100 уроков, которые лучше выучить не на себе. Истории женских решений, помогающие замечать жизненные ловушки

2. Этикет при приеме звонков

(1) Своевременный ответ

После того как зазвонит телефон, следует немедленно ответить. При звонке следует руководствоваться принципом «не более трёх гудков» — нельзя задерживаться. При ответе на звонок следует вести себя вежливо и сдержанно; лучше всего взять трубку обеими руками, стоя и улыбаясь, и разговаривать с собеседником. Также следует подготовить блокнот для записей и ручку, чтобы сделать запись о разговоре. Взяв трубку, сначала следует произнести вежливую фразу: «Здравствуйте!» или «Доброе утро», затем назвать свою организацию или имя, а после этого спросить, к кому обращается собеседник. Ни в коем случае нельзя просто задавать вопросы, не отвечая на них, или смеяться и шутить с окружающими.

Если в связи с чрезвычайной ситуацией необходимо прервать разговор, следует извиниться и объяснить причину. Если вы не являетесь адресатом звонка, следует вежливо перезвонить, а не бросать трубку и кричать: «Звонок для Чжан Сана» — это невежливо как по отношению к звонящему, так и к адресату. Следует вежливо сказать собеседнику: «Подождите, пожалуйста, он сейчас подойдет». Если нужного человека нет на месте, следует снова взять трубку, спросить собеседника, нужно ли передать сообщение, и записать его номер телефона и имя; нельзя проявлять холодность или раздражение, нельзя заставлять собеседника долго ждать или просто повесить трубку. При получении ошибочного звонка следует вести себя вежливо и терпеливо выслушать, какую организацию или кого ищет собеседник, и по возможности предоставить ему нужный номер телефона; нельзя упрекать или оскорблять собеседника.

(2) Лучше не использовать громкую связь

Если вы, как женщина, громко говорите в режиме громкой связи, это не только портит ваш имидж, но и является проявлением невежливости. Если использование режима громкой связи неизбежно, необходимо соблюдать следующие правила этикета: во-первых, не включайте громкую связь в самом начале разговора. Во-вторых, перед включением режима громкой связи необходимо сначала спросить разрешения у собеседника и объяснить причину, например: «Чжан Сань и Ли Си будут работать с нами над этим проектом, поэтому я хотела бы, чтобы они тоже могли послушать наш разговор». В-третьих, представьте всех присутствующих. В-четвёртых, говорить должен только один человек за раз, и он должен находиться рядом с телефоном. Каждый, кто берет слово, должен сначала представиться; если кто-то уходит, чтобы уступить слово другому, необходимо поздороваться. В общем, громкую связь следует использовать только по необходимости, а в остальных случаях — с осторожностью.

Кроме того, следует обратить внимание на различия в манере приветствия при ответе на звонок в разных странах. Китайцы обычно спрашивают: «Алло, кого вы ищете?» В то время как в США первая фраза — это приветствие: «Здравствуйте!»». Американцы просто и дружелюбно говорят: «Привет!». Немцы же сначала называют собеседнику своё имя. Русские обычно говорят: «Я слушаю!». Французы с любопытством сначала спрашивают: «А вы кто?». Итальянцы вежливо говорят: «Я готов, говорите, пожалуйста!». А англичане, напротив, сначала серьёзно сообщают собеседнику свой номер телефона.

3. Правильное использование «телефонного языка»

(1) Уделяйте внимание «телефонному имиджу»

Женский телефонный язык предполагает не только обязательное использование «Здравствуйте» в начале, слова «пожалуйста» в середине и «спасибо» в конце, но и, что ещё важнее, контроль над интонацией и тембром голоса. Если у вас красивый голос, а при разговоре вы ведете себя скромно, говорите искренне, с мягким и выразительным тембром, умеренной громкостью, в подходящем темпе, точно подбираете слова, говорите лаконично, чётко произносите слова и используете «голос с улыбкой» — сладкий, мягкий и вежливый, — то вы будете пользоваться большой популярностью. Кроме того, вам следует проявлять интерес к тому, о чём говорит собеседник, создавая у него ощущение приятного общения, дружелюбия и доверия. Особенно важно точно сообщать время и место, чтобы собеседник чувствовал себя комфортно и естественно; ни в коем случае нельзя кричать, выставлять себя напоказ, говорить натянуто или кокетливо, а тем более вести себя грубо и невежливо.

Во время разговора следует также следить за своим поведением и принимать звонки, сохраняя правильную осанку. Лучше всего встать, держа трубку обеими руками, и соблюдать расстояние между ртом и трубкой около 3 сантиметров. Нельзя зажимать трубку под подбородком, разговаривать, лежа, наклонившись назад, сидя на углу стола. При наборе номера нельзя использовать ручку вместо руки, а также есть или курить во время разговора.

(2) Внимательно слушайте и вежливо отвечайте

Рядом с телефоном всегда должны находиться телефонная книга, блокнот для записи звонков и ручка. Умеющая слушать женщина — умная женщина. При ответе на звонок следует прекратить всякую беседу и отложить другую работу, чтобы внимательно выслушать собеседника и его просьбы. Важные моменты следует записывать по ходу разговора, а затем повторить их собеседнику, чтобы он мог их уточнить. Во время разговора следует вежливо реагировать на слова собеседника, вовремя подбадривать его, время от времени вставляя «м-м», «о-о» или произнося такие слова, как «да», «хорошо», «верно», чтобы собеседник почувствовал, что вы внимательно слушаете; не следует молчать и легко прерывать собеседника. Если вы обнаружите, что содержание разговора не должно стать достоянием посторонних или у вас возникли срочные дела, можно деликатно сообщить собеседнику: «У меня сейчас гость» или «Мне нужно срочно уладить одно дело, я перезвоню вам чуть позже». Если вам сообщили, что кто-то звонил и спрашивал вас, независимо от того, просил ли собеседник перезвонить, следует ответить как можно скорее; если прошло много времени, при обратном звонке следует извиниться и объяснить причину.

4. Не пренебрегайте «заключительными словами» при завершении разговора

При телефонном общении, как правило, разговор заканчивает звонящий; вам, как получателю звонка, следует дождаться, пока собеседник повесит трубку, прежде чем положить свою. Не следует поспешно вешать трубку, тем более не стоит делать это, пока собеседник не закончил говорить. Ближе к окончанию разговора следует вежливо попрощаться, сказав собеседнику «Спасибо за разговор», «До свидания» или «Спасибо». При этом следует дождаться, пока собеседник первым положит трубку; не следует «перебегать» и вешать трубку первым. При завершении разговора следует аккуратно положить трубку обеими руками; не следует резко «хлопать» трубкой, не попрощавшись. Тем более нельзя вести себя высокомерно и с силой бросать трубку, оглушая собеседника — это крайне грубое и невежливое поведение.

5. Правила использования мобильных телефонов и пейджеров

С развитием технологий мобильные телефоны и пейджеры стали широко распространены, и общение по мобильному телефону становится всё более частым. Однако многие не обращают внимания на время, место и тон разговора, что часто создаёт у окружающих негативное впечатление о «богатстве без хороших манер». Мобильные телефоны и пейджеры — это очень практичные средства связи, и женщинам при их использовании следует не только соблюдать телефонный этикет, но и придерживаться правил поведения при использовании мобильных телефонов и пейджеров.

(1) Осторожность в общественных местах

Женщинам следует помнить, что в учебных заведениях (включая аудитории, читальные залы, лаборатории, библиотеки), а также в больницах, конференц-залах, актовых залах, судах, театрах, кинотеатрах и других общественных местах, где требуется соблюдать тишину, разговоры по мобильному телефону или его звонок считаются крайне невежливыми. Попав в одно из вышеперечисленных мест, следует немедленно выключить телефон или переключить его в режим вибрации. В случае входящего звонка следует быстро покинуть помещение, а затем связаться с собеседником; разговор должен быть кратким и лаконичным, не следует вести длительные подробные беседы.

(2) Не мешайте окружающим

В вышеуказанных местах не включайте пейджер (если только вы не дежурный врач) или переведите его в бесшумный режим, сохраните сигнал и ответьте позже. При разговоре по мобильному телефону в лифте, вагоне, ресторане и других местах с большим скоплением людей следует уменьшить громкость и говорить тише, чтобы собеседник мог вас слышать; по возможности старайтесь как можно реже или вообще не использовать жестикуляцию, чтобы свести помехи к минимуму. Если только это не срочный случай, обычно не следует звонить на пейджер людям, находящимся дома, поскольку время, проводимое дома, очень ценно.

(3) Обеспечение бесперебойной связи

Получив вызов на пейджер, следует своевременно ответить; при вызове другого человека следует терпеливо подождать около 10 минут. При смене номера мобильного телефона или оператора пейджера следует своевременно уведомить об этом важных знакомых, чтобы поддерживать бесперебойную связь.

(4) Уважайте собеседника

Если во время разговора необходимо ответить на звонок по мобильному телефону, помимо вежливого извинения «извините», следует отойти в место, где нет посторонних, или повернуться в сторону, где никого нет; нельзя отвечать на звонок, стоя лицом к собеседнику, и тем более нельзя отвечать на звонок, продолжая разговор.

Не следует без необходимости просить у других номера мобильных телефонов или пейджеров; не следует без необходимости одалживать у других мобильные телефоны или пейджеры. Также не следует обсуждать конфиденциальные вопросы или личные дела во время использования мобильного телефона.

(5) Обеспечение безопасности

Не пользуйтесь мобильным телефоном во время вождения на высокой скорости — такая практика, когда вы разговариваете по телефону за рулем, чрезвычайно опасна. Также не следует пользоваться мобильным телефоном в местах, чувствительных к электромагнитным волнам. Использование мобильного телефона на борту самолета может создавать помехи в работе бортовой сети связи и угрожать безопасности полета, поэтому пассажиры должны обязательно выключать мобильные телефоны перед посадкой, чтобы не допустить авиакатастрофы. В больницах, вблизи автозаправочных станций, на топливных складах, химических заводах и в местах проведения взрывных работ следует запретить использование мобильных телефонов, чтобы предотвратить взрыв, вызванный радиосигналами.

(6) Разумное использование

При использовании мобильного телефона необходимо соблюдать следующие меры, чтобы снизить риск воздействия излучения: разговаривайте, прикладывая трубку непосредственно ко рту, и держите антенну выше уровня плеч; если у мобильного телефона есть выдвижная антенна, во время разговора следует полностью выдвинуть антенну; не прикасайтесь к антенне во время разговора: при использовании мобильного телефона можно использовать специальные наушники, что является довольно эффективным способом обеспечения дистанционного использования; электромагнитные волны, выделяемые в момент включения мобильного телефона, могут вызывать рак, поэтому, когда телефон зазвонит, подождите одну секунду, прежде чем поднести его к уху.