Я у мамы ресторатор: Система управления по целя в кафе

Отзывы гостей и опросы общественного мнения необходимы для оценки целей, связанных с клиентским опытом. Платформы для онлайн-отзывов, такие как Google Maps, Yelp или другие каналы в социальных сетях, дают представление об уровне удовлетворённости клиентов и о том, что можно улучшить. Если цель состоит в том, чтобы «улучшить общее впечатление от посещения ресторана и повысить рейтинг отзывов гостей на 10 %», кафе может использовать эти платформы для отслеживания изменений в настроениях клиентов и выявления повторяющихся проблем, требующих решения.

Шаг 3. Определение ключевых показателей эффективности (KPI)

Ключевые показатели эффективности (KPI) имеют решающее значение для структурированной оценки успешности достижения цели на основе данных. KPI служат четким ориентиром, по которому можно отслеживать прогресс, и позволяют кафе оценить, насколько оно близко к достижению своих целей. Например, если цель состоит в том, чтобы «увеличить посещаемость на 20 % в течение следующих четырех месяцев», KPI может быть количество посетителей в день. Кафе может установить базовый уровень, проанализировав среднее количество посетителей в день, а затем отследить, увеличивается ли ежедневный трафик на заданный процент в течение указанного периода времени.

Для целей, связанных с маркетингом и социальными сетями, KPI может включать в себя рост числа подписчиков, уровень вовлечённости или коэффициент конверсии. Если цель состоит в том, чтобы «повысить вовлечённость в социальных сетях на 30 % в течение следующих пяти месяцев», KPI может быть средним количеством лайков, репостов и комментариев на один пост. Кафе может использовать инструменты аналитики социальных сетей, чтобы отслеживать эти взаимодействия и определять эффективность маркетинговой стратегии.

Когда речь идёт об эффективности персонала, KPI может быть связан со скоростью обслуживания или производительностью сотрудников. Например, если цель состоит в том, чтобы «сократить среднее время ожидания для постоянных клиентов на 15 % в течение следующих двух месяцев», KPI может быть связан со средним временем между размещением заказа и его доставкой. Кафе может использовать данные POS-системы для расчёта этого показателя и отслеживания улучшений с течением времени.

Шаг 4. Определение измеримого результата

Последний шаг в этом упражнении – убедиться, что цель включает в себя конкретный измеримый результат. Это означает, что нужно определить чёткую задачу, которую можно оценить с помощью выбранных показателей и ключевых показателей эффективности. Например, вместо того чтобы ставить цель «улучшить качество еды», кафе должно определить измеримый результат, например «обеспечить 90 % положительных отзывов о качестве еды в опросах гостей в течение следующих трёх месяцев». Это позволит напрямую оценить, достигнута ли цель, и даст чёткую основу для будущих улучшений.

Это практическое упражнение помогает кафе определять измеримые показатели путем выбора соответствующих показателей, использования правильных инструментов оценки, установления ключевых показателей эффективности для последовательного отслеживания и обеспечения того, чтобы каждая цель включала конкретную цель, ориентированную на конечный результат. Следуя этим шагам, предприятия могут разработать структурированный подход к измерению целей, позволяющий принимать обоснованные решения и постоянно совершенствоваться.

Практическое задание: оценка достижимости поставленных целей

Оценка достижимости поставленной цели – важнейший шаг на пути к тому, чтобы цель была реалистичной и могла быть успешно достигнута. Это упражнение призвано помочь кафе оценить реалистичность своих целей с учётом таких факторов, как доступные ресурсы, возможности персонала и рыночные условия. Этот процесс предполагает структурированный подход, который позволяет тщательно проанализировать потенциальный успех цели до её реализации.

Шаг 1. Оцените доступные ресурсы

Первым шагом в определении достижимости цели является оценка ресурсов, необходимых для её достижения. К ним относятся финансовый капитал, оборудование, товарные запасы и технологии. Например, если цель состоит в том, чтобы «увеличить количество онлайн-заказов на 40 % в течение следующих трёх месяцев», кафе должно оценить, есть ли у него необходимая инфраструктура, например обновлённый веб-сайт, возможность оформления заказов онлайн и упаковка, обеспечивающая доставку. Если текущее цифровое присутствие ограничено или на существующем веб-сайте нет функций для онлайн-заказов, то для достижения цели может потребоваться дополнительное время или инвестиции. Такая оценка поможет кафе понять, можно ли достичь цели с имеющимися ресурсами или необходимы корректировки.

Шаг 2. Оцените возможности и готовность персонала

Способности и уровень квалификации персонала играют важную роль в достижении цели. Например, если цель состоит в том, чтобы «сократить время ожидания на 15 % за счёт повышения эффективности работы персонала в течение следующих двух месяцев», кафе должно оценить, обладает ли текущая команда необходимой подготовкой и опытом для эффективного внедрения изменений. Для этого может потребоваться анализ должностных обязанностей сотрудников, распределения рабочей нагрузки и существующих показателей эффективности. Если команда уже работает на полную мощность, для достижения цели может потребоваться дополнительный найм сотрудников, перекрёстное обучение или оптимизация рабочего процесса. Оценив возможности персонала, кафе может определить, достижима ли поставленная цель или необходимо скорректировать сроки или масштаб инициативы в соответствии с возможностями команды.

Шаг 3. Учитывайте рыночные условия и поведение клиентов

Рыночные условия и предпочтения клиентов также влияют на достижимость цели. Например, если цель состоит в том, чтобы «запустить новую услугу кейтеринга, которая увеличит ежемесячный доход на 5000 долларов в течение следующих четырёх месяцев», кафе должно оценить, есть ли достаточный спрос на услуги кейтеринга в этом районе. Для этого можно изучить поведение клиентов, проанализировать предложения конкурентов и оценить вероятность того, что целевая аудитория воспользуется новой услугой. Если рынок перенасыщен или интерес клиентов невысок, возможно, цель придётся пересмотреть, чтобы сделать её более достижимой. Например, можно скорректировать ожидаемый рост доходов или сосредоточиться на определённом сегменте клиентов. Учитывая рыночные условия, кафе может ставить цели, соответствующие ожиданиям клиентов и тенденциям в отрасли, что повышает вероятность успеха.

Шаг 4. Согласуйте цель с производственными возможностями кафе

Под операционной мощностью понимается способность кафе достичь поставленной цели без ущерба для существующих услуг. Если цель состоит в том, чтобы «внедрить новое сезонное меню, которое повысит вовлечённость клиентов на 20 % в ближайшие три месяца», кафе должно оценить, справится ли его кухня с дополнительной нагрузкой, есть ли у него необходимые ингредиенты и можно ли обучить персонал готовить и продвигать новые блюда. Если текущие операции уже требуют больших усилий, запуск нового меню может оказаться невозможным в предложенные сроки. В таких случаях кафе может скорректировать цель, увеличив сроки, сократив количество новых позиций или внедряя изменения поэтапно, чтобы сохранить реалистичность плана.

Шаг 5. Определите потенциальные проблемы и стратегии их решения

Ни одна цель не обходится без трудностей, и выявление этих проблем на раннем этапе крайне важно для обеспечения достижимости цели. Например, если цель состоит в том, чтобы «увеличить продажи на 30 % за счёт ежедневных акций», кафе должно учитывать потенциальные препятствия, такие как влияние на существующие позиции в меню, финансовые затраты на проведение частых акций и готовность команды справиться с возросшей нагрузкой. Как только эти проблемы будут выявлены, кафе сможет разработать стратегии по их устранению, например скорректировать частоту проведения акций, обеспечить стабильное ценообразование в меню и предоставить сотрудникам необходимые инструменты для эффективного управления акциями. Такой упреждающий подход помогает кафе ставить перед собой реалистичные и достижимые цели.

Шаг 6. Уточните цель с учётом осуществимости

Если первоначальная оценка показывает, что цель не может быть достигнута в полной мере, возможно, её нужно скорректировать. Например, если цель состоит в том, чтобы «увеличить посещаемость на 25 % в течение следующих двух месяцев», но анализ рынка показывает, что в этом районе низкая посещаемость и не проводится никаких крупных мероприятий, которые могли бы привлечь новых клиентов, возможно, цель нужно скорректировать. Вместо того чтобы стремиться к увеличению общего трафика на 25 %, кафе могло бы поставить перед собой более конкретную цель: «Увеличить трафик на 15 % за счёт целенаправленных маркетинговых усилий на местном уровне и проведения мероприятий в выходные в течение следующих двух месяцев». Эта обновлённая цель учитывает текущие рыночные условия и является более реалистичной, учитывая имеющиеся ресурсы и поведение клиентов.

Выполнив эти действия, кафе смогут эффективно оценить достижимость поставленных целей и внести необходимые коррективы перед их реализацией. Такой подход гарантирует, что цели будут не только амбициозными, но и реалистичными с учётом особенностей бизнес-среды, что повышает вероятность успеха и стабильного роста.

Практическое задание: определение значимости целей для различных отделов

При постановке целей для кафе важно оценить их актуальность для разных отделов, чтобы убедиться, что они соответствуют общей бизнес-стратегии и способствуют успеху заведения. У каждого отдела, включая отдел маркетинга, операционный отдел и отдел обучения персонала, есть свои функции и приоритеты, которые влияют на восприятие и реализацию целей. Цель, которая может быть очень актуальной для отдела маркетинга, может не иметь такого же значения для сотрудников кухни или службы доставки. Таким образом, это упражнение помогает кафе оценить, как каждая цель влияет на работу различных отделов и насколько она значима для бизнеса в целом.

Шаг 1. Согласование целей с отделом маркетинга

Отдел маркетинга отвечает за привлечение новых клиентов, поддержание узнаваемости бренда и продвижение услуг кафе. Соответствующая цель для этого отдела должна напрямую способствовать выполнению этих функций. Например, если цель состоит в том, чтобы «увеличить вовлечённость в социальных сетях на 40 % в течение следующих четырёх месяцев за счёт ежедневных рекламных постов», то команда маркетологов является основным инструментом для достижения этой цели. Эта цель актуальна, поскольку направлена на расширение цифрового присутствия, что является основной функцией отдела маркетинга. Это также способствует реализации общей бизнес-стратегии за счёт повышения узнаваемости бренда и привлечения клиентов.

Чтобы оценить актуальность маркетинговой цели, примите во внимание следующее:

Соответствует ли цель основным обязанностям отдела?

Цель, которая побуждает отдел маркетинга взаимодействовать с клиентами, продвигать новые продукты или расширять цифровое присутствие кафе, более актуальна, чем цель, направленная в первую очередь на улучшение операционной деятельности.

Способствует ли эта цель более широкой бизнес-стратегии кафе?

Если цель соответствует видению кафе – например, увеличение удержания клиентов или расширение местной клиентской базы, – она, скорее всего, будет актуальной. Например, если долгосрочной целью кафе является привлечение постоянных клиентов, то весьма актуальной будет маркетинговая цель, предусматривающая внедрение программы лояльности.

Может ли отдел маркетинга реально достичь этой цели?

Цель должна быть достижимой с учетом текущей рабочей нагрузки и ресурсов команды. Если отдел маркетинга уже занимается несколькими кампаниями и не может уделять время ежедневным рекламным постам, возможно, цель нужно скорректировать, чтобы она была более достижимой, но при этом оставалась актуальной.

Ответив на эти вопросы, кафе смогут определить, насколько значима та или иная цель для отдела маркетинга и способствует ли она достижению стратегических целей бизнеса.

Шаг 2. Оценка значимости для операционного отдела

Операционный отдел отвечает за повседневную работу кафе, в том числе за управление запасами, составление меню и обеспечение бесперебойного обслуживания. Актуальная цель для этой команды должна быть направлена на повышение эффективности, оптимизацию ресурсов или улучшение общего клиентского опыта за счёт операционных улучшений. Например, если цель состоит в том, чтобы «сократить количество пищевых отходов на 20 % за счёт более эффективного отслеживания запасов и контроля порций в течение следующих трёх месяцев», то операционный отдел является основным движущим фактором этой инициативы. Эта цель актуальна, поскольку она напрямую влияет на усилия кафе в области устойчивого развития, управление затратами и удовлетворенность клиентов.

Чтобы определить, насколько цель важна для операционного отдела, примите во внимание следующее:

** Достигает ли цель

повысить операционную эффективность или качество обслуживания клиентов? ** Соответствующая операционная цель должна быть направлена на те области, в которых можно добиться улучшений для оптимизации процессов или повышения качества обслуживания. Например, цель «оптимизировать планировку кухни, чтобы сократить время приготовления заказа на 10 % в течение следующих двух месяцев» актуальна, поскольку она повышает скорость обслуживания, что напрямую влияет на удовлетворенность клиентов.

Соответствует ли цель финансовым и логистическим возможностям кафе?

Цель должна быть достижимой в рамках существующей инфраструктуры кафе. Если для достижения цели требуются значительные изменения в работе кухни или системе инвентаризации, которые не поддерживаются имеющимися ресурсами, возможно, цель следует скорректировать, чтобы она была более актуальной.

Способствует ли цель долгосрочной устойчивости и прибыльности кафе?

Цели, которые способствуют снижению затрат, минимизации отходов или оптимизации меню, как правило, наиболее актуальны для операционной команды. Например, цель «внедрить новый высокорентабельный пункт меню и обеспечить, чтобы на его долю приходилось 15 % от общего объема продаж в течение следующих шести месяцев» актуальна, поскольку она повышает рентабельность и в то же время стимулирует инновации в меню.

Оценив эти факторы, кафе смогут убедиться в том, что их цели актуальны и значимы для операционного отдела, а значит, позволят существенно улучшить качество обслуживания и эффективность работы.

Шаг 3. Оценка актуальности обучения персонала

Обучение персонала – важнейшая составляющая успеха кафе, поскольку оно напрямую влияет на качество обслуживания, эффективность работы и удовлетворенность клиентов. Целесообразно, чтобы обучение персонала было направлено на повышение квалификации сотрудников, улучшение работы команды или создание благоприятной рабочей атмосферы. Например, если цель состоит в том, чтобы «обучить весь персонал, работающий с клиентами, методам дополнительных продаж, чтобы увеличить средний чек на 10 % в течение следующих трех месяцев», то команда по обучению персонала является основным двигателем этой инициативы. Эта цель актуальна, поскольку она расширяет возможности сотрудников, что напрямую влияет на расходы клиентов и общий доход.

Чтобы оценить актуальность цели для обучения персонала, примите во внимание следующее:

Способствует ли эта цель повышению квалификации и расширению знаний команды?

Соответствующая цель обучения персонала должна быть направлена на повышение квалификации сотрудников в областях, которые напрямую влияют на успех бизнеса. Например, цель «обучить персонал кухни новым протоколам безопасности пищевых продуктов, чтобы обеспечить 100-процентное соответствие требованиям во время следующей проверки» является актуальной, поскольку она гарантирует, что команда обладает необходимыми знаниями для соблюдения отраслевых стандартов.

Оказывает ли цель измеримое влияние на качество обслуживания клиентов или эффективность бизнеса?

Цель должна способствовать ощутимым улучшениям, которые можно отслеживать и оценивать. Например, цель «повысить скорость обслуживания клиентов на 15 % с помощью ролевых игр и сеансов обратной связи в течение следующих двух месяцев» актуальна, поскольку она напрямую влияет на скорость обслуживания клиентов, которая является важнейшим показателем их удовлетворенности.

Достижима ли цель в рамках текущей структуры обучения?

Цель должна быть достижимой с учётом имеющегося времени, ресурсов и возможностей персонала. Если для достижения цели требуется длительное обучение, на которое нет времени или средств, возможно, её придётся скорректировать, чтобы она была актуальной и достижимой.

Оценив эти критерии, кафе смогут убедиться, что цели обучения персонала не только актуальны, но и способствуют повышению общей эффективности бизнеса.

Шаг 4. Обеспечение межведомственной согласованности

Во многих случаях цель может быть актуальна для нескольких отделов. Например, такая цель, как «повышение уровня удовлетворённости клиентов на 10 % в течение следующих четырёх месяцев за счёт улучшения качества обслуживания и целенаправленных маркетинговых усилий», актуальна как для отдела маркетинга, так и для операционного отдела, а также для отдела обучения персонала. Отдел маркетинга может внести свой вклад, продвигая улучшения в обслуживании, операционный отдел может внедрять изменения в предоставлении услуг, а отдел обучения может обеспечить сотрудников необходимыми навыками.

Чтобы оценить межотраслевую значимость, примите во внимание следующее:

Влияет ли цель на работу нескольких отделов?

Цели, требующие сотрудничества между отделами, часто более актуальны, поскольку они способствуют выработке единого подхода к улучшению бизнеса. Например, цель «внедрить новую программу лояльности для клиентов, которая увеличит количество повторных посещений на 25 % в течение следующих шести месяцев» актуальна для отдела маркетинга (продвижение программы), операционного отдела (управление вознаграждениями и отслеживание посещений клиентов) и фронт-офиса (обучение сотрудников работе с запросами клиентов о программе).

Способствует ли эта цель реализации общей миссии и ценностей кафе?

Релевантная цель должна соответствовать основной идентичности и долгосрочному видению кафе. Например, если миссия кафе заключается в том, чтобы обеспечить исключительный уровень обслуживания, то цель «обучить весь персонал методам индивидуального подхода к обслуживанию и обеспечить 90-процентный уровень удовлетворённости гостей в течение следующих трёх месяцев» будет актуальна для нескольких отделов.

Способствует ли цель достижению финансовых и стратегических задач?

Цель должна способствовать финансовому успеху и долгосрочному росту кафе. Например, цель «увеличить оборачиваемость столиков на 20 % за счёт обучения персонала и оптимизации работы в течение следующих двух месяцев» актуальна как для операционной команды, так и для команды по обучению персонала, поскольку она повышает эффективность и способствует росту доходов.

Принимая во внимание эти аспекты, кафе могут быть уверены, что их цели актуальны для нескольких отделов и способствуют общему успеху бизнеса, а также способствуют налаживанию сотрудничества и формированию общей цели.

Практическое задание: определение целей с ограничением по времени

После того как цель чётко сформулирована, следующим шагом в рамках системы SMART будет постановка задачи с указанием сроков, чтобы у кафе был чёткий ориентир для работы. Задачи с указанием сроков обеспечивают структуру, поддерживают подотчётность и помогают бизнесу сосредоточиться на своих целях. В этом практическом задании мы рассмотрим процесс определения цели с указанием конкретных сроков, разбивки её на краткосрочные и долгосрочные задачи и создания плана действий, включающего еженедельные и ежемесячные проверки для эффективного отслеживания прогресса.

Шаг 1. Установление чёткого срока выполнения

Первый шаг к тому, чтобы сделать цель ограниченной по времени, – установить конкретный срок, соответствующий производственным возможностям и стратегическим приоритетам кафе. Например, если цель состоит в том, чтобы «увеличить средний чек на 15 % за счёт дополнительных продаж и оптимизации меню», то срок должен соответствовать времени, необходимому для внедрения необходимых изменений и получения измеримых результатов. Разумным сроком для достижения этой цели может быть «увеличение среднего чека на 15 % в течение следующих шести месяцев». Этот срок позволяет вносить постепенные коррективы и даёт достаточно времени для оценки эффективности стратегий дополнительных продаж и изменений в меню.

При выборе крайнего срока важно учитывать внешние факторы, которые могут повлиять на сроки выполнения задачи, например сезонность, количество персонала и рыночные условия. Например, если цель состоит в том, чтобы «запустить новую кейтеринговую службу, которая увеличит ежемесячный доход на 5000 долларов в течение следующих пяти месяцев», то крайний срок должен учитывать время, необходимое для разработки меню, обучения персонала и продвижения услуги среди потенциальных клиентов. Если необходимые ресурсы уже есть и рынок готов принять предложение, то можно установить более короткий срок. Однако, если организация питания требует тщательной подготовки и обучения персонала, то продление срока до шести или семи месяцев может быть более реалистичным вариантом, при этом структура проекта останется ограниченной по времени.

Шаг 2. Разбейте цель на краткосрочные и долгосрочные задачи

После того как вы установили чёткие сроки, следующим шагом будет разделение цели на краткосрочные и долгосрочные задачи. Краткосрочные задачи – это небольшие промежуточные цели, которые помогают кафе отслеживать прогресс на протяжении всего периода, а долгосрочные задачи – это конечный результат, соответствующий общей цели. Такой подход позволяет проводить последовательную оценку и при необходимости вносить коррективы.

Например, если цель состоит в том, чтобы «увеличить клиентский трафик на 25 % в течение следующих четырёх месяцев», то краткосрочные цели могут быть следующими:

1–4-я неделя:

запустите таргетированную кампанию в социальных сетях, чтобы повысить узнаваемость бренда и привлечь новых клиентов.

Неделя 5–8:

Внедрите реферальную программу, которая будет стимулировать существующих клиентов привлекать новых.

Неделя 9–12:

Внедрите новую программу лояльности, которая будет стимулировать повторные посещения и повысит уровень удержания клиентов.

13–16-я недели:

отслеживайте ежедневный трафик и корректируйте рекламные кампании на основе полученных данных.

Долгосрочная цель в данном случае – увеличение клиентского трафика на 25 % к концу четырёхмесячного периода. Разбивка цели на этапы, привязанные ко времени, позволяет кафе отслеживать каждый шаг и вносить необходимые коррективы, не чувствуя себя перегруженным общей задачей.

Этот метод также полезен для достижения целей, требующих обучения персонала. Например, такую цель, как «обучить весь персонал, работающий с клиентами, методам дополнительных продаж, чтобы увеличить средний чек на 10 % в течение трёх месяцев», можно разбить на следующие краткосрочные задачи:

1–2-я неделя:

разработка и доработка программы обучения дополнительным продажам.

3–4-я неделя:

Проведите первый этап обучения для 50 % сотрудников.

Неделя 5–6:

Проведите обучение для остальных сотрудников.

Неделя 7–8:

отслеживайте успешность дополнительных продаж с помощью анализа данных POS-терминалов и отзывов клиентов.

Недели 9–12:

Доработайте программу обучения на основе данных об эффективности и продолжайте внедрение.

13–12-я неделя:

оцените влияние обучения на средний размер чека и при необходимости внесите окончательные коррективы.

Долгосрочной целью остаётся увеличение среднего чека на 10 % через три месяца, но эти краткосрочные шаги помогут структурированно двигаться к успеху.

Шаг 3. Составление плана действий с еженедельными и ежемесячными проверками

Чтобы не сбиться с пути к цели, важно составить план действий, включающий регулярные проверки. Еженедельные и ежемесячные оценки помогают кафе отслеживать прогресс и при необходимости вносить коррективы. Например, если цель состоит в том, чтобы «увеличить онлайн-продажи на 30 % с помощью новой цифровой платформы для оформления заказов в течение трёх месяцев», план действий может включать следующие шаги:

Неделя 1:

Завершите разработку цифровой платформы для оформления заказов и убедитесь, что она интегрирована в POS-систему кафе.