила. Перечень технически сложных товаров утверждён правительством. В него входят, например:

автомобили, мотоциклы, снегоходы, катера;

компьютеры, ноутбуки, планшеты;

смартфоны, телефоны с сенсорным экраном;

телевизоры, проекторы;

холодильники, морозильники, стиральные машины, посудомоечные машины;

кофемашины, кухонные комбайны с электродвигателем;

фотоаппараты и видеокамеры;

навигаторы, игровые приставки;

и другие товары.

Особое правило: в течение 15 дней со дня передачи товара вы вправе при любом недостатке отказаться от покупки (вернуть деньги) или потребовать замены.

После 15 дней вернуть деньги или заменить технически сложный товар можно только в одном из трёх случаев:

существенный недостаток (нельзя устранить, устранение очень дорогое или долгое, недостаток проявляется снова после устранения, или различных недостатков много);

нарушение сроков устранения недостатков (ремонт дольше 45 дней);

невозможность использования товара больше 30 дней в течение каждого года гарантии из-за неоднократных ремонтов различных недостатков.

В остальных случаях — ремонт.

Стиральная машина Фёдора — технически сложный товар. Недостаток проявился через три недели, то есть после 15 дней. Значит, сразу вернуть деньги он не мог. Но мог требовать бесплатного ремонта. А если ремонт затянется больше 45 дней — тогда уже и замены, и возврата денег.

Проверка качества и экспертиза

Продавец (изготовитель) обязан принять товар с недостатком и при необходимости провести проверку качества. Вы вправе участвовать в проверке.

Если продавец не согласен, что недостаток заводской, и есть спор о причинах — он обязан провести экспертизу за свой счёт. Вы вправе присутствовать при экспертизе и оспорить её заключение в суде.

Если экспертиза установит, что недостаток возник по вашей вине (например, из-за неправильной эксплуатации), вы должны будете возместить продавцу расходы на экспертизу, хранение и транспортировку товара.

Обратите внимание: «Экспертиза за ваш счёт» — неправда. Экспертиза проводится за счёт продавца. Вы платите только если окажетесь виноваты.

Вот почему важно было в случае Фёдора не соглашаться с устным «это вы неправильно подключили». Если сервис или магазин так считают — пусть проводят экспертизу и докажут. А Фёдор вправе присутствовать и, если не согласен, заказать свою независимую экспертизу.

Сроки исполнения требований

Это главный инструмент давления на продавца. Запомните:

Требование

Срок

Замена товара

7 дней (если нужна проверка качества — 20 дней; если товара нет в наличии — месяц)

Возврат денег, уменьшение цены, возмещение расходов на исправление, возмещение убытков

10 дней

Ремонт (устранение недостатков)

срок, согласованный письменно, но не больше 45 дней

Предоставление подменного товара на время ремонта (для товаров длительного пользования)

3 дня

Срок отсчитывается со дня предъявления требования — то есть со дня, когда продавец получил вашу письменную претензию.

Подменный товар на время ремонта

Если товар длительного пользования отдан в ремонт, вы вправе потребовать в течение трёх дней бесплатно предоставить вам на время ремонта аналогичный товар. Есть перечень товаров, на которые это правило не распространяется (с 1 сентября 2026 года он утверждён новыми Правилами продажи). Но для многих видов техники требовать подменный товар можно.

Как было у Фёдора

Подведём итог: Фёдор с самого начала был прав по всем пунктам.

Он мог требовать ремонта именно у продавца, а не у сервиса.

Срок ремонта — не больше 45 дней.

«Неправильно подключили» — это должен доказать продавец через экспертизу за свой счёт.

А ещё Фёдор мог потребовать подменную машину на время ремонта.

Что он сделал дальше — в конце главы.

Шаг 4. Продукты и общепит

Просроченный и некачественный товар

Продуктовый товар надлежащего качества обменять и вернуть нельзя (это не касается других товаров, только продуктов). Но некачественный — можно:

просроченный;

испорченный (плесень, неприятный запах, вздутая упаковка);

не соответствующий заявленному составу.

Вы вправе потребовать замены или возврата денег. Сохраните чек и, если можете, сам продукт или его фото.

Если вы отравились некачественными продуктами — это уже вопрос возмещения вреда здоровью. Сохраняйте всё: чеки, остатки продукта, медицинские документы. Подробнее о пищевых отравлениях — в главе 25.

Кафе и рестораны

Сервисный сбор и чаевые. Чаевые — это добровольная благодарность. Включать их в счёт автоматически или делать обязательными нельзя. «Сервисный сбор 10%» мелким шрифтом в меню — с сентября 2025 года любая дополнительная платная услуга требует письменного согласия потребителя. Если сбор включили в счёт без вашего согласия — вы вправе отказаться платить, а если уже оплатили — потребовать вернуть.

Испорченная еда. Если блюдо невкусное — это вопрос вкуса. Но если оно испорченное, недоготовленное, в нём посторонние предметы, или оно не соответствует описанию в меню — вы вправе отказаться от блюда и не платить за него или потребовать замены.

Гардероб. Ресторан отвечает за сохранность вещей, сданных в гардероб, даже если гардероб бесплатный. Таблички «За ценные вещи администрация ответственности не несёт» юридической силы не имеют.

Шаг 5. Услуги и работы

Вероника, тридцать шесть лет, менеджер в турфирме. Отнесла в химчистку своё любимое шерстяное пальто, купленное за двадцать восемь тысяч. Через неделю получила его обратно: на спине — белёсые разводы, подклад сел и стянул низ, пальто больше не застёгивалось.

В химчистке развели руками: «Вы же расписались в квитанции, что предупреждены о рисках. Вот, смотрите: «Заказчик согласен с возможным изменением цвета и деформацией». Претензии не принимаются».

Права при недостатках услуги

Закон о защите прав потребителей распространяется на все платные услуги и работы для личных нужд: химчистки, ремонт техники, автосервисы, парикмахерские, салоны красоты, ремонт квартир (глава 7), турпутёвки, образовательные услуги, фитнес и многое другое.

Если услуга оказана с недостатками, вы по своему выбору вправе потребовать:

бесплатного устранения недостатков;

уменьшения цены услуги;

повторного выполнения работы (или изготовления другой вещи из однородного материала);

возмещения расходов на устранение недостатков своими силами или третьими лицами.

А при существенных недостатках или если исполнитель не устранил недостатки в срок — вы вправе отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков.

Нарушение сроков

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (например, ремонт телефона обещали за три дня, а делают две недели), вы вправе:

назначить новый срок;

поручить работу третьим лицам за счёт исполнителя;

потребовать уменьшения цены;

отказаться от договора.

И в любом случае — неустойка 3% от цены услуги за каждый день просрочки (но не больше цены услуги).

Испорченная вещь заказчика

Вот что важно для Вероники. Если вы отдали исполнителю свою вещь (в химчистку, в ремонт, в ателье), он отвечает за её сохранность. Если вещь испорчена или утрачена, исполнитель обязан:

заменить её однородной вещью аналогичного качества или изготовить такую же;

а если это невозможно — возместить двукратную цену утраченной или испорченной вещи, а также расходы, понесённые потребителем.

Двукратную! Это прямо записано в законе.

А как же «расписка о рисках»? Исполнитель освобождается от ответственности, только если он предупредил вас об особых свойствах материала, из-за которых вещь может пострадать, и вы, несмотря на это, потребовали выполнить работу. Но общая формулировка мелким шрифтом в каждой квитанции («возможно изменение цвета, деформация») — это не предупреждение об особых свойствах конкретной вещи. Такие условия, ущемляющие права потребителя, суды часто признают недействительными.

Чтобы химчистка была освобождена от ответственности, она должна была осмотреть пальто, найти конкретные риски (например, что ткань или подклад не рассчитаны на такую чистку) и прямо предупредить Веронику об этом. Общий шаблон не освобождает исполнителя от обязанности оказать услугу качественно.

Право отказаться от услуги

Вы вправе в любой момент отказаться от договора на оказание услуги, оплатив исполнителю только фактически понесённые расходы. Например, вы оплатили годовой абонемент в фитнес-клуб, а через три месяца переехали. Клуб обязан вернуть деньги за неиспользованный период (за вычетом реальных расходов, а не «штрафа за расторжение»).

Шаг 6. Навязанные услуги и допы

«Возьмите расширенную гарантию, иначе ремонт будет за ваш счёт». «Без страховки не оформим». «Подключение только нашим мастером». «Доставка с подъёмом — обязательная». Знакомо?

Что изменилось

С 1 сентября 2025 года закон прямо запрещает навязывание дополнительных товаров, работ и услуг:

дополнительные платные товары и услуги можно продавать только с письменного согласия покупателя;

запрещено обусловливать покупку основного товара покупкой дополнительного;

запрещено проставлять автоматические галочки о согласии (в договорах, на сайтах, в приложениях) или выражать согласие за покупателя;

запрещено создавать условия, предполагающие изначальное согласие на допы.

Если вам навязали дополнительный товар или услугу — вы вправе отказаться от их оплаты, а если уже оплатили — потребовать вернуть деньги.

С 9 января 2026 года штрафы для продавцов за навязывание выросли.

Как отказаться

До оплаты: просто скажите «нет». Если продавец настаивает, что без допа не продаст, — это нарушение. Можно попросить письменный отказ продать товар без допа. Обычно на этом этапе продавцы уступают.

После оплаты: письменная претензия с требованием вернуть деньги за навязанную услугу. Укажите, что письменного согласия вы не давали (или галочка стояла автоматически).

Страховка при кредите: период охлаждения 30 дней (глава 11).

Расширенная гарантия

«Расширенная гарантия» или «дополнительное сервисное обслуживание» часто оказывается договором страхования или отдельной услугой, которая дублирует ваши законные права. В течение законной гарантии и двух лет после покупки вы и так защищены законом. Расширенная гарантия может иметь смысл только для очень дорогой техники, которую вы собираетесь использовать долго. В остальных случаях — это способ продать вам то, что у вас и так есть.

Подписки

О подписках и автопродлении — в главе 11.

Шаг 7. Покупки вне магазина

Дистанционная торговля

Купили через интернет, по телефону, по каталогу, через соцсети? Действуют особые правила:

вы вправе отказаться от товара в любое время до его получения;

после получения — в течение 7 дней без объяснения причин (если товар надлежащего качества, сохранены товарный вид и потребительские свойства);

если продавец не сообщил вам в письменной форме порядок и сроки возврата товара надлежащего качества — срок возврата увеличивается до 3 месяцев;

деньги должны вернуть в течение 10 дней;

продавец вправе удержать стоимость доставки.

Ограничение: нельзя отказаться от товара с индивидуальными свойствами (сделанного по вашему заказу), если его может использовать только вы.

Подробнее о маркетплейсах и интернет-покупках — в главе 20.

Продажа на дому и «презентации»

Отдельная опасность — продажи на дому и «бесплатные презентации». Звонят, приглашают на «бесплатное медицинское обследование», «презентацию новой продукции» или «акцию от производителя». На месте — давление, «только сегодня», «осталась последняя», «для пенсионеров особая цена». И человек выходит с дорогим пылесосом, фильтром для воды, массажным креслом, «лечебным» прибором. Часто — в кредит, оформленный прямо там.

Особенно на эти схемы попадаются пожилые люди.

Что делать:

такие продажи подпадают под правила продажи вне стационарных мест торговли; действуют правила, аналогичные дистанционной торговле;

при обнаружении недостатков, при введении в заблуждение (приписали несуществующие лечебные свойства) — вы вправе отказаться от покупки и вернуть деньги;

кредит, оформленный на месте, можно отменить в период охлаждения (если сумма от 50 тысяч — 4 часа или 48 часов, глава 14);

если прибор продавали как «медицинский», а у него нет регистрационного удостоверения, — это повод для жалобы в Роспотребнадзор и Росздравнадзор.

О том, как защитить пожилых родственников от таких продаж, — в главе 64.

Шаг 8. Неустойка, штраф 50% и моральный вред

Это то, что делает закон «зубастым». Если продавец нарушил ваши права, он платит не только то, что должен, но и сверху.

Неустойка

За просрочку выполнения требований о товаре (замены, возврата денег, ремонта и т.д.) — 1% от цены товара за каждый день просрочки.

За просрочку выполнения работ и услуг — 3% от цены услуги за каждый день (но не больше цены услуги).

За просрочку передачи предоплаченного товара — 0,5% от суммы предоплаты за каждый день (но не больше суммы предоплаты).

Важное изменение с 1 февраля 2026 года: неустойка 1% за просрочку требований о товаре теперь ограничена ценой товара. Раньше она могла расти бесконечно и превышать стоимость товара в разы. Теперь — не больше цены.

Пример: стиральная машина за 43 000 рублей. Продавец получил требование о возврате денег, но не вернул за 10 дней. Каждый день просрочки — 430 рублей. Через месяц просрочки — 12 900 рублей. Через 100 дней — 43 000 (больше уже не вырастет).

Неустойку суд может снизить, если сочтёт её явно несоразмерной (ст. 333 ГК РФ). Но обычно — только по заявлению продавца и с обоснованием.

Штраф 50%

Если продавец (исполнитель) не выполнил ваши требования добровольно, и вы обратились в суд и выиграли, суд взыскивает с продавца в вашу пользу штраф в размере 50% от присуждённой суммы.

Пример: суд присудил вернуть 43 000 за машину, 12 900 неустойки и 5 000 морального вреда. Итого 60 900. Штраф 50% — ещё 30 450. Всего продавец заплатит 91 350 рублей вместо 43 000, которые мог вернуть добровольно.

Вот почему продавцу почти всегда выгоднее договориться до суда.

Что изменилось с 1 февраля 2026 года. Штраф 50% теперь не взыскивается:

если продавец не удовлетворил требование по вине самого потребителя (например, вы не предоставили товар для проверки, не явились на экспертизу, не сообщили реквизиты для возврата);

если продавец не исполнил обязательства из-за нарушения со стороны своего поставщика (кроме случаев, когда сам действовал недобросовестно при выборе поставщика);

если до суда стороны заключили медиативное соглашение (то есть договорились при посреднике), и продавец его выполнил.

Также теперь нельзя продать своё право на неустойку и штраф третьим лицам до решения суда (раньше существовали фирмы, которые скупали такие права у потребителей).

Практический вывод для вас: давайте продавцу возможность выполнить требование. Предоставляйте товар на проверку, приходите на экспертизу, сообщайте реквизиты. Тогда, если продавец всё-таки откажет, штраф точно будет.

Моральный вред

Если ваши права как потребителя нарушены, вы вправе требовать компенсации морального вреда. Достаточно самого факта нарушения — доказывать особые страдания не нужно. Суммы в типичных спорах — от 1 000 до 10 000 рублей; больше — если нарушение серьёзное (вред здоровью, длительные мучения, испорченный праздник).

Изменение при возврате технически сложных товаров

С 1 февраля 2026 года, если вы возвращаете технически сложный товар с недостатком и требуете возместить разницу в цене (потому что аналог подорожал), — разница считается с ценой аналогичного по характеристикам товара с учётом износа и года выпуска, а не с ценой нового товара последней модели.

Шаг 9. Пять «нельзя» продавцов, которые на самом деле можно

«Без чека не возвращаем»

Неправда. Отсутствие чека не является основанием для отказа. Покупку можно подтвердить выпиской из банка, свидетелями (при недостатках), упаковкой, гарантийным талоном.

«Гарантия только у производителя» / «Обращайтесь в сервисный центр»

Неправда. Продавец обязан принять у вас товар с недостатками. Обращаться в сервис производителя — ваше право, а не обязанность.

«Товар по акции возврату не подлежит»

Неправда. Права не зависят от скидки, если только скидка не дана за конкретный оговорённый недостаток.

«Возвращаем только товаром или на бонусную карту»

Неправда. При возврате товара вы вправе получить деньги. Если платили картой — на карту, если наличными — наличными. Бонусы, депозиты, сертификаты — только с вашего согласия.

«Экспертиза за ваш счёт»

Неправда. Экспертиза проводится за счёт продавца. Вы возмещаете расходы, только если экспертиза покажет вашу вину.

Красные флаги

Продавец не принимает претензию письменно, «только устно», «напишите в чат». Отправьте заказным письмом.