Правки, деньги, два ствола. Как работать с клиентом, вести переговоры и быть богатым творцом

То же самое в творческой работе. Представьте, что молодая женщина обращается к дизайнеру интерьера за проектом детской комнаты. Можно предположить, что ей нужен результат как можно быстрее, потому что клиентка на восьмом месяце беременности. Возможно, это так. Но может быть и другой запрос. Например:

Невключенность или максимальное погружение. Она хочет минимально участвовать в проекте, потому что занята чем-то другим: здоровьем, работой или свадьбой. Она хочет получить документацию и отдать ее рабочим. А сроки ей не важны, потому что ремонт будут делать уже после родов.

Или наоборот: будущая мама близко к сердцу воспринимает всё, что связано с ребенком, поэтому хочет участвовать в каждом решении.

Успокоение и уверенность. Возможно, клиентка никогда не делала ремонт, но начиталась в интернете ужасов. И теперь она в панике: как всё сделать нормально, чтобы ее не обманули строители и не обобрали поставщики? Ей нужен не столько проект, сколько проводник в мире ремонта. Может быть, они с мужем готовы доплатить за авторский надзор и работу с проверенной бригадой, лишь бы кто-то надежный гарантировал результат.

Сроки. Кому-то важно скорее начать ремонт, поэтому не нужна детальная проработка. А кто-то, наоборот, будет изучать проект в мельчайших подробностях, чтобы всё получилось идеально, – сколько бы это ни заняло.

Цена – вообще отдельная песня. Есть заблуждение, что заказчику всегда нужно как можно дешевле. Да как так-то? Вы, когда сантехника ищете, выбираете самого дешевого? Автосервис нужен всегда самый дешевый? Мама домой в каком такси поедет – тоже самом дешевом? Было ли такое, что вы намеренно выбирали самого дорогого исполнителя, потому что нужно самое высокое качество? Почему мы уверены, что дороже – значит лучше? И почему при этом, когда оказываем услугу клиенту, мы вдруг решаем, что ему надо подешевле?

Вредно думать, что заказчику всегда нужно как можно дешевле, быстрее и качественнее. Задачи клиента намного разнообразнее. Не предполагайте за клиента, а выясните.

Как понять, что на самом деле нужно клиенту? Разговаривать с ним. В идеале лично, но иногда можно и по видео. Не обмениваться бумажками с ТЗ, не чатиться, а именно говорить вживую. Это мы подробно обсудим в разделе про понимание задачи.

Пример от Миши: «Мы однажды продавали большой проект. Заказчик был в Дубае. Я понимал, что задача важная, поэтому купил билет и слетал одним днем туда-обратно, чтобы провести два часа с клиентом и пообщаться лично. В этом нет ничего необычного в мире бизнеса: когда ставки высоки, люди понимают важность личного контакта. Но дизайнеров с таким подходом к работе, к сожалению, редко можно встретить».

Заказчик подробно изложит свою задачу, если исполнитель будет располагать к беседе. Для этого важно, чтобы на встречах вы были не для галочки, а слушали с интересом. Не просто заполняли бриф, а действительно хотели разобраться в задаче.

Нужно быть внимательным к клиенту и не додумывать за него. Звучит просто, но, чтобы реализовать это на практике, нужны усилия. Куда проще самому себе сочинить, что клиент хочет быстро и дешево. И страдать. А вы не страдайте. То же самое и в следующей главе про самопрезентацию.

Для большого гонорара нужно идеальное портфолио

вот сделаю сейчас крутой сайт, заведу профессиональные соцсети, и как попретХорошая самопрезентация – не то, что вы думаете. Не страдайте ерундой　

Мы продолжаем говорить про распространенные мифы о клиентской работе. Этот – из разряда прокрастинаторских отговорок. Часто творцы думают так: «Вот сейчас сделаю сайт, заведу соцсети, создам канал на YouTube, и ко мне попрут клиенты. А пока нет хорошей самопрезентации, стыдно даже говорить, что я занимаюсь своим ремеслом». Отсюда все эти вопросы:

● Как сделать хороший личный сайт?

● На каком сервисе оформлять портфолио?

● В каком стиле нужна фотосессия, чтобы привлекать клиентов?

● Как прокачать личный бренд творцу?

Не нужно так зацикливаться на идеальном сайте или портфолио. Хорошая самопрезентация – совсем не то, что принято этими словами называть. Давайте разберемся.

Клиенты с улицы. Неочевидное знание о клиентской работе: хороший сайт и соцсети привлекают клиентов «с улицы», а они потенциально самые сложные. Какие у них ожидания – непонятно, насколько эти люди порядочные – тоже. Проверить можно только на деле. Если взять проект от них, придется погружаться в специфику их работы с нуля. Это не то чтобы невозможно, просто трудоемко.

Для сравнения: старые клиенты – понятные и проверенные. Между вами есть взаимное доверие. Вы уже погружены в особенности их деятельности. Работать с ними намного приятнее. Так вот:

Старым клиентам не нужен ни ваш идеальный сайт, ни соцсети. Работая над всем этим, вы вкладываете силы в привлечение самых сложных клиентов – с улицы.

Не возлагайте надежд на идеальную презентацию. Обычно думают что-то вроде: «Сделаю крутой сайт, и ко мне выстроятся такие же крутые клиенты». Или считают, что для старта работы необходимы профессионально оформленные соцсети. Но так не работает вообще никогда. А происходит обычно что-то из этого:

1. Вы работаете с какими-то клиентами. Делаете всё хорошо – и вас рекомендуют.

2. Чем больше работаете, тем больше вас рекомендуют и тем лучше ваша репутация.

3. Со временем к вам начинают обращаться люди из крутых компаний. Условно, менеджеру из Сбербанка срочно нужен дизайнер, он спрашивает у знакомых и получает ваш контакт. Оп! Вы работаете со Сбером.

4. Потом этот менеджер переходит из Сбера в Газпром. Теперь вы работаете еще и с этой компанией. За пять лет во всех крупных компаниях страны будут трудиться люди, у которых остались приятные впечатления от взаимодействия с вами.

5. Вы рассказываете о своих проектах на сайте – там сплошь крутые бренды. Такая страница выглядит уважаемо, но благодаря содержанию, а не форме.

Понятно, что сайт или соцсети должны отражать ваш профессиональный уровень. Если вы дизайнер, то на странице не должно быть явных проблем с типографикой и композицией. Если пишете тексты – нельзя допускать орфографических ошибок. Но…

…личный сайт не должен быть вашим главным проектом. Если сейчас к вам приходят «средненькие» клиенты, это проблема репутации и социальных связей, а не сайта и соцсетей.

Не затягивайте. Иногда творцы откладывают начало работы, пока у них не будет идеальной самопрезентации. Проблема в том, что к этому можно идти много месяцев. Всё это время исполнители проведут наедине с собой, а не с рынком и его реальными потребностями. А потом опубликуют сайт, который просто повиснет в интернете и не привлечет клиентов. Или сделают идеальные соцсети, но в них не будет подписчиков – а откуда им взяться?

Надо наоборот: как можно скорее предложить свои услуги миру и получить ответ, что людям реально нужно. Многие копирайтеры начинали работу с простого объявления в соцсетях: «Ребята, я занимаюсь продающими текстами. Если у вас такая-то задача, я могу вам помочь так-то. Вот примеры». Всё. Это вся самопрезентация. Посты приводят первых клиентов, и пошло-поехало.

Хороший сайт вы запустите позднее, когда уже поработаете с клиентами и узнаете потребности заказчиков. Нужно как можно раньше начать контактировать с реальным рынком, а не пилить сферическую страничку в вакууме.

Что реально важно в самопрезентации. Есть еще один взгляд: важно не то, как вы выглядите для рынка, а то, каким вас видят клиенты при первом контакте. Например:

● Как быстро вы отвечаете на входящий запрос? В тот же час или через несколько дней?

● Вносите ли вы ясность в сроки на старте работы? Когда клиент обращается к вам впервые, вы сразу его ориентируете по срокам или тянете с ответом неделю?

● Сколько сил нужно вложить клиенту, чтобы начать проект? Нужно ли за вами бегать?

● Вы отвечаете заказчику персонально или по шаблону? В какой момент клиент начинает чувствовать, что к его задаче проявили интерес и реально хотят в ней разобраться?

Представьте: вы написали книгу и ищете художника, который подготовит для нее иллюстрации. Через знакомых вам порекомендовали двоих специалистов. Вы отправили им письма с фрагментом книги и общим описанием задачи.

● Первый ответил в течение часа. Он прислал шаблонное письмо для новых клиентов: предложил заполнить двухстраничный бриф и изучить типовой договор. Написал, что после этого с вами свяжутся в течение двух – трех рабочих дней. Видно, что изначальный запрос никто не читал; будто работает не художник, а отдел продаж.

● Второй ответ пришел через день. Но человек разобрался с задачей и задал вопросы по сути. Сразу написал, что сможет взяться за работу только через месяц, и объяснил это большой занятостью. Сообщил, что ему интересен заказ, тема близка, и добавил: «мне интересно помоч» (так и написал, с ошибкой).

Какой исполнитель вам ближе – системный или душевный? Тот, у кого отлажены процессы, или тот, кто подходит к каждому заказу индивидуально? Готовы ли вы ждать «душевного» месяц? Отпугнут ли вас орфографические ошибки художника?

Здесь нет правильных и неправильных ответов. Это скорее пример того, что впечатление о вас формируется не только сайтом, но и стилем общения. И он может влиять намного сильнее, чем всё остальное.

Про личный бренд. В соцсетях говорят, что нужно заниматься развитием личного бренда: оформлять личные страницы в соцсетях, выставлять профессиональные фото, снимать видео и раскрывать подробности личной жизни. Конечная цель – «опродуктить» себя и снискать славу.

В целом это не бред. Действительно можно вложить много сил, чтобы стать популярным. Это откроет вам прекрасные возможности: размещение рекламы, платные выступления на конференциях и многое другое. Но быть известным – это отдельная работа.

Если вы не селебрити, а профессиональный творец, то и личный бренд у вас уже есть – называется «профессиональная репутация». Это когда клиента просят посоветовать хорошего дизайнера, и он называет ваше имя. Человек ручается за вас собственной репутацией. Вот эта грибница связей, рекомендаций и репутации и есть главный генератор клиентов у всех творцов.

Ко всем хорошим творцам клиенты приходят по «сарафану».

Для «сарафана» нужен не идеальный сайт и не прекрасные продающие соцсети, а много довольных заказчиков. Те, кто готов за вас ручаться, – вот ваш реальный личный бренд. И создать его невозможно никакой фотосессией и вертикальными видео. Только хорошим сервисом и отношениями с клиентами.

Рассказывает Миша Розов: «У меня в течение 20 лет карьеры рядом всегда были люди, которые знали, что ко мне можно обратиться с задачей в любой момент и всё будет сделано на высшем уровне, независимо от сроков. Они постоянно предлагали мне новые проекты и, когда переходили в другие компании, всегда советовали меня. Таких заказчиков много не надо: три – четыре клиента могут „кормить“ вас всю жизнь. И конечно, со всеми этими людьми я всегда строил хорошие отношения и сдерживал обещания: в любой ситуации бросал все свои дела и находил способ их выручить».

Все соцсети и сайты на самом деле нужны, только чтобы, когда вас порекомендуют, человек мог убедиться, что вы ему подходите.

А еще самопрезентация – не панацея. Вы можете оказывать классный клиентский сервис, иметь отличное портфолио и безупречную репутацию, а к вам всё равно будут приходить не самые благополучные клиенты. О них – дальше.

О клиентах из ада, и откуда они берутся на самом деле

другим ребятам везет на нормальных, а мне вечно достаются «клиенты из ада»Скорее всего, «клиентов из ада» порождаете вы сами　

Есть страшные истории про «‎клиентов из ада». Это те, у кого семь пятниц на неделе; кто сначала надолго пропадает, дальше по миллиону раз заставляет переделывать, а потом задерживает оплату и качает права. Всё это бывает.

Но давайте не будем пока записывать всех трудных заказчиков в список «Клиенты из ада», а сначала разберемся, почему они так себя ведут. Вдруг мы тоже виноваты? Ведь если к творцу обратилось трое не связанных между собой заказчиков и все оказались «адскими», проблема не в них.

Клиент – это человек, а не роль. У вас может быть какое-то представление о роли клиента: например, он должен давать четкие комментарии, всегда держать слово и по достоинству оценивать вашу работу. Когда реальность не совпадает с ожиданиями, начинаются страдания.

Условно, творец нарисовал иллюстрации для рекламы, заказчик дал много замечаний, исполнитель их отработал. Сдал проект, но в ответ не получил ничего – ни «Спасибо», ни «Отличная работа». Потом клиент долго не платил, это начало злить. Дальше реклама всё никак не выходила, и пришлось навести справки. Оказалось, что иллюстрацию вообще решили не использовать. Это разозлило вдвойне: что за отношение, если сначала задерживают оплату, да еще и кладут иллюстрацию на полку? Океан страданий.

Клиент – не роль в вашей голове, а обычный человек. Он подвержен внешнему воздействию, может быть непостоянен, забывчив и необязателен. Сегодня у него одно представление о работе, через неделю оно изменится. Вы прислали ему работу на просмотр, когда у него была мигрень, поэтому он прокомментировал ее невнимательно; а на втором показе было хорошее самочувствие – и появились новые замечания. Или у него вообще развод, болеет ребенок, проверка налоговой – ему не до вас.

Было бы здорово, если бы заказчик на время общения с вами становился идеальным: четким, ответственным, последовательным и непротиворечивым. (Кстати, от вас у него такие же ожидания.) Но так не будет.

Возможно, исполнитель что-то натворил. Легко ввести нормального человека в адское состояние, когда его подводят или оставляют без информации. Вот примеры:

● Творец не разобрался, что нужно сделать. Очень распространенная проблема: исполнитель не разобрался, что от него требуется, и принес клиенту совсем не то. И потом обиделся, что у заказчика миллион замечаний. Чтобы такого не было, мы написали большой раздел про понимание задачи, – в главе «Как разобраться в задаче».

● Взял задачу и молча ушел что-то делать, без плана. Представьте: вы поручили человеку важную работу, он сказал «Окей» и скрылся. А что «Окей»? Когда ты вернешься? Как мне планировать следующие шаги? Начинаете дергать человека, потому что тревожно. А со стороны выглядит так, будто вы «клиент из ада», который стоит над душой у творца. Подробнее об этой проблеме в главе «Как планировать и управлять проектом».

● Не держит в курсе. Отдельный повод злиться: клиент уже начал дергать исполнителя вопросом «Когда будет готово?», а в ответ ему коронное: «Я делаю прямо сейчас! Сразу отпишусь!» Когда ты отпишешься? Через 10 минут, через час, завтра, через неделю? МНЕ, КАК ХАТИКО, ТУТ СИДЕТЬ – ЖДАТЬ, КОГДА ТЫ ЗАКОНЧИШЬ??? МНЕ КАК СВОЮ ЖИЗНЬ ПЛАНИРОВАТЬ, ПОКА ТЫ ТАМ ДЕЛАЕШЬ? ПРЯМО ПИШУ И САТАНЕЮ!!!

● Провалил срок и не берет трубку. Это из сборника «Золотые хиты голодных фрилансеров». Исполнитель обещал что-то сдать к пятнице и ничего не прислал – просто перестал выходить на связь. Вернулся только во вторник. Вроде всё сделал, но теперь к этому человеку нет доверия, ведь он может в любой момент исчезнуть. Его нужно «пасти». Про такую ситуацию есть глава «Как грамотно косячить».

● Кормит «завтраками». Не любите «клиентов из ада»? А вы представьте, что заплатили 100 тысяч исполнителю, а он постоянно переносит срок то на понедельник, то к выходным. А сроки горят из-за этого оболтуса, и уже вы реально начинаете кого-то подводить. Профилактика таких ситуаций – в главе«Как грамотно косячить».

● Проигнорировал замечания. Клиент попросил дизайнера поменять шрифт. Ему это важно. Исполнитель принес работу через неделю, но шрифт не изменился. Замечание просто проигнорировано. Придется заставить его переделать, но на этот раз жестко настоять на своем решении. И тогда клиент выглядит как безумец, который нанял профессионала и диктует ему, что и как делать. А ведь надо было просто нормально работать с комментариями – читайте об этом в главе «Правки и комментарии: что с ними делать».

● Спорит или поучает клиента. Представьте: вы предприниматель с многолетним опытом, хорошо понимаете своих клиентов. Обращаетесь к молодому дизайнеру за чем-то небольшим, а он начинает вещать, что на самом деле вы ничего не понимаете в собственном бизнесе. Вместо того чтобы разобраться в задаче, этот щенок начинает затирать про нейросети и NFT. Ваша реакция?

● Не уверен в собственных решениях. Когда клиент подключает посторонних, особенно родственников, – это красноречиво говорит о том, что он не доверяет исполнителю. Возможно, творец перешел в режим карандаша с голосовым управлением и начал бездумно делать то, что ему говорят.

Если клиент сначала был нормальным, а потом стал неадекватным – скорее всего, проблема в исполнителе.

Одна из задач этой книги – сделать так, чтобы вы не создавали для себя таких ситуаций.

Подневольные. Работая с корпоративными клиентами, вы встретитесь с менеджерами-передатчиками. Вы вроде должны всё согласовывать с ними, но их комментарии будут постоянно меняться: они покажут вашу работу разным боссам, те дадут противоречивые замечания, и всё в итоге свалится на вас. Выглядит как адский проект: сегодня одни правки, завтра другие – и так по кругу. Трагедии тут нет, и есть решение. Оно описано в главе «Двоевластие и противоречивые комментарии». В двух словах: нужно стать источником порядка и предсказуемости. Это вы должны определять последовательность и технологию работы, а не случайный Иван Иваныч из соседнего отдела.

Обеспеченные скучающие люди. Иногда встречаются клиенты, которые, как в песне, «сходят с ума от того, что им нечего больше хотеть»: не обремененные никакими другими задачами, кроме потребления, духовно-телесного развития и обустройства особняка. Это разрушительно для психики: люди теряют контакт с реальностью и часто оказываются глубоко несчастны. А вы можете стать для них не столько творцом, сколько способом совладания с этим безумием.

С такими людьми важно понимать свою роль. Вы хорошо оплачиваемый друг, с которым они проводят время в разговорах об искусстве? Вы свидетель их творческой реализации? Или вы реально решаете насущную задачу?

Скажем, если обеспеченная жена заказывает у вас интерьер частного дома на Новой Риге – готовы ли вы, что это будет ее творческий проект, к которому вы будете делать инженерное обеспечение? Подходит ли вам роль человека, который будет заполнять ее дни интеллектуально стимулирующей деятельностью по подбору идеального цвета штор? Или вы считаете это ерундой и у вас на это нет времени?

Есть творцы, которые прекрасно исполняют такую роль, становясь провайдером номер один для миллиардеров и их семей. Для этого нужен определенный внутренний настрой, харизма и бесконечная порядочность. Сказочно богатые люди – в первую очередь люди, и не терпят неуважения.

Перегруженные. Может быть, у клиента огромная нагрузка по другим делам, а тут еще и ваша работа. И он изначально обратился к вам, ожидая, что вы снизите нагрузку, а вы ее только увеличиваете – требуете внимания, встреч и решений. И клиента раздражает именно то, что на вас нужно отвлекаться.

И тут вы скажете: «Но это же необходимо для хорошего результата! Он знал, на что шел!» А мы ответим: «Не нужно быть бараном». Если вы видите, что ваши методы делают клиенту хуже, нужно как минимум обратить на это внимание, а в идеале – принять новые решения. Например, если клиент явно перегружен и ему не до вас – предложить такой порядок работы, где от него потребуется минимальное вовлечение. Оп, и клиент больше не адский.

У творцов бывает такой перекос: они придумали, каким должен быть правильный проект, и если реальность не совпадает с фантазиями – называют это адом. В нашем случае творец мог придумать, что клиент будет участвовать во всех решениях, а он самоустраняется. Кажется, что клиент из ада. А на самом деле это неадекватные ожидания.

Рискующие и тревожные. Обратная ситуация – если ваш гонорар для клиента очень большой, но он всё же решился работать с вами. И теперь, получается, у него нет права на ошибку: нужно всё сделать идеально и добиться от вас наилучшего результата. Клиенту кажется, что для этого нужно стоять над душой и контролировать каждый ваш шаг. С вашей точки зрения это неадекватное поведение. Но окажись вы в такой ситуации, вы бы тоже стояли над душой.

Опытные творцы, заметив у клиента тревогу, начинают не отдаляться, а приближать клиента: подробнее всё рассказывать, давать детальные отчеты, приглашать принимать участие в работе. В общем, они не борются с клиентом и не игнорируют его тревогу, а наоборот: успокаивают, проводят за руку, проявляют эмпатию и заботу. И вот адская паранойя превращается в доверие.

Агрессивные, психопаты, бандиты и мошенники. Не нужно быть наивным: есть среди клиентов и по-настоящему проблемные ребята. Вы не виноваты в том, какие они, и вы их точно не измените. Их не нужно бояться. Достаточно знать об их существовании и заранее принимать меры предосторожности.

Вот как бывает и что с этим делать. Список неполный – полный вам и так предоставит жизнь:

● Хаотики – те, кто реально не в себе от обилия задач и идей. Сегодня он хочет одно, завтра другое, послезавтра вообще ничего, а вам снова нужно всё переделать. Защита – письменное описание задачи и подписанный договор. Оба вопроса разбираются в отдельных главах этой книги: «Как разобраться в задаче» и «Всё о договоре: как составить и как читать».

● Дети девяностых общаются строго сверху вниз, в директивном ключе, повышая голос или с матом. Так воспитаны. Их не переделаешь, но можно изменить к ним отношение. Об этом в главе «Ваше отношение к работе».

● Садисты – те, кто любит, чтобы вы много раз всё переделывали и при этом страдали. Помогает технология согласования замечаний и работа с фиксированным сроком – об этом есть главы. Еще помогает не работать с ними вообще, имея денежный запас.

● Жулики обманывают с приемкой или оплатой. Растворяются в тумане при виде хорошо составленного договора. Читайте главу «Всё о договоре: как составить и как читать».

● Халявщики – те, кто хочет получить вашу работу бесплатно в виде тестового задания. Не будут с вами работать, как только вы поднимете вопросы интеллектуальной собственности. О них тоже есть глава «Интеллектуальная собственность».

Справедливости ради, настоящих садистов и жуликов мало – от силы 5–10 %. Чтобы с ними совладать, прочитайте часть про «Фак ю мани», в главе «Как давать скидки».

«‎Золотой сарафан». Бо́льшую часть клиентов будут составлять нормальные люди. Из их числа стоит выбрать тех, кто вам нравится, и уделить им максимум внимания. Вот почему.

Представьте ситуацию: вам предлагают три заказа, например на дизайн. Первый – дорогой, масштабный и от крупной корпорации, но клиент тяжелый. Второй – тоже дорогой, но тема скучная. Наконец третий – детский садик. Денег у них мало, но вы как раз интересуетесь темой педагогики, и к клиенту есть симпатия. Вот с этим заказчиком нужно работать в первую очередь. Что будет дальше:

1. Когда есть симпатия, вы располагаете к себе клиента. Он готов больше вам рассказывать и давать более подробные комментарии.

2. Вы сами с радостью беретесь за работу и делаете больше. Для приятных людей мы стараемся сильнее, как будто нас к ним тянет.

3. Проект получается хорошо. Не стыдно показать в портфолио. Ваш клиент доволен и общением с вами, и результатом.

4. Заказчик начинает рекомендовать вас знакомым. Можно ли предположить, что если вам приятен этот клиент, то вам могут понравиться и его знакомые?

5. К вам приходит всё больше людей, которые вам симпатичны. С ними получаются отличные проекты, и денег тоже становится больше.

Это «золотой сарафан» – классные клиенты приводят еще более классных клиентов со всё более интересными заказами.

А еще бывает «коричневый сарафан». Это как золотой, только наоборот.

Ваш идеальный проект

● Установили контакт с клиентом

● Глубоко разобрались в задаче