Полная версия:
Общение с жертвами финансового внушения: учебно-методические рекомендации и практикум для банковских сотрудников
Нина Низовских, Ольга Медяник
Общение с жертвами финансового внушения: учебно-методические рекомендации и практикум для банковских сотрудников
Материал подготовлен участниками Межведомственной рабочей группы по вопросам противодействия преступлениям, совершаемым с использованием приемов и методов социальной инженерии. В состав группы входят представители Главного управления Банка России по ЦФО и Отделения Рязань, правоохранительных органов, Росфинмониторинга, Ассоциации российских банков, кредитных организаций и научного сообщества.
Методические рекомендации являются дополнительным материалом к программе «Когнитивный щит: практика противодействия социально-криминальной инженерии в банковском секторе»[1].
Введение
Финансовое внушение является в настоящее время одним из самых распространенных способов воздействия на человека в мошеннических схемах. Банковские сотрудники в своей практике сталкиваются с необходимостью общаться с жертвами финансового внушения, оказывать им необходимую помощь, предупреждать их возможные ошибочные действия. Настоящие методические материалы и практикум призваны подготовить банковских сотрудников к профессиональному общению с жертвами финансового внушения.
Первый раздел методических материалов посвящен определению понятия «финансовое внушение» и описанию факторов его эффективности.
Второй раздел посвящен распознаванию признаков финансового внушения у клиентов. В данном разделе также содержатся материалы, позволяющие понять, как можно оказать первичную помощь клиентам, находящимся в суггестивном состоянии, вызванном влиянием мошенников.
В третьем разделе описываются распространенные техники финансового внушения. Знание техник финансового внушения полезно для сотрудников банков, общающихся с жертвами финансового внушения, поскольку позволяет лучше понимать особенности их поведения и проявлений в процессе совершения финансовых операций.
Четвертый раздел брошюры знакомит читателей с методами помощи жертвам финансового внушения, которые могут быть применены как непосредственно в ходе общения с ними, так и в долгосрочной перспективе.
В пятом разделе представлены методы экспресс-диагностики уязвимости личности к финансовому внушению, которые будут особенно полезны сотрудникам психологических служб и отделов фрод-мониторинга банков.
Приложения содержат методические материалы, характеризующие осведомленность как важнейший инструмент противодействия финансовому внушению.
Цель брошюры – содействовать сотрудникам банков в организации эффективного общения с клиентами, ставшими жертвами финансового внушения.
Предпочтительными формами проведения просветительской деятельности среди банковских служащих являются мини-лекции, семинары, практикумы. Вместе с тем сотрудники банков могут изучать данные методические материалы самостоятельно, используя их при взаимодействии с клиентами.
Материалы брошюры будут также полезны для самостоятельного прочтения представителями широких аудиторий, осуществляющих финансовую деятельность.
Важно! Предоставляемая в данной брошюре информация о техниках внушения предназначена для образовательных целей и повышения осведомленности и профессиональной компетентности сотрудников банков. Целью информирования является помощь банковским сотрудникам в распознавании потенциальных угроз и защите себя и клиентов от действий финансовых мошенников. Вместе с тем операционисты банков должны и сами уметь применять некоторые техники внушения для оказания помощи клиентам в преодолении суггестивного состояния и выработке контрсуггестии[2] в отношении к ранее внушенному мошенниками контенту.
Методические материалы подготовили участники Межведомственной рабочей группы по вопросам противодействия преступлениям, совершаемым с использованием приемов и методов социальной инженерии:
Медяник Ольга Викторовна – кандидат психологических наук, доцент кафедры управления рисками и страхования экономического факультета, старший научный сотрудник социологического факультета Санкт-Петербургского государственного университета, член Международной ассоциации исследований в области экономической психологии (IAREP), член Межведомственной координационной комиссии по реализации Стратегии повышения финансовой грамотности и формирования финансовой культуры до 2030 года Центрального Банка РФ (Банк России), член Межведомственной рабочей группы по вопросам противодействия преступлениям, совершаемым с использованием приемов и методов социальной инженерии;
Низовских Нина Аркадьевна – доктор психологических наук, доцент кафедры психологии ФГБОУ ВО «Вятский государственный университет».
Авторы выражают искреннюю и глубокую благодарность за неоценимую поддержку в разработке методического материала и практикума:
– Кузнецову Сергею Викторовичу, кандидату экономических наук, управляющему Отделением по Рязанской области Главного управления Банка России по Центральному федеральному округу, за его ценные советы и экспертное мнение, которые значительно обогатили нашу работу;
– Скворцову Олегу Викторовичу, председателю Правления Ассоциации российских банков, за его активное содействие и профессиональный вклад, которые стали важной основой для успешной реализации нашего проекта.
1. Финансовое внушение и факторы его эффективности
Внушение[3] является одним из самых распространенных методов социального влияния и манипулирования и широко используется не только в повседневном общении, массовой коммуникации, медицине, обучении, воспитании, спорте, но и в мошенничестве.
Внушение определяется как процесс, в ходе которого один человек оказывает влияние на сознание другого человека, вызывая у последнего определенные мысли, чувства или поведение. По сути внушение является передачей человеку каких-либо установок, убеждений, ощущений, представлений, побуждений, а также эмоциональных и вегетативных состояний, при которой используются приемы, направленные на ослабление критического осмысления и осознанной оценки внушаемого содержания [Константинов А.В. Внушение. БРЭ]. Внушение представляет собой неотъемлемый атрибут жизни [Гримак, 2004, с. 6]. Внушение и самовнушение применяются, в частности, для улучшения физического самочувствия, развития внимания, формирования навыков эмоционального самоконтроля, повышения самооценки и уверенности в себе, улучшения качества сна.
Финансовое внушение связано с передачей человеку установок, убеждений, ощущений, представлений и побуждений в финансовой сфере. Опасность представляют мошенники, использующие для финансового внушения специальные приемы, направленные на ослабление критического мышления и снижение осознанной оценки внушаемого содержания. Под влиянием мошенников у жертв финансового внушения возникают особые суггестивные (гипноидные) состояния. Находясь в таком состоянии, клиенты совершают действия, приводящие к потере значительных финансовых средств, что может подвергать риску их психическое и физическое здоровье.
Эффективность финансового внушения, которое используют мошенники, также как и эффективность любого другого внушения, зависит от ряда факторов, среди которых особую роль играют 1) гипнабельность[4] и внушаемость[5] личности; 2) авторитетность внушающего лица; 3) содержание текстов, используемых для внушения; 4) методы внушения; 5) состояние и характеристики подвергающегося внушению человека; 6) контекст и среда; 7) техники внушения. Далее охарактеризуем данные факторы.
Люди различаются по степени гипнабельности и внушаемости. Степень внушаемости «является определяющей переменной величиной для реализации делаемых внушений» [Гримак, 1997, с. 102].
Гипнабельные люди обладают рядом характеристик, в числе которых:
– высокая восприимчивость к внушению: гипнабельные люди легко воспринимают идеи или поведение, предложенные другими людьми;
– способность к погружению: более гипнабельные люди способны глубоко погружаться в свои мысли, воображение или задачу, что связано с их способностью концентрироваться на чем-либо и полностью отключаться от внешних раздражителей;
– открытость новому опыту: более склонные к гипнабельности люди имеют высокий уровень открытости новым идеям, чувствам и видам деятельности;
– способность к фантазированию: люди с развитым воображением и способностью к фантазированию обычно находятся среди тех, кто лучше всего реагирует на гипноз;
– тревожность и стресс: некоторые исследования показывают, что люди, испытывающие высокий уровень стресса или тревожности, могут быть более гипнабельными. Это может быть связано с их желанием найти «решение» для своего состояния;
– доверчивость: люди, которые легко доверяют другим и которые менее склонны к скептицизму в отношении намерений других людей, могут быть более подвержены влиянию гипноза.
Людей, склонных к финансовому внушению, можно разделить на несколько групп на основе их психологических характеристик, жизненного опыта и отношения к деньгам.
Можно выделить семь основных типов людей, которые более чем другие подвержены финансовому внушению:
1) недостаточно информированные: люди, которые имеют ограниченные знания о финансовых продуктах и инвестициях, более уязвимы в ситуациях финансового внушения, поскольку они привыкли полагаться на советы и рекомендации других людей;
2) «ищущие простых решений»: люди, стремящиеся к легким и быстрым способам улучшить свое финансовое положение, более восприимчивы к сообщениям о «быстрых деньгах» или «гарантированных инвестициях»;
3) чрезмерно оптимистичные: люди, которые склонны переоценивать свои шансы на успех и недооценивать риски, могут быть более подвержены финансовой суггестии в сравнении с другими людьми, особенно если они сталкиваются с предложениями, кажущимися слишком хорошими, чтобы быть правдой;
4) подверженные социальному давлению: люди, легко поддающиеся влиянию общественного мнения, могут принимать финансовые решения под воздействием группы или популярных трендов;
5) импульсивные: люди с импульсивным характером, склонные принимать решения без анализа последствий, могут быть более уязвимы для финансовой суггестии, особенно в условиях, которые требуют быстрого решения;
6) испытывающие финансовые трудности: люди, находящиеся в сложном финансовом положении и ищущие выход из этого положения, могут быть более открыты для суггестивных предложений, обещающих быстрое решение их проблем;
7) эмоционально уязвимые: люди, переживающие эмоциональный стресс в связи с изменениями в личной жизни (например, развод, потеря работы и т. п.), могут быть более склонны к финансовой суггестии из-за желания найти быстрое решение своих проблем.
Повышают эффективность финансового внушения:
– компетентность и опытность внушающего;
– доверие и уважение, которое подвергающийся внушению испытывает к внушающему;
– социальное влияние и статус внушающего.
Пример: известный предприниматель (или человек, выдающий себя за такового) рекомендует определенный алгоритм финансовых действий. Клиент, доверяя мнимому статусу и опыту внушающего, с большей вероятностью последует его совету, даже если этот совет может быть частью мошеннической схемы.
СОДЕРЖАНИЕ ТЕКСТОВ, ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ДЛЯ ВНУШЕНИЯПовышают эффективность финансового внушения:
– ясность и понятность сообщения, исходящего от внушающего;
– соответствие сообщения потребностям, убеждениям и ценностям подвергающегося внушению;
– эмоциональная окраска сообщения.
Пример: реклама зубной пасты, подчеркивающая ее способность обеспечивать белоснежную улыбку, соответствует желанию потребителя выглядеть привлекательно. Самые популярные форматы рекламы находятся в лентах социальных сетей: они способны вовлекать аудиторию в продолжительную коммуникацию.
МЕТОДЫ ВНУШЕНИЯПовышают эффективность финансового внушения:
– прямое (открытое) или косвенное (скрытое) предъявление информации;
– использование повторений для усиления эффекта;
– применение в сообщениях метафор и аналогий для обхода критического мышления.
Пример: в рекламном ролике используется повторение слогана продукта несколько раз для укрепления его запоминаемости и создания положительного ассоциативного ряда.
СОСТОЯНИЕ И ХАРАКТЕРИСТИКИ ПОДВЕРГАЮЩЕГОСЯ ВНУШЕНИЮ ЧЕЛОВЕКАПовышают эффективность внушения:
– эмоциональное состояние (стресс, усталость и т. д.) может увеличивать восприимчивость к внушению;
– низкий уровень критического мышления и скептицизма;
– личностные характеристики, такие, как открытость новому опыту, низкая или завышенная самооценка и низкий или чрезмерно высокий уровень самоконтроля.
Пример: человек, испытывающий стресс и усталость после рабочего дня, более склонен к покупке товаров, рекламируемых как «расслабляющие» или «восстанавливающие силы».
Повышают эффективность внушения:
– комфортная физическая и психологическая обстановка, доверительная атмосфера, в которой происходит внушение;
– социокультурный контекст, который может определять предрасположенность к приемлемости определенных типов сообщений или методов воздействия.
Пример: рассмотрим пример, как внушение в финансовой сфере может быть усилено с помощью комфортной обстановки. Ситуация: мошенник выдает себя за финансового консультанта и приглашает потенциальных жертв на бесплатный семинар по управлению личными финансами. Физическая обстановка: мошенник арендует уютное помещение, например, конференц-зал в престижном отеле или коворкинге. Он создает атмосферу доверия с помощью удобной мебели, приятного освещения и бесплатных угощений, таких, как кофе и печенье. Это помогает участникам расслабиться и чувствовать себя в безопасности. Доверительная атмосфера: мошенник начинает семинар с рассказа о своем «успешном» опыте в финансовой сфере, используя поддельные отзывы и истории успеха. Он проявляет эмпатию к проблемам участников, уверяя их в своем искреннем желании помочь им.
После создания комфортной и доверительной обстановки мошенник предлагает участникам «эксклюзивную» возможность инвестировать в якобы высокодоходный проект или приобрести финансовые продукты с большими скидками. Он использует психологическое давление, убеждая участников принять решение немедленно, чтобы не упустить «уникальную» возможность.
Повышают эффективность внушения:
– использование релаксации или медитативных техник для снижения критической бдительности;
– применение техник нейролингвистического программирования (НЛП) для обеспечения более глубокого уровня влияния.
Пример: финансовая презентация с элементами внушения
Обстановка и подготовка: мошенник организует презентацию, представляя ее как образовательный семинар по инвестициям. Он создает расслабляющую атмосферу с помощью мягкой музыки и комфортного освещения. Участникам предлагаются удобные кресла и бесплатные напитки, чтобы они чувствовали себя комфортно и расслабленно. Использование техник внушения: 1) мягкий голос и ритмичная речь: мошенник говорит мягким, уверенным голосом, используя ритмичную речь, чтобы удерживать внимание аудитории и создать ощущение доверия; 2) повторение и подкрепление: мошенник повторяет ключевые послания о «безопасности» и «высокой доходности» предлагаемых инвестиций, подкрепляя их примерами успешных кейсов (которые могут быть вымышленными); 3) создание визуальных образов: используя описательные образы, мошенник рисует картину финансового благополучия и стабильности, которых якобы можно достичь благодаря его инвестиционным предложениям; 4) эмоциональные апелляции: мошенник апеллирует к эмоциям участников, например, к страху упустить возможность или к желанию обеспечить будущее своей семьи.
Установки на принятие решений. После создания атмосферы доверия и использования техник внушения мошенник переходит к давлению на участников с целью принятия ими быстрых решений. Он утверждает, что предложение ограничено по времени или доступно только для первых нескольких инвесторов.
2. Распознавание признаков финансового внушения и первичная помощь клиентам, находящимся под влиянием мошенников
Для манипуляции жертвами и введения их в суггестивное состояние мошенники используют различные приемы, такие, как психологическое давление, эмоциональные сдвиги (страх, срочность), обещание большой выгоды. Определить, что клиент проводит финансовые операции, следуя указаниям мошенников, и что его психологическое состояние неадекватно, можно по ряду признаков.
Приведем ключевые признаки, на которые сотруднику банка необходимо обратить внимание:
– Изменение поведения. Клиент может вести себя не так, как обычно, быть подавленным, встревоженным, раздражительным.
– Срочность. Клиент может выражать чувство срочности, стремиться оказывать на сотрудников банка давление, говоря о необходимости немедленно совершить какие-то действия, например, снять или перевести деньги.
– Страх и паника. Мошенники часто пугают своих жертв последствиями, если те не выполнят их требования. Если клиент выражает страх или панику по поводу ситуации, которая кажется нелогичной или преувеличенной, это может быть признаком суггестивного состояния.
– Секретность. Клиент может отказываться обсуждать детали своего «дела» или настаивать на том, что о его ситуации нельзя говорить с кем-либо еще.
– Нелогичные или необоснованные финансовые решения. Если клиент проводит или планирует проводить финансовые операции, которые кажутся необоснованными или не соответствуют его обычному поведению, это может быть сигналом для сотрудников банка.
– Чрезмерное доверие к незнакомцам: если клиент кажется чрезмерно доверчивым к новому «другу» или «консультанту», особенно если эти отношения установлены онлайн или по телефону, это может свидетельствовать о мошенническом финансовом внушении.
– Изоляция: результатом манипуляций со стороны мошенников может быть то, что клиент «отдаляется» от других людей, стремится изолироваться от семьи, друзей, коллег.
Если у вас сложилось впечатление, что клиент находится под влиянием мошенников, важно подойти к ситуации профессионально, без осуждения. Необходимо оказать поддержку такому клиенту и обеспечить ему необходимую помощь.
Также необходимо уведомить соответствующие органы или специализированные службы поддержки вашего банка.
Общение с клиентами, которые находятся под влиянием внушающих воздействий мошенников, требует особого внимания и осторожности. Важно строить диалог таким образом, чтобы не вызвать у клиента дополнительного стресса или страха. Напротив, важно помочь клиенту расслабиться, вызвать его доверие. При этом следует соблюдать общие правила поведения сотрудника банка при общении с клиентами [Медведева О.В., 2013]. Это особенно важно для предотвращения конфликтных ситуаций. Если конфликт все же возник, необходимо приложить все усилия, чтобы разрешить его наилучшим образом [Медведева О.В., 2013, с. 274].
Общаясь с клиентом, который обнаруживает признаки суггестивного состояния, необходимо вести себя уверенно и доброжелательно. Рекомендуется опираться на соответствующие готовые тексты – скрипты.
Распознавание признаков финансового внушения действительно является ключевым моментом, так как позволяет своевременно выявить клиентов, находящихся под влиянием мошенников, и оказать им необходимую помощь. Одним из важных признаков финансового внушения является изменение поведения клиента. Например, если клиент обычно спокоен и рассудителен, а в данном случае проявляет признаки тревоги, раздражительности или подавленности, это может свидетельствовать о том, что он находится под влиянием мошенников. Клиент может также выражать чувство срочности, стремясь как можно быстрее совершить финансовые операции по указанию злоумышленников.
Другим характерным признаком является проявление страха и паники. Мошенники часто пугают своих жертв различными угрозами, если те не выполнят их требования. Если клиент выглядит напуганным и его реакция кажется чрезмерной или неадекватной ситуации, это может быть сигналом о наличии финансового внушения.
Секретность в действиях клиента также вызывает подозрения. Если клиент отказывается обсуждать детали своих финансовых операций или настаивает на конфиденциальности, это может указывать на то, что он следует указаниям мошенников.
Кроме того, признаком финансового внушения могут быть нелогичные или необоснованные финансовые решения клиента. Если его действия не соответствуют его обычному поведению и финансовым интересам, это может свидетельствовать о влиянии злоумышленников.
Например, ситуация, когда клиент получает звонок от якобы сотрудника банка, который требует немедленно перевести деньги на «безопасный счет». В этом случае мы наблюдаем признаки срочности, страха, секретности и нелогичных финансовых решений. Или другой пример – когда клиент сообщает, что ему звонили от имени сотрудников правоохранительных органов и просили помочь в задержании мошенников, не разглашая информацию. Здесь также присутствуют признаки секретности, страха и нелогичных действий.
1. Принцип сочувствия. Сочувствуйте, проявляя эмпатию и понимание чувств клиента. Общение должно проходить под лозунгом: «Я вас понимаю!».
2. Принцип неосуждения. Не осуждайте клиента, разговаривая с ним, не делайте его «виноватым» в том, что произошло, не ставьте под сомнение его действия, выражая свои мысли в негативной форме. Лозунг: «Каждый может оказаться в такой ситуации!».
3. Принцип поддержки. Поддерживайте клиента, предлагайте ему конкретные способы помощи. Лозунг: «Я смогу вам помочь!».
4. Принцип конфиденциальности. Убедите клиента в том, что все обсуждаемое останется между вами. Лозунг: «Все останется между нами!».
5. Принцип действия. Предложите клиенту шаги или ресурсы для дальнейших действий, например, сообщите контакты служб поддержки и/или информируйте о способах защиты от мошенничества. Лозунг: «Главное – обеспечить сохранность ваших средств!».
ПРИЗНАКИ ВНУШЕННОГО (ГИПНОИДНОГО) СОСТОЯНИЯ У СОБЕСЕДНИКА В ТЕЛЕФОННОМ РАЗГОВОРЕ1. Изменение темпа речиВ состоянии внушения темп речи человека может замедлиться или ускориться. Замедление может свидетельствовать о расслабленности и снижении критического мышления, а ускорение – о возбуждении и эмоциональной вовлеченности.
1. Замедление речи:
– Размышление: медленный темп может указывать на то, что человек тщательно обдумывает свои слова.
2. Ускорение речи:
– Возбуждение: быстрый темп речи часто наблюдается, когда человек взволнован или эмоционально вовлечен.
– Стресс или тревога: ускорение речи может быть признаком стресса или беспокойства.
3. Переменный темп речи:
– Нервозность: человек может переключаться между быстрым и медленным темпом, если он нервничает или не уверен в себе.
– Попытка удержать внимание: в некоторых случаях человек может намеренно изменять темп речи, чтобы подчеркнуть важные моменты или удержать внимание слушателя.
