12 ключевых навыков продаж

Будьте лояльны и соблюдайте дисциплину.

В вашей работе вашему работодателю важен не только ваш результат в плане продаж, а также и соблюдение вами определенных правил субординации и дисциплины. Конфликтное поведение, несоблюдение дисциплины, невыполнение рабочих задач вследствие ваших действий могут влечь за собой убытки, которые не окупит ваш результат. В любой организации есть условия подчинения, дисциплинарные правила, на которых строится бизнес и прибыль. И вам платят зарплату из части прибыли, в том числе за соблюдение этих условий.

Чем больше будет ваше доверие руководству и чем более четко вы будете выполнять задачи, тем больше будут вас ценить. Это общая тенденция. Стоит понимать, что бывают и ошибки со стороны руководства, которые впоследствии зачастую руководство исправляет. Также необходимо понимать, что есть и другие лояльные работники, и не следует завышать свои ожидания в плане ответных поощрений.

Если в связи с определенными обстоятельствами вы уволились или вас уволили – обязательно сохраните хорошие отношения с руководством, минуя все противоречия. В дальнейшем это может пригодиться, и тем самым вы сохраните часть наработанного потенциала. Руководитель вас может порекомендовать, может позвать обратно в компанию, когда изменятся условия или вы будете вновь в поиске. Руководитель может вспомнить о вас, когда перейдет в другую компанию и там появится интересная вакансия.

21. Обучение.

Обучение и анализ своих профессиональных навыков позволяют вам поддерживать свой настрой и повышать эффективность работы.

Постоянное обучение обязательно с двух точек зрения. Во-первых, обучаясь, вы поддерживаете и повышаете эффективность своей работы, так как адаптируетесь к изменениям, повторяете забытые работающие методы и добавляете в свой арсенал новые. Во-вторых, обучаясь, вы дополнительно мотивируете себя, чувствуете себя в тонусе, профессионалом, и это дает вам дополнительную энергетику для достижения успехов.

Обучение может происходить возвратно-поступательными темпами. Допустим, первые полгода работы вы очень активно учитесь. Далее, наработав багаж знаний и навыков, вторые полгода, вероятно когда у вас дело пошло, вы сосредотачиваетесь на работе и «собираете урожай». Естественно, при этом вы не забываете об обучении совсем, периодически что-то повторяя, адаптируясь к маркетинговым инструментам, изменениям связанным с продуктом, анализируя новые для вас ситуации в продажах, находя новые способы работы с возражениями. Спустя полгода относительного снижения интенсивности обучения вы проводите глобальный анализ собственных знаний и навыков, анализируете свои сильные и слабые стороны, формируете для себя список учебных мероприятий. Это могут быть: чтение нескольких книжек, доработка пособия по работе с возражениями, обновление списка конкурентных преимуществ продукта и другие мероприятия. В дальнейшем попеременно следуют периоды более и менее активного обучения.

Обучение происходит всегда, это ваша обязанность, это постоянная рабочая задача, такая же как и переговоры с клиентами. При этом также важно не оправдывать общим учебным мероприятием или вашим личным обучением ваши слабые KPI, наработки и продажи в тот или иной день. Непосредственно работа и результат – это святое для продаж. В дни обучения нужно срабатывать эффективнее и находить время на обучение.

Здесь же нужно отметить еще один важный момент: все ваши учебные материалы, записи, заметки, наработки старайтесь сразу делать и сохранять в электронном виде. Помещайте их структурировано в отдельные папки и файлы с четкими названиями. Срочные записи с собраний в блокноте тоже потом сразу же переводите в электронный вид. Записи от руки на бумаге нечеткие, менее эффективны для усвоения информации, часто могут перемешаться, перепутаться, потеряться. Делая все электронно, вы повышаете эффективность обучения, скорость поиска информации для использования в работе, также структурируете, стабилизируете себя и свой настрой.

22. Работа в предпраздничные дни, обеденное время, ранним утром или вечером.

Продажи результативны в любой период, в том числе в предпраздничные дни, обеденное время, ранним утром или вечером.

Одна из самых распространенных ошибок – думать, что в обеденное время, рано утром или поздно вечером, в предпраздничные дни и часы никто не работает. В это время клиент зачастую все же на работе и должен выполнять рабочие задачи, в том числе принимать решения по интересным предложениям. Единственное отличие этих периодов – что ему не звонят в это время ленивые специалисты по продажам, ему особо нечего делать, он еще не проснулся, его еще не достали, он поел и подобрел или устал под вечер и не готов вам так сразу отказать. Конечно, часть клиентов скажут вам в 12:30, что у них обед, и попросят перезвонить. При этом в данное время другие клиенты, и их большая часть, пребывают в других «обеденных» обстоятельствах: они уже пообедали ранее, допустим в 11:00, или собираются обедать позже, допустим в 14:00, или готовы поговорить с вами за обедом. И если даже и существуют такие периоды, в которые люди работают несколько меньше, не так активно принимают решения, то в эти периоды все равно можно и нужно продавать. Возможно, вы потратите чуть больше времени на поиск того, кто рассмотрит предложение. При этом вы все равно заработаете за этот период деньги. Правильный подход к подобным периодам часто является определяющим при решении задач выполнения и перевыполнения плана.

В моей практике был забавный случай. Один работник в районе обеда в офисе «учил» новичка, что в обед звонить не нужно, так как никто в это время не работает. А я за время этих «обеденных учений» совершил 4 продажи – больше, чем тот сотрудник, который учил новичка, за неделю. Все это слышали. Но этот работник не прекращал настаивать на своем. Вот такие бывают стереотипы в продажах.

23. Скрипт продаж.

Скрипт продаж – это определенный базовый алгоритм ведения переговоров с клиентом. Это текст переговоров, содержащий наиболее проверенные и эффективные слова, фразы, техники, методы, фишки для продаж данного продукта в данной сфере, при правильном применении дающий наиболее гарантированный результат.

Гарантированность результата означает, что при использовании скрипта результат у продавца будет точно. Этот результат будет в большинстве случаев выше, чем если бы продавец работал без скрипта. Поэтому использование скрипта – один из залогов стабильности, особенно в первые месяцы работы. Понятно, что зачастую нереально прописать все ситуации переговоров в одном тексте. Степень универсальности скрипта зависит от сферы продаж и степени его отточенности. В зависимости от этих факторов, процент его использования в работе может быть различным, но не должен составлять менее 50% для хороших скриптов. Скрипт подразумевает, что в нем уже есть много отличных фраз и фишек даже для самого сильного, уникального продавца и их не использовать он просто не может. Более того, скрипты в организациях как раз и составляются и совершенствуются исходя из опыта самых лучших продавцов.

Если в компании, в которую вы устроились на работу, скрипта продаж нет или он очень слабый, его необходимо срочно создать или усовершенствовать. Это желательно сделать вам вместе с руководством компании, проявив инициативу и запросив данный инструмент. К сожалению, иногда в компаниях скрипту не придается достаточное для его эффективного использования значение. Отклик руководства на вашу инициативу может быть весьма пассивный. Будьте к этому готовы и обязательно сохраняйте лояльность и настрой. Иногда вам самому в течение ближайшего времени необходимо будет разработать или существенно доработать скрипт. Для этого нужно взять за основу другие материалы по продажам, которые есть в компании, наблюдения за действиями сильных продавцов, ваши гипотезы и предположения относительно хода переговоров и эффективных фраз, анализ опыта ваших переговоров. Только ни в коем случае не уходите с головой в разработку скрипта вместо работы. От вас руководство в первое время ждет очень активных действий в плане переговоров с клиентами, мотивации на работу и каких-либо результатов. И в первое время это важнее эффективности, непонятного руководству сидения на месте, теоретизирования вместо звонков и переговоров. Скрипт составляем не в рабочее время. В рабочее время можно делать лишь заметки, записи, наброски к скрипту, если приходят идеи. Все остальные обдумывания вечером, после работы. Для начала будет достаточно 1—3 страниц. На 2-й месяц работы это могут быть 1—10 страниц. И так постепенно оттачиваем этот инструмент, исходя из вашего обучения, опыта, наблюдений.

Норма объема для хорошего скрипта зависит от сферы продаж, универсальности технологии, режима переговоров. Объем может быть в большинстве случаев 1—15 страниц. Если с клиентом есть договоренность о презентации и он готов слушать, то скрипт может быть от 7 страниц. Если это холодные звонки и быстрые продажи, скрипт может быть 1—3 страницы. Стремление как можно больше всего поместить в скрипт может привести к неструктурированности и мешанине. В скрипте отражаются по большей части установление контакта, выявление потребностей, презентация и стандартные варианты дожима. Весь остальной материал для использования в переговорах остается дополнительно в материалах по продукту, отработке возражений, дожиму, в виде списка возможных вопросов к клиенту, в виде более развернутой презентации и в других материалах.

24. Удаленная работа.

Удаленная работа – это прекрасный вариант для продаж. Это возможность, которой стоит воспользоваться и которую стоит очень ценить. Если, конечно, у вас есть подходящие условия для работы дома: отдельное помещение, вам никто не мешает.

В случае удаленной работы есть несколько значительных плюсов:

1) Вы экономите время и силы за счет отсутствия поездок на работу. Экономия и того и другого доходит до 1/3 в день. Это ценнейшие время и силы, которые могут быть направлены как на повышение результатов в продажах, так и на отдых, различные бытовые задачи, личную жизнь.

2) Вам никто из коллег не мешает, не отвлекает вас.

3) Вы работаете в комфорте, в комфортной для вас одежде, сами регулируете холод, тепло, форточки, включаете-выключаете кондиционер. Для некоторых это очень значимо.

Но есть и определенные минусы у удаленной работы. Это не совсем минусы, а больше возникающие риски. Ваш правильный подход, воля помогут избежать этих минусов и рисков. Среди возможных рисков:

1) Самая основная опасность таится в малоподвижном образе жизни. При обычной работе в офисе вы так или иначе ходите, двигаетесь – в этом есть необходимость, так как нужно добираться из дома до работы и обратно. При удаленной работе такой необходимости нет. И если не заставлять себя стабильно ежедневно двигаться с поводом и без, это очень опасно набором веса, сердечно-сосудистыми и другими заболеваниями. У людей, у которых уже есть такие проблемы, в случае малоподвижной работы на удаленке они могут усугубится уже через несколько недель. У тех, у кого таких проблем не было, их можно в довольно скором времени заработать.

Поэтому железобенонное правило для удаленной работы, за исключением тех случаев, когда человек по состоянию здоровья не может много двигаться, следующее: ежедневно минимум 2 прогулки – утром и вечером, утром это минимум 15 минут, если это только ходьба, вечером не менее получаса. Это самый крайний минимум, который допустим не каждый день. Очень желательно, чтобы ваша двигательная активность была больше. Желательно, это и обеденная прогулка, вечерняя минимум час. Это разминки дома, в нерабочее время занятия физкультурой и спортом, активный отдых на природе. Относительно прогулок, конечно, можно и нужно совмещать полезное с приятным: прогулками могут быть походы в магазин и другие бытовые задачи. Но когда дополнительного повода нет – нужно просто прогуливаться, часть сэкономленного за счет отсутствия поездок времени все же придется потратить на это.

Тяжелее всего заставить себя выйти из дома с утра. Но это крайне необходимо сделать, несмотря на всякие обстоятельства: желание поспать, дождь, холод, срочные дела и прочее. При этом утренняя прогулка, на мой взгляд, в отличие от обеденной и вечерней, нежелательно, чтобы была слишком интенсивной и длительной – все-таки организм после сна раскачивается, сделав утром кучу домашних дел и уже подустав, начинать работу не очень хорошо. И еще стоит заметить, если все же с утра выйти на улицу не получилось, ошибку может частично исправить обеденная прогулка. Но обеденная прогулка не заменит утренней. Поэтому лучше такой ошибки не допускать.

2) Вторая опасность – это всякие домашние дела и соблазны: готовка, уборка, прогулки с собакой, компьютерные игры, сидение в интернете не по рабочим вопросам, болтовня в мессенджерах с коллегами, знакомыми и прочее. Удаленку нужно ценить, ценить эту возможность. Самодисциплина, выполнение нормативов по времени работы, показателей KPI обязательны. Иначе высока вероятность снижения ваших результатов, претензий работодателя, в некоторых случаях перевода вас с домашней работы на офисную, увольнения. За счет обозначенных ранее плюсов удаленной работы вы должны работать эффективнее. Удаленная работа вам в первую очередь нужна, чтобы работать лучше и больше зарабатывать, а во вторую очередь, чтобы больше успевать в личной жизни. Более того, появившиеся у вас свободное время, силы желательно распределять не только на личную жизнь, а также и на работу ради достижения более высокого результата.

25. KPI.

Планирование и отслеживание KPI (ключевых показателей эффективности) позволит вам управлять интенсивностью и эффективностью работы, результатом и вашим доходом.

Совокупность наиболее значимых и используемых в работе KPI у каждой компании своя. При этом можно обозначить наиболее часто используемые показатели.

Основные показатели в порядке от самого близкого к результату – то есть продаже (оплата + все оформленные документы + выполненные работы / поставка):

сумма прибыли,

количество и сумма оплат,

количество и сумма заключенных договоров,

количество и сумма выполненных работ / поставок,

количество и сумма подписанных актов выполненных работ, товарных накладных,

количество и сумма хороших прогнозов,

количество и сумма выставленных счетов и договоров на подписи,

количество и сумма отправленных коммерческих предложений,

количество встреч или презентаций по телефону,

количество контактов с ЛПР,

среднее время встреч или презентаций,

общее время переговоров по телефону,

общее время встреч,

общее время переговоров по телефону и на встречах,

время работы – длительность рабочего дня вместе с перерывами,

чистое время работы – время работы за вычетом перерывов,

количество звонков,

количество новых контактов с клиентами,

количество дожимов,

количество просроченных перезвонов,

количество отправленных сообщений.

Ни в коем случае не надо считать показатели как минимум ниже количества и суммы хороших прогнозов самоцелью. KPI лишь позволяют вам контролировать интенсивность и эффективность работы. Основная задача продать, а не отправить как можно больше счетов. И логика такова:

1) Вы стремитесь продать, а значит нужно сделать все, чтобы переговоры привели к тому, чтобы клиент захотел купить, – и это будет хорошим прогнозом. Чтобы оформить покупку у клиента должен быть счет и договор. Чем больше будет хороших прогнозов, чем больше договоров будет заключено и счетов отправлено, тем больше должно быть продаж.

2) Чем больше качественных презентаций, тем больше хороших прогнозов.

3) Чем больше контактов с ЛПР будет, тем больше презентаций состоится.

4) Чем больше времени вы работаете, тем больше будет контактов и презентаций.

Хорошо, если вы проработали 8 часов в день, а не 5 – это позволяет сделать больше контактов. Хорошо, если по итогам 10 презентаций у вас 5 хороших прогнозов, а не 3. Для повышения эффективности нужно учиться, совершенствовать свои знания и навыки.

В идеальных условиях, при сохраняющемся настрое и качестве работы, за 8 часов вы проведете в 2 раза больше презентаций и продадите в 2 раза больше, чем за 4 часа. При низкой интенсивности работы сложно поддерживать ресурсное состояние и эффективность, вероятно, будет ниже. При слишком высокой интенсивности – более 8 часов в день, тем более, если такое происходит длительный период, в связи с утомлением эффективность тоже может снижаться. Контроль интенсивности и эффективности работы с помощью кипиай позволяет вам прогнозировать и контролировать свой доход.

26. Перспективы оплаты.

При всем вашем стремлении работать стабильно, быть максимально лояльным к компании-работодателю, как можно дольше проработать в одной компании, нужно все же понимать ориентировочную стоимость вашего труда и не позволять себе слишком долго работать за слишком низкое по рынку вознаграждение, несправедливую оплату. По возможности необходимо сотрудничать с работодателями, высоко ценящими труд продавца, платящими справедливое вознаграждение, лучше выше среднерыночного, готовыми в случае высоких результатов платить много и очень много.

Вообще об этом не следовало бы писать в рамках данного материала. Так как это правило может дополнительно спровоцировать завышенные ожидания продавцов по зарплате и, как следствие, потерю всякой стабильности. В большинстве случаев продавцы переоценивают свою стоимость и считают, что им должны платить больше. Они сами бегут без оглядки, ошибочно заподозрив неладное в первые дни работы, уходят на еще неизвестно на самом деле какие обещанные условия. Продавцы, переоценивая свои возможности, демотивируют себя и снижают свою эффективность, снижают лояльность, нарушают дисциплину, и в конечном счете с ними расстаются.

Хотелось бы рассчитывать на высокую сознательность продавцов, правильную самооценку и объективность, чтобы они могли поступить в этом аспекте профессионально и мудро. Поэтому решено об этом написать. Гораздо лучше определенное время работать за стоимость своего труда немного ниже рынка, чем постоянно скакать по работам в поисках лучших условий и по причине частых переходов остаться с гораздо меньшим средним доходом. Гораздо лучше перетерпеть полгода кризисные моменты и снижение своего дохода в компании, с последующем выходом на высокие показатели, чем начинать все сначала на другом месте работы. Для тех, кто чувствует, что может это понять, посвящено это правило.

Дело в том, что некоторые работодатели, владельцы компаний, просто начальники подразделений, в силу определенных причин, среди которых как условное ограничение бюджета, так и скупость, стремление сэкономить на всем, не готовы платить специалистам по продажам достаточно, справедливо, много. При достижении определенных показателей зарплат, работодатели могут идти на занижение суммы, зарабатываемой продавцами, сверх того, что является, по их мнению, достаточным уровнем. Некоторые работодатели могут платить неплохой оклад, но с помощью всяких сгораемых в случае невыполнения KPI бонусов значительно снижать процентную часть. Некоторые работодатели недостаточно понимают ценность опытного сотрудника, и текучка вследствие определенного расхождения между ожиданиями продавцов, обещаниями работодателей и справедливым рыночным вознаграждением, в компании высокая. Нет, они, конечно же, понимают ценность сотрудника, но их стремление сэкономить все же преобладает в некоторых ситуациях.

Небольшой процент таких работодателей можно распознать при чтении объявления о вакансии или на собеседовании. Нужно остерегаться скромных сумм в объявлениях, ограничений на невысоких суммах, допустим, до 50 тыс. руб. На собеседовании необходимо точно выяснить структуру зарплаты, при каких условиях платится бонусная часть. Спросить, готовы ли вам платить большие суммы денег, если результат будет очень высоким, и что нужно сделать, чтобы заработать конкретные большие суммы. Спросить, какова будет сумма зарплаты, если вы значительно перевыполните план.

Иногда не совсем благоприятную ситуацию по зарплатам можно выяснить по отзывам работающих сотрудников в первые дни – недели работы. Но здесь нужно быть крайне осторожными. Вы можете быть дезинформированы слухами, завистливыми и нелояльными сотрудниками. Большинство или все продавцы в компании могут быть очень слабыми. Если вы читаете этот материал, уделяете большое внимание обучению и развитию, вполне вероятно, вы превзойдете их результат и, вероятно, работодатель будет платить вам больше. К тому же, в компании вместе с набором персонала могут открываться новые направления, перспективы, и с вашим приходом действительно многое будет по-другому.

И все же наибольшая часть подобных «экономных» работодателей обнаруживает себя не сразу, а через несколько месяцев работы. Если у вас хороший результат, перспективы, вы ценный сотрудник – обязательно ведите переговоры о справедливых выплатах, корректно, уважительно, сохраняя лояльность. Такие работодатели часто балансируют на грани своей скупости и понимания вашей ценности как работника. К сожалению, иногда такие переговоры придется вести почти ежемесячно. И это стоит делать хоть год, хоть 10 лет, если работодатель в итоге хорошо платит. Иногда можно даже дать 1—2 раза работодателю не пойти вам навстречу, а потом опять получать заслуженные деньги. Только не забывайтесь: такие переговоры возможны только с особыми работодателями, явно стремящимися сэкономить на всем, в том числе несправедливо на вашей зарплате. Такие переговоры ведутся с начальниками, которым вы нужны, ценны и вы не 1 из 20 подобных сотрудников. Естественно, у вас всегда должен быть требующий справедливости высокий результат. Если переговоры не помогают, ваша зарплата более 3 месяцев не соответствует результатам вашей работы, несправедливая, ниже, чем в среднем по рынку, стоит искать другую работу.

Иногда бывает, что компания получает большую часть доходов от одного—нескольких заказчиков, с которыми тесно взаимодействуют руководители компании. При этом все остальные продажи руководители тоже пытаются развивать. Но система выстроена в силу не особой надобности неэффективно, продавцы особо не ценятся в компании, от них требуют результатов, не давая необходимых полномочий и ресурсов. Стоит заметить, что в благоприятной для зарплаты продавца ситуации вклад руководителей компании в объем продаж, конечно, может быть очень высоким, и это хорошо. Это отлично, так как руководители у руля, они в теме, понимают, что такое продажи, – и это залог стабильности компании! При этом вклад руководителей не должен быть подавляющим и постоянно, уже как много лет, составлять более 90% объема продаж. Конечно, опять же и в таких обстоятельствах иногда для продавцов могут возникнуть хорошие условия. При этом риски быть недооцененными высоки – смотрите по ситуации.

В противовес обозначенным тревожным звоночкам, хорошим признаком является услышать на собеседовании, в первые дни, месяцы работы от руководителей заветные слова: «продавец – двигатель развития компании, компания это понимает и очень ценит продавцов».

Также есть работодатели, которые рады бы платить вам больше и платили бы больше, чем большинство других работодателей, если бы было чем платить. Этот момент важно понять и определить. Если компания только набирает обороты или руководитель был ранее справедлив и даже щедр, но сейчас кризис, то нужно оценить перспективны работы компании. Во многих случаях здесь нужно дать работодателю и вам самим шанс все преодолеть и спустя месяц, несколько месяцев, в редких случаях и полгода-год, выйти на высокие показатели по зарплате.

27. Продажи как сфера деятельности.

Продажи – ваша профессия. Любите свою профессию.

Продажи в общем смысле – взаимодействие продавца и покупателя с целью взаимовыгодного обмена. Продавец – ключевое звено в процессе обмена, он организует обмен. Специалист по продажам обменивает имеющийся у него товар, услуги, что-то другое на деньги, другой товар, услуги. Продавцы были всегда и везде. Без продавцов невозможно представить общественный обмен, взаимодействие между людьми, общественное разделение труда.

В экономике продавцы играют не только роль организатора процесса обмена, но и роль стимулятора спроса. Стимуляция спроса является одной из основ развития рыночной экономики. Есть спрос – есть производство. Если бы не было продавцов, люди стремились бы купить меньше товаров и, соответственно, меньше производилось бы благ. Разумный рост благосостояния повышает уровень счастья людей. Чтобы повышать уровень комфорта и счастья, люди должны знать о возможностях. В этом роль продавца.