Добро пожаловать в гостеприимство 2

– Что ты там опять придумала? Какие заветные желания в нашем возрасте? – рассердился муж.

– Да это не я. Отель, где мы будем праздновать новый год прислал письмо и просит ответить, какое у нас заветное желание. Наверное, готовят сюрприз Гостям. А я и не знаю, что им написать, – смеясь объясняла женщина.

Да, это произошло. Впервые за всю их семейную жизнь Надежда Васильевна уговорила мужа отправиться в совместное путешествие на новогодние праздники. Все отговорки типа «Что мы там забыли?» и «Зачем деньги лишние тратить?» были тщательно отработаны и впереди были целых три дня в одном из лучших Отелей столицы.

– Напиши им, что мы хотим, чтобы бензин стоил тридцать рублей за литр. Пускай там у себя в Москве свяжутся с кем надо и решат этот вопрос, раз они такие всемогущие. Не только нам, но и всем польза будет, – отрезал Павел Николаевич, прибавил громкость телевизора и погрузился в соревнования по биатлону.

Другая жена могла бы обидеться на такое едкое замечание мужа, но только не Надежда Васильевна. Она улыбнулась и стала перебирать в голове варианты ответов на письмо Отеля. Надежда Васильевна была очень ответственной женщиной и оставить письмо без ответа она просто не могла.

«Что пожелать? Коробку конфет или корзину мандаринов? Вполне конкретно и осуществимо, но только может быть дороговато» – размышляла женщина. Вдруг ее взгляд упал на книжную полку и альбом в коричневом переплете. Рука сама потянулась к нему. Это было сокровище Надежды Васильевны – ее коллекция новогодних открыток. Елочки, снеговики, крендельки и игрушки, а еще поздравления на самых разных языках – все это радовало глаз и согревало душу. Пару лет назад увлекшись посткроссингом (проектом, в котором незнакомые люди из разных стран отправляют друг другу открытки), женщина стала его настоящим фанатом. Она никогда не прогуливалась по улочкам Парижа, не любовалась статуей Христа в Рио-де-Жанейро, не восторгалась величественностью египетских пирамид и вообще никогда не была за границей, но жажда путешествий всегда жила в ее сердце. Можно было просто купить наборы открыток в книжном, но это было совсем не то. Каждый месяц получая живые открытки с почтовыми штампами разных континентов, она разговаривала с ними, как с новыми знакомыми, и те, казалось рассказывали ей о своих отправителях, о километрах, которые им пришлось преодолеть по пути и о странах, в которых они были рождены. Надежда Васильевна складывала эти открытки в специальный альбом и, конечно, мечтала однажды отправиться в путешествие вокруг света.

«А не пожелать ли мне путевку в морской круиз? Паша этого не переживет!» – мысленно засмеялась она, а в ответе Отелю написала:

«Дорогие отельные волшебники! Вот уже несколько лет я собираю новогодние открытки из разных городов и стран. Сейчас в моей коллекции 47 открыток. И хотя, я сама почти нигде не была, я бы очень хотела успеть до нового года пополнить свою коллекцию еще тремя открытками, чтобы их стало ровно 50! Вот такое заветное желание».

Нажимая кнопку «Отправить», Надежда Васильевна сжала кулачки, подняла глаза к потолку и кому-то незримому тихо прошептала: «Вот бы это и правда случилось. Пожалуйста!»

Через две недели, ровно 31 декабря, семейная пара приехала в Москву. Поезд был теплый, капустный пирог, испеченный в дорогу, как всегда, был выше всяких похвал, и настроение было прекрасное. Кутить решили по полной, а потому не спускались в метро, а заказали такси, которое быстро домчало их до Отеля. В лобби Отеля царила такая пышность и красота, новогодняя елка была такая высокая, а сотрудники улыбались так широко, что Павел Николаевич начал по обычаю ворчать:

– Это сколько же денег ты на это все угробила, мать? Месяц, наверное, могли бы жить безбедно? Можно было к моим родственникам в Ново-Огарёво напроситься на постой.

Надежда Васильевна уже почти не слышала мужа. Именно сейчас, в стенах Отеля, для нее начиналось то самое путешествие, которое она так тщательно планировала и на которое решила потратить накопленные на новую дубленку деньги. Как восторженный ребенок, она смотрела по сторонам и ловила каждое слово красивой девушки при заселении, которая, выдав ключи и рассказав о том, где будет проходить новогоднее празднование, указала на стойку консьерж-службы и произнесла:

– По любым вопросам вы можете обращаться к нам, а также в службу консьержей. Мои коллеги с радостью проведут экскурсию по нашему Отелю, расскажут о мероприятиях и представлениях, которые пройдут в городе и посоветуют, где приобрести памятные сувениры.

Моложавый мужчина со значком «золотые ключи» на лацкане улыбнулся и особенно тепло поприветствовал пару:

– Добро пожаловать Павел Николаевич и Надежда Васильевна! Надеюсь, вам понравится у нас в Гостях.

Павел Николаевич кивнул в ответ, подумал: «Понравится, если вы перестанете притворно улыбаться и втюхивать всякие сувениры» и скорее повел жену в номер, пока она еще на что-нибудь не потратила семейный бюджет.

Когда беллмен занес в номер чемоданы, показал, как включить спортивные каналы на телевизоре и наконец оставил пару, Надежда Васильевна, не снимая старенькой шубки, вышла на балкон. Центр новогодней столицы сиял своим великолепием и предчувствием праздника. «Ура, ура! Мы в Москве на новый год!» – пел голос в голове. Женщина, могла бы там стоять вечность, разглядывая праздничные огоньки, но муж позвал ее:

– Надюха, тут тебе какую-то коробку поставили. Пойдем глядеть, что в ней.

Большая белая коробка с праздничным бантом стояла на тумбочке в изголовье кровати. Перед коробкой стояли три новогодние открытки с логотипом Отеля, в котором они остановились, и письмо на фирменном бланке.

Сердце женщины сжалось. Вот так просто ее желание сбылось. И хотя это были очень похожие открытки из одного Отеля, она была за них благодарна и искренне радовалась такому подарку. Но что же было в коробке?

– Паша, я без очков. Прочитай, пожалуйста, что там написано.

Павел Николаевич взял письмо от Отеля и начал нарочито медленно с выражением читать:

«Уважаемая Надежда Васильевна! Позвольте поблагодарить Вас за выбор нашего Отеля. От лица всей команды, я поздравляю Вас с Новым годом и желаю здоровья и семейного благополучия.

Узнав о вашем увлечении коллекционированием открыток, я решил обратиться к свои друзьям-консьержам из международной ассоциации «Золотые ключи». Они прислали мне новогодние открытки из Шри-Ланки, Чехии, Турции, Азербайджана и даже далекой Австралии. Всего 28 открыток из разных точек мира. Надеюсь, они порадуют Вас и станут хорошим пополнением вашей коллекции.

Всегда к Ваши услугам, руководитель консьерж-службы Виталий Аронов».

28 открыток лежали в коробке. 28 приветствий и теплых пожеланий на разных незнакомых языках были адресованы той, которая умеет мечтать и все еще загадывает желания.

– Дорогая, похоже нам стоит продолжить нашу традицию новогодних путешествий. Куда направимся в следующем году? —после короткой паузы сказал Павел Николаевич и обнял заплаканную от счастья жену.

В эту историю сложно было бы поверить, если бы она не произошла в одном известном сетевом Отеле. Желаю и вам, дорогие мои коллеги, получать самые желанные подарки и исполнить свои самые заветные мечты. Главное, не переставайте верить в чудо, а иногда «чудите» сами – для своих близких и друзей, для коллег, и конечно, для любимых Гостей. Ведь все мы немножко волшебники.

Забота или жажда продаж?

«Это мне сейчас просто искренне улыбаются или стараются продать свои услуги?»

Возможно, такая мысль иногда возникает и у вас, когда вы непринужденно болтаете с новым случайным знакомым на каком-то бизнес-форуме или выставке или даже попиваете шампанское с давней подругой, взахлеб рассказывающей о возможностях своего нового бизнеса. Ну а если уж перед вами продавец, неважно, в колбасном отделе или в магазине нижнего белья, то тут и гадать нечего – просто так улыбаться вам и вести душевные беседы точно никто не будет. Потому что есть цель – продать. Продать как можно больше и как можно дороже. Вы становитесь целью, лидом, набитым кошельком и обещанием выполнить план продаж в этом месяце. На вас смотрят как на добычу, к вам применяют приемчики и манипуляции, вас завлекают красивыми картинками и сладкими речами, и когда ловушка захлопывается, продавец злорадно ликует и потирает ручки с мыслью: «Классно я развел этого лоха!»

Если во время прочтения предыдущего абзаца вы постоянно кивали и полностью согласны со сказанным, то смею предположить, что продавать вы не особо любите. Ну кому же хочется быть корыстным злодеем и навязчивым типом? Образ алчного негодяя всплывает в нашем сознании как раз в тот момент, когда Гостю надо что-то предложить купить. И вот мы стыдливо опускаем глаза и произносим неуверенное: «Рассказать о дополнительных услугах?» И как правило получаем отказ. «Ну правильно. Людям же это не нужно, а мы втюхиваем! Не делай так больше, если что-то понадобится – они сами спросят», – успокаивает нас внутренний голос. Извечная борьба между понятиями «оказать сервис» и «продавать услуги» каждый день происходит в контактных центрах большинства компаний, и Отели здесь не исключение. Поразмышлять об этом я предлагаю на примере одной истории, произошедшей со мной совсем недавно.

В свой день рождения я получила неожиданный подарок – сертификат в стоматологическую клинику на профессиональную гигиену полости рта. Наверное, это не самый романтичный подарок («романтичнее» был только тонометр, который мне подарила свекровь), но, когда тебе за сорок, вопросы, связанные со здоровьем, вдруг приобретают небывалую важность. А вручил мне сертификат не кто-нибудь, а главный врач клиники, любезно согласившийся принять участие в нашем благотворительном проекте «ДОБРОжелательные чтения» в качестве чтеца моих рассказов. Знакомство оказалось очень приятным. И если кто-то расценил бы такой подарок как стопроцентную рекламу, то для меня он стал просто «знаком небес».

Посещение стоматолога – не самое приятное дело. И лично я могу придумать себе тысячу отговорок, чтобы не оказаться в страшном кресле, – то командировки, то праздники, то еще что-нибудь. Стоматолога давно было пора посетить, но я все откладывала с мыслью: «Как-нибудь потом». И вот оно – судьба делает мне непрозрачный намек в виде подарочного сертификата. Я горячо благодарю дарителя и… нет, не записываюсь на прием, а кладу сертификат в ящик письменного стола все с тем же «как-нибудь потом»!

«Как-нибудь потом» не наступало еще примерно месяц. И вот в начале июля я получаю неожиданное сообщение в Телеграм от той самой клиники: «Надежда, добрый день! Мы хотим пригласить Вас на профессиональную гигиену полости рта (у Вас есть наш подарочный сертификат). Подскажите, пожалуйста, когда Вам было бы удобно подойти на прием?»

Сколько подарочных сертификатов вы выдаете своим Гостям и покупателям? А скольким из них вы потом пишете или звоните с напоминанием и предложением воспользоваться услугой? Вы как-то отслеживаете процесс? Или это, по-вашему, чересчур навязчиво?

Клянусь, в жизни мне дарили много разных сертификатов, но написали с приглашением впервые. Я улыбнулась, получив его, потому что поняла, что это уже не просто знак, а целый значище. Отказать такому предложению я не смогла.

Клиника при посещении очень порадовала мою сервисную душу. Интерьер был красивый и стильный, создавалось впечатление, что я пришла в ресторан, а не на лечение. При входе меня встречала администратор, которая обратилась ко мне по имени, как будто я была уже постоянной клиенткой, а ведь мы виделись впервые. Мне предложили снять обувь, надеть одноразовые носочки и чистые пластиковые тапочки, уточнив предварительно мой размер. Во время ожидания предложили не только чай/кофе, но и воду с лаймом и мятой, а также сказали о возможности почистить зубы одноразовой щеткой в туалетной комнате. Администратор не пряталась за стойкой, а постоянно выходила в зал и кружилась вокруг меня.

Во время проведения чистки врач-гигиенист четко объяснила последовательность процедур, постоянно комментировала свои действия и справлялась о моих ощущениях. Я такое обожаю, потому как для меня нет ничего страшнее, чем когда люди в белых халатах в гробовой тишине орудуют в моем рту железными штуками и слюноотсосами. По итогу полуторачасовой экзекуции мне были показаны фото моего рта до и после, даны рекомендации по уходу за зубами и, конечно, поступило предложение записаться на следующий прием для составления плана лечения существующих проблем. В благодарность за проведенную работу и внимание ко мне я, конечно же, записалась, но червячок сомнения и боязни в моей голове уже запел знакомую песню: «Запись можно и отменить, если будут срочные дела, а прийти как-нибудь потом».

Знаете, почему сегодня я снова побывала в этой клинике и наконец начала столь ненавистное лечение? Не потому, что там дешевле или красивее, и даже не из чувства долга за подарочную процедуру, а потому что ровно на следующий день после проведенной чистки мне вновь пришло сообщение в личку: «Надежда Николаевна, доброе утро! Как Ваше самочувствие после профессиональной гигиены? Все ли хорошо?»

Такая простая, но такая важная забота пришлась мне очень по душе. Вспоминая, как в другой частной клинике, после удаления зуба, мне отказывали в консультации со словами: «Ну и что, что у вас щеку раздуло! Такое бывает. А врача сегодня вашего нет – суббота. Обращайтесь в скорую помощь, если так боитесь», я поняла, что здесь забота о пациенте совсем на другом уровне, а это для меня ценно.

Итак, дорогие друзья, получается, что если клиника не была бы столь «навязчива», то продажа не состоялась бы и я никогда не стала бы их пациентом. Но для меня главное, что благодаря их настойчивым предложениям на всех уровнях (сертификат, сообщение в личку с приглашением, предложение записи от врача-гигиениста, обратная связь) я буквально была вынуждена наконец заняться своим здоровьем. Получается, что, проявляя заботу, компания продает, а продавая, оказывает мне тот самый сервис, ту самую услугу, которая на самом деле так мне нужна.

Предлагая нерешительному Гостю забронировать номер по телефону, мы призываем его наконец определиться и перестать шерстить многочисленные сайты, изучать бесконечные отзывы, сравнивать цены и облегченно выдохнуть, потому что хороший вариант нашелся. «Втюхивая» наши завтраки и ужины, мы обеспечиваем вкусное горячее и, главное, быстрое питание. Рассказывая о сувенирах, мы снимаем головную боль поиска подарка близким. А продавая более дорогой номер от стойки, скорее всего, получим довольного Гостя, который никак не мог позволить себе наивысший уровень комфорта, но благодаря нам решился!

Если продажи остаются для вас «ужасным ужасом» и «навязчивым втюхиванием», призываю вас сменить точку зрения на этот процесс. И начать подмечать для себя не тех Гостей, что отказались от предложения, а тех, что были очень рады и горячо благодарили. Каждый раз, предлагая Гостю услугу, вспоминайте, что вы проявляете заботу. И знайте, что ваша настойчивость может оказаться для кого-то очень важной и даже жизненно необходимой.

В конце сегодняшнего приема в клинике мне подарили фирменный «Бальзам для губ после стоматологических процедур». Я обязательно вернусь и верю, что это будет надежное партнерство. Ведь если во главе угла стоит забота и искреннее желание помочь решить проблему, то никаких денег не жалко.

Да здравствует сюрприз!

«Неужели уже прошел целый год?»

Вера положила трубку после разговора с дочерью. Ее маленькая белокурая принцесса незаметно выросла, превратилась в привлекательную юную особу и год назад немало удивила всю семью известием о скором замужестве.

Вера, как и любая любящая мать, была рада за дочку, но статус тещи никак не вязался в ее голове с отражением в зеркале.

– Тещи – они не такие. Они хозяйством занимаются, помидоры на даче выращивают, банки закатывают, блины пекут. И зятя регулярно пилят. Я этого всего не умею, – делилась Вера с лучшей подругой.

– Тещи – они разные. Пилить – точно не стоит. А побаловать зятька блинами – святое дело, учись, – посоветовала подруга и подарила Вере на свадьбу дочери два килограмма муки.

Печь блины Вера так и не научилась, но по-честному старалась не лезть в жизнь молодоженов. А когда дочка поделилась, что первую годовщину они с мужем решили отметить вдвоем, отправившись в романтическую поездку в загородный Отель, женщина решила взять сотрудников этого Отеля в сообщники и устроить детям небольшой сюрприз.

Ну кто же из нас не любит сюрпризы? Приятно, когда в номере Отеля нас ждет бутылочка охлажденного вина, изысканный десерт или целая коробка конфет ручной работы, а кровать украшена лепестками роз. Особенно приятно, когда все наши привычки и «хотелки» сотрудниками как будто случайно угадываются, а по факту скрупулезно расследуются в социальных сетях или в отметках прошлого проживания. И вот уже в номере появляется безлактозное молоко, обожаемые нами «золотистые» киви, а на тумбочке с надписью: «Не скучай!» красуется фото нашей любимой собаки. Но, в сущности, не так уж важно, что это будет – баночка меда или травяной чай, лебедь из полотенца или ароматная соль для ванны, шоколадная медалька на подушке или просто открытка – в первую очередь нас так радует и восхищает сам факт внимания или неожиданного подарка.

Более того, даже если сам подарок «не очень», сюрприз помогает это поправить. Вспоминается, как топ-менеджерам одной нефтяной компании по просьбе организатора конференции в номера разложили трехкилограммовых соленых лещей. «Вчера захожу в номер – а там такое! Боже мой, что мне делать с этим монстром? У меня же вся одежда провоняет!» – смеясь и показывая фотографию рыбины, спрашивала на ресепшен одна из высокопоставленных Гостей. Заметьте, ничуть не жалуясь, а лишь прося помощи в организации специальной упаковки.

Мы делаем сюрпризы, чтобы показать индивидуальный подход. Мы делаем сюрпризы, чтобы сгладить наши недоработки. Мы делаем сюрпризы, чтобы получить хорошие отзывы. Наконец, мы делаем сюрпризы, чтобы Гость просто улыбнулся. Это так приятно – доставлять кому-то радость, правда?

– Добрый день. Подскажите, а можно ли заказать в номер моей дочери и зятя вино и фрукты? – Вера позвонила в Отель, чтобы осуществить свой план.

– Да, конечно. Они празднуют какое-то событие? – улыбчивый голос сотрудника ресепшен дарил надежду на быстрое решение вопроса.

– У них годовщина свадьбы, и я бы очень хотела сделать им небольшой подарок-сюрприз, – Вера раскрыла все карты.

– Мы очень рады, что для такого важного семейного события Гости выбрали наш Отель. Сделаем все возможное, чтобы отдых запомнился им навсегда. Мы также подготовим открытку от нашего комплекса и обязательно поздравим пару. Давайте я вышлю вам меню ресторана сообщением на номер, с которого вы звоните? Вы сможете выбрать вино из барной карты, а также фруктовое плато или десерты из нашего ассортимента.

– Давайте! А это оказалось гораздо легче организовать, чем я думала. Все-таки сервис в Отелях теперь на высоте, а не как в наше время был, – обрадовалась Вера и быстро оформила заказ.

Довольная своей задумкой, Вера представляла себе, как ничего не подозревающие ребята заходят в гостиничный номер: шторы задернуты, комната устлана теплым светом прикроватной лампы, а на журнальном столике стоит ее сюрприз – бутылочка отменного вина и фрукты. Она представляла себе их удивленные и довольные лица, слышала радостное «Ой, смотри, как здорово, вот это сюрприз!» и улыбалась, предвкушая грядущие события. И все, похоже, получилось так, как и было задумано. Вечером, в день годовщины, от дочки прилетело теплое: «Мамочка, большое спасибо за сюрприз. Люблю тебя!» Все-таки делать подарки иногда намного приятнее, чем их получать.