Навык номер один, или Переговоры в бизнесе и жизни

Клиент, с которым вы работаете, заявляет, что в его планах получить за объект 3500000 рублей. Вы же понимаете, что реальная цена квартиры составляет от 2800000 до 3000000 рублей. Вы вручили клиенту лист оценки объекта, где подробно расписали все аналогичные варианты, привели цены на проданные в этом месяце квартиры из той же категории.

Приведу здесь пример работы агента по недвижимости с клиентом – собственником объекта недвижимости.

Клиент: Я ознакомился с вашими цифрами, но думаю, что три с половиной миллиона я смогу получить за свою квартиру.

Агент: Иван Ильич, я прекрасно понимаю ваше желание продать объект дороже. Поверьте, это и в моих интересах тоже. И действительно, сейчас выставляется много объектов по такой стоимости. Я отразил это в своей аналитической информации.

Клиент: Конечно, я тоже подготовился и взял эту цену не с потолка. В интернете есть объекты и за 3600000. К тому же у меня хороший этаж, и подъезд достаточно чистый и аккуратный.

Агент: Согласен, Иван Ильич, что у вас прекрасный подъезд, ликвидная квартира. И в любом случае, только вы принимаете решение о стоимости квартиры. Моя задача – это предоставить вам полезную информацию. Поэтому, если позволите, я хотел бы немного рассказать о состоянии рынка на сегодняшний день.

Клиент: Да, конечно, я готов выслушать вас, Михаил.

Агент: Сегодня рынок таков, что количество предлагаемых объектов значительно превышает спрос на них. То есть, условно, на 10 выставленных квартир в одной категории приходится примерно 3 покупателя. Те объекты, которые я отразил в аналитической справке, максимально приближены к параметрам вашей квартиры. И их 15. Представляете, на данные 15 квартир всего три-четыре реальных покупателя. А как ведет себя покупатель? Он ищет самое выгодное для себя предложение. Он может очень долго принимать решение о покупке, торговаться, бесконечно сравнивать предложения. И если у него будут наши конкуренты с более низкой ценой, он обязательно остановится на них. Практически во всех объявлениях о продаже указана возможность торга для реального покупателя. Даже по результатам обзвона мне удалось сторговаться на 100-150 тысяч рублей. Уверяю вас, что с конкретным предложением при личной встрече, можно сбросить цену на 200-250 тысяч.

Клиент: Мне кажется, что вы преувеличиваете. Неужели люди готовы торговаться на такие суммы?

Агент: Не все, конечно. Поэтому есть несколько объектов с высокой ценой, которые висят в рекламе уже несколько месяцев. Но вот здесь приведены объекты, которые были реализованы у нас в компании за прошедший месяц. И цены на них колеблются от 2800000 до 3000000. Ведь среди этих пятнадцати вариантов, наверняка, найдутся те, кому необходимо продать квартиру срочно.

Клиент: Нет, конечно, я готов торговаться тоже, но не на столько!

Агент: Хорошо, давайте обговорим ту сумму торга, на которую вы согласились бы при появлении реального клиента.

Клиент: Я думаю, что сто пятьдесят тысяч было бы нормально. Ну, максимум, двести.

Агент: Иван Ильич, даже если мы выйдем в рекламу с ценой за минусом этого торга, например, за 3300000, у нас уже увеличатся шансы продать ваш объект. Но этого все равно будет недостаточно на сегодняшнем рынке, где так мало реальных покупателей. Мы просто потеряем с вами время и упустим шанс продать квартиру в нужные вам сроки. Я правильно понимаю, что в течение месяца вам необходимо решить вопрос с покупкой двухкомнатной квартиры взамен существующей?

Клиент: Да, хотелось бы уложиться в месячный срок. Но и не хотелось бы терять деньги при продаже.

Агент: Поймите, мы с вами ничего не потеряем. Я обещаю вам, что цена продажи будет реальной рыночной стоимостью, так как это моя работа и мой профессиональный долг – реализовать ваш объект с максимальной выгодой. Если вдруг окажется, что спрос на квартиру будет высокий, мы всегда сможем поднять цену. В данном случае я вас отговариваю рекламироваться по высокой цене, чтобы не терять время. Окончательное решение за вами. Нам нужен высокий спрос, а для этого должны быть привлекательные цены. К тому же, при подборе встречного объекта я, действуя в ваших интересах, буду торговаться с продавцом и сэкономлю значительную сумму. Так что вы не потеряете ровным счетом ничего, а только ускорите решение своего вопроса. Я буду отчитываться вам о результатах работы ежедневно, и вы будете видеть, как продвигается продажа. Конечно, можно выставить объект дорого, а потом потихоньку скидывать цену. Многие так и делают. Но это реально потеря времени. Я предлагаю действовать от обратного. Выставить привлекательную цену, не делая никаких скидок, быстро решить вопрос с покупателем и заняться поиском альтернативной недвижимости. К тому же, я подготовил несколько подходящих вариантов, и мы сможем их с вами посмотреть в удобное время.

Клиент: Ну, хорошо, Михаил. Давайте попробуем… За какую стоимость вы предлагаете выставлять мой объект?

Агент: Я предлагаю выйти на рынок со стоимостью 3000000 рублей. Когда мы найдем покупателя, я начну торговаться по встречным объектам. Ведь по ним вы также ориентировались на цену, указанную в СМИ. Там мы однозначно поработаем с ценой, и вашей доплаты непременно будет достаточно для покупки. Возможно, что какие-то деньги еще и останутся.

Клиент: Хорошо, давайте тогда поскорее начинать продажу.

Как мы видим из разговора, агенту удалось донести информацию своему клиенту о том, что их интересы совпадают, и ему (риэлтору) также выгодно осуществить продажу с максимальной ценой. Если бы агент действовал только в собственных интересах и не пытался понять собственника, то, вероятно, его доводы, основанные только лишь на аналитике, вряд ли возымели действие. Но эмоциональное равновесие, способность услышать оппонента, превратили вторую сторону переговоров в союзника. И собственник квартиры почувствовал себя в «одной лодке» с риэлтором. В результате агент грамотно закрыл продажу.

Приоткройте занавес. Осторожно ведите оппонента к возможности выбора, чтобы он чувствовал – выбор именно за ним. Избегайте давления, предлагая тот или иной вариант. Прекрасно подойдут вопросы, типа «а как Вы думаете, что будет, если?», «как бы Вы поступили на моем месте?» и прочее. Приумножайте результаты нужного выбора, и преувеличивайте последствия неправильного решения оппонента.

В описанной выше ситуации с агентом видно, как он подчеркивает преимущества правильного выбора клиента, и показывает, что произойдет в случае неверного решения. Агент оставляет возможность выбора за собственником и, тем самым, подталкивает клиента произнести слова: «Хорошо, давайте тогда поскорее начинать продажу».

Переговорщики, ведущие диалог с террористами, преступниками в стрессовых ситуациях, связанных с захватом заложников, также применяют данный принцип. После того, как переговорщик выслушал сбежавшего из мест заключения преступника и захватившего заложников в одной из квартир, дал волю проявить тому бурю эмоций и чувств, понял, какие причины послужили побегу, он предложил вариант разрешения ситуации. В этом варианте он указал, что в случае добровольной сдачи, сбежавший будет отправлен для отбывания заключения в иное место, где нет проблем с руководством тюрьмы, на которое сетует преступник. Что суд примет во внимание смягчающие обстоятельства, вынудившие его на побег; виновные в жестоком обращении с заключенными будут обязательно наказаны, и по ним уже ведется расследование. Безусловно, ему, сбежавшему и захватившему людей, самому принимать решение. Но в противном случае все закончится очень плохо для него. Спецназу уже дана команда стрелять на поражение, и от этого никому не будет лучше – могут погибнуть люди и сам заключенный.

Те же самые принципы и те же шаги, как и в иных видах переговоров, позволяющие удовлетворить интересы обеих сторон. Конечно, эти интересы не могут быть удовлетворены именно по максимуму для каждой стороны. В любом случае есть потери, ведь какая-то из сторон имеет более сильную позицию изначально. Ведь переговорщик не предлагает вовсе отпустить преступника. А продавец услуги не предлагает клиенту продать объект по нереально высокой цене. Или не платить за выполненную работу в целях экономии. Если сторона, имеющая более сильную позицию, «прогнется» до такой степени, то уже она теряет свою цель. Мы говорим здесь о максимально приближенном варианте договоренностей, который, исходя из здравого смысла, устроит обе стороны. Если представить некую иерархию в результатах переговорных процессов, то можно провести следующую классификацию по степени достижений:

Самая низкая ступень. Стороны ни о чем не договорились. Вышли из переговоров, так и не начав договариваться. Произошел конфликт, и каждая из сторон осталась при своем мнении.

Стороны (либо одна сторона) вышли из переговоров на определенном этапе для того, чтобы вернуться к переговорам позже. Это могло произойти на почве сильных эмоций, не позволившим вести диалог в конструктивном русле. Либо сторонам потребовалось обдумать некоторые предложения оппонента для более взвешенного решения.

Стороны пошли на компромисс, выбрав систему взаимных уступок во взаимодействии, где каждая из сторон готова что-то потерять, но прийти к определенной цели. Например, скинуть цену на товар, но все же продать его сегодня, а не в последующем. Выиграть время, потеряв в цене. Или наоборот, продать позже (в рассрочку, но дороже).

Стороны добились синергии в договоренностях. Был найден вариант, при котором обе стороны получили то, на что рассчитывали, и даже более. Договорились о сотрудничестве, основанном на полном доверии (например, партнерство в бизнес-проекте), и получили потрясающий результат, которого не было бы при ином партнерстве, либо при одностороннем участии.

Используйте принцип «Дозированного давления». Не всегда оппонент сможет принять вашу позицию в том объеме, который вам необходим, и в тех обстоятельствах, какие сложились в данный момент. Иногда требуется приложить «силу» (когда у вас есть необходимый ресурс). Но пользоваться этой силой нужно аккуратно, чтобы не «пережать» и не оказать слишком большое давление, так как это однозначно увеличит силу сопротивления. И тогда, даже если вы победите сегодня, то завтра получите ответный удар от противника, которому нечего терять. В результате вы потеряете оба. Поэтому то усилие, которое вы прикладываете не должно превышать необходимых минимальных пределов. Ваш оппонент должен сохранить свое лицо.

Данный принцип используется не всегда. Он применяется в случае вашей очень сильной позиции, и только тогда, когда оппонент до конца не понимает, насколько она сильна. Например, если подчиненный не выполнил поставленную задачу, либо не собирается ее выполнять, несмотря на указание руководства. И руководитель вынужден напомнить сотруднику о штрафных санкциях, понижении коэффициента в зарплате и прочее. Если он сразу же начнет пугать увольнением, то это может быть негативно воспринято подчиненным и вызовет ответную реакцию. Подаст заявление сам, например, либо начнет «подпольную» работу в коллективе. Понятно, что все зависит от конкретных обстоятельств. Но в целом, если есть возможность и необходимость воздействовать, то для начала лучше исходить из минимальных рычагов. Потому как человек, потеряв лицо, способен проявлять неадекватные действия, которые нанесут ущерб обеим сторонам конфликта.

К примеру, знакомый агент по недвижимости рассказывал мне, что когда у них в агентстве недвижимости сложилась целая «цепочка» из объектов, где продажа определенной квартиры обуславливалась покупкой следующей, одни из клиентов, находившиеся в начале такой «цепочки», вдруг стали предъявлять нереальные требования к сделке. Их пригласили в компанию и пытались объяснить неразумность предъявляемых требований. Почти три часа переговоров ни к чему не привели, и тут руководитель не выдержал и пригрозил невозвратом задатка, внесенного этими клиентами по приобретаемой квартире. Это обстоятельство так встревожило людей, что впоследствии привело к их полному отказу и судебным тяжбам. В итоге разрушилась вся «цепь» сделок, и компания понесла серьезные убытки.

Шестой принцип применяется только в случае крайней необходимости, и только дозированно, слегка понуждая оппонента к верному решению. Он должен понимать, что последнее слово за ним, у него всегда есть выбор, должен сохранять свое лицо. Если даже вы добились того, что вам необходимо, дайте почувствовать собеседнику, что это его заслуга, что вы восхищаетесь его правильным и мудрым решением.

Такая стратегия переговоров требует от человека действий, идущих вопреки желаниям, то есть эмоциям. Это трудно, но при постоянной тренировке, возможно и дает вам массу преимуществ. Вы становитесь тем, кто превращает врагов в друзей, кто делает возможным невозможное. Вы меняете ситуацию вокруг себя и добиваетесь успеха во всем, к чему бы не прикоснулись. Вы не конфликтуете и не приказываете. Люди вокруг вас начинают делать то, что вам необходимо, по собственной воле, им это нравится. Меняя себя, не идя на поводу собственных эмоций, вы изменяете мир вокруг себя, создаете ту реальность, к которой стремитесь.

Почти каждый из нас желает, чтобы окружающие обстоятельства складывались именно так, как ему нужно. Почти каждый хочет, чтобы его уважали, любили, ценили. И вообще, желательно, чтобы мир вращался вокруг его персоны. Мечта многих – управлять миром, который нас окружает. Руководитель спит и видит, как сотрудники сами, без его участия поднимают компанию все выше и выше, сами себя мотивируют и развивают. К тому же они не просят большой зарплаты, а интересы компании ставят выше своих. Девушка мечтает найти богатого, воспитанного, интеллигентного, сильного мужчину, так сказать, чтоб не пил, не курил и цветы всегда дарил… Родители просто уверены, что их дети вырастут послушными, умными, заботливыми, инициативными и успешными. И ничего, что некоторые из качеств несовместимы друг с другом. Иногда, когда обстоятельства вдруг сложились волшебным образом, человеку кажется, что он почти достиг совершенства в управлении собственной жизнью. Он начинает считать себя просто гением в выстраивании отношений с другими людьми. Но в определенный момент ситуация меняется, и все идёт не по плану. Человек начинает испытывать страдание, осознавая, что не контролирует ровным счётом ничего. В этот момент ему кажется, что весь мир ополчился на него. Большинство ищет причины вовне, обвиняя кого-то в своих неудачах: партнер подставил, сотрудник подвел, жена изменила и прочее. Человек не понимает, что это не мир изменился, а он сам вошел в противоречие с законами вселенной. Его сознание не принимает изменения, противится им, пытаясь стабилизировать ситуацию ощущения собственной значимости. Необходимо уяснить, что неизменны только изменения, поэтому стабилизировать внешнюю ситуацию контроля и внешние достижения невозможно в принципе. Но подстроить свое отношение к жизни именно так, чтобы никакая ситуация не вывела вас из равновесия, реально, хотя очень и очень трудно.

Так как же по-настоящему управлять своей жизнью? Как управлять людьми, чтобы они делали то, что нам хотелось бы? Как изменить мир вокруг себя?

Так как моя книга посвящена переговорам, а они в свою очередь тесно связаны с управлением, манипуляциями, доверием, убеждением, то и говорить мы будем именно в свете данного аспекта жизнедеятельности.

Есть несколько способов управления, в зависимости от ресурса, который вы используете. Самый примитивный – физическая сила. Примером могут послужить первобытные времена, подростковая среда, криминальный мир, когда сильный принуждает слабого совершать определенные действия. Недостатки этого способа – всегда найдутся те, кто сильнее вас.

Следующий способ управления – через власть, статус. Когда вы – начальник, а подчинённый – дурак. Если кроме статуса ничего нет, то "управляемые" люди чаще всего будут делать вид, что управляемы. Внешне мир вокруг вас гармоничен, но он вам не подвластен, и, рано или поздно, вы столкнетесь с реальностью.

Ещё один способ – через деньги. Деньгами можно добиться многого, а большими деньгами – ещё большего. Это хороший мотиватор для окружающих вас людей, сотрудников. Но если деньги заканчиваются, заканчивается и мотивация. Этот способ требует постоянной подпитки, еще и во всех областях, которые для вас важны. Если этот ресурс у вас сильно превалирует над всеми остальными, то, как только закончилась подпитка, "прошла любовь, дружба, сотрудничество".

Конечно, человек может использовать и использует не один ресурс. Есть начальники с большими деньгами, да еще и с харизмой. Важно понимать, что у человека на первом месте.

Манипуляции на чувствах людей также применимы для управления в семье, на работе, с друзьями. Работают до тех пор, пока есть возможность манипулировать скрыто. В определенный момент может случиться, что вас раскусили. Придется искать новую "жертву", а это не так-то просто. Время опять же, страдания.

Харизма – прекрасный способ управления, долгоиграющий, делающий людей вашими приверженцами. Но не бесконечный. Также наступает момент, когда ситуация меняется, вы не управляете ей, и снова испытываете от этого страдание.

Все вышеперечисленные способы основаны на желании управлять людьми, но не собой и собственными эмоциями. Конечно, все мы понимаем, что важно держать логико-эмоциональный баланс, но мало кто это действительно умеет делать. Как только ситуация резко меняется, мы автоматически теряем контроль, и тогда нас не остановить. Сила инерции тащит нас во все тяжкие. Все дело в нашей первой реакции. Легче всего остановить бурю в самом зародыше. Если изначально мы будем настроены на то, чтобы любую ситуацию воспринимать как положительную, то возникшие эмоции угаснут в самом начале. Важна оценка того или иного события. На кону крупная сделка. Если она состоялась, мы получили свою "порцию счастья". Если нет – приобрели ценный опыт того, что было сделано неправильно, что необходимо улучшить.

Необходимо отключить свое эго. На нас кричит оппонент. Возможно, его стрессовое состояние связано не с нами, а с какой-либо предыдущей ситуацией. Он также эмоционирует по инерции. А возможно, он просто играет. В переговорах нужно научиться слушать оппонента. Это легко понять, но тяжело осознать. Слушать, значит реально понять вторую сторону, уравновесив свои эмоции и ощутить эмоциональное состояние человека. Забудьте о собственных эмоциях, залезьте в голову того, с кем ведёте переговоры и поймите, что он ощущает и, главное, почему Тогда вы сможете выбрать то решение, которое станет выигрышным для обоих. И только так вы сможете управлять ситуацией – человек сам захочет сделать то, что вы советуете. В этом и есть секрет настоящего управления – управлять людьми, менять их поведение через изменение собственного восприятия. Только обладая самоконтролем, вы способны контролировать других. Но это вовсе не контроль в том понимании, к которому мы привыкли. Наше управление не несет другому человеку ущерба. Напротив, наши желания не только совместимы, они увеличивают выгоду обоих сторон. А если нам не удается достичь взаимопонимания, то мы в любом случае оцениваем ситуацию, как выигрышную. Мы понимаем, например, что с этим человеком лучше вовсе не общаться. Другими словами, в состоянии собственного контроля наши действия будут максимально эффективны с точки зрения управления и выстраивания отношений.

Давно известная истина, ставшая практически банальностью из-за частого повторения, звучит так: "Умение слушать и слышать оппонента является ключевым в переговорах, продажах, в бизнесе и в жизни в целом". Все это знают, но большинство не осознает, не применяет, а поэтому не умеет использовать. Мы с моим партнёром по проекту "Переговорные игры" Вячеславом Горюновым недавно проводили тренинг в одной из компаний. В течение двух дней мы глубоко прорабатывали все этапы взаимодействия сотрудников с клиентами. Основная масса времени у нас ушла на то, чтобы отработать у персонала навык "активного слушания". Как только сотрудники уловили смысл фразы об умении слышать, пропустили ее через себя, так сразу же любой из этапов соприкосновения с клиентом проходил гладко и с положительным результатом. Скажу честно, успешность в переговорах измеряется не знаниями технологий, скриптов и тем более не опытом, а именно этим самым умением.

Так что же мешает нам услышать оппонента? И снова эмоции! Злимся, раздражаемся, боимся, беспокоимся – в результате не слышим. Нет логико-эмоционального равновесия, нет контакта с собеседником. Это проблема большинства продажников, большинства людей в собственных семьях, в контакте с друзьями, детьми, начальством и подчинёнными.