скачать книгу бесплатно
«Ну уж, наверное, не вашу пресловутую диету, от которой ноги протянуть можно!»
Такое общение ставит врача на пьедестал и затрудняет установление партнерства: это может вызвать у пациента негативную реакцию и после беседы с врачом свести все к полному бездействию.
А может и привести к конфликту.
Поэтому если мы хотим получать информацию, поддерживать контакт и общаться на партнерских позициях, следует использовать нейтральные вопросы.
Нейтральные вопросы не содержат подтекста, в них лишь отражено желание получить конкретную информацию.
Например, «Сколько сейчас времени?», «Что вы ели на завтрак?».
Направляющие или давящие вопросы содержат подтекст, намек, они как бы подталкивают к определенному ответу.
Например, «Ну и сколько же сейчас времени?», «И что же вы ели сегодня на завтрак?».
Чувствуете разницу?
Нейтральные вопросы побуждают отвечать нейтрально, конкретно, объективно.
Например,
«Сейчас пять минут четвертого»,
«Я съела тарелку каши и бутерброд с сыром».
Попробуйте изменить свою речь. Используйте альтернативные фразы, которые помогут создать дух партнерства и избежать негативных реакций.
Мне очень нравится техника RESPECT (подсмотрена на сайте www. budbilanich.com/respect-dont-know-what-it-means-to-me), которая помогает научиться уважительному общению:
– Recognize the inherent worth of all human beings – признать ценность, присущую всем людям;
– Eliminate bias and stereotypes – устранить предвзятость и стереотипы;
– Speak with people, not at them – говорить с людьми, а не говорить людям;
– Practice empathy – практиковать сочувствие;
– Empower people to change – помогать людям измениться;
– Create an environment of trust – создать атмосферу доверия;
– Treat clients as the experts of themselves – обращаться с клиентами как с экспертами.
Проявляйте активный интерес к пациенту, попытайтесь понять его точку зрения и эмоции, которые он испытывает. Используйте элементы «активного слушания», избегайте негативного, снисходительного или угрожающего тона.
Не навязывайте решения, не создавайте ощущения зависимости у пациента, давления или принуждения.
В процессе деликатного общения выясните, что пациент планирует делать, дайте ему возможность самому выбрать и высказать наиболее ценные и приоритетные для него решения.
Пациенты часто имеют достаточный опыт и уровень образования, необходимые для начала изменений, но им порой не хватает уверенности сделать шаг для изменения поведения.
