12 ключевых навыков продаж

В случае противоречий с другими сотрудниками, старайтесь разрешать их сами, договариваться на основе взаимоуважения, взаимопонимания, компромиссов, без нагнетания ситуации и обращения к руководству. Ведите переговоры так же дипломатично, как ведете их с клиентами. Говорите о своих интересах, опасениях, переживаниях. Только без лишних эмоций. Если сделали попытки, очень старались все уладить, договориться, но не получилось, вам кто-то продолжает сильно мешать работать – сообщите руководителю. Выполнение ваших задач и ваша зарплата зависят от многих факторов, в том числе от отсутствия противоречий между сотрудниками. Пойдете на поводу у манипуляторов, грозящих обвинить вас в доносительстве – будете сами виноваты. Если есть серьезные противоречия, руководитель должен знать об этом и разрешить ситуацию, иначе, смолчав, вы окажетесь неправы.

7. Несправедливость.

Справедливые и несправедливые решения руководства: уберите эмоции, обдумайте все и постарайтесь понять руководителя.

Ваш руководитель учитывает различные факторы при принятии решения, возможно, и нередко выходя за рамки данной ситуации, старается быть объективным и справедливым. Руководство приняло решение, которое вам очень не нравится – вспомните предыдущее отношение руководства к вам. Будьте благодарны, вспомните ваши перспективы и как эта ситуация может отразиться на вашей работе. Есть вещи, которые вы поймете потом или не поймете – такое со всеми бывает. Возможно, ваши интересы в рамках разумного недостаточно учтены ради общих интересов и с этим надо временно смириться. Бывает, что и руководитель на вас может обидеться. Нередко это заслуженно. Нужно терпеть, своевременно извиняться. Будьте осторожны, все обсуждайте и не переборщайте с вашими претензиями – один руководитель поймет, один простит, а другой может за нарушение трудовой дисциплины и финансово наказать, и уволить.

Завышенные самооценка и самолюбие могут все усложнить и испортить. Миритесь с трудностями, если вы новичок. У всех новичков не все сразу получается, да и для компании вы на первых порах без очевидных результатов не столь важны. Наработали опыт, успех, уважение: если вам это нужно – подчеркивайте свой статус, говорите свое мнение, просите объективности, но «не звездите». В этом важнейшая мудрость продавца – где-то терпеть, сдерживать свои амбиции, сохранять и повышать лояльность, больше поддерживать руководство в его решениях, ценя то, что у вас есть.

8. Отдых.

Обязательно находите время на хороший отдых.

Условно, можно сказать: есть работа, а есть отдых, свободное время. Отдых, во-первых, вам нужен для того чтобы радоваться, наслаждаться жизнью, быть счастливыми. Ну и, во-вторых, чтобы иметь запас сил, необходимую энергию для работы.

Иногда после длительного и хорошего отдыха нелегко сразу переключиться на работу, работать не хочется. Тут помогут следующие действия:

1) Поставьте себе новые задачи и планы. Поработайте над своей мотивацией: скажите себе, что вам нужно зарабатывать, нужны деньги.

2) Напомните себе, что работа тоже обязательна для вашего здоровья, отдыха, иначе вы раскиснете и начнете уставать от безделья. Может быть даже так, что вы устанете от отдыха, и тогда вам придется для восстановления гармонии трудиться уставшим. Хорошая работа и есть важнейший залог дальнейшего хорошего отдыха.

3) Поработали с установками, мотивацией, наметили план входа в рабочий режим и все. Все другие мысли, обдумывания по поводу работы: как тяжело работать, как много неясностей и прочую ерунду, если она приходит вам в голову по пути на работу, дома, где-то в другом месте, – гоните прочь. Думайте либо о конкретных конструктивных рабочих задачах, или о чем-то другом, не о работе.

4) Приехали на работу, поставили задачи, далее читаете – освежаете в памяти рабочие инструменты и как можно быстрее переходим к контактам с клиентами.

5) Первые несколько дней (часов) разрешите себе работать вполсилы, не пугайте себя сразу напряженным трудом. Через несколько дней (часов) втянитесь машинально и будет легче. Хотя с работой вполсилы тоже не переборщите, вскоре надо начинать набирать обороты.

9. Звездная болезнь.

Исключите звездную болезнь. Продавцы гораздо чаще переоценивают свои достижения, чем недооценивают. Именно поэтому они гораздо чаще недооценивают свои возможности, возможности роста и развития.

Завышенная оценка достижений или звездная болезнь проявляет себя в том, что сотрудник начинает требовать к себе другого отношения, других условий работы, постоянно спорить с руководством. Сотрудник начинает слишком высокомерно относиться к коллегам, проявлять негативные эмоции. Такой сотрудник нецепко относится к клиентам, считая себя суперпрофессионалом, которому продажи даются легко. Сотрудник начинает искать пути, при которых, меньше делая, он заработает очень большие деньги, забывает про обучение. В итоге нередко наблюдается спад в продажах вплоть до увольнения сотрудника самостоятельно или по инициативе работодателя.

Да, радоваться достижениям надо! Аккуратно подчеркивать свой статус тоже можно. Может быть, это приятно, может быть, это добавляет уверенности опытному сотруднику. Но здесь нужно знать меру. Нужно дорожить своим опытом и развивать успех. Необходимо закреплять заслуженный статус дипломатичным, лояльным, корректным, объективным, вежливым отношением ко всем ситуациям с клиентами, сотрудниками и руководством. Нужно продолжать учиться и совершенствовать свои навыки, мотивировать себя, цепко относиться к клиентам. Только при таком отношении сотрудник пойдет вперед в своем развитии, достижениях и доходах.

10. Первые дни работы.

Будьте объективны, терпеливы и благоразумны в первые дни работы.

Первые дни работы – это период знакомства коллектива и нового сотрудника, период первых впечатлений. Первое впечатление часто стереотипно и ошибочно. Это нужно понимать и оценивать все объективно.

Примерно 10% продавцов буквально сдувает с работы в первые дни, они бегут без оглядки и не отвечают на телефонные звонки работодателя. Причины и как к этому правильно отнестись: не заключили сразу трудовой договор – возможно в отделе кадров много дел, скоро заключат; не понравилось рабочее место – вероятно при разговоре с руководителем решаемо; специалист по персоналу обещал одни условия, а реально другие – бывает, у него план по найму, взвесьте все за и против, обсудите с руководителем; пугают холодные звонки – просто звоните; замерзли, приболели, что-то не так, что-то случилось – все решаемо. А может, вам просто не хочется работать и ваша лень цепляется за любые поводы? Напомните себе, для чего вам нужно и придется работать.

Уж лучше потерпите еще несколько дней и сделайте объективные выводы. Иначе все равно эти 3—5 дней после бегства вы будете сетовать на то, что все работодатели плохие, и вряд ли будете заниматься чем-то полезным. Лучше проявите волю, наблюдательность, оцените все объективно, чтобы поступить правильно. Наверняка ряд опасений развеются, найдется много положительных сторон. Обязательно дипломатично и доброжелательно поговорите с руководителем обо всем.

11. Первые месяцы и первый год работы.

Проявляйте волю в первые месяцы и первый год работы.

Желание достичь всего и сразу может привести к отчаянию в первые месяцы работы. Отлично, если у вас получается уже в первый, второй месяц работы – такое тоже бывает. Но иногда результат приходит позже. Нащупать определенную модель успешности, даже очень перспективным продавцам, иногда удается через 3 месяца – полгода. И здесь даже опытный начальник и ваша постоянная аналитика не в силах сократить время. Нужно просто больше опыта, обучения, чтобы все ваши навыки и умения сложились в систему, где-то был найден недостающий элемент и состоялся долгожданный прорыв.

Если что-то не получается, пробуйте другие варианты, пробуйте сделать что-то по-другому. Только пробуйте объективно, статистически значимо, с настроем, а не так: попробовали несколько раз – не получилось – и плюнули. Для того, чтобы сделать выводы о действенности какого-либо метода, способа, направления, следует его попробовать с нужным настроем достаточное количество раз, как правило, минимум 30. Работает – закрепите, используйте и продолжайте повышать эффективность других навыков.

Возможны различные сценарии и риски в вашей работе в первые месяцы. Прочитайте их далее и потренируйтесь предвидеть, предупреждать последствия, управлять своим карьерным развитием.

К примеру, первые 2 месяца вы очень интенсивно работаете и учитесь, как делает большинство новичков, – и это правильно. На 2-й месяц у вас отличный результат и где-то немного повезло. Здесь возможны 2 варианта:

Вариант 1. Вы расслабляетесь, падает мотивация и настрой, которые во многом вас и привели к этому результату. И вы проваливаете, срабатываете значительно хуже на 3-й месяц. Четвертый месяц тоже отрабатываете неважнецки. На пятый месяц сомнения и еще какие-нибудь личные факторы на вас начинают влиять. У вас возникают мысли, что, наверное, вам во 2-й месяц просто повезло, либо условия стали хуже. Далее вы уже задумываетесь, стоит ли продолжать работу…

Вариант 2. Вы по результатам хорошего второго месяца все раскладываете по полочкам: понимаете, что проявили волю, старались, и, возможно, где-то повезло, и нужно дальше стараться, набирая обороты. И вот на 3-й месяц результат все же хуже, но уже не значительно хуже. В принципе, учитывая ваше понимание, он вас устраивает. 4-й месяц почти такой же, как 3-й, но вы проявляете волю и стараетесь дальше. И в 5-й месяц результат в 2 раза выше, чем во второй. Дальше продолжаем набирать обороты…

Другой сценарий. Допустим, вы очень стараетесь, но первые месяцы результат слабый. При определенных обстоятельствах, он вместе с вашими стараниями не дает руководству вас уволить. Но вас результат не устраивает. Зарплата оставляет желать лучшего. Терпение на исходе, и вы и руководство уже почти приняли решение о расставании. 4 месяца вы старались и вам давали шансы. 5—6 месяцы вы фактически дорабатываете, смирившись с неизбежным увольнением. И тут опять 2 варианта:

Вариант 1. Вы уходите.

Вариант 2. Поскольку вас не увольняют, вы решаете еще попробовать. Вдруг неожиданно для себя собираете волю в кулак, многое меняете и начинает получаться. Накопленный потенциал вместе с хорошим настроем приносят вам долгожданный успех, и дальше результат растет.

Это одни из наиболее частых сценариев в карьере продавцов. Я их видел на многих ребятах и сам проходил такие испытания. Возможно еще много различных сценариев. При этом, как правило, у большинства продавцов, не дождавшихся стабильных успехов в первые месяцы и проявивших волю, стабилизация результатов и выход на хорошие, высокие доходы происходит в период с 3-го месяца до конца первого года работы.

Суть – необходимо проявлять волю. Не расслабляться, когда все идет хорошо, проявлять цепкость, еще большую собранность. А также не отчаиваться, когда есть трудности, верить в успех, пробовать варианты, совершенствовать свои знания и навыки, еще больше стараться. В любых обстоятельствах необходимо идти к достижению целей, сохранять и развивать рабочий настрой, темп и эффективность работы.

12. Второй и последующие годы работы.

Для успешной работы на второй и последующие годы необходимы: хороший отдых, глобальная самооценка, планирование и самомотивация.

Если целый год вы работали хорошо, старались, справлялись с трудностями и добивались успехов – и те и другие вас эмоционально немного замотали. Очень сильно при правильном подходе вы устать не могли, но чуть-чуть подустать должны. Вероятно вы нашли свою модель стабильности и успеха. Хотя не исключено, что при этом вы стали менее гибкими и подвижными, возможно, видите не все направления роста и повышения эффективности.

Чтобы избежать сильной усталости, встряхнуться и идти вперед, нужен хороший отдых. Это минимум 2 недели никакой работы, никаких серьезных личных и бытовых задач, по большей части один сплошной отдых. При этом не забываем про плавный переход, о котором сказано ранее.

Далее: оценка вашей работы, ваши сильные и слабые стороны, новые более амбициозные и при этом реалистичные планы на следующий год, за счет каких ресурсов вы будете достигать этих показателей. Необходимо себя хорошенько замотивировать, прежде чем идти дальше.

Не забудьте исключить звездную болезнь – куда лучше сработать в начале 2-го года примерно так же, как в завершении 1-го, чем уйти через несколько месяцев. Вполне вероятно, на второй год работы трудностей будет не меньше, стараться надо будет не меньше. И будьте готовы к изменениям. Может быть, в какой-то момент вам покажется, что условия стали хуже. Скорее всего, это просто сопротивление изменениям. А возможно, это и так, но ваш опыт исправит ситуацию и вы будете в плюсе. Благодаря опыту при том же настрое, той же воле, что и в первый год работы, есть все шансы заработать денег больше на второй год работы. В последующие годы идет накопление опыта, потенциала, повышение эффективности работы и, соответственно, повышение дохода. Каждый последующий год (полгода) вам также потребуются: хороший отдых, глобальная самооценка, планирование, самомотивация и дальнейшее применение воли и ума.

13. Карьерный рост.

Карьерный рост и руководящая позиция в продажах далеко не всегда означают финансовый рост.

Многие продавцы стремятся к карьерному росту. Здесь необходимо принимать во внимание, что часто руководитель решает более широкий спектр задач и ответственность у него больше, а зарплата иногда может быть на уровне и даже ниже уровня хороших продавцов в этой же компании. Конечно же, карьерный рост – это замечательно, зачастую это личностный и финансовый рост. Если вы хотите руководить, если вам предложили руководящую позицию с хорошим финансовым ростом – это шаг вперед в вашем развитии и это предложение, вероятно, нужно принять. При этом, продержавшись на руководящих позициях год, несколько лет, а может, более 10 лет, в дальнейшем будьте готовы, не тратя слишком много времени на долгий поиск руководящей позиции, если чувствуете, что он затянулся, как можно скорее устроиться специалистом по продажам. Дело в том, что конкуренция на позицию руководителя в области продаж многократно выше, чем на позицию специалиста по продажам. Множество продавцов, таких же как вы, поработали на руководящих должностях год, два, три, может больше, и стремятся опять устроиться на подобную должность. А работодатели на руководящую позицию в продажах нередко ставят одного из своих бывших продавцов, или же сами владельцы компаний управляют отделом продаж. Поэтому вакансий в области управления продажами сравнительно немного. А среди тех вакансий, что есть, не так часто встретишь вакансию с достойными условиями. Ваш возврат в продажи в качестве специалиста в большинстве случаев не будет финансовым понижением. Во многих случаях наоборот доходы могут и вырасти. Сосредоточьтесь максимально на зарабатывании денег и аккуратно оценивайте каждую новую возможность работы на руководящей позиции.

14. Период всплеска продаж.

Когда все, многое получается, продажи идут одна за одной – по максимуму собирайте деньги, отвлекайтесь только на самые необходимые бытовые нужды, все остальное внимание уделяйте работе. Когда максимально выжмете из этого всплеска, поработаете на славу – нормально отдохнете.

Вероятно это правильный настрой, также возможно правильный подход, правильно выбранный метод, возможно особая энергетика, возможно так работают «высшие силы» в продажах, возможно все вместе, многократно замечено: как только дело пошло, доволен результатом и планируешь чуть отвлечься, но заставляешь себя продолжить – продажи идут одна за одной, как только все же отвлекся – с вероятностью 50% уже не будет той результативности, придется определенный период выходить на неё заново.

Такие периоды можно выделять в разные промежутки времени: это может быть несколько часов в день, несколько дней в месяц или несколько месяцев в году. Во многом этот особый эффект связан с драйвовым настроем и более ощутим, применим к первым двум промежуткам времени: несколько часов в день и несколько дней в месяц.

15. Период неудач и затишья.

Если не задалось, никак не получается – иногда просто «нужен» какой-то период слаборезультативной работы, вы просто должны его пройти на волевых.

Здесь с целью повышения уверенности и настроя бывает полезно философское, оптимистическое отношение. Необходимо просто работать, работать, не снижая темп… Когда проработаете своих (предначертанных вам данной ситуацией) отказников, а их может быть 10, а может 100, потом вам обязательно повезет. И конечно же, кроме философского отношения нужны профессиональные действия: нужно стараться прерывать эту тенденцию быстрее, используя оценку ситуации, аналитику, новые подходы, свои знания и навыки.

Относительно того, в какие промежутки времени возможны такие периоды: к сожалению, тоже в разные. Здесь наша важнейшая задача ограничиться только несколькими минутами, часами в день. Давать переходить такому периоду на дни в месяце нельзя, а на месяцы в году недопустимо! Если все же спад в несколько дней может случиться, он категорически противопоказан в конце месяца. Конец месяца – это так или иначе благоприятное время для всплеска продаж. Если с выполнением плана к концу месяца у вас все хорошо, то тут минимум продажи должны идти так же, как ранее в этом месяце, но лучше должен быть всплеск. И если у вас с выполнением планов к концу месяца все плохо, тут тоже никаких уныний и затиший! Все можно исправить! Инстинкт сохранения зарплаты и самомотивация должны вас вывести на волевой и обязательный всплеск продаж!

16. Подход к отказам клиентов.

Необходимо относиться к отказам как к нормальной части рабочего процесса продавца, воспринимать их и работать с ними профессионально, исключить какие-либо отрицательные эмоции или выводы.

Норма в некоторых видах продаж: на каждые 20 отказов приходится всего лишь 1 согласие. Конечно, нужно стараться повышать эффективность. Отказ – это еще не окончательная потеря шансов, очень вероятно, через какое-то время клиент все же купит. Чем больше новых потенциальных клиентов у вас будет и чем более профессионально вы дожимаете клиентов в работе, тем меньше вероятность срыва планов.

Иногда слетают хорошие и очень хорошие наработки. Итог месяца бывает не таким, каким его ожидает специалист по продажам. Иногда полмесяца пашешь ради одного крупного клиента, а контракт слетает. Или меняются условия оказания услуг и предложения, кучу документов надо переделывать. Столько работы, столько времени потеряно впустую! Понятно, человеку ориентированному на результат это весьма обидно, неприятно. Отказы не столько сказываются на финансовом результате сами по себе, сколько сказываются на нем своим влиянием на настрой и уверенность продавца. Нужно быстро отходить, адаптироваться, быть философом, оптимистом, верить в свою волю, ум, удачу. Это обязательно, без этого никуда, берегите свои нервы, радуйтесь своим успехам и по волевому, мудро относитесь к тому, что не удалось. Недоработали, совершили ошибку – ну что же, так бывает, постарайтесь в дальнейшем не делать таких ошибок. Сделали все возможное, не вышло – значит так надо, выйдет в следующий раз.

17. Подход к конфликтам с клиентами.

Избегайте конфликтов с клиентами, сами их не провоцируйте. Обязательные для продавца высокая активность, настойчивость должны быть всегда скомпенсированы вежливостью, гибкостью, терпением, доброжелательностью, дипломатичностью.

Необходимо максимально уважительно относиться к клиентам. Нужно пытаться решить ситуацию разумно, учитывая интересы сторон, с помощью компромиссов.

Нередко к конфликтам приводят амбиции и глупости самого продавца. Не стоит отвечать клиенту агрессией на агрессию, иначе даже при самом благоприятном исходе у вас останется неприятный осадок. Где-то нужно стерпеть, извиниться и клиент остынет. Выслушать и извиниться – это профессиональный долг продавца. В качестве бонуса – периодически будут продажи.

Если клиент сильно давит, конечно, нужно грамотно защищаться, сказать, что вам неприятно это слышать и что вы завершаете разговор. Также обо всех конфликтных ситуациях с клиентами необходимо сообщать руководству.

На самом деле насыщенность продаж конфликтными ситуациями не больше, чем многих других профессий. Правильное поведение позволит вам свести к минимуму возможные конфликтные ситуации.

18. Помехи в работе.

Помехи в работе – это норма, нужно адаптироваться, сохранять настрой и продолжать работать.

Обучение, совещания, нет интернета, заболели, не выспались, с выполнением заказа клиента накосячили и надо все срочно разруливать, сломался компьютер, кто-то шумит и мешает работать… – это может происходить часто. Почти каждый день что-то может влиять на ваши планы.

Выход таков: не тратить силы и энергию на истерики, лишние эмоции, не драматизировать и не оправдывать этим безделье. Необходимо адаптироваться, подстраиваться, обсуждать, находить выход, проявлять волю, менять планы, находить дополнительное время, сохранять настрой и обязательно продолжать работать.

19. Дожимы и наращивание новых возможностей.

В продажах по отношению к работе с клиентами на разных стадиях переговоров можно выделить две основных задачи. Дожим наработанных клиентов (хороших прогнозов) – это первая ваша важнейшая задача. Вторая ваша важнейшая задача – постоянная наработка новых возможностей, новых хороших прогнозов.

Тех клиентов, что вы давно наработали, недавно наработали, уже ведете, нужно обязательно дожимать, вцепиться в них, не отпускать. Нужно сделать все, чтобы профессионально довести их до продажи, и обязательно расширять объемы продаж по этим клиентам.

В то же время нередкая ошибка продавцов – зациклиться на одних клиентах. Иногда кажется, что у вас проработанных и вот уже готовых купить клиентов много. Или вы возлагаете все свои надежды на 1—3 крупных клиентов. Вы концентрируетесь только на этих клиентах – ждете и ждете, а клиенты все переносят и переносят сроки принятия решений. В конце месяца наступает фиаско: многие клиенты отказали или перенесли оплаты и начало сотрудничества еще на более длительный срок. Ваш результат может быть даже нулевым. Такое, к сожалению, бывает часто. Именно вовремя наработанные новые клиенты и спасают ситуацию. Чтобы избежать данного провала, даже при самых оптимистических обстоятельствах и очень хорошем заделе продолжайте нарабатывать новых клиентов. Чем больше у вас будет новых клиентов, тем больше ваша страховка от невыполнения плана. Чем больше новых клиентов загружаете в воронку продаж, тем выше будет ваш результат и зарплата.

Оптимально, допустим, заниматься наработкой новых клиентов в первой половине дня, а во второй – дожимами. Наработав до обеда несколько новых возможностей, а иногда в некоторых сферах и сразу сделав «продажи в первом звонке», вам будет не так тяжело слышать возможные отказы при дожимах, ведь у вас все равно уже есть запас, на что можете рассчитывать. Это придаст вам больше уверенности при дожимах. Здесь прошу не путать – именно уверенности и собранности, не расслабленности. Дожимая после обеда, вы также должны ценить каждый до этого наработанный вами прогноз, максимально стараться довести его до продажи.

Иногда можно распределить время по-другому: в начале и середине недели нарабатываете больше новых возможностей, не забывая про неотложные дожимы горячих клиентов, а в четверг и пятницу или только в пятницу больше занимаетесь дожимами. Усилить концентрацию на дожимах стоит к концу месяца. В это время во многих компаниях закрываются бюджеты, делаются выводы по выручке и доходам компаний и принимаются финансовые решения. Хотя в последние несколько дней месяца, особенно если у вас не более чем достаточно клиентов для дожимов, стоит также задействовать работу и с новыми клиентами. Вот в чем фишка: опять же учитывая повышенную готовность клиентов принимать финансовые решения, больше шансов, не дав клиенту остыть от положительных эмоций и подзабыть все выгоды от вашего предложения, сразу «продать в первом звонке» или протащить его через воронку продаж к покупке буквально за один-два дня. Поэтому в конце месяца нужна особая активность, как по дожимам, так и по новым возможностям.

20. Отношения с руководством. Лояльность.