скачать книгу бесплатно
Врач спрашивает: «Ванечка, ты почему плачешь?»
Ребенок сквозь слезы: «Я прививку боюсь делать».
Врач успокаивает: «Здесь мы не делаем прививку, сейчас я только осмотрю тебя и поговорю с мамой».
Мальчик понемногу успокаивается, дает себя осмотреть.
После беседы с мамой и осмотра ребенка врач дает медотвод и говорит мальчику: «Ну вот, видишь, не будут тебе сегодня делать прививку».
Минутное молчание, затем… оглушающий рев, и сквозь слезы: «Все, не сделали прививку, теперь я умру от всякой заразы».
Вот такой результат маминой «подготовки». Успокоили, убедили.
Правильно выстроенная беседа – это не только доходчивое, партнерское общение врача и пациента, но и попытка повлиять на пациента, мотивировать его к изменению поведения и оздоровлению образа жизни.
Врач и пациент образуют команду, которая в тандеме исследует образ жизни пациента. «Включить» пациента в процесс важно! Это поможет ему, пациенту, увидеть больше возможностей для внесения изменений, так как он принимал активное участие в поиске решения.
Понятно, что с точки зрения социальных ролей врач – ведущий, а пациент – ведомый.
Врач продумывает тактику беседы, организует ее: что-то советует, о чем-то предупреждает, что-то запрещает, и в то же время врач несет ответственность за то, что общения не получилось, и за последствия подобных неудач.
Однако на практике как отголосок прошлых традиций авторитарность по-прежнему доминирует в лечебных учреждениях.
Попадая в стационар, уже на входе видишь на стенах грозные таблички со словами «воспрещается» или «категорически воспрещается».
Оправданно ли это?
Неужели пациенты так бестолковы, что не воспримут информацию на уровне рекомендации?
Почему на талоне к врачу написано: «Явиться… При себе иметь…»? Напоминает армейскую команду.
И в целом в поликлиниках и стационарах преобладает авторитарный тон, непререкаемое слово медперсонала.
Думается, что это вызвано не медицинскими показаниями, а нарушением этических норм. Хотя в качестве примеров общения с пациентом уместны другие фразы:
«Не могли бы вы попытаться рассказать (вспомнить) о…»
«Давайте выясним, как можно помочь вам и вашей семье…»
«Что бы ни случилось, мы не оставим вас».
Ни для кого не секрет, что нередко пациенты, приходя в аптеку, просят заменить выписанные врачом лекарственные препараты на более дешевые аналоги.
Для того чтобы убедить пациента в необходимости лечения именно выписанным врачом лекарственным препаратом, необходимо использовать язык выгоды или язык пользы:
«для вас это означает…»,
«это позволит вам…»,
«благодаря этому вы…»,
«это облегчит вам…»,
«это оправдывает…» и т. д.
Изучайте язык пользы
Язык пользы для пациента, пожалуй, одна из самых эффективных коммуникативных техник.
Сравните:
«Вам придется придерживаться четырехразового режима питания».
Что чувствуете?
Звучит как безысходность. Лично я после таких слов не хочу придерживаться четырехразового режима питания.
А если еще добавят от себя: «Мне очень жаль, что вам нужно будет изменить режим питания».
Все, я точно не хочу ничего менять в своем привычном режиме питания!
А теперь сравните:
«Вам следует придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распределением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи, чтобы…»
Предложение сформулировано объективно, безоценочно.
Между частями предложения должна быть связка —
«для того чтобы», «что позволит вам» и т. д.
Обратите внимание на такую формулировку:
«Вам следует придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распределением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи, чтобы не чувствовать себя после обильной еды разбитым и обессиленным».
Здесь использована частица НЕ, которая, как вы знаете, сознанием не воспринимается, и поэтому формируется негативный образ.
Польза должна быть сформулирована в позитивной форме.
«Чтобы чувствовать себя бодрым, вам следует придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распределением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи».
«Ты должен»
«Если вы хотите сохранить здоровье и стройную фигуру, вы должны есть продукты, содержащие белок с высокой биологической ценностью и усвояемостью».
Акцентируя внимание в своем обращении на обязанности и долженствования собеседника, вы тем самым вызываете у него дискомфорт и желание защищаться.
Даже при точном понимании потребностей и использовании языка пользы человеку важно знать, что у него есть возможность выбора.
Например, использовать вашу рекомендацию или нет.
Зная, что у него есть выбор, он скорее последует ей.
«Не сделаешь, хуже будет!»
«Если вы не сбалансируете свой рацион питания: не снизите прием легкоусвояемых углеводов и не включите в диету продукты, содержащие белок с высокой биологической ценностью и усвояемостью, то в скором времени вам грозят ожирение и сахарный диабет».
На первый взгляд, посылы довольно схожи – обращение также апеллирует к потребности в стройной фигуре.
Однако со знаком минус.
Вместо «сделай – и будет хорошо» пациент слышит: «Не сделаешь – будет плохо».
Это фиксирует человека в неприятной зоне ожидания возможных неприятностей. А из неприятной зоны всегда хочется уйти.
Если же под давлением грубой силы (врача или обстоятельств) приходится остаться, то явно с плохим настроением и отношением к врачу.
Язык пользы позволяет сразу формулировать все свои предложения так, чтобы собеседникам хотелось их принять.
Думайте о реальных потребностях пациента и связывайте свои рекомендации с ними.
Задание
Отработайте навык техники «язык пользы» самостоятельно, выявите варианты мотивации пациентки из конкретной жизненной ситуации, пример которой представлен ниже.
Итак, эмоциональная женщина, 52 года, в очереди на ФГДС, страстно перечисляет все, что она боится услышать: о наличии язвы в двенадцатиперстной кишке, в лучшем случае, эрозии. Возможно, предстоит операция, а значит, потеря трудоспособности – надолго или навсегда. А еще сад, участок, дома кошка и собака.
Из кабинета выходит совершенно потерянная.
«Нет язвы, – говорит она в ответ на вопросы наслушавшейся ее опасений очереди. – И эрозий нет».
В справке написано: «рефлюксный гастрит», что не объясняет подобной реакции пациентки.
Подавленная, женщина садится на скамейку и трагическим полушепотом говорит: «Запретили все, вообще все: жареное нельзя, баклажаны никакие нельзя, курицу нельзя, ну, вареную можно, но нормальную нельзя. Как? Как я буду жить? А моя семья? Я так вкусно готовлю!»
Да, трагедия. Будь у нее язва и острые боли, может быть, она не убивалась бы так по поводу отсутствия в ее жизни жареных баклажанов, но язвы и болей нет. Что делать? Ведь больше всего женщине сейчас хочется забыть слова доктора как страшный сон и вернуться к привычной жизни.
Как найти для нее пользу в страшных запретах и мотивировать изменить свой образ питания?
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Подслушано медбратом в приемном отделении:
«Какая ты медсестра, ты больше на уборщицу похожа!» – сказал огромный мужик медсестре ростом 163 см и весом 42 кг. При виде меня сразу стушевался и ушел.
«Вообще-то вы обязаны сделать все, чтобы я чувствовала себя комфортно!» – это от женщины 53 лет.
«А можно он уйдет?» – когда пациенту-девушке хирург начинает проводить ректальное исследование прямой кишки на наличие крови, я автоматически выхожу. А ведь медик – существо бесполое, но не всем до этого есть дело.
«А можно мне ЭКГ девушка снимет?» – а это уже самец с волосатой грудью, который хочет удивить девушку своими мощными мускулами, которых нет. Может, вам еще каталог с фотографиями медсестер завести, чтобы вы выбирали?
«У меня тут родственник лежит, фамилия на Б, или Г, но точно оканчивается на «нов», поищите, пожалуйста. Телефон? Да, телефон у него есть. Нет, я не буду звонить, ищите». Восемь утра, только смену нам сдали. В итоге оказалась не та больница. Теперь я всегда спрашиваю, с каким диагнозом положили больного, дабы сразу узнать, тот ли профиль у больницы.
«Какой-то ты молодой, можно мне медсестру постарше?» – и это ради внутримышечного укола? Классика.
«Ты такой красивый в хирургическом костюме, люблю мальчиков-медиков, хочешь прогуляться в свободное время?» – так и не сказала мне ни одна девушка в мире.
А так я люблю свою работу. Закаляет. Плюс много практики в приемном отделении. Студентам даю совет – работать идите именно в приемное отделение, там весь сок. Всему научат, все покажут, обо всем расскажут.
Сопротивление бесполезно?
Вы, наверное, замечали, как некоторые врачи в процессе беседы создают впечатление этакого эксперта – по питанию, по физическим упражнениям, по изменению образа жизни, и т. д., – у него есть все решения проблем своих пациентов. В своей речи такой врач часто использует заявления: «Вам нужно…», «Вы должны…», а пациенту остается только сидеть и слушать.
Добавьте к этому давящие вопросы, которые спровоцируют собеседника либо оправдываться:
например,
«Ну не могла я раньше прийти»,
«Да я уже вообще почти ничего не ем»,
либо сопротивляться:
например,
«А в чем, собственно, дело?»,
