Общение с жертвами финансового внушения: учебно-методические рекомендации и практикум для банковских сотрудников

2. Паузы и заикания

Частые паузы или заикания могут указывать на внутреннюю борьбу между критическим мышлением и состоянием внушения.

1. «Э-э…» – Часто используется, когда человек пытается выиграть время для обдумывания ответа или не уверен в своих словах.

2. «Ну… я…» – Может указывать на попытку сформулировать мысль или сомнение в том, что сказать дальше.

3. «Вы знаете…» – Используется как «заполнитель», когда человек не уверен в том, как продолжить.

4. «Как бы…» – Часто сопровождается паузой, когда человек пытается объяснить сложную или неудобную ситуацию.

5. «Я не совсем уверен…» – Может сопровождаться паузой, указывающей на неуверенность или необходимость дополнительного размышления.

6. «Это… э-э… сложно…» – Используется, когда человек испытывает трудности с объяснением или решением проблемы.

7. «Дело в том, что…» – Начало фразы может быть прервано паузой, если человек пытается структурировать свои мысли.

8. «Возможно…» – Может сопровождаться заиканием, если человек колеблется между несколькими вариантами или мнениями.

3. Изменение дыхания

Хотя по телефону это трудно определить, иногда все же можно услышать изменение дыхания собеседника. Более глубокое или учащенное дыхание может быть признаком состояния внушения.

1. Учащенное дыхание:

– Волнение или стресс: быстрое, поверхностное дыхание может указывать на то, что человек взволнован или испытывает стресс.

2. Глубокое дыхание:

– Расслабление: глубокое, медленное дыхание может свидетельствовать о том, что человек взволнован и пытается успокоиться.

3. Нерегулярное дыхание:

– Эмоциональная реакция: нерегулярное дыхание, с изменениями в глубине и частоте, может указывать на сильную эмоциональную реакцию.

– Нервозность: в ситуациях нервозности человек может дышать нерегулярно или прерывисто.

4. Использование ключевых слов

В нейролингвистическом программировании (НЛП) применяется понятие «якоря[8]», когда те или иные слова или фразы вызывают у человека определенные состояния. Если вы замечаете, что собеседник положительно реагирует на определенные слова или фразы, это может быть признаком того, что данный человек находится в состоянии внушения.

1. Согласие: частое использование слов «да», «конечно», «разумеется» может указывать на готовность соглашаться и принимать информацию без критического анализа.

2. Неуверенность: слова и фразы, выражающие сомнение или неуверенность, такие, как «не знаю», «может быть», «я не уверен», могут говорить о том, что человек ищет внешнего подтверждения или руководства.

3. Повторение: если человек часто повторяет определенные слова или фразы, это может указывать на то, что они имеют для него особое значение или вызывают определенное состояние.

5. Метафоры и аналогии

Люди в состоянии внушения часто более восприимчивы к метафорам и аналогиям. Если вы используете метафоры и ваш собеседник легко их понимает и развивает, это может свидетельствовать о его внушаемости. Однако стоит помнить, что такая восприимчивость также может быть просто признаком глубокого интеллектуального потенциала и творческого мышления.

1. Быстрая адаптация и развитие темы: если вы используете метафору и собеседник быстро подхватывает ее, развивает тему или добавляет свои аналогии, это может свидетельствовать о его восприимчивости к внушению.

2. Изменение интонации: обратите внимание на изменения в голосе собеседника. Если он начинает говорить более оживленно или, наоборот, более расслабленно после использования метафоры, это может быть признаком погружения в гипноидное состояние.

3. Увлеченность разговором: если собеседник кажется особенно заинтересованным и вовлеченным в обсуждение метафорических тем, это может указывать на его открытость к внушению.

4. Частое согласие и подтверждение: если собеседник часто соглашается с вами или подтверждает ваши слова после использования метафор, это может быть признаком того, что он находится в состоянии повышенной внушаемости.

5. Использование образного языка в ответ: если собеседник начинает использовать собственные метафоры или аналогии в ответ на ваши, это может говорить о его готовности воспринимать информацию в образной форме.

Примеры метафор, которые можно использовать:

– «Мы плывем по течению».

– «Это как построить мост».

– «Мы находимся на развилке дорог».

6. «Визуальные», «аудиальные» и «кинестетические» слова

– В НЛП считается, что люди делятся на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Если вы используете слова, соответствующие предпочитаемой сенсорной системе вашего собеседника (например, «видеть» (для визуалов), «слышать» (для аудиалов), «чувствовать» (для кинестетиков), и замечаете положительную реакцию, это может свидетельствовать о состоянии внушения.

Положительная реакция на соответствующие слова: если собеседник явно откликается на слова из своей доминирующей сенсорной системы (например, визуал оживляется при обсуждении «ярких перспектив»), это может быть признаком его повышенной внушаемости.

Визуальные слова:

– Слова: видеть, смотреть, представлять, яркий, светлый, картина, перспектива, образ, цвет.

– Примеры фраз:

– «Как вы видите эту ситуацию?»

– «Давайте нарисуем картину будущего».

Аудиальные слова:

– Слова: слышать, слушать, звучать, мелодия, громкий, тихий, ритм, тон.

– Примеры фраз:

– «Как это звучит для вас?»

– «Послушайте, что я имею в виду».

Кинестетические слова:

– Слова: чувствовать, осязать, тяжесть, легкость, теплый, холодный, гладкий, грубый.

– Примеры фраз:

– «Как вы чувствуете себя в этой ситуации?»

– «Это ощущается как правильный путь».

3. Техники финансового внушения

1. Техника повторения: повторение ключевых сообщений или утверждений увеличивает вероятность их запоминания и восприятия как истинных.

Скрипт «Фальшивый банковский сотрудник»

Мошенник: «Добрый день! Меня зовут Алексей, и я звоню из службы безопасности банка X. В последнее время мы фиксируем повышенную активность мошеннических операций на счетах наших клиентов. Мы заботимся о безопасности ваших средств, поэтому проводим дополнительную проверку».

Жертва: «Какую проверку?»

Мошенник: «Мы проверяем активность по вашему счету. Для этого нам необходимо подтвердить некоторые ваши персональные данные и получить доступ к вашему мобильному приложению банка. Это стандартная процедура безопасности. Помните, что безопасность вашего счета – наш приоритет. Мы повторяем это на всех этапах работы с клиентами».

Жертва: «Какие данные вам нужны?»

Мошенник: «Для начала, пожалуйста, подтвердите ваше полное имя, дату рождения и последние четыре цифры вашего паспорта. Затем я расскажу, как вы можете предоставить временный доступ к вашему мобильному приложению без риска для вас. Мы постоянно напоминаем нашим клиентам о важности поддержания конфиденциальности их данных и используем самые современные методы защиты».

Данный скрипт демонстрирует, как мошенники могут использовать технику повторения для создания иллюзии легитимности и убеждения жертвы в необходимости сотрудничества. Мошенник неоднократно повторяет фразы «безопасность вашего счета – наш приоритет», «мы заботимся о безопасности», «постоянно напоминаем о важности конфиденциальности».

2. Техника социального доказательства: использование отзывов и рекомендаций от людей, схожих с целевой аудиторией, для убеждения в том, что продукт или идея популярны и заслуживают доверия.

Скрипт «Инвестиционное предложение с использованием социального доказательства»

Мошенник: «Добрый день! Меня зовут Игорь, и я представляю инвестиционную компанию Y, которая специализируется на высокодоходных инвестициях. Недавно мы запустили новый проект, который уже принес большую прибыль первым инвесторам. Многие из ваших коллег и друзей уже воспользовались этой возможностью и остались очень довольны результатами».

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Примечания

1

https://bricsawards.tech/practices/18477.

2

См. статью «Контрсуггестия» в Глоссарии.

3

См. статью «Внушение» в Глоссарии.

4

См. статью «Гипнабельность» в Глоссарии.

5

См. статью «Внушаемость» в Глоссарии.

6

Техники финансового внушения будут подробнее представлены в разделе 3 данных методических материалов.

7

Скрипт – многозначное понятие. В данном случае означает специально подготовленный сценарий ведения диалога с клиентом. Предлагаемые скрипты можно адаптировать в зависимости от конкретной ситуации и индивидуальных особенностей клиента.

8

«Якорь» в НЛП – это стимул, который вызывает ту или иную реакцию в соответствии с механизмом, аналогичным тому, как работает классический рефлекс. Якоря возникают естественным образом во всех репрезентативных системах (визуальной, аудиальной, кинестетической), но могут формироваться искусственно.