Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов. Скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости

12. Вид из окон для вас важен?

Вы предпочитаете любоваться видами из окна?

Вы хотели бы наблюдать за ребенком на детской площадке / за машиной на парковке?

Какой вид из окон у вас сейчас?

Это действительно важный для вас критерий? Поделитесь, пожалуйста, причинами.

Как вы относитесь к такому явлению, как окна в окна? Из своего окна, условно говоря, рукой подать до соседнего; все, что там или у вас происходит, отчетливо видно. Неприятно, верно? А если соседний дом будет на большем расстоянии от вашего и ни вам, ни жильцам соседнего дома ничего не будет видно? Такой вариант комфортней, согласитесь?!

13. Вы хотели бы узнать номер квартиры заранее?

Для вас важна сумма цифр / число / номер квартиры?

Давайте представим: вам очень понравилась квартира, но, к сожалению, номер не такой, какой бы вы хотели. Как в таком случае вы поступите? Сделаете выбор в пользу понравившейся квартиры или будем искать ту, у которой будет нужный номер?

14. Каких соседей бы вы хотели видеть?

Какие соседи у вас сейчас?

Как вы думаете, что можно сказать о тех людях, которые могут позволить себе купить квартиру в микрорайоне ААА?

Скажите, пожалуйста, если бы вы выбрали именно этот микрорайон, то какими бы соседями вы бы стали?

Подскажите, пожалуйста: вы слышали о праздниках, которые у нас регулярно проводятся для жителей микрорайона?

Вы были у нас в микрорайоне ранее? Возможно, приезжали в гости или на мероприятие? Была ли у вас возможность тогда прогуляться и понаблюдать за тем, как жители общаются друг с другом?

Что говорят ваши знакомые / друзья / родственники, которые здесь проживают, о своих соседях на площадке, жильцах в подъезде и доме?

О целях покупки

15. Расскажите, пожалуйста: вы покупаете квартиру для себя / близких или для инвестиций / сдачи в аренду?

Скажите, пожалуйста: какова цель поиска квартиры? Вам нужно увеличить площадь жилья; возможно, вы расселяетесь или приобретаете новое? Этот вопрос, как и следующий, стоит задавать, если есть контакт с клиентом.

Возможно, вы покупаете недвижимость впервые?

За какой период времени вы хотели бы найти квартиру? Каким временем вы располагаете?

Как давно вы ищете квартиру?

Если люди покупают квартиру впервые, им хочется «не ошибиться», во всем разобраться, и они многого не понимают. Поэтому подбор квартиры и принятие решения могут затянуться. Их также можно поддержать словами «Рада / рад за вас!»

Если люди расширяют жилплощадь, то они будут требовательны к новому жилью. Их также можно поддержать словами из серии «Рада / рад за вас!»

Если люди разъезжаются, то могут быть конфликты интересов, попытка уложиться в имеющиеся суммы, подпортить жизнь бывшему близкому человеку и пр. В таком случае менеджеру нужно быть весьма деликатным и проявить свои дипломатические способности в полной мере.

Вариант 1: для близких.

16. Вы обсуждали покупку / думали с близкими / родителями / детьми о покупке квартиры?

С кем вы будете смотреть дом / квартиру / приедете на экскурсию?

Какие у них есть пожелания к будущему жилью?

Как вы думаете, что для них будет важно при выборе квартиры? Какие у них есть пожелания? На что они обратят внимание? Про что бы они спросили? Про что бы они еще уточнили?

Ваши близкие смогут приехать на встречу или на экскурсию? В какое время им будет удобней? Утром, в течение дня или ближе к вечеру?

См. блоки вопросов 1—12.

В случае если в сделке будут принимать участие несколько человек, необходимо выяснить потребности каждого, найти общее и связать с возможностями компании. Для этого нужно письменно фиксировать пожелания каждой из сторон! Визуализация, как на бланке интересов, помогает увидеть, что в большинстве случаев нет противоречивых интересов, есть совпадения или дополнения. Осталось только предложить оптимальный вариант!

Вариант 2: для инвестиций.

17. Вы планируете в дальнейшем продать квартиру или сдать ее в аренду? На каком этапе строительства хотели бы вложиться / инвестировать?

См. блоки вопросов 1—6 для сдачи в аренду, 1—12 для последующей продажи.

Вариант 3: для своего проживания.

18. Вы ожидаете пополнение семьи? Подскажите, пожалуйста: у вас уже есть дети? Мальчик / девочка? Ожидаете тоже мальчика / девочку?

В случае наличия детей / ожидания детей имеет смысл предлагать как минимум двухкомнатную студию, чтобы у взрослых и ребенка были свои комнаты. В случае ответа, из которого следует, что дети разнополые / будут разнополыми, имеет смысл предлагать как минимум трехкомнатную студию, чтоб в перспективе у каждого из разнополых детей была своя комната. Конечно, итоговое решение клиентов будет зависеть от их возможностей, но предложить им об этом подумать стоит – пусть клиент сам определится и сам примет решение. Ведь наша задача – понять и предложить. Кстати, такой нехитрый способ может увеличить сумму сделки.

Сколько лет вашему ребенку / деткам? Подскажите, чем занимается / планирует заняться ваш ребенок / ваши дети? Какие у него есть увлечения? Любит ли он проводить время на улице? / Хотели бы вы, чтоб он проводил побольше времени на улице вместо компьютера и при этом в безопасном, уютном пространстве? Планируете ли вы отдать его в какую-либо спортивную секцию? В какую? Он уже занимается, посещает какую-либо секцию? Какую? Нравится ему?

Вопросы про детей очень важны. Ответы на них помогут вам лучше презентовать микрорайон, рассказать обо всех тех возможностях, которые есть для подрастающего поколения. Кроме того, родителям всегда приятно поговорить о своих детях, об их успехах и достижениях.

Также см. блоки вопросов 1—12.

О доме

19. Какую технологию строительства дома вы для себя рассматриваете? Из каких материалов? Панель или кирпич?

В каком доме мы с вами будем подбирать варианты квартиры? В панельном или кирпичном?

Чем вам нравится кирпичный / панельный дом?

Вам было бы интересно узнать об особенностях данной технологии? Вы хотели бы, чтоб я вам рассказала / рассказал об особенностях данной технологии? При согласии клиента рассказываем о ее плюсах и достоинствах.

В каком доме / В доме, построенном по какой технологии, вы проживаете в настоящее время?

Есть ли у вас возможность в один из ближайших дней, например в среду / четверг / вторник, приехать к нам на экскурсию и своими глазами увидеть, как мы строим по данной технологии?

Вы уже были у нас на экскурсии? Посмотрели, как строят дома по этой технологии? Поделитесь своими впечатлениями, пожалуйста.

20. Какой срок сдачи дома для вас желателен?

В какое время вы планируете заехать в квартиру?

Какие сроки сдачи дома для вас оптимальны? В связи с чем?

Посмотрим с вами предложения в домах со сроком сдачи в третьем квартале ____ года или в первом квартале ____ года?

Могу я вам предложить / рассказать про альтернативные по срокам сдачи варианты? В пределах какого времени? Несколько месяцев / один-два месяца или полгода?

Интерес именно к такому сроку сдачи дома связан с какими-то событиями у вас, с планами?

Насколько для вас важно заехать в квартиру именно в это время? Вы можете это сделать пораньше / попозже?

21. Какой подъезд вы бы выбрали? Первый, последний или в серединке?

Данный вопрос задаем, если у нас есть сильные аргументы в пользу крайних подъездов: современные технологии, качество строительства, система отопления и пр.

Пожалуйста, расскажите о причинах, по которым вы выбираете подъезд в серединке.

А сейчас у вас какая ситуация?

Этот вопрос задается в случае, если клиент на предыдущий вопрос отвечает, отмечая важность теплоты, качества и пр. Если клиент не слишком готов рассматривать квартиры в крайних подъездах (а у вас именно такие и остались), расскажите ему, что современные технологии эффективно решают вопрос тепла в таких подъездах.

Для вас важно, чтоб он был теплым, защищенным от ветра? Как насчет того, чтобы приехать к нам на экскурсию, поговорить с нашими сотрудниками, которые сами проживают в домах, построенных нашей компанией, задать им эти вопросы и услышать ответ из первых рук?

Подскажите, вы обращаете внимание на отделку, порядок в подъездах? Вы бывали в ААА? В сданных домах? Расскажите о своих первых впечатлениях от подъездов.

Данный и похожие на него вопросы побуждают человека (если, конечно, вам действительно есть на что обращать внимание клиента) хвалить вас, проект, компанию. Пока он вас хвалит, он сам себе продает, влюбляясь в ваш проект.

22. У нас на стадии строительства сейчас несколько домов. Местоположение у них немного отличается. Вы хотели бы в первую очередь рассмотреть варианты квартир в доме, который ближе… к остановке / садику / магазинам / парку / гаражному комплексу?

Для вас близость к остановке / садику / магазинам / парку / гаражному комплексу важна, потому что …? Дать продолжить клиенту фразу или выдвинуть свою гипотезу: есть дети, так удобней, так привыкли?

Вы рассматриваете квартиры именно в этом районе? Чем для вас важно приобрести квартиру именно здесь? Чем вам нравится этот район? Что вы слышали об этом районе?

Об управляющей компании

23. Подскажите, пожалуйста: обращаете ли вы сейчас внимание на работу управляющей компании там, где вы живете сейчас? Все ли вам нравится? Быстро ли / качественно ли решаются возникающие вопросы? Есть ли что-то в работе УК, что вас не устраивает?

Вы разрешите рассказать вам несколько слов о работе управляющей компании в ААА? Мне очень хотелось бы поделиться с вами важной информацией. При согласии клиента даем положительную характеристику своей УК. Данные вопросы не так просты, как может показаться. Многие люди покупают новостройку и считают, что удача у них в руках. Но когда они заселяются в дом и на деле сталкиваются с работой УК (а в большинстве случаев менеджмент и специалисты в них оставляют желать лучшего), то очень глубоко разочаровываются, вплоть до продажи квартиры. Время, деньги, хлопоты, нервы… Все это очень неприятно. Побуждайте людей задумываться о том, что будет дальше – после заселения. Насколько им комфортно будет жить в доме / микрорайоне и с этой точки зрения? Пользуйтесь своим конкурентным преимуществом, которое будет весьма неожиданным для клиента, а потому очень эффективным. Только обязательно подтверждайте положительную информацию о работе УК своим примером, примером коллег, отзывами клиентов, памятками с полезными контактами и пр.

О финансах и способах расчета

24. Каким образом вы планируете производить расчеты по квартире?

Какие варианты расчетов вы рассматриваете?

В какую сумму вы планируете уложиться? О каком ценовом диапазоне идет речь?

Уже обсуждали с близкими этот вопрос?

Этот вопрос задается, если из других ответов следует, что решение о покупке совместное.

Вы планируете квартиру приобретать по ипотеке / в рассрочку / со 100-процентной оплатой сразу / с использованием материнского капитала?

В течение какого времени вы планируете принять решение о приобретении квартиры?

Вопрос, который хорошо задавать не отдельно, сам по себе, а в серединке ряда (или каскада) вопросов. Тогда клиент незаметно для себя даст вам очень ценную информацию.

Вы уже обращались в банки по ипотеке? Подскажите: с каким-либо банком или банками вы уже консультировались по получению ипотеки? Есть ли у вас положительное решение от банка? Уточните, пожалуйста: необходимые для банка документы у вас собраны? На какую сумму вы планируете приобретать квартиру и брать ипотеку? Какая сумма первоначального взноса у вас уже есть? Каким будет у вас ежемесячный платеж? Вам будет удобно / Подождете минутку, если я прямо сейчас рассчитаю ежемесячный взнос по ипотеке для данной квартиры?

Договор вы планируете заключать на вас или на кого-то из ваших близких?

Кредитная история у вас положительная?

25. На какой период вы хотите взять рассрочку?

Какая сумма для первоначального взноса у вас есть?

Ежемесячный взнос в каком размере вы планируете?

26. Вы уже слышали про нашу чудесную / привлекательную / выгодную акцию?

Как вам такое предложение? Интересно? Выгодно?

Как вы думаете, успеете воспользоваться таким заманчивым предложением?

27. Вы хотите воспользоваться программой trade-in?

Задаем этот вопрос, если клиент сам озвучил свое намерение продать имеющееся жилье и купить новое. Можем задавать все подходящие вопросы из выше представленных (см. блок вопросов 1—23).

Расскажите, какая у вас квартира.

Чтобы подобрать для вас вариант квартиры по данной программе, я задам вам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

О ситуации клиента на сегодня

Данные вопросы задаются, только если в них есть реальная необходимость; это поможет лучше понять ситуацию клиента и решить его квартирный вопрос.

28. Расскажите, пожалуйста, какая у вас ситуация на сегодня.

Вы снимаете жилье или проживаете с родителями? Приехали / переезжаете из другого города?

О микрорайоне

29. Вы что-то / что-нибудь слышали ранее о микрорайоне ААА? Расскажите, пожалуйста, что вы слышали.

Чем вас привлек / вам понравился микрорайон ААА?

Вы уже бывали здесь? Поделитесь своими впечатлениями. Что вам понравилось особенно?

30. Какие объекты социальной инфраструктуры для вас / вашей семьи важны?

Называем те объекты, которые есть в наличии или по которым есть конкурентное преимущество. В чисто открытом виде вопроса не задаем.

Парки, организованные культурные праздники, спортивные площадки…

31. Для вас важно, чтобы микрорайон был благоустроен? Что для вас важно в благоустройстве? Детские площадки? Зеленые насаждения? Достаточное количество парковок? Ухоженная придомовая территория?

Называем те элементы благоустройства, которые есть в наличии или по которым есть конкурентное преимущество.

32. Какие объекты бытовой инфраструктуры для вас актуальны? Магазины? Рынки? Салоны красоты?

Называем те объекты, которые есть в наличии или по которым есть конкурентное преимущество, чтоб потом с успехом провести презентацию.

Причины, по которым данный объект (школа, детский сад, дорога) для вас важен? Этот вопрос актуален уже сейчас или будет актуален через какое-то время?

Полезные советы для успешного прохождения этапа выявления потребностей:

1. Не перегружайте клиента вопросами, однако помните, что мелочей в общении с клиентом не бывает. Любая информация, сказанная им, очень важна, особенно если речь идет о ключевых, ценностных словах.

2. Вопросы, которые здесь приведены, задавайте выборочно, в зависимости от ответов клиента. Нет никакой необходимости задавать клиенту все приведенные здесь вопросы, устраивая ему тем самым допрос. Ваше общение должно носить характер беседы.

3. Почаще обращайтесь к клиенту по имени и используйте вежливые слова.

4. Чтобы у клиента не возникло раздражения от обилия вопросов, заранее предупредите, что вы будете их задавать, и объясните, почему будете это делать; спросите на это разрешения. Например:

— Для того, чтобы подобрать вам оптимальный вариант квартиры, я задам вам несколько уточняющих вопросов.

– Чтобы не упустить ни одной важной детали в этом серьезном вопросе, позвольте задать вам ряд вопросов.

– Чтобы ответить на ваши вопросы, позвольте сначала у вас уточнить дополнительную информацию.

5. Фиксируйте всю сказанную клиентом информацию. Помните: мелочей не бывает. Записывая пожелания клиента, можно записать массу ценных зацепок, которые потом помогут вам сделать продажу.

6. Почаще произносите название микрорайона. Конечно, повторять его каждый раз, как попугай, не стоит. Вполне достаточно двух – пяти раз за один контакт, в зависимости от его длительности. Таким простым способом вы формируете лояльность клиента к микрорайону: «на слуху», «на виду», «хорошо знаю», «привычно».

7. Конечно же, клиент может задать вам вполне справедливый вопрос: «Зачем вам все это знать?» Или клиент может возмутиться: «Вы задаете много вопросов!» Вы можете в таком случае ответить доброжелательно:

– Это необходимо для того, чтобы понять, какой вариант квартиры наиболее полно будет соответствовать вашим ожиданиям.

– Мне хотелось бы, чтобы вы были очень довольны своим выбором! Поэтому я стараюсь максимально хорошо и четко понять ваши пожелания.

– Я хочу быть вам максимально полезной / полезным и подобрать такой вариант квартиры, который вас будет только радовать!

– Да, возможно, я озадачиваю вас своими вопросами. Это только для того, чтобы максимально качественно решить ваш вопрос. Для того, чтоб вы получили желаемый результат, я должна узнать больше ваших пожеланий. Мне бы не хотелось в столь серьезном деле упустить какой-либо значимый нюанс.

Рисунок 21. Классификация базовых потребностей человека

Как видим, базовых потребностей у человека восемь (рис. 21), хотя форм проявлений (рис. 20) их множество. Вопросы, которые мы задаем на этапе выявления потребностей, помогают выявить форму проявления базовой потребности и ее саму. Кстати, у покупателя может быть несколько ведущих базовых потребностей.

По рисунку 21 можно легко проанализировать, какие базовые потребности клиента удовлетворяет компания-застройщик. На стройке во время экскурсий создана безопасная среда. Для клиентов имеются честные финансовые программы, при помощи которых можно приобрести жилье. Компания вкладывается в сотрудников, чтобы те могли создать доброжелательную и уважительную атмосферу на каждом этапе взаимодействия клиента с компанией. Сам продукт, который производит компания, успешно помогает реализовать потребность и в комфорте, и в имидже, и в выживании, и в физической безопасности и пр. Компания старается организовать досуг людей в микрорайоне. При желании сами жители микрорайона могут принять в этом активное и непосредственное участие. А квартиры под чистовую отделку удовлетворяют потребности в имидже, самореализации, творчестве.

Как это использовать в переговорах?

Поняв ведущие базовые потребности клиента, во время проведения презентации делать на них акцент.

Например:

– Помимо квартиры в ААА, вы приобретаете возможность, никуда специально не выезжая, культурно и интересно провести свое время, а также поддерживать свою физическую форму в прекрасном состоянии.

– У нас есть несколько финансовых возможностей приобретения квартиры. Все они тщательно продуманы и выверены. Вы можете убедиться в этом сами, изучив договоры.

– Мы очень много внимания уделяем безопасности. Поэтому вы смело можете приезжать к нам на экскурсию.

– Согласитесь, статус собственника жилья, возможность создать свое личное уютное гнездышко / очаг привносят особую радость в нашу жизнь и окрыляют на новые свершения / успехи / реализацию других мечт.

Типология покупателей недвижимости

1. По цели покупки:

«собственники» – покупают квартиры, недвижимость для себя;

«спонсоры» – покупают жилье для своих близких: родителей, детей и пр.;

Рисунок 22. Типология покупателей недвижимости

«инвесторы» – покупают жилье с целью сдавать его в аренду или продать.

2. По соотношению «деньги – гордость» / классификация ГЛЭП:

Всех покупателей недвижимости можно классифицировать при помощи типологии ГЛЭП. Просто размер параметров будет отличаться от ценового сегмента недвижимости.

Ленивец постарается не слишком много времени тратить на переговоры, разъезды. Например, он попытается за один раз решить несколько вопросов (для него важен принцип одного окна): визит в офис, экскурсию, решение банка (если ему все же нужна будет ипотека). Желательно, чтоб все вопросы решал один и тот же менеджер и договор был готов к его приезду заранее. Если он владелец автомобиля, то в первую очередь он будет рассматривать дом, у которого достаточно места для парковки поблизости. Если он отец семейства, то его может заинтересовать детская площадка, которая будет там же, где и подъезд, или хотя бы окна квартиры будут выходить на эту сторону. Он оценит ремонт под ключ, особенно если он качественно сделан. Он из тех, кто быстро схватывает информацию, долго над решениями не думает, не очень любит тянуть резину. Также, возможно, он будет ожидать, что есть возможность в одном месте совместить офис и работу (то есть купить квартиру и офисное, торговое помещение). Этот момент можно использовать для увеличения чека. Ленивцы предпочитают зафиксировать (то есть выкупить) парковку и прочие удобства, чтоб не испытывать в дальнейшем при пользовании дискомфорта, который возможен при общем пользовании.

Гордец будет требовать к себе повышенного внимания и уровня обслуживания. Он ценит себя, и для него важно знать, что то́, где он покупает квартиру, офис, торговое помещение, коттедж, землю, – это далеко не рядовой вариант, а особый вариант, где особые люди. Ему будет приятно, если сотрудники компании оценят его по достоинству. Для него важно услышать о преимуществах, возможностях, об инфраструктуре комплекса, о его значимости и роли в жизни района, города. Ему важно, чтоб у микрорайона / центра и компании была хорошая репутация. Он оценит ваши сервис, заботу, предусмотрительность. Скорее всего, он будет рассматривать самые большие квартиры / помещения, в том числе те, которые попадают под чистовую отделку, потому что всегда все хочет сделать по-своему. Ведь именно в таких квартирах сможет проявиться его горделивая индивидуальность.

Подражатель будет пытаться в рамках своего бюджета взять самое лучшее либо хоть что-нибудь. Весьма часто он может производить впечатление полностью созревшего и щедрого покупателя. Обманчивы бывают его внешность и машина. Это все то, что люди видят каждый день, все, что работает на его имидж. Весьма скоро может обнаружиться, что денег ему не хватает, нужно получить решение банка и пр. Так же, как и гордец, он будет требовать к себе повышенного внимания, правда лишь с тем отличием, что гордец чувствует себя гордецом и ведет себя с достоинством леди / джентльмена, а подражатель будет пытаться соответствовать некоему образу и порой допускать в этом излишнюю напыщенность, капризность и пр. Не стоит на этом зацикливаться, переживать. Просто надо делать свое дело и дать клиенту то, чего он хочет, в том числе в области внимания, отношения, уважения, восхищения. Кто знает: вдруг завтра он реально станет гордецом. Он ведь стремится к этому.

Экономист весьма сильно переживает по поводу серьезных покупок. Вероятно, у него будет непростая ситуация по деньгам, вплоть до их отсутствия или долгосрочной ипотеки. Он может детально погрузиться в изучение договора, весьма часто в нем не разбираясь, задать массу детальных вопросов и попросить гарантий. Может быть весьма придирчив при подписании акта приема-передачи, ведь денег у него нет или их очень мало, поэтому он хочет получить качественный ремонт без необходимости дополнительных вложений. И будет искать возможности финансово поманипулировать компанией. Конечно, это поведение верно не для всех, но все же.