Ценности Huawei: клиенты для бизнеса – прежде всего

2.3.2. Уделяйте внимание отношениям со всеми клиентами сразу

Отношения с клиентами – один из ключевых факторов тех успехов, которых Huawei удалось достигнуть за тридцать с лишним лет. Укрепление отношений с клиентами предполагает определенную дальновидность. Уделять внимание отношениям со всеми клиентами сразу – вот стратегический ориентир Huawei.

Под отношениями со всеми сразу подразумевается повышение устойчивости бизнеса и степени удовлетворенности клиентов, а также формирование контактов с ними соответствующих бизнес-подразделений. Huawei одна из первых среди китайских компаний сделала упор на данное направление работы. Это стало возможным благодаря обобщению опыта расширения клиентской базы компании за предшествующие десятилетия. Отношения с клиентами – одно из конкурентных преимуществ Huawei. Поскольку как у клиентов-операторов, так и у клиентов-госпредприятий существует множество бизнес-подразделений, то и лиц, принимающих решения (ЛПР), может быть множество. Изменения ЛПР, улучшение или ухудшение отношений с клиентами и степень удовлетворенности клиентов – все это может влиять на их конкретные решения и на непрерывность бизнес-операций. Отсюда рекомендация: уделяйте внимание отношениям со всеми клиентами сразу. Важно ориентироваться на долгосрочную перспективу, а не жить сегодняшним днем. Нельзя мыслить только категориями того, что может понравиться нынешнему руководству компании, думать только о сиюминутных интересах или делать ставки на одного-двух клиентов. Все это связано с чрезмерно высокими рисками. Наша цель в отношениях с клиентами – посредством расширения всевозможных бизнес-обменов и командных мероприятий всех подразделений с пользователями сформировать благоприятное сотрудничество и приятную атмосферу для ведения бизнеса. Тем самым гарантируется стабильность отношений с клиентами и беспрепятственность осуществления бизнес-процессов.

В установлении всесторонних, прочных, сбалансированных отношений нового типа со всеми клиентами сразу важно создавать соответствующие механизмы организации управления клиентами, а также четкую систему ответственности и оценки, которые охватывают клиентов всех уровней, обеспечивают стыковку всех звеньев сквозных процессов в рамках бизнес-структур клиентов и покрывают как традиционные, так и новые сферы. Следует за счет коммерческих мероприятий, плановых бизнес-контактов, ежедневной заботы о клиентах, передачи ключевой информации, формирования команд и прочих мер укреплять и развивать отношения с пользователями. Нужно одинаково относиться к старым и новым клиентам. Доброе братство лучше богатства. Нельзя отказываться или бросать кого-либо из них. Необходимо за счет цикла PDCA[1] постоянно улучшать отношения с ними, бренд-имидж и репутацию Huawei, повышать степень удовлетворенности клиентов.

В процессе постоянного выстраивания и совершенствования отношений с клиентами важно уметь распознавать удобные возможности, использовать редкие шансы, выявлять их новые потребности и посредством товаров и услуг неизменно приносить им пользу. Кроме того, очень важно, чтобы каждое подразделение надлежащим образом исполняло свои основные функции, повышало качество товаров и услуг и конкурентоспособность, сокращало операционные издержки.

Huawei существует ради клиентов, и вся компания – от верхушки до самого низа – вертится вокруг них. Формирование системы и культуры служения как раз и предполагает, что мы всегда и во всем возвращаемся к клиентам. Через этот извечный круговорот мы осуществляем процессуализацию и систематизацию всех операций, добиваясь того, что компания «управляется недеянием». Отсюда возникает необходимость в налаживании отношений со всеми клиентами сразу.

2.3.3. Стройте отношения стратегического партнерства

Клиенты-операторы и клиенты-предприятия обеспечивают себе устойчивое развитие посредством предоставления своим пользователям долгосрочных услуг с помощью имеющегося оборудования. В этом прослеживается сходство со сферой ИКТ, к которой себя относит Huawei. Соответственно, высшая планка в выстраивании связей с клиентами – формирование отношений стратегического партнерства, совместного развития и общего прогресса. Стратегические партнерские отношения основываются на высокой степени доверия, взаимной потребности друг в друге. Партнер воспринимается как проверенный субъект сотрудничества. Более того, здесь можно говорить о долгосрочных стратегических отношениях скоординированного развития, где стороны совместно пользуются своими конкурентными преимуществами и разделяют друг с другом извлекаемые выгоды. Отношения стратегического партнерства допускают совместное использование ресурсов, комплексный потенциал в части преимуществ, объединения на основе силы («сила поддерживает силу»), наращивание конкурентоспособности на рынке и расширение возможностей обслуживания конечных клиентов. Все это тем более способствует стратегической стыковке с клиентами по трендам развития продукции и помогает им добиваться успехов. Таким образом, Huawei должна строить отношения стратегического партнерства с клиентами, разделяющими ценности компании. В отношениях со стратегическими партнерами Huawei необходимо в приоритетном порядке предоставлять последним высококачественные ресурсы, выбирать лучших менеджеров по услугам и продажам. Всем лучшим нужно делиться со стратегическими партнерами. Подобные отношения стратегического партнерства также отражают доверие клиентов к Huawei. Компания должна укреплять и развивать подобные связи, усиливать конкурентоспособность и обеспечивать себе стратегически важное место на рынке. Тогда у клиентов вообще не будет оснований для того, чтобы расставаться с Huawei.

В рамках формирования отношений стратегического сотрудничества и партнерства с клиентами, помимо открытия каналов сбыта, оплаты и обслуживания, важно также оставлять открытым и свое мировоззрение. Необходимо всегда думать о том, что еще ценного Huawei может предложить клиентам и как помочь им добиваться успеха. Клиенты должны всегда чувствовать, что в качестве стратегических партнеров Huawei они извлекают из совместного развития реальные блага. Что касается клиентов-операторов и клиентов-предприятий, которые пользуются госфинансированием или работают в тесном контакте с властями, то здесь, помимо надлежащего оформления отношений с клиентами, следует отстраивать механизмы взаимодействия с властями. Тем самым формируется оптимальное взаимодействие в параллельных взаимоотношениях с государственными структурами и клиентами.

Только сосредоточивая внимание на проблемах и вызовах, которые стоят перед клиентами, мы можем реально осознавать их болевые точки, помогать устранять вопросы и добиваться успеха. Только в этом случае мы можем говорить о том, что строим полноценно стратегические партнерские отношения. Через понимание конкретных обстоятельств у клиентов и совместное продвижение инноваций, таргетированных решений, высококачественных процессов и регламентов обслуживания (список можно продолжить) становится возможным продвигать организованные отношения стратегического сотрудничества и партнерства вместе с клиентами, разделяющими ценности Huawei.

Важно отметить, что максимы «уделяйте внимание отношениям со всеми клиентами сразу» и «стройте отношения стратегического партнерства» восходят к опыту работы Huawei с клиентами-операторами в области телекоммуникаций. По мере того как клиенты Huawei сменялись с операторов на предприятия и потребителей, эти фразы несколько утрачивали свое прежнее значение, поскольку они не обязательно могут быть применены ко всем клиентам сразу. Например, для клиентов-потребителей важнее всего такие вещи, как репутация, бренд, качество продукции, обслуживание и особенно опыт взаимодействия с компанией и ее продукцией. Все это повышает степень узнаваемости и признания компании. В случае потребителей у нас, в отличие от клиентов-операторов, нет возможности выстраивать отношения с каждым отдельным клиентом. Что касается клиентов-предприятий, Huawei здесь имеет возможность налаживать непосредственные отношения только с отдельными крупными предприятиями. В большинстве случаев компании фактически уподобляются потребителям. Их в основном волнуют такие вещи, как повышение собственной узнаваемости, формирование каналов сбыта и обслуживание множества средних и малых предприятий и потребителей.

2.4. Отличное качество, прекрасный сервис, быстрая реакция на запросы – вот скромные потребности клиентов

Huawei функционирует в рамках индустрии инфраструктуры ИКТ, которая относится к рынкам инвестиционного типа. Клиенты покупают себе коммуникационное и информационное оборудование и пользуются им на протяжении 10–20 лет. Здесь не действуют короткие сроки эксплуатации, как это бывает с обычными потребительскими товарами. С учетом этого клиенты при покупке оборудования сначала выбирают себе не само оборудование, а партнера, поскольку они понимают, что с началом сотрудничества их ожидает достаточно продолжительное взаимодействие. Оптимальный партнер должен не только быть лидером в технологическом плане, поставлять отличную, надежную и стабильно работающую продукцию, быстро реагировать на тренды и обеспечивать отличный сервис. Главное – предприятие-партнер должно иметь возможность существовать длительное время. Если это условие не исполняется, то, даже если вы отдадите свои товары и услуги клиентам совершенно бесплатно, они все равно не захотят иметь с вами дела.

Клиенты нуждаются в хорошем качестве, первоклассном сервисе и быстрой реакции на их запросы. Для них важно получить товары, которые полностью оправдают каждую вложенную в них копейку. Так в самом упрощенном виде можно представить систему ценностей клиентов, которая предопределяет подход Huawei. Однако хорошее качество, первоклассный сервис и быстрое реагирование на потребности клиентов нередко предполагают высокую себестоимость и большие цены. При этом клиенты не могут согласиться на цену, которая превышает их стоимостные ориентиры, поэтому Huawei должна параллельно обеспечивать хорошее качество, первоклассный сервис, низкие издержки и приоритизацию удовлетворенности клиентов. Только так мы можем отвечать запросам клиентов и гарантировать, что последние будут готовы покупать наши товары и услуги, а в обмен, соответственно, предоставлять капитал, который требуется Huawei, чтобы выжить. С другой стороны, только в случае, когда клиенты получают хорошее качество, первоклассный сервис, конкурентоспособные товары и решения, а их партнеры могут быстро реагировать на запросы, увеличивается и собственная конкурентоспособность и прибыльность клиентов.

В мире существует очень много конкурентов, и для Huawei потеря качества товаров и услуг – смертный приговор. Если же при хороших показателях качества и должном уровне сервиса у компании будут более высокие издержки, чем у соперников, то какое-то время Huawei удастся торговать по своей цене, но долго это не продлится. В такой ситуации Huawei в определенный момент ждет полный крах.

Конкурентоспособность предприятий будущего складывается из трех факторов: хорошее качество продукции, первоклассный сервис и умение быстро реагировать на потребности клиентов. Других факторов для обеспечения собственного существования, кроме этих трех китов, просто не существует, и будущее Huawei зависит от указанных трех аспектов.

2.5. Предоставлять своевременные, таргетированные, качественные услуги по низкой стоимости – главный ориентир для Huawei в работе с клиентами

Клиенты нуждаются в хорошем качестве, первоклассном сервисе и быстрой реакции на запросы. Это предполагает способность оказывать своевременные, таргетированные, качественные услуги по низкой стоимости. В даунстриме мы имеем апстрим-клиентов, а затем в рамках последующих технологических операций – обычных клиентов. Мы должны следовать концепции «делай правильно с первого раза». Нельзя перекладывать проблемы на даунстрим. Нужно сразу обеспечивать рынок товарами и услугами, которые найдут своего клиента. Только своевременные, таргетированные, качественные услуги по низкой стоимости могут быстро удовлетворить потребности клиентов. Эти четыре фактора дают нам хорошее качество, высококлассный сервис и низкие издержки, а отсюда – и конкурентоспособность.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Сноски

1

PDCA, или Plan-Do-Check-Act/Adjust («Планируй, исполняй, проверяй, действуй/корректируй»). Известен как цикл Деминга или Шухарта. Система, которая фактически направлена на обеспечение управления качеством и которая позволяет оптимизировать показатели работы.