скачать книгу бесплатно
Кроме этого, не забывайте о следующих моментах:
? В ваших ответах не должно быть негатива, желания отомстить. Держитесь спокойно, профессионально.
? Не стоит чрезмерно извиняться (хотя умеренные извинения уместны), оправдываться. Сосредоточьтесь на своей приверженности обслуживанию клиентов и переключите внимание на другое: например, на то, как потребитель может связаться с вами напрямую.
? Поблагодарите человека за что-нибудь: например, за искренность и честность, за желание сделать компанию лучше и т. п.
Хак № 6. Пишущего отзыв – подтолкни
Для начала нужно выбрать подходящее время. Попросите клиентов написать отзывы в стратегически важные периоды:
? После того, как они продемонстрируют использование вашего товара/услуги (отметки в соцсетях и т. п.). Можно попросить оставить отзыв через некоторое время, в течение которого человек пользовался вашим товаром.
? Когда клиенты делают заказ повторно.
? Когда покупатели просматривают ваш сайт, изучают каталог товаров/услуг на нем.
? Если ваши постоянные клиенты привели к вам нового покупателя.
Используйте NPS (индекс потребительской лояльности, когда клиента просят в баллах оценить компанию/продукт/услугу).
Но помните, что человек охотнее согласится написать отзыв, если вы простимулируете его скидкой или подарком. Такая стратегия не просто подталкивает к написанию отзыва, но и создает в глазах потребителей положительное мнение о компании. Как минимум стоит попросить клиента об отзыве через письмо, звонок или опросник.
Хак № 7. Делайте ставку на детей – иногда это приводит к недетской прибыли
Ученые в чем-то, конечно, ребята циничные. Некоторые из них рискуют изучать даже воздействие брендинга на мозг детей (что на руку рекламистам). Так, например, в 2014 году группа американских нейробиологов, психиатров и психологов из Университета Миссури и Университета Канзаса провела первое в мире исследование нейронных реакций на бренды у физически и психически здоровых подростков в возрасте 10–14 лет[3 - https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3871732/ (https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3871732/).]. Только представьте: их, как и взрослых, тоже засовывали в томограф и демонстрировали им логотипы продовольственных и непродовольственных марок.
Выяснилось, что бренды, связанные с едой, вызывали у детей более активную реакцию и включали пищевую мотивацию. Правда, подростки перед процедурой не ели четыре часа, и исследователи не исключают, что они просто слегка проголодались.
Ученые увидели, что детский мозг склонен реагировать на бренды примерно так же, как и взрослый. С одним отличием – «пищевые» логотипы воспринимаются подростками ярче и эмоциональнее.
Дети тоже потребители, и торговые марки для них столь же значимы, как и для взрослых. Но продовольственными брендами их увлечь легче, чем непродовольственными.
Хак № 8. Всех впускайте, никого не выпускайте: так стоит работать с клиентской базой
Основа малозатратного маркетинга – работа с клиентской базой. Лояльные клиенты, уже знакомые с услугами, являются для предпринимателя как источником информации о продукте, его плюсах и минусах, так и сарафанным радио.
Источники для сбора базы:
? Сайт с формой заказа/подписки. Пользователь может быть не готов приобрести товар сразу. В этом случае ему будет комфортнее еще немного подумать о покупке и подписаться на новости. Его контакты при этом останутся у вас.
? Организация онлайн-мероприятий. Заполняя форму для участия, человек ставит галочку – дает согласие на получение рассылок. Так вы получаете контакты и можете прогревать пользователя в письмах.
? Социальные сети. Возможности сбора данных здесь практически безграничны – от подписчиков собственного сообщества до людей со схожими интересами. Базы обычно используются для настройки таргетированной рекламы и рассылок.
? Сбор информации офлайн. Наиболее распространенная форма – предложение заполнить анкету для получения дисконтной карты.
Что делать с базой:
? анализировать;
? сегментировать;
? делать рассылку;
? настраивать таргетированную рекламу.
Каналы продвижения: Куда вкладываться?
Хак № 9. Делайте продукт под канал продвижения – а не наоборот
Это относится к любому маркетинговому продукту: ни один из них нельзя делать, глядя в потолок.
У вас появилась идея прекрасного материала: статьи, поста, видео – и вы уже знаете, где их разместить? Отлично. Но как про этот прекрасный материал узнают люди? Подумайте: смогут ли они найти его при помощи поисковика (для этого проверьте, есть ли вообще релевантные теме ключи)? Или, может, на главной странице вашего блога ежемесячно бывает по миллиону посетителей, часть из которых захочет кликнуть на статью? Будет ли этот материал рекламироваться? Если да, то как и где?
Не давайте материалам лежать мертвым грузом – иначе их создание только отнимет время и демотивирует вас. А чтобы этого не случилось, продумывайте пути дистрибуции контента заранее.
Хак № 10. Заходите на трендовые площадки
Если поработать с тем, что нравится молодежи, то почти со стопроцентной вероятностью можно получить множество упоминаний в интернете. Так, например, в сентябре 2021 года сеть гипермаркетов «Лента» открыла свой сервер в игре Minecraft.
В Minecraft играют более 100 млн людей во всем мире, поэтому новость сразу же была растиражирована СМИ.
Полезный материал по теме:
«Лента» открыла магазины внутри игры Minecraft – это смелый PR-ход (но есть вопросы) (https://clck.ru/332M4x)
Хак № 11. Стучитесь во все двери: неизвестно, за какой окажется клиент
Воронка продаж, как ее обычно рисуют, то есть «пришел – увидел – купил», сегодня далека от реальности. Особенно это касается:
? B2B-сферы;
? сложных товаров и услуг;
? продуктов с длинным циклом продаж и большим чеком.
На практике клиент не проходит путь так просто. Он перескакивает с этапа на этап, уходит к конкурентам и возвращается, переходит на сайт многократно и с разных каналов. Поэтому желательно задействовать их по максимуму.
Омниканальность – это единая система, связывающая различные каналы коммуникации с клиентом. Она может объединять сайт, мобильное приложение, SMS, email, посещение офлайн и кол-центры.
Главный принцип омниканальности – комплексный подход. Фокус держится на клиенте и пользовательском опыте, а не на отдельном канале взаимодействия или источнике трафика.
Каналы можно внедрять как последовательно, так и параллельно, если ресурсов достаточно. Главное – в самом начале настроить системы веб-аналитики и использовать UTM-метки.
CRM-систему и колтрекинг можно подключать не сразу, а с увеличением количества каналов, трафика, заявок и сделок. О том, зачем вообще нужна CRM и что она дает бизнесу, мы подробно рассказали в нашем кейсе, посвященном внедрению такой системы.
Из опыта компании «Текстерра». Кейс 2
Как мы с нуля настроили CRM и сквозную аналитику для онлайн-магазина (https://clck.ru/332M5R)
Если же вы хотите сэкономить и отказаться от использования этих инструментов, помните: без учета заказов по телефону, реальных продаж и возвратов товаров/услуг можно принять ошибочные решения. Однако в некоторых нишах это может быть некритично.
Как анализировать эффективность каналов?
Допустим, у нас есть такая многоканальная последовательность: поисковая реклама ? прямой заход ? социальная сеть ? внутренний переход.
Самый простой способ оценить вклад каждого канала в конверсию – разделить ее поровну, не учитывая прямые заходы и внутренние переходы.
То есть в данном случае каждому каналу – контексту и SMM – присвоить по 0,5 конверсии. Можно оценивать первый переход дороже (например, с двойным коэффициентом): все-таки без него не было бы всей этой цепочки.
Полезный материал по теме:
Что такое омниканальность и зачем она вам нужна (https://clck.ru/332M5j)
Хак № 12. Сделайте так, чтобы люди носили на себе ваш логотип
В 2018 году Илон Маск представил портативный огнемет от Boring Company. А в честь этого события организовал в SpaceX в Лос-Анджелесе вечеринку, где предложил покупателям поджарить с помощью этого огнемета кусочек зефира. К слову, устройство стоило 500 долларов. Маск обещал запустить огнемет в продажу, когда фанаты купят 50 000 кепок с логотипом компании-производителя. Те были распроданы в рекордные сроки, а предприниматель слово сдержал.
В 2020 году Tesla начала продавать на своем сайте спортивные шорты красного цвета за 69 долларов. Сзади на них была вышита надпись «S3XY», что стало отсылкой к автомобилям компании: Model S, Model 3, Model X и Model Y. Шорты выпустили в ограниченном количестве, и они стали своего рода насмешкой Маска над спекулянтами, не верящими в успех компании.
Тогда же миллиардер выпустил Tesla Tequila. Несмотря на то что стоимость бутылки составляла 250 долларов, всю партию напитка раскупили в первый же день.
В апреле 2021 года был анонсирован выпуск смартфона Tesla Phone, главной особенностью которого является поддержка зарядки по воздуху. По словам Маска, в Tesla Phone используется технология, которая позволяет заряжать его удаленно на расстоянии до 3 м на мощности 5 Вт.
Хак № 13. Рекламируйтесь внутри не слишком эмоционального контента
Ученые установили любопытный факт: лучше не ставить рекламу внутри программ (на ТВ или в интернете), которые вызывают слишком уж много эмоций (например, трансляции значимых спортивных состязаний)[4 - https://link.springer.com/article/10.1057/s41262-020–00221-7 (https://link.springer.com/article/10.1057/s41262-020–00221-7).]. Дело в том, что эмоциональное возбуждение от самой передачи может помешать зрителю запомнить бренды, которые он видел в рекламных паузах.
Значимость узнаваемости бренда подтверждается измерениями физиологических параметров. Название торговой марки стоит усердно вколачивать в память потребителей. Также аудиторию следует эмоционально встряхивать при помощи рекламы. Эмоции помогают принятию положительного решения о покупке. Однако, как уже говорилось, все хорошо в меру.
Хак № 14. Дайте клиентам альтернативу – используйте товарные линейки
Товарная линейка – это последовательность продуктов, по которой двигается клиент. Эти продукты логично связаны и стоят друг за другом: три ступени одного курса, несколько взаимосвязанных услуг и т. д.
Разрозненные услуги и продукты не собираются в товарную линейку.
Основная задача товарной линейки – максимизировать прибыль с одного клиента. Чтобы решить эту задачу, нужно:
? определить три-четыре последовательных запроса клиента;
? продумать, как вы будете переводить потребителя с продукта на продукт, на каких условиях станете это делать;
? сосредоточиться на качестве предоставления услуги, чтобы клиент остался доволен сотрудничеством с вами.
Почему и бренду, и специалисту-одиночке (например, преподавателю по SMM) нужна товарная линейка?
? С ней вы можете прогнозировать доходы.
? Она позволяет зарабатывать в два – четыре раза больше без дополнительных вложений в рекламу.
? Появится возможность работать с теми, кто вам уже доверяет. Не будет стресса из-за необходимости постоянно привлекать новых клиентов и страха, что клиенты кончатся. Товарная линейка позволяет не падать в ноль и поддерживать уровень заработка, когда нет запусков.
Вот как это выглядит на примере тарифов специалиста, который учит продвижению в социальных сетях.
Новичок первого уровня будет интересоваться, как завести аккаунт и оформить первые девять постов, что и как снимать в сторис, откуда взять подписчиков. Второй уровень начинающих уже пытается понять, как привлечь клиентов, что продавать в соцсетях, как там работают другие. Новички третьего уровня задают более конкретные вопросы: как заработать первые 30 000 рублей в соцсетях, как сделать свои сторис более интересными, а свою ленту – презентабельной.
Дальше ваша задача – выстроить еще хотя бы два-три продукта, чтобы клиенту было куда идти с вами, когда первая услуга оказана.
Мало создать линейку продуктов, нужно стимулировать клиентов на переход с одного продукта на другой. Для этого часто используют скидки или бонусы: приобретешь курс в течение трех дней после консультации – получишь скидку 10 %. В этом случае важно обозначить четкие сроки и оговорить другие условия получения спецпредложения.
Нельзя сделать первый продукт плохо, а потом обещать, что будет лучше. Надо изначально делать хорошо. В первую очередь это касается инфобизнеса, который имеет не лучшую репутацию.
Если вы уверены в качестве своих услуг, двигайтесь по этому алгоритму:
? определите запросы клиента;
? распределите их по группам и расставьте в логической последовательности;
? продумайте условия, которые будете предлагать клиенту при переходе на следующую ступень;
? сосредоточьтесь на качестве предоставления услуг и сделайте больше, чем клиент ждет.
Хак № 15. Используйте тактику рыбы-прилипалы – зайдите на маркетплейс
Первый вопрос, который возникает перед выходом на маркетплейс, – зачем бренду это вообще нужно? Присутствие на крупных торговых онлайн-площадках может помочь малому бизнесу:
? Расширить географию. Торговые онлайн-площадки позволяют локальному бренду найти своего покупателя в других городах и странах.
? Снизить затраты на логистику: некоторые крупные торговые площадки предлагают собственные склады для хранения товаров, а также услуги по их доставке.
? Упростить продвижение: не каждый малый бизнес может себе позволить содержать интернет-магазин. Маркетплейсы обычно имеют свою маркетинговую команду, занимающуюся размещением рекламы и привлечением трафика, а также предлагают инструменты, которые помогают продавцам. Например, можно изменить розничную цену товара, указать скидку, провести акцию.
Физические лица не могут размещаться на маркетплейсах – об этом следует помнить. OZON работает только с юридическими лицами или ИП. Для размещения на Wildberries и AliExpress можно оформить самозанятость.
Полезный материал по теме:
Как небольшому бренду начать работу с маркетплейсами: Советы и реальные истории (https://clck.ru/332M65)
Хак № 16. Используйте для рекламы неоднозначных продуктов дарк-маркетинг (это легально!)
Например, средства женской гигиены (прокладки, тампоны и менструальные чаши) не запрещены, но люди беспокойно реагируют на рекламу этих предметов, как и на другие товары, связанные с женским репродуктивным здоровьем. На помощь компаниям, распространяющим такие товары, приходит завуалированная реклама.
Дарк-маркетинг – это невидимый или замаскированный маркетинг. Он подходит и для продвижения запрещенных товаров, и для таких категорий, которые разрешены, но имеют возрастные ограничения 18+ и/или в целом неоднозначны.
Вот, например, что могут использовать для продвижения своих брендов производители гигиенических тампонов и прокладок:
? ведение диалога о женском здоровье и нормализация восприятия данной проблемы обществом;
