Добро пожаловать в гостеприимство 2

Надежда Кириченко

Добро пожаловать в гостеприимство 2

Простые и поучительные истории об индустрии гостеприимства и сервисе.

Продолжение бестселлера Надежды Кириченко «Добро пожаловать в гостеприимство».

Автор книги – эксперт в сфере гостеприимства, руководитель отдела обучения и ведущий тренер в компании QA Hotel Service, специализирующейся на обучении сотрудников сферы обслуживания.

Книга написана на основе событий, которые происходили с автором и его коллегами в профессиональной деятельности, и состоит из отдельных, не связанных между собой коротких историй.

Героями рассказов становятся обычные люди из сферы обслуживания: официанты и горничные, портье и бармены, управляющие и собственники бизнеса. Взаимодействуя с посетителями, они сталкиваются со сложными, конфликтными, а порой и комичными ситуациями и стараются найти лучшие пути решения. Автор призывает читателя поразмышлять на тему важности оказания услуг высокого качества и в ненавязчивой, но назидательной форме дает рекомендации по повышению уровня обслуживания и формирования лояльности клиентов.

Книга может быть использована как учебное пособие для сотрудников сферы гостеприимства и сферы обслуживания в целом, а также будет интересна широкому кругу читателей, желающих заглянуть в закулисье работы отелей и ресторанов.

Посвящается всем сотрудникам сферы обслуживания.

Спасибо, что каждый день делаете этот мир теплее и гостеприимнее!

Вступление

– Рассказать вам историю? – спрашиваю я, и десятки глаз отрываются от телефонов, перешептывания в зале умолкают, и вот уже вся группа с интересом смотрит на меня.

Любой бизнес-тренер знает, как непросто удержать внимание группы, особенно когда ты в сотый раз пытаешься рассказать такой важный, но такой скучный стандарт. И вот здесь на выручку тренеру приходят его «фишечки». На что только мы не идем! Кто-то бодрит группу веселыми картинками и мемасиками, кто-то выдает шокирующие факты или показывает фокусы, кто-то рассказывает анекдоты, кто-то эпатирует публику стоянием на гвоздях или пением песен. Мне по душе один старый и давно изведанный способ: я рассказываю истории.

Эти истории происходили со мной или моими коллегами, они случались на наших тренингах, ими делились наши партнеры, мне присылали их на почту и в социальных сетях, но самое главное – все они из жизни, и каждый участник тренинга легко узнает в них себя и свою работу. Эти истории помогают просто рассказать о сложном, в ненавязчивой форме заостряют внимание на мелочах, лучше любых регламентов показывают важность рутинных процедур, да и просто рождают позитивные эмоции. Обсуждая их, можно посмеяться над своими ошибками и не стесняясь обсудить самые болезненные вопросы. Я собираю их, как драгоценные камни, в шкатулку своего тренерского опыта и с радостью делюсь ими с вами на мероприятиях, тренингах и этих страницах.

Моя первая книга «Добро пожаловать в гостеприимство» имела очень теплый отклик не только от коллег из HoReCa, но и других компаний сферы обслуживания. Знаю, что кто-то поставил ее на полку корпоративной библиотеки с пометкой «обязательно к прочтению», кто-то размещал рассказы из нее в закрытом Телеграм-канале и использовал для проведения мини-тренингов, но были и те, кто просто читал эти истории для поднятия настроения и вдохновения, о чем потом писал мне в личку слова благодарности. Для меня это очень ценно.

А потому я просто не могу отказать себе в удовольствии публикации второго сборника рассказов, который, я надеюсь, будет также интересен и полезен всем, кто работает с людьми.

Желаю вам приятного прочтения.

Ох уж эта «Маргарита»!

Вечером в понедельник ресторан пустовал. То ли потому, что находился он на двенадцатом этаже Отеля, а Гости, как известно, ленивы и сделать лишний шаг к своему гастрономическому счастью, пусть даже и подняться к нему на лифте, их может заставить только что-то этакое невероятное. То ли потому, что в понедельник вечером порядочные люди, честно отгулявшие выходные, не могут позволить себе пойти в ресторан, и ни в одном приличном ресторане не бывает Гостей. Второе предположение особенно греет душу любого управленца.

Ничто так пагубно не влияет на сотрудников ресторана, как отсутствие Гостей. Когда ресторан полон и приходит ее величество запара, пусть все и бегают как заведенные, но откуда-то достаются запасные руки, ноги и улыбки, и общему тонусу, собранности и воле к победе сотрудников позавидовали бы олимпийские чемпионы. Чем меньше же работы, тем больше расслабленности в мыслях и телах, а потому любой бедолага, который дерзнет зайти в пустующий зал за час до закрытия и осмелится попросить обслужить его, скорее вызовет на лицах играющих в телефон недоумение и вопрос: «Ну и что мы сюда приперлись?»

Собственно, таким взглядом и был встречен случайный Гость, который зашел в этот вечер в ресторан. Помимо того что он посмел нарушить тихую идиллию пустующего заведения и мирный сон бармена, он оказался сильно пьян.

– Добрый вечер, – к столику, за который бесстыдно уселся выпивоха, волевым движением закрыв на своем телефоне игру за один шаг до триумфальной победы, подошел официант Илья. – Что желаете?

– «Маргариту», – произнес Гость, икнул и закрыл лицо руками, как бы опираясь на них лицом, вероятно боясь упасть прямо на стол.

– Что-нибудь еще? Может быть, какую-то закуску – у нас есть сырная тарелка – или салат? – предложил Илья, не столько помня стандарт, что необходимо делать допродажи, а скорее из гуманных целей, отлично понимая, что еще один коктейль без закуски может добить бедолагу.

– Нет, это все. Давайте «Маргариту», и побыстрее, – глухо донеслось из-под рук Гостя.

– Он просит «Маргариту», – Илья озвучил заказ скучающему бармену. – И побыстрее.

Озадаченный бармен почесал за ухом и предостерег:

– Слушай, Илюха. Я сделаю, мне не жалко. Но сдается мне, что коктейль с текилой убьет нашего парня. Посмотри на него, он уже почти упал. Заснет сейчас, и у нас проблемы будут и с ним, и с оплатой. Кто его домой потащит?

– А может, он в Отеле живет. Попросим охрану доставить в комнату.

– Ты ее узнай сначала. На нем же номер не написан. Мой тебе совет – ты скажи ему, что уже хватит и пора домой, предложи такси вызвать, ну или пусть номер комнаты скажет. Это будет честно. Нам от этого одного коктейля ни холодно ни жарко. А мужик завтра жалеть будет, что еще и у нас денег оставил, и напился окончательно.

Илья представил, как будет тащить эту спящую тушу в такси, и решил послушаться совета более опытного в питейных делах товарища. Он вернулся к Гостю и максимально дружеским тоном предложил:

– Вы знаете, уже поздно. Мы скоро закрываемся. И вас наверняка дома ждут. Может, вы откажетесь от заказа и я вызову для вас такси? Или вы в Отеле живете? Думаю, «Маргарита» уже будет лишней.

Гость очнулся, долго смотрел на Илью, как бы вспоминая, где он и о чем вообще здесь идет речь, а потом выпалил как отрезал:

– Нет. «Маргариту» принеси и потом все, спать иду.

Лицо Гостя снова уютно устроилось в его широких ладонях и тихонечко засопело.

Поняв, что без «Маргариты» Гость не уйдет, ребята решили сделать ее как можно скорее, чтобы избавиться от страдальца. Ровно через три минуты кромка соли уже украшала края бокала и ледяная текила с апельсиновым соком была готова ворваться в организм мирно сопящего за столиком и найти там последние трезвые клетки.

– Ваша «Маргарита»! – нарочито громко произнес Илья, чтобы разбудить любителя коктейлей.

Тот поднял глаза, снова долго смотрел, переводя взгляд с Ильи на бокал и обратно, а потом отодвинул ледяной напиток и, как бы издеваясь над всеми работающими для него одного, спросил:

– Что это?

– Ваша «Маргарита»! – снова протрубил Илья.

– Молодой человек… – разочарованно вздохнул Гость и снова громко икнул. – Я просил у вас пиццу, а не коктейль, и где она?

Эту историю мне рассказали сотрудники одного из ресторанов на тренинге «Работа с жалобами». Нужно сказать, что ребята с юмором о ней вспоминали и говорили, что, конечно, это был их провал, а не вина Гостя. Ведь это их обязанность уточнить, что имел Гость в виду, делая заказ. А поскольку ситуация случалась несколько раз, у разных сотрудников, бармены, прежде чем принять заказ на коктейль «Маргарита», теперь всегда уточняют: «Это точно заказ не на пиццу? Пробиваю чек?»

А какие курьезы случались в вашей работе и что вы делали для того, чтобы избежать их повторения впоследствии?

Помогающая компания

В ожидании каждый убивает время по-своему. Знаете, как в известном стишке Михалкова? «Кто на лавочке сидел, кто на улицу глядел, Толя пел, Борис молчал, Николай ногой качал…» И хотелось бы продолжить: «Дело было вечером, делать было нечего», но эти строчки уже не подходят нам для описания ситуации.

Во-первых, потому что дело было утром. А во-вторых, потому что скучающими были директора ресторанов, у которых, как известно, всегда много дел и они никогда не заканчиваются.

Их было двенадцать. Двенадцать директоров московских ресторанов этим январским утром скучали в холле офиса своей управляющей компании (УК).

Коротая время, кто-то проверял рабочую почту, кто-то делал срочные звонки, но большинство пили кофе из так удачно поставленного в холле автомата и делились последними новостями.

– Коллеги, ну это не серьезно. Уже полчаса здесь зря время теряем. Я, конечно, рад всех вас видеть, но в ресторане дел куча! – наконец выразил общее мнение Олег. Он был самый молодой из присутствующих, а молодости, как известно, свойственна нетерпимость к бездействию.

– Олежек, прекрасно, что ты заговорил про кучу! Кто-нибудь уже заполнил новую форму отчета, которую вчера прислали из отдела продаж? Я, честно говоря, вообще не понял, как его заполнять. Может, глянем вместе, а? – озабоченно предложил Сергей.

– Я вроде разобралась, – открывая свой MacBook и поправляя очки, отозвалась Алла. – Там не так уж сложно. Давай покажу. Правда, зачем они снова форму отчета поменяли, не совсем поняла. Пятый год здесь работаю, и каждый год они новый вариант присылают, хотя, по сути, ничего не меняется и показатели одни и те же вносим.

– Уверен, это для того, чтобы мы не скучали! – со смешком выпалил Илья. – И вообще, мне кажется, что отчеты эти никто, кроме нас, не смотрит. Я ни разу не получал по ним от УК не то чтобы обратную связь или рекомендации, а даже «спасибо» в ответном письме. Хотите посмеяться? В последнем декабрьском отчете для проверки написал всем известное матерное слово на третьей странице! Ждал реакции – гнева, смеха или ну хоть чего-нибудь! Придумал несколько вариантов оправдания заранее. А в ответ – ти-ши-на! Так что не трудитесь, други! Похоже, мы пишем отчеты сами себе, – резюмировал Илья.

Компания оживилась, народ смеялся и одобряюще хлопал Илью по плечу. Но время неумолимо текло, и ожидание продолжалось.

Невольной свидетельницей обсуждения стала HR-директор этой управляющей компании Людмила. Согласитесь, это уникальное свойство HR’ов – вдруг появляться в «нужное время в нужном месте», слышать то, чем ты хотел незаметно поделиться с коллегой, и подмечать то, что очень хотел скрыть от работодателя. Не удивлюсь, если их именно этому учат на всевозможных hr’ских курсах))). Так и Людмила, направляющаяся по длинному коридору офиса управляющей компании к собственнику, а по совместительству генеральному директору, на плановое совещание, как-то оказалась в гуще событий.

– Оля, кого это они все тут ждут? – уточнила Людмила у секретаря.

– Эльвиру Николаевну. Сегодня собрание от отдела маркетинга. Не беспокойтесь, она частенько опаздывает. Я даже звонить не стала в этот раз, думаю, что скоро уже будет.

Не успела Ольга произнести эти слова, как за стеклянной дверью показался образ Эльвиры Николаевны – статной молодой брюнетки в огненно-красном пальто.

– Эльвира, ты чего опаздываешь? Они тебя уже почти сорок минут ждут! – такими словами Людмила встретила руководителя отдела маркетинга.

– Ой, Люда, привет. Знаешь, прособиралась, да еще такие пробки в Москве, ужас! – поправляя макияж и улыбаясь своему отражению в зеркале на входе, сказала красавица Эльвира. – Подождут немножко, ничего страшного! В конце концов, мы здесь начальство над ними. А начальство не опаздывает, а задерживается! Ну, как я? Хороша? – она подмигнула оторопевшей от таких слов Людмиле и зацокала своими каблучками к лифту.

Увидев Эльвиру, ожидающие директора с облегчением выдохнули. Двери конференц-зала открылись перед страждущими, и собрание, посвященное продвижению акции «День влюбленных в ресторанах сети», наконец началось.

– Михаил Витальевич, можно? Бумаги я подготовила, но есть более срочный вопрос для обсуждения, – с этих слов начался диалог HR-директора с собственником.

– Ну, давайте свой срочный вопрос. Что-то случилось?

– Случилось. Мне кажется, мы из управляющей компании все больше превращаемся в мешающую работать компанию…

На следующий день все руководители отделов управляющей компании были срочно приглашены на внеплановое собрание. Без долгих вводных слов генеральный директор Михаил Витальевич произнес:

– Коллеги, все вы – мной уважаемые эксперты и профессионалы. Именно поэтому я пригласил вас в свою команду. Но, я вижу, что, решая глобальные вопросы и разбирая высокие материи, мы забыли наше основное предназначение – помогать управленцам и сотрудникам ресторанов сети успешно работать! Некоторые из нас отрастили себе такие «короны», что возомнили себя выше звезд! Поэтому я официально объявляю в нашей компании акцию «Царьки Go Home»! И прошу вас вернуться с небес на грешную землю или покинуть нас, потому что с сегодняшнего дня:

1. ООО «Управляющая компания» официально переименовывается в ООО «Помогающая компания»!

2. Должности сотрудников на уровне трудовых книжек меняются с «директор» на «помощник». Так, в нашей компании должны появиться помощник по финансам, помощник по продажам, помощник по маркетингу и т. д.

Когда гробовая тишина сменилась вздохами, удивленными возгласами и даже смехом, генеральный директор продолжил и подробно рассказал, какие еще важные изменения должны быть сделаны в ближайшее время, чтобы оптимизировать рабочие процессы и сделать компанию действительно «Помогающей».

Эта необычная история произошла в Москве. О ней я случайно узнала из книги Татьяны Мужицкой «Роман с самим собой» и решила поделиться с вами, конечно поменяв имена героев. Я отдаю должное смелости и правильности хода мыслей генерального директора. Конечно, часть сотрудников уволилась. Но, верю, что это было к лучшему. Ведь какую бы должность вы ни занимали, растущая «корона» обязательно начнет давить на мозг и испортит жизнь любому профессионалу.

Дорогие директора и сотрудники УК. А вы можете назвать свою компанию по-настоящему «помогающей»? Буду рада, если этот рассказ замотивирует посмотреть на свою работу критически и найти точки улучшения, а также приближения к отельно-ресторанному «люду». Он будет благодарен.

Гостеприимство по часам

– Нет, вы не пройдете в зал. Ресторан закрыт. Покиньте помещение.

Молодая девушка в форме хостес стеной перекрыла мне проход. Она смотрела строго и воинственно. Так смотрят матери-волчицы, защищающие свое потомство в норе, вахтеры женских общежитий, хранящие нормы морали юных особ, и, как теперь становится понятно, хостес закрытых ресторанов, не позволяющие наглым посетителям проникнуть в святая святых раньше установленного времени.

Субботним утром я решила «красиво поработать» в каком-нибудь ресторанчике на набережной. Я прямо видела эту картину: жаркий летний день, я сижу на открытой террасе возле самой воды, попиваю кофе со льдом и пишу забавные рассказы из жизни сотрудников сферы гостеприимства. Услужливый официант периодически подходит ко мне с вопросом «Что-нибудь еще желаете?», а я увлеченно стучу по клавишам и улыбаюсь ноутбуку – похоже, получается создать что-то интересное. Проходит несколько часов – и новый рассказ готов. Я делаю красивую фоточку для соцсетей и с приятным чувством выполненной работы покидаю ресторанчик, благодаря сотрудников за этот дарящий вдохновение уютный «офис у реки».

Но реальность, как всегда, внесла свои коррективы в мой идеально придуманный день. Начнем с того, что я не выбрала ресторан заранее, а решила просто доехать до набережной, немного прогуляться и присесть «где-нибудь» по ходу. Редко бывая в центре, я не знала о заговоре коммунальных служб и городской администрации, задуманном против всех, кто в этот субботний день решит беззаботно прийти к реке. Первые начали глобальный ремонт теплотрасс и разрушили добрую часть дорожного покрытия вдоль прогулочных зон. Вторые организовали велопробег по центральной улице, перекрыв все подъездные пути к набережной, уцелевшие после заботливой работы коммунальных служб. Выражаясь кратко, к точке общественного притяжения и моей идиллии было ни проехать ни пройти.

Я была настроена решительно – не так часто мне удается в субботний день «красиво поработать», а потому доехала до места, где такси смогло припарковаться, пробралась через кордоны полицейских и все-таки оказалась на набережной. Но она была так же безлюдна и тиха, как первого января бывает пуста и безмолвна центральная площадь любого города, хранящая отголоски ночного празднования. Я шла, шла и шла по пустым велосипедным дорожкам, с ноутбуком наперевес, но признаки жизни и вкусной еды так и не появлялись.

Знаете ли вы, что самарская набережная с городским песчаным пляжем – одна из самых длинных в волжских городах и составляет пять километров? Самарцы гордятся этим фактом, я сама часто рассказываю об этом знакомым из других городов. В то утро, когда лямка от ноутбука давила на плечо, от жажды пересохло во рту, а голову жгли солнце и мысли: «Ничего себе, красиво поработала!», я жалела, что наша набережная не самая короткая в мире.

Наконец, появилась надежда. Я дошла до ресторана. Не какого-нибудь там летнего кафе, а большого ресторана с красивой открытой верандой. Все во мне ликовало и радовалось, пока я не подошла к двери и не прочитала: «По субботам ресторан работает с 12:00». На часах было 11:30.

«А вдруг он все-таки открыт», – подумала я и потянула за ручку входной двери. И, о чудо, дверь оказалась открытой! Внутри меня ждал охлажденный воздух от спасительного кондиционера и замораживающий на месте взгляд хостес, готовящейся к открытию и протирающей свою стойку. Она была удивлена моему появлению, но довольно решительно настроена не пустить меня внутрь.

– Девушка, я вас очень прошу, сделайте, пожалуйста, исключение, – взмолилась я. – Можно я тихонечко посижу где-нибудь в уголке до открытия? На улице так жарко, все дороги вокруг перекопаны и движение перекрыто. Я даже такси сюда вызвать не могу.

– Нет. Ресторан еще не работает. Приходите через полчаса.

Поняв безнадежность своего положения и правоту сотрудника, я уже готова была развернуться и уйти, но тут за спиной у девушки возникла администратор.

– Что случилось? – строго спросила она нас обеих.

– Елена Николаевна, я выходила цветы на улицу поливать и дверь забыла закрыть. И вот девушка зашла раньше времени, – раскрыла причину моего появления хостес и продолжила: – Мы ведь не пускаем, да?

– Пожалуйста, пустите меня. До открытия всего двадцать пять минут осталось. Я просто поработаю на ноутбуке и не буду вам мешать. Я могу даже заказ сделать, если кухня и бар работают, – попросила я администратора.

– Ну ладно, проходите, – без какой-либо эмоции произнесла администратор, явно занятая своими мыслями, и показала мне рукой на столики рядом со входом. Девушка-хостес, пробурчав что-то, неохотно освободила мне дорогу, а я была просто счастлива. Мышью пробралась за столик в углу зала и достала влажные салфетки из сумочки. Я понимала, что для меня сделали исключение и что нельзя мешать людям готовиться к открытию, а потому не попросила даже стакан воды и не дерзнула посетить туалетную комнату. Придя в себя и наконец открыв ноутбук, я погрузилась в работу.

Совсем скоро в пустом зале ресторана громко зазвучала музыка, торжественно оповестив, что ресторан открывается.

– Добрый день! Вы к нам на обед?

Все та же девушка хостес, которая ровно полчаса назад не хотела пускать меня в ресторан, широко улыбалась мне. Я не сразу ее узнала, так изменилось ее лицо, такую благожелательность оно выражало. Я кивнула и робко спросила, боясь снова получить в ответ «нет»:

– Могу ли я сесть на террасе? Я хотела поработать с красивым видом.

– Ну конечно можно! Отличный выбор. Пойдемте, я вас провожу.

Мы часто говорим, что сотрудники клиентских зон похожи на актеров. Вот официант стоит усталый на кухне и обсуждает с поварами какие-то личные проблемы, но стоит ему переступить порог зала, как его спина выпрямляется, походка становится легкой, глаза горят и гостеприимная улыбка светится на лице. Вот менеджер отдела бронирования после нескольких часов непрерывных разговоров, уставший и обессиленный, ложится на стол перед компьютером, но стоит телефону вновь зазвонить, как он быстро подхватывает трубку, и Гость слышит такой приятный голос, которому позавидовал бы любой «секс по телефону». Это здорово, что мы осознаем важность Гостя и стараемся хорошо выполнять свою работу.

Но, наверное, еще важнее, чтобы «дух гостеприимства» был с нами всегда. Чтобы он стал не только частью рабочей процедуры, а частью философии нашей жизни. Тогда не будет установки типа «рабочий день уже начался – пора надеть маску и стать дружелюбным». Тогда гостеприимство будет 24/7, а не в строго отведенные часы. Тогда любое общение с людьми в жизни и в работе будет из любви и заботы. А это то, чего нам всем так не хватает.

Заветное желание

Умеете ли вы мечтать? По-настоящему, по-детски озорно, с верой в то, что все что угодно возможно, стоит только загадать желание? Как ни грустно, с возрастом многие из нас теряют эту способность. И хотя мы добросовестно соблюдаем все ритуалы, зажмурившись, задуваем свечу на торте, с азартом наблюдаем, как наше желание догорает на бумажке в бокале с шампанским под бой курантов, прагматичный жизненный опыт не дремлет и шепчет на ухо: «Ты особо не надейся и губу не раскатывай». Мы «закатываем губу»: перестаем мечтать или превращаем наши воздушные мечты в железобетонные цели. А уж как прописать план достижения цели, и кто в итоге несет ответственность за ее выполнение, мы отлично знаем.

Но где же тогда место чуду? Под новый год маркетологи всего мира как высокооплачиваемые волшебники вполне конкретных компаний всеми силами стараются вернуть нам веру в него. Нас осыпают мишурой специальных акций и выгодных предложений, в реальность которых сложно поверить. Мы получаем сотни сообщений с заверением, что для нас подготовлен подарок мечты – осталось только кликнуть на кнопочку и забрать его. И, наконец, мы получаем заманчивые предложения загадать заветное желание, которое обязательно сбудется, стоит только написать его на специальном бланке, указав свой точный адрес и телефон, и кинуть его в почтовый ящик в торговом центре. Ну как можно всему этому верить?

– Паша, у тебя сейчас какое заветное желание? – такой вполне логичный вопрос за две недели до нового года адресовала своему мужу Надежда Васильевна.

– В каком смысле? – оторвав взгляд от телевизора и строго взглянув на супругу из-под очков, переспросил Павел Николаевич.

Семейная пара была вместе уже больше сорока лет. С учетом разницы взглядов, интересов и темпераментов это само по себе было настоящим чудом. Легкая, романтичная Надежда Васильевна обожала театр, читала наизусть поэтов серебряного века и сервировала стол белоснежной скатертью не только к приходу Гостей. Суровый и сдержанный на эмоции Павел Николаевич после выхода на пенсию все лето проводил на даче в грядках, а зиму около телевизора, просматривая спортивные каналы и предпочитая уединение и тишину шумным застольям и пустой болтовне с приятелями. Капустный пирог – вот то, что, пожалуй, по-настоящему сближало этих двух пожилых людей и делало из них счастливую семейную чету. Надежда Васильевна обожала его готовить. Павел Николаевич обожал его есть. И когда два их взрослых сына покинули родительский дом, наслаждение капустным пирогом стало принадлежать только хозяину дома. Крепость их союза была еще и в том, что Надежда Васильевна очень плохо видела вблизи и могла читать только в очках. Павел Николаевич же мог без лупы собирать часовые механизмы, но прочитать ценник на прилавке магазина было для него невыполнимой задачей. Как вы понимаете, они идеально дополняли друг друга.

– Ну, в прямом. Чего бы ты хотел больше всего? – улыбнулась Надежда Васильевна, отодвинув ноутбук, где только что просматривала почту.