КНИГА РЕСТОРАТОРА 10 смертных грехов мамкиного бизнесмена

Математика обещания против молчания. Обманутое обещание — потеря двадцати двух тысяч пятисот рублей в месяц от снижения производительности одного повара. Отсутствие обещания с последующим сюрпризом — рост производительности на пятнадцать процентов, что приносит двадцать две тысячи пятисот рублей в месяц. Разница между двумя подходами — сорок пять тысяч рублей в месяц на одного работника. Возврат на молчание против ложного обещания — бесконечный.

Спасение в том, чтобы обещать только то, что может быть исполнено, и исполнять то, что обещано. Ресторатор-праведник предпочитает молчание ложному обещанию. Он знает, что лучше быть честным и сказать «я не могу», чем сказать «обязательно» и не исполнить. Он понимает, что обещание есть не инструмент мотивации, а обязательство, и обязательство, не исполненное, есть предательство, а предательство мстит себе потерей доверия, качества, прибыли.

Расчет обязательства против манипуляции. Затраты на исполнение обязательства — переменныя. Но исполнение обязательства сохраняет доверие, которое стоит сорок пять тысяч рублей в месяц на одного работника. Возврат на инвестицию — зависит от суммы, но даже если исполнение стоит двадцать тысяч, возврат — два к одному. Обязательство есть основа доверия, а доверие есть основа прибыли.

Стих девятый. о посрамлении лживых обещаний перед лицом контролирующих органов.

Лживые обещания часто приводят к жалобам работников в трудовую инспекцию. Работник, обманутый в обещании повышения, обещанной премии, обещанной доли, обращается в инспекцию, если обещание не было оформлено документально, но было дано устно. Инспекция, хотя и не может заставить владельца исполнить устное обещание, может обнаружить иные нарушения, сопутствующие лживым обещаниям: неоформленные переработки, отсутствие договоров, незаконные удержания. И посрамление перед инспектором есть следствие лживых обещаний, которые породили жалобу, которая породила проверку, которая обнаружила все грехи владельца.

В одном заведении работник, обманутый в обещании премии, подал жалобу в трудовую инспекцию. Инспекция, придя с проверкой, обнаружила отсутствие трудового договора у трех работников, отсутствие инструктажей, отсутствие аптечки. Штрафы составили двести пятьдесят тысяч рублей. Если бы владелец исполнил обещанную премию в пять тысяч рублей, он бы сэкономил двести пятьдесят тысяч. Возврат на ложное обещание — минус пятьдесят к одному.

Спасение в документальном оформлении всех обещаний. Ресторатор-праведник не дает устных обещаний. Он оформляет обещания в трудовом договоре, в дополнительном соглашении, в приказе. Он понимает, что документальное оформление защищает и работника, и владельца. Работник знает, что обещание исполнено будет, ибо оно есть на бумаге. Владелец знает, что обещание, им данное, есть долг, который он должен исполнить, и что неисполнение есть нарушение закона, а не токмо морали.

Расчет документального оформления. Затраты на оформление обещаний — пять тысяч рублей в месяц (время юриста или бухгалтера). Но оно предотвращает штрафы на двести пятьдесят тысяч. Возврат на инвестицию — пятьдесят к одному. Документальное оформление обещаний есть защита от штрафов и основа доверия.

Стих десятый. о пути к свету: от лживых обещаний к честности и спасению.

И так, пройдя через лабиринт лживых обещаний, через обесценивание слова, через цинизм, через разрушение команды, через мираж доли, через ложные перспективы, через посрамление перед законом, ресторатор приходит к краю бездны. И вот, у края сей пропасти, когда слово весит ноль, когда коллектив презирает, когда лучшие ушли к конкурентам, когда инспекция наложила штрафы, приходит час озарения. Владелец понимает, что его лживые обещания были не управлением, а манипуляцией. Что его клятвы были не мотивацией, а обманом. Что его невыполненные слова были не прагматизмом, а подлостью.

И в этот час он начинает преображение. Он перестает обещать то, что не может исполнить. Он начинает исполнять то, что обещал. Он оформляет обещания на бумаге. Он говорит «не могу» вместо «обязательно». Он предлагает честные премии вместо ложных долей. Он устанавливает четкие условия и сроки повышения. Он понимает, что слово есть валюта, и что валюта, обесцененная ложью, не восстанавливается быстро, но восстановление её есть единственный путь к спасению.

Итоговая математика спасения от лживых обещаний. Переход от лживых обещаний к честности требует затрат около двадцати тысяч рублей в месяц (исполнение обещаний, премии от прибыли, документальное оформление, четкие условия повышения). Но сей переход экономит и приносит: триста двадцать тысяч от восстановления веса слова, триста пятнадцать тысяч от устранения цинизма, двести двадцать восемь тысяч от сохранения команды, сто сорок тысяч от удержания работников, семьсот тысяч от предотвращения ухода к конкурентам, сорок пять тысяч от благодарности за честность, двести пятьдесят тысяч от предотвращения штрафов. Итого, двадцать тысяч инвестиций приносят один миллион девятьсот девяносто восемь тысяч рублей экономии и прибыли в месяц, или двадцать три миллиона девятьсот семьдесят шесть тысяч в год. Возврат на инвестицию — сто к одному.

Так рушится грех лживых обещаний, и так начинается эпоха честности, доверия и процветания. Ибо нет в ресторанном деле ничего более прибыльного, нежели честное слово, и нет ничего более разорительного, нежели ложное обещание. Владелец, постигший сие, спасен. А заведение его обретает жизнь долгую и прибыльную. Ибо честное слово порождает доверие, доверие порождает мотивацию, мотивация порождает качество, качество порождает лояльность, лояльность порождает прибыль, а прибыль порождает стабильность. Такова математика благодати, и она непогрешима.

Отповедь тринадцатая. О наказаниях без суда и следствия

Стих первый. О природе наказания без суда и его корнях в гордыне.

Из всех грехов, коими поражено сердце малого ресторатора, нет греха более грубого, более открыто жестокого, более стремительно разрушающего саму ткань заведения, нежели грех наказания без суда и следствия. Ибо если иные грехи — гордыня, жадность, фаворитизм, самообман — действуют тихо, исподволь, как подземный огонь, подтачивающий фундамент здания, то грех наказания без суда действует открыто, как удар кулака по стеклу, которое разлетается в один миг, и осколки сего стекла ранят всех, кто стоял рядом: и работника, и гостя, и само заведение. Наказание без суда есть не управление, а разбой, учиненный владельцем против тех, кто кормит его своим трудом, и разбой сей, сколь бы обыденным он ни казался в малом ресторанном деле, есть грех, который мстит себе не днями, но часами, и каждый час приносит заведению новые и новые потери, пока однажды заведение не пустеет окончательно.

Суть наказания без суда заключается в следующем. Владелец, узнавший о некоем проступке работника, будь то опоздание, ошибка в заказе, разбитая тарелка, недостача, жалоба гостя или иное нарушение, не разбирает обстоятельств дела, не выслушивает объяснений работника, не ищет причин произошедшего, не определяет степени вины, не учитывает смягчающих обстоятельств, а немедленно применяет наказание. Наказание сие принимает различные формы: вычет из зарплаты, лишение премии, отстранение от смены, перевод на худшую смену, публичный выговор в присутствии коллектива, унижение при гостях, а то и простое изгнание в один час без выплаты причитающегося. И каждое из сих наказаний применяется не по результатам разбирательства, а по прихоти владельца, в порыве гнева, в состоянии аффекта, когда владелец, оскорбленный в своём барском самолюбии, жаждет не справедливости, но мести.

Психология наказания без суда проистекает из одного фундаментального искажения в сознании владельца. Он полагает, что наказание есть его неотъемлемое право, что он судья и палач в одном лице, что работник, нарушивший правило, лишается права на защиту, на объяснение, на разбор. Владелец рассуждает так: я плачу, я решаю, кто прав, а кто виноват. Если работник ошибся, он должен быть наказан, и немедленно, дабы другие видели и боялись. Но сие рассуждение есть не справедливость, а тирания, и тирания в малом ресторанном деле есть самоликвидация, ибо малый ресторан живёт не на страхе, а на лояльности, и страх разрушает лояльность быстрее, чем что-либо иное.

Владелец, наказывающий без суда, не понимает того, что наказание есть не акт мести, а акт управления, и что управление требует не гнева, а разума. Наказание, примененное в гневе, не исправляет работника, оно калечит его дух. Наказание, примененное без разбора, не предотвращает ошибку, оно порождает страх, а страх порождает ложь, а ложь порождает хаос, а хаос порождает потери. Такова цепочка разрушения, и начинается она с одного-единственного акта наказания без суда, который владельцу кажется незначительным, но который работнику кажется несправедливым, и сия несправедливость отравляет всю атмосферу заведения.

Математика наказания без суда начинается с первого вычета. Допустим, владелец, узнав о разбитой тарелке, немедленно вычитает из зарплаты официанта стоимость посуды — пятьсот рублей. Официант, не имевший возможности объяснить, что тарелка разбилась из-за скользкого пола, который владелец не починил, чувствует несправедливость. Сия несправедливость порождает обиду, обида порождает снижение усердия на пять процентов. При марже в пять тысяч рублей в день от одного официанта, снижение на пять процентов составляет потерю двухсот пятидесяти рублей в день, или семи тысяч пятисот рублей в месяц. За год — девяносто тысяч. Сия сумма, потерянная из-за одного несправедливого вычета в пятьсот рублей, превышает удержанную сумму в сто восемьдесят раз. Возврат на наказание без суда — минус сто восемьдесят к одному. Каждый рубль, вычтенный без суда, приносит сто восемьдесят рублей убытка.

Но прямые потери от снижения усердия одного работника — лишь начало. Несправедливое наказание, примененное к одному, замечается всеми. Каждый работник, увидевший, что владелец наказывает без разбора, начинает бояться. Страх снижает инициативу: работник перестает предлагать идеи, перестает проявлять усердие, перестает брать на себя ответственность. Снижение инициативы у десяти работников на семь процентов каждый составляет потерю производительности, эквивалентную потере одного работника. При марже в пять тысяч рублей в день, потеря составляет пять тысяч в день, или сто пятьдесят тысяч в месяц. За год — один миллион восемьсот тысяч. Совокупная потеря от одного несправедливого наказания, включая прямую потерю от обиженного и косвенную потерю от запуганного коллектива, составляет около ста пятидесяти семи тысяч пятисот рублей в месяц, или один миллион восемьсот девяносто тысяч в год. Возврат на наказание без суда — минус три тысячи семьсот восемьдесят к одному. Каждый рубль, вычтенный без разбора, приносит три тысячи семьсот восемьдесят рублей убытка в год.

Спасение от наказания без суда лежит на пути осознания того, что наказание есть не право владельца, а процедура, которая должна быть соблюдена. Ресторатор-праведник не наказывает в гневе. Он берет паузу, дабы остыть. Он выслушивает работника, дабы понять причину. Он разбирает обстоятельства, дабы определить вину. Он учитывает смягчающие обстоятельства. Он применяет наказание, соразмерное вине, и объясняет работнику, почему наказание применено и как избежать его в будущем. Он понимает, что наказание есть не месть, а обучение, а обучение требует не гнева, а терпения, не жестокости, а разъяснения.

Расчет справедливого наказания. Затраты на процедуру разбирательства — один час времени владельца на каждый случай, или две тысячи рублей в месяц при двух случаях в неделю. Но справедливое наказание сохраняет усердие обиженного, экономя семь тысяч пятисот рублей в месяц. Оно сохраняет инициативу коллектива, экономя сто пятьдесят тысяч рублей в месяц. Итого, две тысячи инвестиций приносят сто пятьдесят семь тысяч пятисот рублей экономии в месяц. Возврат на инвестицию — семьдесят восемь к одному. Справедливость в наказаниях есть самый дешевый и самый прибыльный инструмент управления.

Стих второй. О штрафе как мести барина, или о том, как денежное наказание разрушает мотивацию.

Среди всех видов наказаний, применяемых без суда, нет более обыденного, более повсеместного, более разрушительного в своей повседневности, нежели денежный штраф. Штраф за опоздание, штраф за разбитую посуду, штраф за возврат блюда, штраф за непредложенный десерт, штраф за грязный фартук, штраф за громкий смех, штраф за неправильно сложенную салфетку. Владелец, прибегающий к системе штрафов, полагает, что денежное наказание есть самый эффективный инструмент дисциплины, ибо оно бьет по карману, а карман есть то, что человек чувствует острее всего. Но сие рассуждение есть вершина глупости, помноженной на жадность, ибо штраф не дисциплинирует, а демотивирует, и демотивация стоит заведению в сто раз больше, чем все удержанные штрафы вместе взятые.

Штраф, применяемый без разбора, есть месть барина, коий, оскорбленный в своём самолюбии нарушением порядка в его царстве, жаждет наказать нарушителя денежно, дабы тот почувствовал силу хозяина. Но сила, примененная через штраф, не рождает уважения, она рождает негодование, а негодование есть чувство, которое медленно, но верно разрушает всякое усердие, всякую инициативу, всякую искренность в работе. Работник, оштрафованный за опоздание на пять минут, не начинает работать вовремя. Он начинает приходить вовремя, но работать хуже, ибо он работает уже не с усердием, а с обидой, и обида снижает качество каждого его действия.

В одном заведении владелец ввёл систему из двадцати трёх штрафов. Штраф за опоздание на пять минут — триста рублей. За отсутствие бейджика — двести. За грязный фартук — сто пятьдесят. За непредложенный десерт — пятьсот. За неправильно сложенную салфетку — сто. За неравномерно нарезанный лимон — сто. И так далее, вплоть до штрафа за слишком громкий смех в зале. Владелец гордился своей системой, полагая её венцом менеджмента. Суммарные удержания составляли около двадцати тысяч рублей в месяц с пятерых работников. Владелец радовался экономии. Но он не замечал того, что происходило за его спиной.

Работники, лишённые части зарплаты, начали компенсировать свои потери иными способами. Бармен начал недоливать напитки, разницу забирая себе. Официанты начали пробивать в кассе более дешевые блюда, чем заказал гость, а разницу в цене класть в карман. Повара начали выносить продукты. Уборщица стала уносить чистящие средства. Суммарные хищения, рожденные системой штрафов, составили около восьмидесяти тысяч рублей в месяц. Владелец, удержавший двадцать тысяч, потерял восемьдесят. Чистая потеря от его системы составила шестьдесят тысяч рублей в месяц, или семьсот двадцать тысяч в год. Возврат на систему штрафов — минус четыре к одному. Каждый рубль, удержанный в виде штрафа, приносил четыре рубля убытка через хищения.

Но страшнее хищений было разрушение атмосферы. Работники перестали доверять друг другу, боясь доносов. Появились шпионы и приспешники владельца, кои доносили на коллег. Командная работа прекратилась. Каждый стал сам за себя. В зале это проявилось в том, что официанты перестали помогать друг другу. Если гость звал официанта, чей это не было столик, тот отвечал, что не обслуживает этот стол, и шёл мимо. Гости чувствовали холод и безразличие. Возвраты гостей упали на сорок процентов.

Математика системы штрафов. Удержания — двадцать тысяч рублей в месяц. Хищения — восемьдесят тысяч в месяц. Потеря от оттока гостей — двести тысяч в месяц (сорок процентов от пятисот тысяч месячной выручки). Затраты на наём из-за текучести, вызванной штрафами, — пятьдесят тысяч в месяц (увольнение двух работников в квартал). Итого, система штрафов принесла убыток в триста пятьдесят тысяч рублей в месяц, или четыре миллиона двести тысяч в год. Возврат на систему штрафов — минус семнадцать к одному. Каждый рубль, удержанный в виде штрафа, приносил семнадцать рублей убытка.

Спасение в замене штрафов на систему мотивации. Ресторатор-мудрец не штрафует за провинности, но премирует за достижения. Он не отнимает за грязный фартук, но дает премию за безупречный вид в начале смены. Он не наказывает за непредложенный десерт, но поощряет за каждый проданный. Он создает систему, в которой работник стремится к лучшему не из страха, но из желания получить большее. Он понимает, что положительная мотивация превосходит отрицательную в четыре раза по эффективности, и что кнутом можно заставить человека работать, но пряником можно заставить его работать с душой, а с душой в общепите работает только то, что приносит прибыль.

Расчет мотивации вместо наказания. Замена штрафов на двадцать тысяч в месяц премиями на тридцать тысяч в месяц. Премии распределяются за: лучший средний чек, наибольшее количество проданных десертов, отсутствие возвратов, лучшую оценку гостей. Тридцать тысяч премий кажутся владельцу расходом, превосходящим экономию от штрафов. Но премии устраняют хищения на восемьдесят тысяч в месяц, ибо работники мотивированы и не нуждаются в мести. Премии повышают качество обслуживания, что возвращает гостей и восстанавливает выручку на двести тысяч в месяц. Премии снижают текучесть, экономя пятьдесят тысяч в месяц. Итого, тридцать тысяч премий приносят триста тридцать тысяч экономии и прибыли. Возврат на инвестицию — одиннадцать к одному. Щедрость всегда окупается, скупость всегда разоряет.

Стих третий. О страхе, не рождающем ничего, кроме лжи, или о том, как наказание порождает сокрытие.

Всякий владелец, наказывающий без суда, создает в своём заведении атмосферу страха. Страх есть не инструмент управления, а яд, который отравляет всякое действие, всякое решение, всякое отношение. Страх не улучшает работу, он ухудшает её, ибо работник, боящийся наказания, не думает о том, как сделать лучше, он думает о том, как избежать наказания. И сие различие между «сделать лучше» и «избежать наказания» есть различие между процветающим и умирающим заведением.

Страх порождает ложь. Работник, боящийся штрафа за разбитую тарелку, не сообщает о разбитой посуде, а прячет осколки. Работник, боящийся наказания за возврат блюда, не передает отзыв гостя на кухню, а игнорирует его. Работник, боящийся выговора за опоздание, лжет о причине задержки. Работник, боящийся увольнения за ошибку, перекладывает вину на коллегу. Каждый сей акт лжи, рожденный страхом, разрушает информационную систему заведения. Владелец перестает получать точную информацию о происходящем. Он не знает о проблемах, пока они не становятся катастрофой. Он не знает о браке, пока гость не уходит навсегда. Он не знает о воровстве, пока инвентаризация не показывает огромную недостачу. Он не знает о недовольстве, пока работники не увольняются массово.

В одном заведении повар, боявшийся штрафа за списание просроченных продуктов, начал прятать просрочку в морозильной камере, дабы владелец не увидел её при осмотре. Просрочка накапливалась, занимая место в морозильнике, и однажды, когда владелец открыл камеру для проверки, на него вывалилась лавина гнилых пакетов. Штраф, коего боялся повар, составлял пятьсот рублей за каждый случай просрочки. Но накопившаяся просрочка, спрятанная из страха, составила списание на сумму тридцать тысяч рублей, ибо продукты, которые можно было вернуть поставщику в срок, теперь были испорчены безвозвратно. Страх сэкономил владельцу пятьсот рублей и стоил ему тридцать тысяч. Возврат на страх — минус шестьдесят к одному.

В другом случае официант, боявшийся штрафа за возврат блюда, не сообщил на кухню, что гость вернул стейк как недожаренный. Он просто унес блюдо и выбросил его. Кухня, не получившая обратной связи, продолжала готовить стейки тем же образом. Возвраты учащались. В течение недели было возвращено пять стейков. Если бы официант сообщил о первом возврате, повар проверил бы температуру плиты и исправил ошибку. Но страх заставил его молчать, и молчание обошлось заведению в пять возвратов по две тысячи рублей каждый, или десять тысяч рублей, плюс потерю пяти гостей, которые, получив недожаренный стейк, не вернулись. Потеря пяти гостей при LTV в сто тысяч рублей — пятьсот тысяч рублей в год. Возврат на страх — минус бесконечности.

Математика страха. Штраф за возврат блюда, которого боялся официант, — пятьсот рублей. Но сокрытие возвратов привело к: потере десяти тысяч рублей от возвратов в неделю, или сорока тысяч в месяц. Оттоку пяти гостей — пятьсот тысяч в год, или сорок одна тысяча шестьсот шестьдесят семь рублей в месяц. Снижению качества из-за отсутствия обратной связи — падение среднего чека на пять процентов, потеря пятидесяти тысяч в месяц. Итого, страх перед штрафом в пятьсот рублей приносит убыток в сто тридцать одну тысячу шестьсот шестьдесят семь рублей в месяц. Возврат на страх — минус двести шестьдесят три к одному. Каждый рубль штрафа, примененного в страх, приносит двести шестьдесят три рубля убытка.

Спасение в устранении страха и создании атмосферы открытости. Ресторатор-наставник не наказывает за ошибки, но поощряет за их сообщение. Он говорит работникам: если ты разбил тарелку, скажи мне, и мы разберемся, почему. Если ты получил возврат, передай его на кухню, и мы исправим. Если ты опоздал, объясни причину, и мы решим проблему. Он понимает, что ошибка есть не проступок, а сигнал, и сигнал сей нужно не подавлять, а слушать. Он знает, что работник, не боящийся сообщить о проблеме, есть его лучший союзник в управлении качеством, а работник, боящийся сообщить, есть его худший враг, ибо его молчание скрывает проблемы до тех пор, пока они не становятся непоправимыми.

Расчёт открытости. Замена штрафов за ошибки на разбор причин — ноль рублей затрат, кроме одного часа в неделю на разбирательство, или четыре тысячи рублей в месяц. Но устранение сокрытия возвратов экономит сорок тысяч в месяц от предотвращения дальнейших возвратов. Устранение оттока гостей экономит сорок одну тысячу шестьсот шестьдесят семь в месяц. Устранение снижения качества возвращает пятьдесят тысяч в месяц. Итого, четыре тысячи инвестиций приносят сто тридцать одну тысячу шестьсот шестьдесят семь рублей. Возврат на инвестицию — тридцать два к одному. Открытость есть основа информации, а информация есть основа управления, а управление есть основа прибыли.

Стих четвертый. О публичном выговоре как оскорблении человеческого достоинства.

Среди всех видов наказаний без суда нет более жестокого, более унизительного для работника, более разрушительного для атмосферы заведения, нежели публичный выговор. Владелец, делающий выговор работнику в присутствии коллег или, что ещё хуже, в присутствии гостей, совершает не акт управления, а акт публичного оскорбления, которое ранит работника глубже, чем любой денежный штраф. Ибо деньги можно заработать снова, но достоинство, отнятое публично, не восстанавливается, и работник, униженный при свидетелях, не забывает сего унижения никогда, и память о нём отравляет его отношение к заведению и к владельцу до самого дня его увольнения.

Публичный выговор есть проявление гордыни владельца в её наиболее грубой форме. Владелец, выговаривающий работнику при других, не стремится исправить ошибку, он стремится показать свою власть. Ему мнится, что публичное наказание демонстрирует его силу и заставляет других бояться и уважать его. Но сие есть величайшее заблуждение, ибо публичное унижение не рождает уважения, оно рождает презрение — презрение работника к владельцу, презрение коллектива к человеку, который не имеет достоинства достаточно, чтобы разбирать проблемы наедине, презрение гостей, которые, видя сие зрелище, чувствуют неловкость и более не возвращаются в место, где людей так обращают.

В одном заведении владелец имел привычку делать выговоры официантам в зале, при гостях. Если официант забывал поднести меню или медлил с заказом, владелец подходил к нему и громко, так, чтобы слышали гости, делал замечание. Ему мнится, что гости оценят его заботу о сервисе. Но гости, видя унижение работника, чувствовали не уважение к владельцу, а неловкость. Они приходили в кафе отдыхать, а попадали в место, где работники были напряжены, а владелец кричал. Они не возвращались. Трафик упал на тридцать процентов в течение двух месяцев.

Математика публичного выговора. Падение трафика на тридцать процентов — потеря трехсот тысяч в месяц. Увольнение трех официантов, не выдержавших публичных унижений, — затраты на наём и обучение девяносто тысяч. Снижение качества обслуживания из-за напряженной атмосферы — падение среднего чека на десять процентов, потеря ста тысяч в месяц. Отток постоянных гостей — потеря двадцати пяти клиентов, или пятьдесят тысяч в месяц. Итого, публичный выговор принёс убыток в пятьсот сорок тысяч в месяц, или шесть миллионов четыреста восемьдесят тысяч в год. Возврат на публичное унижение — бесконечно отрицательный. Каждый акт публичного наказания стоит владельцу ста восьмидесяти тысяч рублей.