Навык номер один, или Переговоры в бизнесе и жизни

Еще один примечательный       случай произошел, когда коммерческой организации поставщики сорвали большой заказ на огромную сумму денег. У них уже был гарантированный сбыт товара, и они все подготовили к реализации. Но поставщик в последний момент передумал – у него были на это свои причины. Договорами не было ничего подкреплено, поэтому претензии в судебном порядке не подразумевались. Друг и сослуживец по прежней службе попросил помочь, хотя и не надеялся на благополучный исход. Виктор вник в ситуацию и откликнулся на просьбу. Он знал немного руководителя той самой организации – поставщика. Через некоторое время он с представителями обеих сторон сидел за столом переговоров. Через полтора час этих самых переговоров поставщиком было подписано соглашение о выплате компенсации в несколько миллионов. Подписано добровольно. Обе стороны остались друзьями и продолжили дальнейшее сотрудничество. Им удалось услышать и понять друг друга. В результате организация, обратившаяся к Виктору, несмотря на отказ в этом конкретном случае, договорилась о следующих поставках и получила солидную компенсацию. А поставщик, предпочтя на сегодня более прибыльный контракт, все-таки согласился на солидную выплату, чтобы сохранить отношения.

Когда друг Виктора, тот, который попросил его об услуге, спросил: «Витя, скажи, как ты это делаешь?», второй ответил: «Сергей, на самом деле все эти переговоры практически ничем не отличаются от того, что я делал по службе. Главное, чтобы стороны услышали друг друга! А это возможно, только при отсутствии сильных эмоций. Когда вы пытались эмоционально воздействовать на поставщика, призывая выполнить свои обязательства, ничем, кстати, не подкрепленные, вы не слышали его. Знаешь, у меня как-то с женой во время службы чуть ли не до развода дошло. Ну, знаешь… Работа, домой поздно, либо вообще не приходишь. И так день за днем. Я тоже не понимал ее возмущение – ведь я ж работаю, деньги в дом, жизнью рискую, а она не понимает. Потом меня вдруг осеняет! Ведь я ее сам не слышу. Ну, и стал поступать, как учили. Понять оппонента. Встать на его сторону. Перестал для начала отвечать на выпады. Вместо этого поцелую, извинюсь – и дальше на службу. По праздникам – цветочки, а то знаешь, подзабываешь со временем. А тяжело-то как, когда тебя ругают, а ты спокойно к человеку, с любовью. Поначалу через силу, вроде как играешь в чувства, ну а потом втягиваешься, и понимаешь, что права она в чем-то, даже очень права. Просто у нее эмоции! Объяснять что-то бессмысленно. И так раз за разом. Смотрю, человек перестает эмоционально реагировать, и логика у него включается. Так и помирились…»

«Ну что ж, надо попробовать – решил Виктор по поводу собеседования – надо бы в супермаркет зайти, рубашечку новую присмотреть, галстук. Важность первого впечатления никто не отменял!»

Настало время поговорить о том, как сделать эффективными любые переговоры, в которых вам приходится участвовать. И не важно, какая именно ситуация вам предстоит. Это могут быть переговоры с клиентом, другом, коллегой, а могут быть жесткие выяснения отношений с подчиненными, начальством, агрессивно настроенными людьми. Не важно, вы пытаетесь манипулировать кем-либо, или манипулируют вами. В основе любых переговоров лежат шесть принципов эффективности, которые необходимо использовать для получения наилучшего результата.

Я заметил, что большинство людей, в большинстве случаев поступает реактивно. То есть в момент стресса, в момент неожиданности, когда происходит всплеск эмоций (не важно, каких именно), человек не обдумывает свою дальнейшую реакцию, не переходит на логическое обдумывание, а продолжает идти на поводу своих эмоций. Это приводит к обострению во многих случаях, так как другой человек, участвующий в ситуации, как правило, также действует реактивно. Например, муж пришел уставший с работы и не обратил внимания на новую прическу супруги. Супруга обиделась и не стала поддерживать разговор за ужином. Супруг отреагировал реактивно, не поблагодарив жену за вкусную еду. Естественно, у нее это вызвало ответную реакцию, и она высказала ему все, что о нем думает. Муж, действительно уставший и нервный после напряженного дня, тут же отреагировал, руководствуясь эмоциями обиды и злости. Возникла серьезная ссора, по сути начавшаяся с пустяка. Да, муж проявил в самом начале невнимание. Это бывает со всеми. Но повлиять на дальнейшее развитие конфликта он все же мог, как впрочем, и супруга. Прежде чем позволить всплеску эмоций захлестнуть вас, необходимо взять за правило и ввести в привычку обдумать свою дальнейшую реакцию. Первое – надо понять, что именно вызвало у вас внутреннее напряжение, злость, обиду, ненависть, либо бурный восторг, чувство безумной самоуверенности в чем-либо. Второе – осознать, к чему может привести ваша безудержная и неконтролируемая реакция. Третье – понять, нужен ли вам тот результат, которого вы достигнете, продолжая реагировать эмоционально. Если результат вам явно не выгоден, среагировать так, как вам подсказывает логика. То есть, те шесть правил переговоров, которыми мы руководствуемся, должны срабатывать у вас автоматом. Гасим всплеск эмоций, вызванных ситуацией, затем включаем логику и ищем мосты между собой и собеседником. В любом случае, только вам решать, как вы поступите. Вы один можете исправить любую ситуацию, погасить конфликт, если будете действовать проактивно. Даже, если вторая сторона не готова к урегулированию, я вас уверяю – конфликт будет погашен в зародыше.

Конечно, бывают ситуации, когда разумнее всего вообще не вступать в переговоры, либо выйти из переговоров в определенный момент. Например, ваш оппонент сорвался на эмоции и его понесло… Он не слышит вас и не хочет этого делать, потому, как планка эмоции-логика сильно перегнулась в сторон у эмоциональной составляющей. Вы пытались убедить оппонента перейти на конструктивное общение, но у вас это не получилось. Тогда разумнее всего будет просто выйти из переговоров, к примеру, встав из-за стола, поблагодарить за приятное общение и попрощаться. Этим вы сделаете собеседника более внимательным слушателем к следующей встрече, а также сбережете нервы себе. Представьте, когда подобное произошло в каких-либо партнерских отношениях, где вы допустили ошибку. Да, вы в чем-то виноваты, а партнер не слишком сдержанный человек и начинает перегибать палку. Вы прервали первые переговоры в одностороннем порядке, а придя на следующую встречу, снова попадаете под прессинг. Вы повторяете тот же самый сценарий, вежливо говоря «спасибо за конструктивную беседу» и «до свидания». Я вас уверяю, что даже самый эмоциональный человек на свете после 2-3 попыток начнет с вами говорить на языке логики и конструктива. Такой метод стоит применять в случае, если вы желаете сохранить партнерские отношения. Если же вы намерены порвать партнерство, тогда, безусловно, достаточно и одной встречи, после которой диалога уже не состоится. Но в любом случае, вы сами должны вести себя корректно, и прерывая партнерство, выходя из переговоров, сохранять лицо, быть вежливым, не скатываясь на эмоции.

Вспомните, как часто в отношениях между супругами происходит конфликт только из-за того, что оба включают эмоции, отказываясь услышать доводы второй половины. Каждый из них считает себя правым, может быть даже экспертом в определенном вопросе, но забывает при этом, что у каждого своя правда и свои доводы. Одна из сторон рассуждает так: «Как же он может меня поучать? Ведь я же его жена, а он даже не пытается меня услышать!» И здесь уже не важно, права она или нет. Для нее важно теперь только то, что супруг не хочет услышать ее доводы. Со своей стороны, муж пытается настроить свою вторую половину на логическое восприятие, лишь говоря что-то вроде «ну как же ты не понимаешь?! Ведь это элементарно!» Далее у супруги срабатывает следующая эмоциональная цепочка: «Он еще и считает меня глупой!» Она не хочет ничего слышать и этим самым еще больше выводит из равновесия супруга. У того также включаются эмоции, вследствие чего логика отключается у обоих.

То же самое происходит, когда разгневанный клиент требует расторгнуть договор и вернуть ему деньги за некачественно оказанные услуги. Он злится и ругается у вас в офисе. Вы начинаете включать защиту и объясняете, что договор уже исполнен, а деньги возврату не подлежат. Возникает конфликт, который может дойти и до судебного разбирательства.

В обоих случаях допущена первая ошибка в переговорах, которая ведет к конфронтации, а не конструктиву. Люди не пытаются услышать друг друга, отключив эмоциональную составляющую, выслушать претензии другой стороны. В результате – страдают оба. Конечно, идеальный вариант, когда обе стороны пытаются понять друг друга, но это случается только в тех случаях, когда есть высокая степень доверия и желание достичь синергии в отношениях. Но если одна из сторон не настроена на такую волну, это можно назвать стрессовыми переговорами. И здесь включается умение одной из сторон управлять конфликтом. В одностороннем порядке вы вполне можете с данной задачей справиться. Но только в том случае, если станете использовать следующие шесть принципов.

Держите логико-эмоциональное равновесие.

Если ваши эмоции зашкаливают, логика напрочь отключается. Представьте равновесие логики и эмоций в виде качелей. Эти качели не должны отклоняться от горизонтали. Если одна из составляющих перевесит, то другая окажется перекрыта. Слишком сильные эмоции, такие, как гнев, возбуждение, сильная радость, сильное волнение, самоуверенность, злость, страх, отключат вашу логику. Вы не сможете объективно оценивать ситуацию, не услышите оппонента, ваши действия будут импульсивны. Все это повредит переговорам. Также и логика должна быть в равновесии с эмоциональной составляющей. Особенно это важно в продажах, когда вам необходимо заряжать энтузиазмом собеседника. Для того, чтобы уравновесить свои эмоции, есть несколько психологических приемов. Например, отметить про себя возникшую вдруг эмоцию. Например, «Я злюсь». Только одно это поможет резко понизить уровень такой эмоции. Некоторые при публичных выступлениях прямо при аудитории честно признаются: «Я очень волнуюсь, выступая перед такой искушенной аудиторией». И после этого ваше волнение резко снижается. Просто отдавайте себе отчет в том, что та или иная ваша эмоция зашкалила выше определенного уровня. Представьте себе шкалу, по которой вы можете измерить уровень своей эмоции. И понижайте до необходимого вам уровня, например до 10-20 %. Помните, именно не бороться со своей эмоцией, а именно управлять ей. Ведь если вы вступаете в борьбу со своей эмоцией, то вы вешаете на нее ярлык «плохой», а это еще более усугубляет ситуацию. Гораздо лучше осознать то, что эта эмоция вам присуща в той или иной ситуации и постараться просто понизить уровень этой эмоции до приемлемого.

Еще один прием – это противопоставление одной эмоции другую, противоположную. То есть вы не боретесь, скажем, со злостью, а пытаетесь вызвать в себе любовь к событию или человеку. Происходит определенная компенсация, и, пусть даже ваша злость полностью не исчезнет, зато она понизится до минимального уровня за счет вызванного чувства любви, уважения, понимания. Никогда не навешивайте на свою эмоцию ярлык негативной. Это вызовет у вас так называемые вторичные негативные эмоции. Поймите, что каждому человеку свойственно время от времени испытывать такие чувства. Это нормально. Главное, чтобы такие чувства не зашкаливали выше определенного уровня. Если вы принимаете возникшую эмоцию, отмечаете ее у себя, анализируете то, как она на вас воздействует, какую силу имеет, вы обретаете власть над ней и начинаете управлять. Вы управляете эмоцией, а не она вами. Самый лучший момент для того, чтобы взять эмоцию под контроль – это момент возникновения. Поэтому, пройдя домашнее задание к главе один, вы уже начнете быстро распознавать свои эмоции, а в дальнейшем гасить их еще до начала «раскрутки». Очень часто два человека начинают спор буквально из-за пустяка. Особенно близкие люди, потому как для них слышать колкости в адрес друг друга особенно больно. Один приятель сказал неудачную колкость в адрес другого, так, в шутку. Тот шутку не оценил, и ответил. Но ответ был гораздо более жестким. Теперь уже первому не до шуток, и он расценивает слова друга как агрессию в свой адрес. Ведь он же «ничего особенного не произнес!» Ну и пошла раскрутка по полной программе! Догадываетесь, чем это может закончиться?

Конечно, все мы не без греха. Думаю, нет человека, который на сто процентов может управлять своими эмоциями. Но тренироваться в этом необходимо, иначе эмоции возьмут верх над нашим разумом. В основе проблема ссор, разногласий, обид, конфликтов лежат именно эмоции. И когда человек говорит, мол, я умею ими управлять, это не всегда является правдой. У меня и у самого частенько случается вдруг поссориться со своей второй половиной. На пустом месте. Из-за пустяка. Просто неосторожное слово. Единственное, чем я могу похвастаться – это тем, что я все-таки научился в таких ситуациях быстро маркировать свою эмоцию и вызывать у себя противоположную. Если чувствую обиду, вызываю любовь. Если чувствую раздражение собеседником, сразу пытаюсь проникнуться уважением к нему. Ведь в любом человеке имеется то, что может вызвать восхищение, ну, или хотя бы чуточку уважения. Еще один пример. У меня бывали периоды в жизни, которые принято называть черной полосой. На самом деле, они не черные. Не знаю, какой цвет им приписать, но по своей полезности они даже превосходят белые. Потому как дают нам бесценный опыт справляться с трудностями, показывают, что мы делаем не так, обучают нас, как ни один учитель на свете. Больно, конечно, но намного эффективнее, чем лекции и мастер-классы. Одно осознание этого факта меня быстро ставит на нужные рельсы. Но иногда не помогает. Иногда бывало, что руки совсем не поднимались. Эмоция отчаяния просто отключала весь разум. В такие моменты я пытался вызвать у себя противоположную эмоцию. Вдохновение. Энтузиазм. Я четко понимал, что может вызвать у меня такие чувства. Книга, которую давно хотелось прочитать. Создание собственного произведения. Или тренировка – хорошая кардио нагрузка! Вы скажете: «Ну как же?! В таком состоянии не то, что тренировка, книгу в руки не возьмешь!» Соглашусь. Тяжело. Но сделав первый шаг через усилие, начав одно из этих действий, я постепенно выравнивал свое состояние, а затем получал мощный всплеск вдохновения. Кстати, физическая активность, особенно бег, лыжи, одним словом, кардио тренировка, способствует выбросу в кровь эндорфинов, гормонов счастья. После такой тренировки ты уже спокойно берешься за чтение, какое-то интересное, любимое занятие – и отчаяния как не бывало! Вдохновение, энтузиазм можно вызвать. Вдохновение рождает действие. Но верно и обратное. Действие способно родить вдохновение. Это замкнутая цепь. Поэтому, если на вас вдруг навалилась депрессия – делайте что-нибудь!

Если ваша работа связана с переговорами, то во время ее выполнения вы должны быть в форме. Потому что физическое состояние также влияет на ваши эмоции. Сон, питание, окружение и так далее – все это факторы, влияющие на эмоциональный фон. Разберитесь в том, как такие факторы воздействуют на вас. Понятно, что бывают случаи, когда вы не можете повлиять на тот или иной фактор (не выспались, произошли сбои в питании, что-то еще), но в целом многое в ваших руках. Если вам предстоят важные переговоры, постарайтесь соблюдать тот распорядок дня, который дает вам энергию и уверенность, позитивное настроение. Это как ваш базис. Ну, а если по каким-то причинам привычный распорядок сбился, не расстраивайтесь и забудьте об этом – у вас еще целый арсенал приемов.

Определите состояние оппонента и его истинные намерения. После того, как вы привели в порядок свою логику и эмоции, сделать это будет гораздо проще – как будто открывается третий глаз. В состоянии внутреннего покоя провести вас станет делом трудным и практически невозможным. Если оппонент реально расстроен, обижен чем-либо, возбужден, агрессивен, напуган, вы это определите достаточно быстро. Если же он изображает одну из сильных эмоций, человеку, находящемуся в эмоциональном равновесии, это сразу станет понятно. Ваш разум не затуманен собственными эмоциями. После того, как определили эмоциональное состояние оппонента, гораздо проще увидеть его истинные цели. Почему нервничает, почему боится? Не доверяет? Хорошо, давайте выясним, с чем это связано. Сомневается, подписывать ли с нами договор? Почему? У него был вообще какой-то опыт сотрудничества с аналогичной компанией? Вопросы выведут на истинную причину опасений. Когда выясните причину, вы сможете с ней работать в логическом русле.

Павел Николаевич, пришедший в офис агентства недвижимости «Вариант», для обсуждения вопроса продажи собственной квартиры, все время твердит:

– Я не хочу подписывать никакой договор. Продавайте мою квартиру без договора. Найдете клиента, который купит, я заплачу вам комиссионные» – Он говорит это как-то нервно, не смотря в глаза риэлтору. Никакие возражения агента Василия не принимает.

Риэлтор пытается объяснить, что такова деловая практика, когда перед началом каких-то действий подписывается соглашение.

Павел Николаевич отвечает, что не готов подписать договор. На вопрос «почему?» отвечает коротко:

– Я уже продавал квартиру, и без договора.

Василий постепенно раздражается и начинает нервничать, его логическое восприятие снижается, и следует резкий ответ:

– Ну, хорошо, а когда вы идете в банк, например, за кредитом! Вы тоже берете его без договора? Или оформляете страховку автомобиля. Там тоже не подписываете никаких документов?

Клиент еще больше замыкается и быстро произносит:

– Хорошо, если вы не хотите работать по моим условиям, тогда я пойду в другое агентство.

Какова же ошибка агента? Совершенно верно! Не применил первое действие – не выровнял логико-эмоциональное равновесие. Клиент неосознанно спровоцировал его на агрессию. Если бы агент сохранил спокойствие, то с большей вероятностью понял, что Павел Николаевич боится подписывать соглашение. Он нервничает, и, видимо, у него имеются веские причины. Тогда бы сценарий двинулся в другом направлении.

– Павел Николаевич, я согласен с тем, что подписание соглашений, тем более в таком важном вопросе, как продажа квартиры – очень серьезный шаг. Мы непременно вернемся к этому вопросу, но могу я задать вам несколько вопросов по поводу вашего объекта?

– Конечно! – клиент кивает головой.

Агент Василий задает вопросы о желаемых сроках продажи объекта, выясняя дальнейший мотив. Этим мотивом оказывается приобретение квартиры в долевом строительстве. Павел Николаевич, как оказалось, внес за приобретаемую квартиру задаток в достаточно большом размере, подписав договор с компанией-застройщиком. И у него теперь всего пара недель на продажу. И вот оно! Вот, где скрываются его истинные опасения. Он боится, что заключив договор с одним агентством, ограничит себя в возможностях. Теперь дело за малым:

– Павел Николаевич, я Вас правильно понимаю, что вы расцениваете подписание договора с одним агентством, как ограничивающий фактор? Переживаете, что мы не успеем продать вашу квартиру в течение такого короткого времени?

Клиент, не особо разговорчивый человек, наконец, заговорил более развернуто:

– Вы меня хотя бы понимаете! Я заходил до вас в две компании. Они напрочь отказались работать со мной без договора. Но ведь у меня такое сложное положение. Я не думал, что найти покупателя на свою квартиру так сложно. Да если бы я знал, я бы ни за что не внес деньги за новостройку! Сначала бы нашел покупателя на свою квартиру.

– Павел Николаевич, если Вы получите от нас гарантии продажи вашей недвижимости в необходимые сроки и сохранение задатка, мы сможем обсудить с Вами детали соглашения о сотрудничестве?

Не стоит объяснять, в каком русле пойдет дальнейший диалог, и чем он закончится. Во втором варианте агент очень четко распознал истинную «боль» клиента и предложил вариант «лечения», точнее, только начал предлагать. Но это уже один из следующих этапов эффективных переговоров. Сейчас мы остановились на распознании целей оппонента, его опасений, эмоционального состояния.

В описанной ситуации предполагалась настоящая, не наигранная эмоция второй стороны. С этим немного проще, чем с человеком, играющим те или иные чувства. Во втором случае скрыты истинные мотивы оппонента, который хочет добиться от вас чего-то, произвести скрытую манипуляцию, поэтому пытается сбить с толку. Он не оставляет вам времени на то, чтобы обдумать свои действия, провоцирует на ответную реакцию. Не будем уже останавливаться на первом правиле переговоров, так как достаточно хорошо его рассмотрели. Без соблюдения этого правила вы не сдвинетесь с места. Но если ваши эмоции в равновесии, вы сразу же поймете игру второй стороны переговоров.

Если ваша встреча с оппонентом не случайна, а была запланирована, то подготовьтесь заранее. Составьте план предстоящей встречи, обозначьте основные вопросы. Определите свои цели и возможные цели собеседника. Обдумайте меру уступок, на которые можете пойти. Обдумайте свои действия, в случае непредвиденных моментов – например, если оппонент пришел не один. Кого из своих представителей вы сможете подключить к процессу. Даже если встреча стихийна, постарайтесь «держаться в русле», то есть не отвлекаться на посторонние вопросы. Часто такие люди пытаются перескакивать во время переговоров с одной темы на другую – это определенная тактика, не позволяющая вам сосредоточиться. Ваша задача – возвращать оппонента к обсуждению сначала одного, конкретного вопроса, а уж потом переходить к другому. Логика здесь просто необходима, поэтому эмоции – в сторону.

Посмотрите на ситуацию глазами оппонента. Распознав его цели и эмоции, вы сможете взглянуть на ситуацию глазами оппонента. Одновременно помня о своих интересах и позициях, вы четко увидите, как поступили бы сами на его месте. Не торопитесь с выводами. Дайте возможность высказать собеседнику свою точку зрения, не перебивая. Вспомните, как иногда мы пытаемся что-либо доказать или внушить оппоненту, но он, понимая в глубине души нашу правоту, не принимает ее. Это не дают сделать эмоции. Если бы в этой ситуации мы выслушали его, дали возможность самому сформулировать решение, возможно, что он сам высказал бы ту же самую мысль. И тогда проблема решилась бы сама собой. Это было бы уже его решение. Иногда достаточно просто послушать, хотя подмывает говорить. Мы хотим выглядеть умнее, одержать победу в споре, услышать, как оппонент признал свою ошибку. Но это не дает нам результата. А всего лишь подтолкнув к принятию нужного нам решения, оставив последнее слово за второй стороной, мы получаем поразительный результат.

Когда ваш собеседник говорит, слушайте. Признайте его правоту, его авторитет, компетентность. Лучше спрашивайте. Интересуйтесь его мнением по данному вопросу. Поверьте, вы услышите все, что вам нужно.

Совсем недавно мне удалось наблюдать, как два хороших переговорщика торговались по автомобилю на вторичном рынке. При определенной рекламной стоимости предполагался торг. Когда покупатель спрашивал о величине торга, продавец отвечал примерно следующее: «Конечно же, небольшой торг будет! Могу я узнать, на какую сумму Вы рассчитываете?» Покупатель, в свою очередь, аккуратно прощупывал продавца: «А какой торг Вы предполагали?»

– Я предполагал совсем небольшой торг, и мне хотелось бы услышать Ваши ожидания. Ведь Вам понравился этот автомобиль? – мужчина явно имел опыт в продажах.

– Автомобиль, действительно, неплохой. Но сегодня на рынке представлено много вариантов. Вы же понимаете, что для меня важно соответствие цены и качества…

– Могу я узнать, что Вы видели за эту цену?

– Да. Сегодня я уже осматривал несколько предложений, и имеется автомобиль годом посвежее за такую же стоимость.

Этот диалог продолжался минут десять, в течение которых никто из мужчин не назвал конкретные цифры. Оба имели представление о переговорном процессе не понаслышке и понимали, что важно сначала услышать ожидания оппонента, для того, чтобы дальше строить свою тактику. Ведь вполне возможно, что вторая сторона назовет более чем приемлемые условия. А назвав цену первым, уже не отыграешь назад.

Очень важно в любых переговорах выслушать собеседника, позволив ему озвучить ожидания. Быть максимально корректным и вежливым, подтверждать важность мнения этой стороны. И, если вы уравновесили свои эмоции, то вы обязательно услышите больше, чем ожидали. От вас не скроется даже малейшая деталь в поведении оппонента – то, как сказал ту или иную фразу собеседник, и что он хотел ей сказать на самом деле.

Определите точки пересечения интересов. Четвертым шагом станет достижение таких договоренностей, которые максимально удовлетворили бы интересы обеих сторон. Поймите, где ваши потребности не противоречили бы друг другу, а, возможно, дали бы синергетический эффект. Если синергия невозможна, определите рамки компромисса, когда каждая из сторон готова что-то потерять, но выиграть в главном. Оцените, насколько уступки с вашей стороны будут оправданы, что вы готовы отдать взамен на решение проблемы и достижение результата. Продолжайте удерживать логико-эмоциональное равновесие, помня о своих целях и интересах оппонента. В случае последовательности всех предыдущих шагов, у вас не возникнет сложностей с четвертым шагом – вы обязательно найдете тот единственный вариант во взаимодействии с клиентом, в разрешении конфликта, в споре с собеседником, либо во взаимоотношениях с сотрудниками.