Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов. Скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости

* Продать свой статус эксперта по компании, по микрорайону, по рынку недвижимости. Эксперту доверяют, с ним не спорят, с другими не сравнивают;

* обязательно соблюдайте все достигнутые во время общения с клиентом договоренности.

Топ-9 ошибок менеджеров отделов продаж застройщиков при работе с клиентами

Рынок недвижимости – один из тех, которые более остро реагируют на изменения. И роль продающих специалистов здесь чрезвычайно высока. Именно поэтому им необходимо обратить внимание на ряд ошибок в своей работе и на ряд навыков, требующих своего развития.

1. Неумение выявлять потребности. За редким исключением, менеджеры по продаже работают на входящем потоке. Клиенты сами пишут, звонят, приходят. В итоге часто вся работа с покупателем сводится к ответам на вопросы и к презентации проекта. О презентации мы еще поговорим; пока же подробнее затронем тему выявления потребностей. Хотя затрагивать сложно, так как выявления потребностей практически нет! И дело не в том, что менеджеры не знают о существовании этого этапа в продажах. Знают! И знают о том, что нужно задавать вопросы. И многие даже знают какие. Но не задают! И на это есть причина! Но с ней никто из менеджеров сам не работает, а надо бы! Причина простая: уверенность в себе, в своем профессионализме, готовность столкнуться с непредсказуемым ответом клиента, уверенность в том, что, несмотря на ответ клиента, решение найти можно! Хотя бы попытаться точно стоит!

2. Неумение актуализировать потребность. Эта проблема вытекает из первой и существует по аналогичной причине. В итоге и в первом, и во втором случае – потеря клиентов.

3. Незнание рынка и отсутствие интереса к нему. Успешные продажи на рынке недвижимости возможны, только если этот рынок знать! Тем не менее менеджеры по продаже недвижимости знают его на обывательском уровне. Интерес к рынку (как и к смежным областям) – это показатель увлеченности менеджером предложением компании (важный для успешных продаж).

4. Отсутствие интереса к смежным областям. Если речь идет о жилой недвижимости, то пригодятся познания о том же самом интерьере: трендах, моде, стилях, вкусах, материалах и технологиях. Зачем? Чтоб подсказать клиенту, обыграть сложную планировку или «архитектурный минус», которых порой достаточно. А иногда нужно разбираться в фэншуе, народных и не народных приметах и пр. Это похоже на продажу одежды или обуви: сложно эффективно продавать такие вещи, не разбираясь в моде, трендах, стиле, не являясь хотя бы чуточку стилистом!

Если речь идет о коммерческой недвижимости, то необходимо быть знакомым с требованиями рестораторов, магазинов по продаже того или иного товара, продуктовыми ретейлерами, салонами красоты, банками, фитнес-центрами, оптовыми организациями, и пр., и пр. Необходимо понимать их бизнес, на основе этого знать требования к помещениям, об этом говорить с клиентом и на основе этого подбирать ему вариант.

5. Информирование о характеристиках, а не о пользах – выгодах. Это про тот самый этап презентации. Что обычно говорят менеджеры по продаже недвижимости? Метраж, высота, ширина, длина, количество комнат, этаж. Это все важно и все правильно! И все же как-то… сухо. Люди покупают не квадратные метры, а жизнь в них! У нас великолепный язык! Богатый! Щедрый! А как его используют продажники? Часто – никак! Поэтому совет продающим специалистам: читайте классическую литературу, ходите в театры, музеи и картинные галереи. Словарный запас у менеджера по продажам, в том числе недвижимости, должен быть отличным, как и умение им пользоваться! Презентационные навыки должны быть на уровне!

6. Неумение вести клиента. Если речь идет о новостройке, то после продажи клиенту будущей квартиры или офиса отношения с ним не заканчиваются, а только начинаются! Их важно поддерживать. К сожалению, часто этому уделяется очень мало внимания. И если на уровне маркетинга ситуация обстоит лучше: мероприятия, праздники и пр., – то в отделе продаж часто действуют по принципу «продали и забыли». Особенно высок риск, если продающий специалист имеет опыт работы риелтором. Вести клиента необходимо, ведь сделку по покупке квартиры в новостройке можно считать успешно заключенной только после подписания акта приема-передачи квартиры.

7. Пассивность. Бич любой компании, которая сидит на входящем потоке клиентов, – это нежелание менеджеров звонить ранее обращавшимся, но так и не купившим клиентам. А полезно бы! Хотя бы ради статистики. На рынке недвижимости это очень остро ощущается. В этом контексте менеджерам строительных и девелоперских компаний есть чему поучиться у риелторов. Ведь если потенциальные клиенты все же где-то купили квартиру, помещение, то это большой вопрос: «Причины, по которым упустили клиента мы?»

8. Неорганизованное рабочее место. Речь идет не о наличии компьютера, телефона, принтера, канцелярии, лотков и бумажек. Речь идет об организации рабочего пространства. Это не главный фактор. Но и не такой уж второстепенный, как может показаться на первый взгляд. Чем дольше времени проводит у вас покупатель (добровольно) и чем комфортнее ему за рабочим столом менеджера вести переговоры, тем больше шансов, что именно вашей компании он скажет: «Да!» Да и папке (оформление и содержимое) менеджера нужно уделить внимание. Она должна быть опрятной, аккуратной, фирменной или с элементами фирменного стиля.

9. Непродающая переписка. Иногда процесс покупки недвижимости выглядит следующим образом: нашли информацию на просторах интернета – зашли на сайт – позвонили – сказали электронную почту – ждут письма – готовятся к встрече. И всё везде хорошо, только вот с письмом не очень, не говоря про онлайн-консультанта. По нему продавать умеют единицы, хотя ресурс есть у многих! В письме весьма часто содержится просто информация, порой без комментариев или с комментариями, но весьма нейтральными. Формальное письмо. И только в редких случаях это действительно переписка – коммуникация – общение с клиентом – продажа.

Конечно, это не все… Но если поработать хотя бы с этим… можно себе обеспечить совсем другие результаты в продажах, особенно на фоне менее компетентных в продажах конкурентов.

Типичные ошибки менеджеров отделов продаж застройщиков, девелоперов, риелторов при работе с клиентами:

1. Использование фраз «Вас беспокоят» или «Я вас понимаю».

2. Перегруз информацией, особенно по телефону, вместо уточнения того, что же клиенту важно на самом деле.

3. Использование частицы «не»: «не хотели бы», «не могли бы», «не рассматривали ли…»

4. Вопросы «Почему?», «Откуда?», «Когда?», «Где?», «Вы кто?», заданные нелояльному клиенту.

5. Чтение скрипта с листка бумаги, заученными интонациями, сухо и неэмоционально.

6. Передача инициативы клиенту.

7. Негативное отношение к отказам, возражениям, вопросам, сомнениям клиентов.

8. Использование в оправдание фраз: «Ой, забыл».

9. Высказывание своего мнения по поводу выбора клиента тогда, когда вас об этом не спрашивают.

10. Разговор о клиенте в присутствии клиента с использованием слов «он», «она» и пр., как будто здесь его нет.

11. Озвучивание негативного опыта – своего, коллег, чужого.

12. Обесценивание себя как сотрудника или обесценивание проекта, компании за счет заискивающих или оправдывающихся интонаций, паразитов «как бы хорошо», «в принципе строим вовремя», «в общем у нас все неплохо», бегающего, виноватого взгляда и пр.

13. Односторонний монолог, особенно когда клиент не может даже слова вставить.

14. Скидка просто так, особенно тогда, когда о ней клиент еще не спрашивал.

15. Перебивание клиента, потому что вы с ним несогласны.

Исключив названные ошибки, вы существенно повысите лояльность клиентов к вам, к компании, проекту, ваши шансы на успешную сделку.

3. Технологии продаж,

которые могут быть применимы на всех точках контакта с клиентом

Алгоритм продаж, или этапы продаж, независимо от формы или точки контакта, одинаковы.

Причины, по которым важно соблюдать этапы продаж:

* минимизация конфликтных ситуаций и возражений;

* установление доверия и комфортной атмосферы при переговорах;

* минимизация требований клиента к компании, особенно необоснованных;

* возможность лучше понять ожидания и пожелания клиента и предложить / продать ему то, что он с удовольствием купит;

* возможность провести действительно нужную клиенту презентацию;

* облегчение и сокращение работы менеджера;

* повышение эффективности и увеличение количества сделок, числа клиентов, согласившихся купить недвижимость именно в нашем проекте;

* рост зарплаты, что всегда актуально.

Рисунок 19. Этапы продаж

3.1. Приветствие и завершение контакта с клиентом

После приветствия при первом контакте с клиентом необходимо уточнить имя клиента, если его не сообщил кол-центр. Это можно сделать похожими, но в то же время разными способами:

– Подскажите, пожалуйста, ваше имя.

– Подскажите, пожалуйста, как вас зовут.

– Подскажите, пожалуйста: как я могу к вам обращаться?

В последнем случае игриво настроенные клиенты могут и пофантазировать в ответе, особенно на вопрос: «Как вас представить?»

После того как клиент сообщил свое имя, вежливо произнесите:

– Очень приятно!

– Рад / рада знакомству!

– Приятно познакомиться!

Клиент может отказаться называть свое имя. Он имеет полное право так поступить. Вы в таком случае можете сделать следующее (сохраняя вежливые и доброжелательные интонации):

– Хорошо! Как вам будет удобней.

– Хорошо! Понимаю, вам будет так удобней. Я раньше тоже так делала, когда куда-то звонила. А потом поняла, что даже по телефону гораздо приятнее, когда обращаются по имени и чувствуется, что менеджер слышит и понимает. Если вы в какой-то момент захотите назвать свое имя, я буду этому очень рада / рад.

– Я уважаю ваше желание. Так и сделаем. Если вы в какой-то момент захотите назвать свое имя, просто об этом скажите. Я буду этому очень рада / рад.

В конце разговора важно уточнить у клиента контакты:

– Подскажите, пожалуйста: я могу вам перезвонить по номеру, который определился?

– Если этот номер будет недоступен по каким-то причинам, подскажите, пожалуйста: по какому другому номеру / почте мы можем с вами связаться?

– Как вам было бы удобней получить информацию от меня? По почте / телефону / WhatsApp?

– Скажите, какой способ связи был бы для вас удобен?

– Оставьте, пожалуйста, ваши контакты, чтобы я могла вам позвонить и сообщить дополнительную информацию / время экскурсии и пр.

– Вам было бы удобно, если бы я продублировала всю ту информацию, что мы обсудили с вами, по телефону или на почту?

Важно каждое из данных обращений (просьба, вопрос) начинать с имени клиента.

Фиксируем контакты и обязательно зачитываем их вслух; сверяемся с клиентом, верно ли их записали.

Клиент не готов оставить свой телефон:

– Согласитесь, что гораздо удобней, когда вашим вопросом занимаются оперативно, регулярно предоставляют информацию, чтобы вы ничего не смогли упустить.

Клиент может отказаться предоставить контакты и пообещать, что перезвонит сам. В таком случае вы можете сказать:

– Да, конечно, вы можете сами перезвонить, когда вам будет удобно. В какое время могу ждать от вас звонка?

– Конечно, если вам так будет комфортней. Однако если вопрос покупки квартиры для вас важен и приоритетен, я прошу вас оставить свои координаты. Тогда мы сможем оперативно вас информировать о наличии / отсутствии заинтересовавших вас вариантов – квартиры быстро раскупаются, и можно упустить свою. Также мы можем держать вас в курсе акций и выгодных возможностей. Согласитесь, что, когда есть возможность сохранить некоторую сумму денег, это всегда радует и такой шанс упускать не стоит.

Если клиент ссылается на плотный график и на то, что ему не всегда бывает удобно говорить по телефону:

– Мы можем с вами заранее договориться о звонке / встрече в то время, которое для вас будет оптимальным. Например, через СМС.

– Может быть, тогда вам будет удобней решать все вопросы по электронной почте или WhatsApp?

Клиент не готов оставлять свой номер телефона, так как «никто потом не перезванивает». Такой опыт он получил в других компаниях. В этом случае вы можете сказать:

– Разделяю ваше недовольство. Никому не нравится, когда обещания не выполняют. В нашей компании ценят и уважают клиентов, у нас выработано максимально ответственное отношение к работе, поэтому подобные ситуации у нас исключены. Гарантирую вам, что мы / я вам перезвоним / перезвоню в оговоренное время. Я готова записать ваш телефон.

Если клиент поверил вам или в вас, предоставил свои контакты, то оправдайте его доверие!

Если клиент не готов оставлять свой номер телефона, так как «никто потом не перезванивает», и это сказано в отношении ваших коллег – кто-то из них так и не перезвонил! – ваши слова:

– Мне очень жаль, что так произошло. Разделяю ваше недовольство. Никому не нравится, когда обещания не выполняют. Спасибо вам, что сказали об этом случае! Уточните, пожалуйста: кто вам должен был перезвонить, в какое время и по какому вопросу? Для нас это крайне важно, так как хотелось бы улучшить ваши впечатления о нас.

Вариант 1, если виновник – сотрудник вашей компании:

– Вы хотели бы, чтобы вам перезвонил данный сотрудник, или я могу уточнить информацию для вас и связаться с вами?

Вариант 2, если виновник – сотрудник не вашей компании:

– Я рада / рад, что мы с вами прояснили ситуацию. Мне приятно, что я лишний раз убедилась в том, что в нашей компании не может быть таких случаев. Мы очень ответственно подходим к своей работе.

В любом случае возвращаемся к тому, что запрашиваем у клиента контакты.

Скрипт исходящего звонка клиенту с целью продолжить контакт согласно ранее достигнутым договоренностям:

– (Приветствие. Представление.)

(Имя клиента), мы договаривались с вами созвониться в течение одного дня после того, как вы съездите на экскурсию / я отправлю вам письмо с дополнительной информацией / и пр.

Вам удобно будет поговорить сейчас? Это потребует совсем немного времени. / У вас найдется сейчас две-три минуты / несколько минут?

В случае отрицательного ответа уточняем время, когда ему можно будет перезвонить:

– В какое время я могу вам позвонить?

– В какое время вам будет удобней поговорить?

– Через какое время мне вам перезвонить?

– Вам будет удобно, если я перезвоню сегодня в конце рабочего дня?

В случае положительного ответа мы переходим к уточняющим вопросам согласно цели нашего звонка.

3.2. Выявление потребностей

Этап выявления потребностей невероятно важен. Это тот этап, которого мало не бывает. Даже если клиент сам все рассказал, никогда не будет лишним уточнить детали, ситуацию, потребности. Это поможет вам сделать качественную презентацию и минимизировать возможные возражения, которые часто возникают не от отсутствия желания купить, а от непонимания того, что и почему предлагает менеджер. В 95% успех сделки определяется количеством и качеством собранной информации о клиенте. Так как в нашем случае у нас практически (за редким исключением) нет возможности собрать информацию о клиенте заранее, делать это необходимо на этапе выявления потребностей.

В отношении чего менеджер может и должен задать клиенту вопросы:

* пожеланий к помещению / квартире, дому;

* финансов и форм расчета, юридических вопросов;

* цели покупки, ситуации клиента;

* инфраструктуры.

На рисунке 20 более подробно и наглядно представлено, в отношении чего менеджер может задать вопросы. В описательно-текстовой части далее приведены примеры, вариации вопросов.

Вопросы мы начинаем задавать с факторов, по которым у нас самые выигрышные позиции или есть предложения. Только после этого переходим к вопросам по другим факторам. В случае если у нас есть факторы, по которым мы находимся в проигрышном варианте, мы задаем по ним уточняющие вопросы только тогда, когда нас о них спросил сам клиент.

Также можно использовать и другой подход: начать с общих вопросов и постепенно переходить к детализации и конкретизации потребности.

Задавая вопросы, обязательно используйте вежливые слова!

О квартире

1. Подскажите, пожалуйста: какой вариант квартиры вы рассматриваете?

Какую квартиру вы подбираете?

2. Какие характеристики квартиры для вас важны?

На какие характеристики при подборе квартиры вы обращаете внимание? Какая из них самая-самая главная для вас? / Что из названного / перечисленного для вас самое важное? / Какой из критериев вы поставили бы на первое место / был бы для вас приоритетным? То есть для вас важно … (продолжить словом, фразой, сказанными клиентом).

Что для вас важно в будущей квартире? Какой вы ее видите / представляете?

Опишите, какой должна быть квартира, которую вы купите.

Поделитесь, пожалуйста, причинами, по которым для вас важно соответствие квартиры данным характеристикам.

Данный вопрос и аналогичные ему позволяют выявить глубинные потребности, логику мысли клиента, лучше его понять, получить дополнительные аргументы для этапа презентации или работы с возражениями. Задавать эти вопросы стоит тогда, когда у вас есть контакт с клиентом и он не торопится, готов с вами говорить.

3. Вы хотели бы получить информацию по однокомнатным или двухкомнатным квартирам / студиям?

У нас есть несколько вариантов квартир по количеству комнат / метражу / планировке. Про какие вам рассказать?

Подскажите, пожалуйста: с чем связан ваш выбор / интерес в пользу квартиры с таким количествам комнат / двухкомнатной / однокомнатной квартиры?

Чем вам нравится вариант студии / квартиры по сравнению с квартирой / студией?

На ваш взгляд, какие плюсы/ достоинства у такого типа квартиры?

4. Какой площади вы хотите квартиру?

На какое количество квадратных метров вы ориентируетесь?

Рассматриваем квартиры от 30 до 40 квадратных метров или от 40 до 50?

Каких размеров должна быть квартира? Кухня? Гостиная? Спальня? Санузел? Он совмещенный или нет?

Насколько для вас важно, чтобы кухня / гостиная / детская была таких размеров? Подскажите, пожалуйста, с чем это связано.

Можем ли мы с вами рассмотреть альтернативные варианты по метражу?

Давайте посмотрим альтернативные варианты. Просто для сравнения?

Принтер. Рисунок 20. Классификация потребностей покупателей

недвижимости

5. Какие у вас есть пожелания по планировке?

Вы ищете квартиру со свободной планировкой или с определенной?

Что для вас важно в планировке квартиры? Это имеет значение, потому что вы … (и дать клиенту возможность продолжить самому и быть готовым продолжить самому, если клиент будет молчать).

Интересуясь планировкой квартиры, на что вы обратите внимание в первую очередь? Этот фактор / деталь / нюанс очень важен для вас? Он является определяющим или все же второстепенным?

6. Какой этаж для вас будет предпочтителен?

Какие этажи вы для себя / близких / детей / родителей рассматриваете?

Имеет ли для вас значение, на каком этаже квартира будет расположена? Насколько этот критерий при покупке квартиры для вас важен?

Вы рассматриваете квартиры на верхних этажах / повыше, или на нижних / пониже, или посередине?

Подскажите, пожалуйста: с чем связан выбор в пользу данного этажа?

Удобно ли вам будет, если квартира находится / будет расположена на седьмом этаже?

Квартиры, расположенные на седьмом / шестом / пятом этаже рассмотрим / давайте рассмотрим? Есть очень хорошие варианты!

7. Вы рассматриваете варианты квартир с отделкой под ключ или под самоотделку / чистовую?

Для вас этот фактор очень важен или я могу предложить вам другие варианты?

Вы хотите отделать квартиру / сделать ремонт квартиры по своему желанию / вкусу?

Как вы думаете: если посоветоваться с дизайнером, то могли бы вы найти интересное решение на тему, как совместить отделку под ключ и ваши идеи по отделке / дизайну квартиры?

8. Какие формы комнат вам нравятся? Какую форму комнат вы хотели бы?

Это связано с тем, какая мебель у вас есть, или с планируемой покупкой мебели?

А если в этой комнате мебель расставить таким образом (предлагаем конкретный вариант)? Как вам такой вариант?

Позвольте у вас поинтересоваться, очень интересно: на ваш взгляд, какие плюсы / достоинства у комнаты такой формы? (На слове «интерес» дважды сделан акцент для усиления эффекта.)

Как бы вы могли здесь расставить мебель и организовать пространство?

9. Какая высота потолка у вас сейчас? Вы к ней привыкли? Чем она вамнравится?

Удобно ли (при высоких потолках – снимать / вешать шторы / белье)? Возможно, каждый раз приходится просить о помощи кого-то из близких или искать стремянку / сооружать конструкцию из столов / стульев?

Такая высота потолка вам подойдет? Будет оптимальна?

По вашему мнению, какая высота потолка является наиболее удачной с точки зрения комфортности ощущений и решения бытовых вопросов?

Как вы думаете, чем привлекательна / удобна такая высота потолка?

Чем такая высота потолка может нравиться другим людям?

На ваш взгляд, по каким причинам такая высота потолка экономически выгодна?

10. Наличие балкона / лоджии в квартире для вас желательно?

Есть ли у вас сейчас балкон / лоджия? Как вы его/ ее используете?

Какую лоджию вы хотели бы в своей квартире?

Балкон / лоджия нужны вам чисто символически, для дополнительного удобства / комфорта, или для функционального использования?

Как вы планируете использовать лоджию в квартире / новой квартире?

На ваш взгляд, чем удобна лоджия?

На ваш взгляд, чем удобен такой вариант лоджии?

11. На какие стороны света вы хотели бы, чтоб выходили окна вашей квартиры?

Вы предпочитаете, когда солнце наполняет вашу квартиру своим светом, или, наоборот, любите легкий полумрак, прохладу?

Вам нравится, когда на протяжении всего дня квартира освещена естественным светом, или вы хотели бы, чтоб солнце заглядывало к вам в гости только в определенное время дня? В какое?

Подскажите: для вас важно, чтоб квартира была светлой / сокращать затраты на электрическое освещение за счет естественного? Задаем этот вопрос, в случае если квартира действительно весь день находится под солнечными лучами.