скачать книгу бесплатно
Он сможет в любой момент тебе лично, а не салону, задать вопросы, которые появились у него в голове.
Клиенты общаются не с автосалоном, а людьми которые там работают.
* * *
А это небольшой отрывок из книги Ли Якока «Карьера менеджера» о том, как теряют клиентов.
На нас обрушивался поток писем от недовольных клиентов, навестивших дилерские пункты «Крайслера». В них в частности, говорилось: «От этих ваших продавцов ничего невозможно добиться» или «Я прочитал рекламу, где меня приглашали зайти и сравнить. Я зашел в салон „Крайслера“, но там не с кем было говорить. Все продавцы либо пили кофе, либо читали газеты с результатами автогонок. И что мне прикажете делать?» Каждый раз, получая такие письма, я просто выходил из себя от злости, что мы теряем клиентов, которые действительно хотят иметь с нами дело.
P.S. Уверен, что сейчас нет ни единого шанса так вести себя с клиентами.
Подтверждением для тебя будет цитата из книги Карла Сьюэлла «Мы должны работать тогда, когда хотят они, а не тогда, когда хотим мы»
Гуляем и зарабатываем
Пригласите клиентов в свой автосалон. Устройте вечеринку. Это прекрасный повод ещё раз напомнить о себе и заработать.
Это можно отнести к креативному маркетингу. Да по сути какая разница: к какому маркетингу это можно отнести, главное, чтобы клиент получил удовольствие от происходящего. Ты же знаешь, что довольный клиент- это очень лояльный клиент.
Всегда помни золотое правило:
«Если ты не позаботишься о своём клиенте, о нём позаботится кто-то другой»
Итак: Заранее (за месяц) расскажи клиентам, о будущей вечеринке. По телефону коротко, с интригой сообщи о мероприятии и о том, что на электронную почту ты отправишь им письмо с планом мероприятия.
Разошли личные приглашения – БУМАЖНЫЕ.
Ни один человек, ни один большой начальник не сможет удержаться от того, чтобы не вскрыть адресованное ему приглашение.
Это даёт самый эффектный и эффективный результат.
Продублируй приглашение на электронную почту.
Последнее касание – звонок клиенту за день до мероприятия.
Почему надо сделать много напоминаний?
Да потому что сейчас слишком большой поток информации. И человек может просто забыть. А с напоминалками этого не случится.
Дайте вечеринке зажигающее название.
По телефону коротко, с интригой расскажи о мероприятии и о том, что на электронную почту ты отправишь им письмо с планом мероприятия.
Когда будешь составлять письмо, лучше обратиться к копирайтеру. Многие считают, что написать письмо ничего не стоит. Как получится, так и получится.
Да что там – это же «плёвое дело»!
Вот и получаются в итоге письма не «клёвые», а «плёвые».
Если решишь сам написать – вот несколько подсказок, что важно при написании письма.
– Заголовок письма. Именно он, либо похоронит внимание клиента, либо превратит его желание читать дальше. Тебе предстоит придумать интересный, захватывающий заголовок.
– Всегда мысленно представляй интересы клиента, когда составляешь письмо. Расскажи, какую пользу клиент получит от этого мероприятия.
– Расскажи, что происходит в жизни салона (историю)
– Пиши простым языком, никакого технического жаргона (как будто пишешь другу)
– Не используй длинные предложения.
– В конце письма – призыв к действию. Сделай предложение так, чтобы от него не отказались. Чем сильнее увлекается адресат, читая письмо, тем больше шансов, что он сделает то, что ты от него хочешь.
И ещё небольшое предостережение. Не открывай все карты в письме. Ты же приглашаешь на встречу и там на вечеринке ты сделаешь своё подготовленное предложение. Пусть твоё предложение будет приятной неожиданностью.
Если все шаги продуманы, то инвестиции в вечеринку окупятся в несколько раз.
Так же скажи, что в четверг продублируешь звонок, чтобы получить окончательный ответ.
Итак: кого будем приглашать?
1. Тех, кто купил у вас автомобиль за последние 2—3 года.
2. Клиенты, которые постоянно проходят ТО (второй вариант – это «курочки, которые несут золотые яички»).
Готовимся к вечеринке
На полдня нанимаем кафе «на выезд» (кейтеринговую компанию) с обслуживающим персоналом.
Размещаемся в выставочном зале.
Спиртные напитки покупаем по уровню салона.
Составь деловую и развлекательную программу: пригласи иллюзиониста, танцовщиц и т. д. (то, что понравится твоим гостям).
Назначь ответственных людей за это мероприятие. Они продумают и подготовят конкурсы.
Пригласи профессионального фотографа. Фотограф будет фотографировать клиентов и ответственный за эту часть праздника скинет клиентам фото с мероприятия.
Фотографии обязательно должны быть подписаны снизу – салон ХХХ сайт ХХХ.
Клиенты будут выкладывать эти фото на своих страницах в соц сетях. Учитывая сколько друзей и знакомых у ваших клиентов – получится вирусная реклама.
На входе приглашённым клиентам вручайте номерки для участия в лотерее. Найми профессионального ведущего, чтобы вечеринка была нескучной.
Дополнительно снимите вечеринку на видео. И желательно это сделать несколькими камерами с разных ракурсов.
Выложите смонтированное видео с вечеринкой на сайте, в группе одной или нескольких соц сетей салона, для того чтобы клиенты могли прорепостить это видео на свою страницу.
И поверь желающих это сделать будет- немало.
Друзья, знакомые твоих клиентов увидят фото, видео с вечеринки, что вызовет дополнительный интерес к твоему автосалону.
Проведите эмоционально окрашенное событие.
Сделайте так, чтобы у людей были воспоминания – «вспышки»
Кто бывал в Турции, тот знает какой у них конёк. Это почти всегда отличная анимация. Они зажигают людей по полной: музыка, конкурсы, танцы, призы. Плюс вечерние огоньки, еда.
И… жизнь удалась, как сказал ребёнок наших друзей.
Так пусть и твои клиенты по окончанию вечеринки скажут: «Жизнь удалась»
Они запомнят яркое событие и забудут, если оно будет банальным.
Да, ты потратишь время, деньги, чтобы провести такую вечеринку.
Но ведь ты организуешь вечеринку для деловых людей, на которой лавирование со стаканом в руках предельно рационально.
P.S. Как сказал талантливый копирайтер и маркетолог: Продавай «ИСД» (Игрокам С Деньгами)
Или скажу другими словами (рыбаки меня поймут): « Чтобы поймать больше крупной рыбы, хороший рыбак потратится на прикормку».
Два шага к увеличению прибыли
Это самая короткая и ёмкая глава в этой книге
Что для этого надо?
Всего ничего: реализовать эти два пункта.
1.Увеличить долю рынка.
2. Повысить доходность услуг от текущих клиентов.
http://www.business-help1.ru/ (http://www.business-help1.ru/)
Диалог с клиентом
В этой главе я разберу для тебя отрывок диалога менеджера по продажам автомобилей и клиента.
Почему я назвал диалог, а не скрипт.
Скрипт – это заученный текст. Им воспользоваться крайне сложно, потому что приходят разные клиенты и все встречи, беседы проходят по разному.
Но в чём плюс скрипта?
Скрипт помогает тебе поэтапно выстроить диалог. Тоесть приветствие, выявление потребностей и тд.
Итак: Человек первый раз зашёл в салон.
Твоя задача – наладить контакт. Тты подходишь к нему и обращаешься: «Добрый день, меня зовут Константин, я менеджер по работе с клиентами. Как к вам обращаться?»
Клиент называет себя по имени или по имени отчеству, и вот тут советую тебе черкнуть имя клиента в блокноте.
И вот почему:
Дело в том, что в первые минуты общения всё твоё внимание сконцентрировано на том, в какую одежду он одет, ты отвлекаешься на его жесты, мимику. И имя напрочь вылетает из головы.
Я много раз проверял этот факт на своём опыте да и учёные давно доказали это.
Задаёшь следующий вопрос: «Вы к нам первый раз зашли?». Вопрос в том случае, если в первый раз видите посетителя.
Возможно тебе не придется задавать этот вопрос, так как клиент сам скажет, что он первый раз в салоне.
Допустим нашего клиента зовут Сергей Николаевич. И ты обращаешься: «Сергей Николаевич, вы уже определились с моделью?»
Первый из вариантов.
Последовал утвердительный ответ: «Да».
И если Сергей Николаевич хочет купить себе черный Лэнд Крузер, то именно эту машину ему и надо продавать.
В этом случае стоит поработать, чтобы продать больше доп опций.
Но многие клиенты на самом деле не знают, чего они хотят. Задача менеджера как раз заключается в том, чтобы помочь ему сделать выбор.
Я бы сказал, что покупка машины в этом смысле не слишком отличается от покупки обуви.
Разница лишь в цене
Допустим ты работаешь менеджером в обувном магазине, то сначала ты спрашиваешь размер, а затем задаёшь другой вопрос, нужна ли ему модельная обувь или он предпочитает что-нибудь в спортивном стиле.
Точно так же и с автомобилями.
Прежде всего ты должен выяснить, для каких целей он собирается использовать автомобиль.
Большая ли у него семья и кто ещё, кроме него собирается водить эту машину?
Тебе так же необходимо выявить: сколько он готов потратить на автомобиль, чтобы вместе с клиентом выбрать подходящий вариант.
И каждая встреча, каждый шаг должен заканчиваться обязательствами со стороны клиента.
Закрывай его на следующий шаг. На самом деле последний шаг – он самый трудный (прямо, как в песне)
Многие менеджеры демонстрируют прекрасную работу на предварительных стадиях сделки, но затем, опасаясь натолкнуться на отказ, не могут довести дело до логического конца и теряют клиента.
Они просто не могут заставить себя сказать клиенту: « Поставьте вот здесь свою подпись».
