скачать книгу бесплатно
Доктор, я вас слушаю…
Гульнара Ильдаровна Тимуршина
Как сохранить здоровье на долгие годы? Этот вопрос волнует всех без исключения. И не последнее место здесь занимает способность правильно выстроить диалог между врачом и пациентом. Ведь мало кто задумывается, насколько важно не только получить, а главное, понять, нужную информацию, но и самому быть правильно понятым. А в отношении выбора верной стратегии лечения и дальнейшего поддержания хорошего самочувствия этот навык становится сверхактуальным. В своей новой книге автор дает рекомендации, как правильно построить общение пациентов с лечащим персоналом, чтобы не только не испортить отношения, но и получить максимум пользы. Книга содержит множество полезных практик, тестов и рекомендаций, которые рассчитаны на широкий круг читателей и в особенности пригодятся главным союзникам в борьбе с любыми недугами – врачу и пациенту.
Гульнара Тимуршина
Доктор, я вас слушаю…
С огромной благодарностью
медикам Казани
за бесценный опыт, живую фактуру и сердечную дружбу
Привет!
Четыре года назад я пришла в очень крутую, по моим представлениям, клинику Казани и стала работать с врачами. Нет, я не врач, и у меня нет медицинского образования.
Многолетний опыт работы на телевидении не прошел даром: я легко «вошла» в свои новые обязанности по продвижению и позиционированию клиники в медиапространстве. Наполняла сайт, вела соцсети, работала со страницами и отзывами на медицинских агрегаторах. Стабильно обрабатывала и перерабатывала много – ну правда, оооочень много – разной, подчеркиваю – разной! – информации, регулярно сыпавшейся мне в различные мессенджеры и почтовые ящики, которая впоследствии и становилась тем самым контентом для публикаций и пресс-релизов.
Любовь к людям и здоровый интерес к ежедневной рутине людей в белых халатах позволили мне однажды по-новому взглянуть на происходящее вокруг. Все чаще я находила ответы на вопрос не «ЧТО здесь?», а «КАК это происходит?».
Стала обращать внимание на речевое поведение собеседников, записывать происходящее, вслушиваться в интонации, отмечать сигналы тела собеседников – я делала заметки в быстро растущем в объеме ежедневнике, и позже, пересматривая свои записи, поймала себя на мысли, что все происходящее здесь, в клинике, полностью совпадает с моей личной практикой коммуникатора и транслятора.
Начала каждый день отмечать реально работающие речевые обороты и неизбежно «провальные» фразы и предложения.
Я искала и находила новые слова и точные формулировки.
Моя копилка стремительно пополнялась, обрастая личными историями и неожиданными примерами. Так называемой фактуры со временем стало много, а мой энтузиазм стал таким заразительным, что предвкушал написание отдельной книги по коммуникациям в связке «врач – пациент».
Сейчас вы держите в руке свежий экземпляр моей первой книги. Она для тех, кто хочет, как лучше, но не всегда может убедить в этом других. И для тех, кто рад бы строить дружеские отношения с окружающими, но опасается, что не получится. А еще для тех, кто стремится к мирной жизни, но почему-то постоянно оказывается втянутым в борьбу.
Это книга – тренажер. Здесь вы найдете полезные инструменты и конкретные приемы в виде упражнений для закрепления полученной информации.
Я искренне надеюсь, что собранный мной материал окажется нужным и полезным, а может, станет настольной книгой и для врача, и для пациента – позволит значительно увеличить область конструктивного общения и уменьшить зону «военных действий».
Желаю вам найти что-то полезное для себя на этих страницах.
Искренне ваша, Гульнара Тимуршина.
Часть I. Речевой сценарий
Прохожу медосмотр. Честно предупреждаю врачей о низком болевом пороге, уж очень не хочется услышать что-то вроде: «Ой, вот татушку на бедро набить ей не больно, а укольчик сделать – так вся съежилась!»
На УЗИ органов малого таза узистка приближает ко мне некий предмет, напоминающий палку, и направляет мне его в причинное место, от неожиданности я отползаю с кушетки в противоположную сторону… «Ой, как будто ты с мужем сексом не занимаешься?!» Занимаюсь, но у мужа скромный среднестатистический размер, а не палка для игры в городки.
Проходя УЗИ груди, предупреждаю врача, что грудь чувствительная, и мне очень неприятно, когда ее трогают. Она давит датчиком, елозит им по груди, я изо всех сил стараюсь не двигаться, но все эмоции, конечно, на лице. По окончании осмотра вердикт: «Вы крайне неприятная пациентка, с вами невозможно работать, вы кривляетесь».
Прием у психиатра. «А что вы улыбаетесь? Вам отчего-то весело? У вас улыбка какая-то странная. Какие препараты принимаете?»
Хотя попадаются и довольно приятные врачи. Например, стоматолог, которая спрашивала, какая музыка мне нравится, и включала мне клипы из Youtube в процессе лечения зубов.
Медсестричка, которая брала кровь, сочувственно говорила: «Так, сейчас будет небольшой укольчик, вы даже не заметите! Ну вот и все».
Врач, к которому я ходила на платной основе, давал мне бесплатные консультации онлайн, когда я была за рубежом. Другая доктор-узист, делающая УЗИ груди, умело успокаивала, что, мол, да, я понимаю, холодно, неприятно, сейчас мы все быстренько сделаем. Медсестра со шприцем, ловко отвлекающая меня, чтобы сделать укол…
Слова – упаковка для эмоций.
«Слова ранят» – это не просто метафора. Когда люди слышат или читают такие слова, как «досаждать», «мучить», «изнурительно», у них активируется участок мозга, который хранит воспоминания о болезненных переживаниях.
Все мы люди, все мы человеки. Пациенты идут к докторам обычно не от хорошей жизни или от нечего делать. Всем нам хочется не только поскорее выздороветь, но и теплого человеческого отношения. Большинство идет к врачам с верой и благодарностью, и большое спасибо всем медикам, ведь без вас нам никак!
Я – пациент. С чего начать?
Стоматолог:
– Не боись, Серега, все бывает в первый раз!
Пациент:
– Я не Серега.
– Я знаю. Серега – это я…
Врачи непрерывно задают вопросы, сами пациенты стесняются спросить, времени на прием немного, а в кабинет постоянно кто-то заглядывает.
В коммуникации врача и пациента были и остаются недоговоренности: долгое время врачей этому не учили, а люди просто не знают, как и о чем спрашивать.
Пожалуй, наиболее типичная ошибка врача – это его работа исключительно с клинической стороной ситуации.
Например, в начале приема врач, едва услышав первую жалобу пациента, начинает задавать очень много конкретных закрытых вопросов, на которые можно ответить только односложно – «да» или «нет».
Разумеется, доктором в этой ситуации движет желание наиболее полно проанализировать состояние больного, собрать подробный анамнез в условиях порой ограниченного времени.
Как построить разговор с врачом, чтобы на свои вопросы получить ответы и, конечно, нужное лечение?
Вспомните себя во время приема у врача. Некомфортно, правда? Переживаешь, теряешься, забываешь, с чем пришла и о чем хотела рассказать.
Надо бы поделиться сокровенным о себе, а время ограничено, и врач на тебя не смотрит, а все время чем-то занят – пишет, заполняет, отдает медсестре, снова пишет, включает на компьютере программу, что-то переключает, кому-то звонит, ищет, находит…
В идеальном мире пациента врач должен позаботиться, чтобы ему, пациенту, было комфортно.
Но если он этого не сделал, пациент может сам позаботиться о себе. Например, вот что.
Не прыгайте в кресло на осмотр, а сядьте рядом с врачом и поговорите. Но говорить надо четко, по делу, и постараться уложиться в 45 секунд.
Представьте ситуацию. Женщина пришла к гинекологу, ее сразу просят сесть в гинекологическое кресло.
Она еще не успела сказать, зачем пришла, а уже лежит в интересном положении и бормочет, потому что вопросы ей задают, а ответить в позе с видом на потолок ей неудобно. Пациентка пытается приподняться, повернуть голову, чтобы посмотреть на врача, но это не так-то легко, при этом кажется, что врачу надо бежать, а потому не время говорить о себе.
А у пациентки тем временем какие-то серьезные проблемы, но она молчит.
Врач хочет сразу приступить к делу, но пациентке это не помогает: она надеялась, что сначала поделится беспокойством, заранее продумывала речь, а в итоге не может ничего сказать, злится на себя и врача, игнорирует назначения, и проблемы лишь усугубляются.
Друзья, это нормально – зайти в кабинет к врачу и не идти сразу на кушетку, в гинекологическое или стоматологическое кресло, а сесть рядом и рассказать, что беспокоит.
Если врач настоятельно просит пройти сразу на осмотр, скажите, что хотели бы сначала сказать кое-что важное (для вас-то это важно, так ведь?):
– Позвольте сказать, что меня привело к вам?
В больнице во время обхода можно сказать врачу:
– У меня есть пара вопросов, позвольте их обсудить с вами?
Нетрудно ведь?
Задание
Попробуйте прямо сейчас мысленно проговорить ваш предстоящий диалог с врачом. Главное условие – у вас не более 45 секунд, меньше – можно. Главное – выложить суть, ключевые факты, которые вас беспокоят.
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Попробуйте перефразировать, заменить повторяющиеся слова синонимами, добавить обращение к доктору по имени-отчеству.
Проговорите эти фразы вслух.
Повторите эти фразы вслух перед зеркалом.
Запишите свою речь на диктофон.
Прослушайте.
Нравится?
Не хотите изменить формулировку?
Если вопросов не один-два, выпишите их тезисами на отдельный листок и держите перед собой.
Не забывайте: у вас 45 секунд.
Так во время приема вам легче будет сориентироваться и сэкономить время и себе, и доктору.
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Представьтесь и спросите, как можно к врачу обращаться
Пациент еще на пороге, а врач уже начинает допрос: какие жалобы?
Хорошо бы сначала познакомиться и в ответ на вопросы сказать:
– Я вам сейчас все расскажу. Меня зовут Анна, а как я могу к вам обращаться?
– У меня на бейджике все подробно написано… все мои кмн и дмн… давайте сразу к делу… на что жалуетесь?
Упс…
Поверьте, если пациент представляется и спрашивает имя врача, он задает культуру отношений. Так он пытается уйти от схемы, в которой врач – гуру и пытает вопросами, в сторону диалога.
Например, женщины лежат в больнице с детьми, а к ним никто никогда по имени не обращается. Всегда говорят просто «мамочки». Конечно, врач может забыть имя, это нормально, но также нормально, если ему будут каждый раз говорить:
– Я понимаю, что у вас много пациентов, меня зовут Анна.
Этим рекомендациям можно следовать лишь в том случае, если они комфортны для пациента, не нужно напрягать себя. Возможно, эти советы и излишни, но они помогают обратить на себя внимание врача и получить от приема то, на что пациент рассчитывает.
Я плохо сплю, ноет желудок и болит голова…
Человек пришел на прием к врачу, сел рядом, представился, обратил внимание врача на себя. Теперь важно сказать, зачем он пришел. Это называют повесткой – основной темой встречи.
Повестки есть во всех сферах жизни: на работе обсуждают план публикаций на неделю, в школе – предстоящий мастер-класс, а в управляющей компании жилкомплекса – субботник.
В идеале повестку собирает врач.
Участковые терапевты на своем многолетнем пути видят много разных пациентов. Вспоминается недавний случай:
– Лениза Магсумовна, у меня последнюю неделю болит голова.
Терапевт начинает уточнять:
– А как она болит? Почему она болит? Что вы делали?
