Ценности Huawei: клиенты для бизнеса – прежде всего

На каком этапе технологии наиболее эффективны и действенны? Это зависит от потребностей наших клиентов. То, в чем нуждаются клиенты, – вот чем незамедлительно будет заниматься Huawei. Вещи, которые продаются, или товары, которые немного опережают рыночные тренды, – вот что должно создаваться на основе технологий. Технологии, которые слишком далеко ушли вперед, – это, конечно, бесценное достояние человечества, однако для их реализации фактически приходится приносить в жертву самих себя.

Отдельно взятому деятелю науки, возможно, все нипочем, он вполне может всю жизнь исследовать один волосок на лапке паучка и будет довольствоваться этим. Однако предприятие лишь одной лапкой паучка не прокормится. Компания – это коммерческая организация, и она не может заниматься вещами, которые не предусмотрены корпоративной стратегией, или товарами, которые не будут коммерчески ценными для клиентов и самой компании.

Ценность любых передовых технологий, товаров и решений сводится исключительно к тому, могут ли они удовлетворить потребности клиентов или трансформироваться в коммерческий успех, который может быть представлен клиентам. Новые технологии обязательно должны отличаться хорошим качеством, приятным сервисом и низкой себестоимостью. В противном случае их коммерческая ценность стремится к нулю.

Инновации – неисчерпаемый источник обновления предприятия, запросы клиентов – движущая сила развития Huawei.

Только благодаря верному распознанию и четкому следованию потребностям клиентов можно выявлять закономерности и адаптироваться под рынок, а соответственно, обеспечивать устойчивое и здоровое развитие компании.

1.3. Работа ради клиентов обозначает основные направления организационного строительства. Успех клиентов – это и успех Huawei

1.3.1. Все существование компании должно быть посвящено служению клиентам

Huawei – коммерческая организация, все действия которой заточены на достижение определенного коммерческого интереса. Компания придерживается культуры служения. Только услуги могут быть обращены в коммерческий интерес. Само слово «услуги» включает в себя весьма широкий набор коннотаций. Сюда входит не только постпродажное обслуживание, но и R&D, оптимизация и совершенствование товаров до истечения их жизненного цикла и даже образ мышления, семейная и социальная жизнь сотрудников компании. Таким образом, Huawei исходит в процессе формирования и оформления организации и команды из цели служения клиентам. Только превосходным сервисом можно добиться доверия клиентов и снискать их расположение. Если когда-нибудь настанет день и Huawei вдруг прекратит служить клиентам, то прямо в этот день можно будет закрывать двери и объявлять банкротство.

С субъективной точки зрения все устремления Huawei связаны с самой компанией, а объективно они завязаны на служении государству и народу. Де-факто же единство этих двух аспектов – субъективного и объективного – обеспечивается за счет как раз служения клиентам. При отсутствии такого целеполагания оба фактора оказываются пустым звуком.

Люди, которые не видят в клиентах центра всего и которые слишком много пекутся о собственном профессиональном продвижении, не смогут достичь успеха в Huawei. Только те сотрудники, которые всеми силами борются за то, чтобы служить клиентам, с наибольшей вероятностью смогут найти себя в компании и будут представлять для нее ценность.

Huawei неизменно перенимает прогрессивные концепции управления и продвигает сознание служения. Формулирование общего плана работы, основанного на принципе служения клиентам, предполагает, что все подразделения компании будут оценивать эффективность собственной деятельности, исходя из степени удовлетворенности клиентов. Причем как прямые, так и косвенные проявления удовлетворенности клиентов стимулируют совершенствование Huawei и способствуют ему. В даунстриме мы имеем апстрим-клиентов. Во всех делах и в любой момент важно контролировать результаты работы исходя из показателей удовлетворенности клиентов.

Необходимо постоянно укреплять оценочную систему, базирующуюся на представлениях об ответственности за результаты, и оптимальные механизмы стимулирования, чтобы во всех начинаниях Huawei исходила из запросов клиентов в качестве руководства к действию, обеспечивая удовлетворение потребностей клиентов за счет единой серии потоковых организационных структур и стандартизированных операционных регламентов. Все это способствует формированию высокоэффективной корпоративной культуры, где во всех аспектах – даже статичных и завуалированных – проявляется миссия служения клиентам.

Важно постоянно помнить, что клиенты есть центр всего, формировать процессы и структуры, которые будут обеспечивать комплексный подход к обслуживанию клиентов, претворять в жизнь сознание служения и внедрять его на всех стадиях работы.

1.3.2. Успех клиентов – это и успех Huawei

Интересы клиентов – это и интересы Huawei. Компания стремится не к оптимизации соотношения качества продукции к цене, а к балансу между общей эффективностью продукции и затратами. Для достижения этой цели Huawei предпочитает наращивать вложения на этапе разработки продукции. Только помогая клиентам реализовать их насущные интересы, Huawei сможет обнаружить свое место в цепочке интересов.

Исключительно через полноценное понимание потребностей, сложностей, тягостей и вызовов, с которыми сталкиваются клиенты, и предложение им услуг, которые будут повышать конкурентоспособность клиентов и одновременно удовлетворять их запросы, Huawei может рассчитывать на долгосрочное сотрудничество и совместный рост с клиентами. И тогда компания сможет продержаться на арене как можно дольше.

После тридцати с лишним лет развития Huawei в полной мере осознала и приняла в качестве ориентира потребности клиентов, а продукцию и решения – в качестве средства реализации этих потребностей. Компания всеми силами удовлетворяет запросы клиентов на высококачественные услуги с высокой добавленной стоимостью, способствует тому, чтобы клиенты извлекали из услуг максимальную выгоду. Клиенты будут покупать нашу продукцию, только если они будут обретать некоторую пользу от взаимодействия с Huawei.

1.4. Клиенты – центр всего, борьба как основа всего, долгосрочная упорная борьба

Мы осознали этот принцип – точное выражение всей культуры Huawei – более двадцати лет назад. Вся наша деятельность направлена на то, чтобы в конечном счете предоставить клиентам своевременные, таргетированные, высококачественные услуги с низкой себестоимостью. «Клиенты – центр всего, борьба как основа всего, долгосрочная упорная борьба» – вот залог нашего триумфа.

Жэнь Чжэнфэй

1.4.1. Борьба как основа всего, долгосрочная упорная борьба – тоже ради клиентов

Сомнительно, что предприятия, которые не готовы к упорной борьбе, смогут долго просуществовать. Huawei полагается на неизменные инновации и упорную борьбу для успешного продвижения в сфере ИКТ (информационных и коммуникационных технологий), которой свойственна постоянная смена технологий, стремительные отраслевые изменения и ожесточенная конкуренция.

Что в данном случае следует понимать под борьбой? Малейшее действие, которое способно приносить клиентам пользу, и любое усилие, направленное на самосовершенствование в рамках подготовки к работе, будет борьбой. При этом метафорическое отбеливание угля и прочие крупные прожекты, которые вообще не приносят выгоды клиентам, борьбой не являются.

По сути, «борьба как основа всего» – это один из аспектов той же максимы «клиенты – центр всего». Сотрудники Huawei, которые добиваются наибольших успехов в служении клиентам, попадают в авангард корпорации и участвуют в распределении общей прибыли. Тем самым обеспечивается наращивание корпоративного контингента по работе с клиентами.

«Долгосрочная упорная борьба» – также одна из сторон философии «клиенты – центр всего». Все затраты, на которые идет компания, в конечном счете обеспечиваются за счет клиентов. Бессмысленные затраты лишь повышают издержки, а потому недопустимы для клиентов. Если вы не воспринимаете клиентов как центр всего, то они не будут готовы понять и признать вас, а это усложнит вам жизнь. Конечно же, долгосрочная упорная борьба в данном случае скорее умозрительная, а не материальная категория. Здесь предполагается, с одной стороны, создание возможностей для того, чтобы сотрудники могли разбогатеть за счет отличной работы и вклада в общее дело, а с другой – предупреждение лени и расхлябанности, которые могут появиться после того, как люди хорошо заработали. Нельзя руководствоваться исключительно рекомендациями основоположника легизма Шан Яна и проповедовать усиленную концентрацию капитала и принуждение сотрудников к работе, держа их на хлебе и воде. Мощь, которую можно сформировать таким образом, оказывается недолговечной.

«Клиенты – центр всего» – ориентир и цель упорной борьбы, а «долгосрочная упорная борьба» – средство и путь к реализации философии «клиенты – центр всего» на практике. Huawei должна отстаивать обе позиции, но на одном девизе «борьба как основа всего» далеко не уедешь. Как бы усердно ни трудился «борец» и как бы он ни старался из последних сил, все усилия будут тщетны, если они не приносят пользы клиентам.

«Клиенты – центр всего» и «борьба как основа всего» – единство противоположностей, которое обеспечивает баланс на предприятии. Такая система оказывается испытанием для всех корпоративных менеджеров, которое проверяет их умение действовать полумерами и компромиссами.

1.4.2. Остерегайтесь эгоцентризма после того, как предприятие достигло определенной точки развития

Беды и несчастья ведут к жизни, а веселье и комфорт сулят погибель, говорит древнекитайская мудрость. Когда предприятие достигает известного предела в своем развитии, важно сделать все, чтобы не впасть в эгоцентризм, когда центром всего становится само предприятие, а не клиенты. Компания начинает невнимательно относиться к клиентам, не отслеживает их потребности, уверяется в своей извечной правоте, проявляет высокомерие, снижает качество услуг и в конечном счете утрачивает клиентов, а отсутствие клиентов есть гибель для компании. Huawei не имеет права успокаиваться на достигнутом или почивать на лаврах. Необходимо всегда рефлексировать и подвергать себя критике.

Практика постоянной борьбы привела Huawei к осознанию того, насколько важна для развития отдельно взятой компании самокритика. Никакой Huawei сегодня бы не было, если бы не способность к самоанализу. Без самокритики Huawei не придерживалась бы сдержанного, прагматичного стиля работы, удовлетворилась бы имеющимися результатами и попадала бы в каждую ямку и западню на дороге поступательного развития. Если бы сотрудники не умели критиковать себя, то они не были бы готовы говорить друг другу правду, прислушиваться к замечаниям и рекомендациям коллег и клиентов и, соответственно, не были бы уверены, что избирают правильный порядок действий и надлежащим образом реализуют его. При отсутствии способности к самокритике Huawei не обращала бы должного внимания на запросы клиентов, не отслеживала и не изучала бы преимущества конкурентов, а преисполнилась бы самодовольства. Именно это в итоге и послужило бы причиной ее вытеснения с рынка вследствие его стремительных изменений и ожесточенной конкуренции. Таким образом, для Huawei самокритика – эффективное средство преодоления эгоцентризма, а также механизм корректировки ошибочных трендов.

Любая мысль, которая ведет к недовольству окружением и жалобам на клиентов, – дурная, от подобного себя следует отучать. Все требования клиентов, за исключением отказа от оплаты или желания уплатить цену меньше реальной стоимости товара или услуги, – это вполне обоснованные запросы, и отказываться от их удовлетворения – проявление высокомерия.

1.4.3. Ты не только начальник, а я совсем не дурак

Действовать в личных интересах – естественно для человека, поэтому особое внимание подчиненных к тому, что говорит и как действует начальство, – объективная реальность. Проблема заключается в том, что в таких ситуациях мы прекращаем работать исходя из максимы «клиенты – центр всего», а начинаем мыслить в категориях того, одобрит ли то или иное решение начальство, и действуем исключительно по его желанию. Даже если руководитель дает нам очевидно ошибочную рекомендацию, все равно отвечать за ошибку в конечном счете будет начальство. Сотрудник же ни за что не несет ответственности. Это обстоятельство – большая проблема для любого предприятия. И в Huawei бывают случаи, когда всем начинает заправлять отдельный начальник и возникают сложности с точки зрения достижения результатов, их оценки и извлечения выгоды. Вот почему важна позиция «ты не только начальник, а я совсем не дурак». Если же всегда работать в рамках парадигмы «я – начальник, ты – дурак», то компания будет отклоняться от потребностей клиентов, не будет воспринимать их как центр всего, зачахнет и умрет.

Для сотрудников важно не переусердствовать, всматриваясь в лицо начальника и пытаясь угадать, что ему нравится, а что нет. Сотрудники должны во все глаза смотреть на клиентов. Если ты им нравишься, то, как говорит руководитель Жэнь Чжэнфэй, в любое время можешь ломиться к руководителю в офис и высказывать ему все, что накипело на душе. Но вот если ты каждый день печешься только о начальнике, а не о клиентах, то, сколько бы ты ни сдувал с него пылинки, ты лишаешь компанию и клиентов выгоды. Важно четко осознавать, как руководители и подчиненные взаимодействуют друг с другом, а также с клиентами. Все представители Huawei, вне зависимости от занимаемой должности, должны как можно чаще прислушиваться к разным точкам зрения. Худшее для компании – неготовность обратить внимание на возражения или даже монополизация права на единоличное решение. Если начальники и рядовые сотрудники не прислушиваются к возражениям, в том числе к рекомендациям клиентов, а полагаются на необоснованный оптимизм насчет своих перспектив, то первая неудача обернется для всех крахом, после которого они уже не смогут подняться.

Игнорирование замечаний клиентов и работа по начальственному распоряжению также могут приводить к тому, что продукция компании начинает отдаляться от потребностей клиентов. В результате инвестиции не окупаются, а товары и услуги не продаются. За свою историю Huawei пришлось миновать не одну окольную дорогу, каждый раз уплачивая за неверный поворот немалые деньги.

Клиенты и их запросы – вот главное. Никогда не надо бояться того, что начальник будет недоволен, и уж тем более не стоит идти наперекор интересам клиентов и компании только потому, что на тебя может рассердиться руководитель.

В Huawei именно клиенты – центр всего. Если же центром всего вдруг станет руководство, то во всей компании, сверху донизу, сразу расцветут буйным цветом подхалимство, лесть и фальшь. Руководитель, который вечно продвигает себя и вынуждает сотрудников постоянно ублажать его, долго в Huawei не продержится. Работа не может скатываться в раболепство. День, когда высший менеджмент Huawei будет готов прислушиваться только ко лжи и забудет об истинных потребностях клиентов, станет последним днем Huawei. Вот почему важно помнить: ты не только начальник, а я совсем не дурак.

Глава 2. Ценностное предложение Huawei

Ценностное предложение – это представление о том, какие ценности предприятие посредством своей деятельности приносит клиентам. Это одно из выражений системы ценностей компании. Ценностное предложение – также важная причина того, почему клиенты предпочитают товары и услуги именно этого предприятия, а не любого другого. Ценностное предложение Huawei сводится к следующему: клиенты – центр всего, и компания намерена помогать клиентам в достижении успеха. Что это означает? Во-первых, по мнению сотрудников компании, клиенты – это бьющееся сердце Huawei. Только при наличии клиентов будут основания существовать вечно. Во-вторых, в отношениях с клиентами следует проявлять искренность и скромность, формировать партнерские отношения. Запросы и ожидания клиентов позволяют Huawei предлагать высококачественные товары и оптимальные услуги, а также быстро реагировать на спрос. В равной мере система ценностей клиентов предопределяет позицию Huawei, ведь клиентам следует предоставлять своевременные, высококачественные услуги с низкой себестоимостью. Причем это «сквозные» услуги: спрос на них исходит от клиентов, которые получают взамен некоторое предложение. Соответственно, компания должна во всех процессах, в организационном строительстве и распределении ресурсов исходить из того, что клиенты есть центр всего. Только в этом случае они в действительности становятся для компании центром всего. Только тогда компания может содействовать их успехам.

2.1. Сердце любого предприятия – только клиенты

2.1.1. Не забывайте, что потребности клиентов – смысл существования предприятия

Весь капитал, необходимый для развития предприятия, в сущности, добывается за счет постоянного удовлетворения потребностей клиентов. Вспоминая обо всех затруднениях, которые нам пришлось пережить за последние тридцать с лишним лет, Huawei по настоящий момент особо ценит тех клиентов, которые были готовы терпимо относиться к компании во времена ее «отрочества», принимать Huawei со всеми ее недостатками и помогать расти и развиваться вплоть до настоящего дня. Никогда не забывай, кто вырыл колодец, из которого ты пьешь воду. Huawei будет всегда помнить, что потребности клиентов – кровь, которая течет в жилах компании.

Без поддержки, доверия и давления со стороны клиентов Huawei сегодня могло бы и не быть. И если бы компания не удовлетворяла потребности клиентов, то весьма вероятно, что она не выросла бы до нынешних масштабов.

Благодаря внутреннему единству компании и доверию клиентов, а также за счет настойчивости в удовлетворении потребностей клиентов и повышении ключевых конкурентных преимуществ компании Huawei нащупала отдельные факторы успеха, которые, постепенно накапливаясь в последние тридцать с лишним лет, обеспечили компании процветание. Нельзя сказать, что те элементы, которые гарантировали успех Huawei в прошлом, обязательно станут помогать ей и другим предприятиям в будущем. Но одно остается неизменным: клиенты – кормильцы Huawei и бьющееся сердце предприятия. Потребности клиентов предопределяют все развитие.

2.1.2. Клиенты будут всегда, а с ними – и смысл существования компании

Принимая эту истину, Huawei сможет продолжить существовать в дальнейшем. Компания уже сформировала систему менеджмента, основанную на позициях, что клиенты – центр всего, а выживание – базисная линия. При нормальной реализации этих принципов душой предприятия выступают уже не основавшие его предприниматели, а клиенты. Пока есть клиенты, огонь, дарующий Huawei жизнь, не угаснет. Причем здесь уже не имеет значения, кто именно будет стоять у руля компании. Если Huawei передаст все рычаги управления в руки одного-единственного человека, то компания окажется в крайне уязвимом и опасном положении. Huawei должна всегда работать над тем, чтобы уловить желания клиентов, определить необходимые товары и услуги и максимизировать выгоду для клиентов. Представители Huawei твердо уверены, что и через 5 тысяч лет люди будут любить лакомиться арбузами и, соответственно, на эти вкусные ягоды всегда будет спрос. Если вся деятельность компании будет ежечасно крутиться вокруг клиентов, то предприятие будет демонстрировать ничуть не меньшую живучесть, чем непрерывный полноводный поток великой реки Янцзы. Когда все операции компании завязаны на клиентах, то в конечном счете высшее руководство отходит на второй план. Фактически Huawei останется только поддерживать общий цикл самовоспроизведения и основные функции жизнедеятельности. Соответственно, компанией можно будет «управлять недеянием». Повторимся: сердце любого предприятия – только клиенты.

2.2. Относитесь к клиентам с почтением

2.2.1. Всегда будьте тактичны с клиентами

Huawei задействована в секторе ИКТ, где технологии меняются день ото дня, где нет каких-либо ресурсов, на которые можно всегда полагаться, и где остается только быть чуть более настойчивым в борьбе, чем другие, усердно работать, пока остальные прохлаждаются за кофе и наслаждаются досугом, и проявлять как можно больше такта в отношениях с клиентами. В противном случае Huawei может остаться без заказов.

Компании необходимо чуть ли не молиться на своих клиентов. Эта мысль – важная составляющая всей культуры борьбы. В равной мере стоит проявлять скромность по отношению к поставщикам, конкурентам и представителям всех слоев общества, в том числе и к самой компании. Эту позицию следует неукоснительно соблюдать.

Доверие клиентов – основа непрестанной упорной борьбы компании. Общество продолжает развиваться, а вместе с ним и его клиенты. Усложняются и набирают силу потребности клиентов, и Huawei не может просто топтаться на месте. Компания должна всегда прилагать все больше и больше усилий, чтобы отвечать на доверие клиентов взаимностью.

2.2.2. Добросовестно добивайтесь удовлетворенности, доверия и лояльности клиентов

Huawei не слишком чтит прибыль как таковую. В долгосрочной перспективе гораздо важнее проявлять искренность в контактах с клиентами, управлении деятельностью и развитии компании. Искренность позволяет добиваться удовлетворенности, доверия и лояльности клиентов Huawei. Благодаря тому, что компания не обращает чрезмерного внимания на прибыль, у нас нет нужды что-либо приукрашивать, раскручивать или спекулировать на чем-то. Все силы Huawei направлены на добросовестное управление компанией. Конечно же, даже в ситуации всеобщей искренности и всецелого отказа от хайпа могут найтись клиенты, которые будут недооценивать компанию. Однако в конечном счете и такие клиенты признают и одобрят Huawei.

Уже тридцать с лишним лет мы пестуем один принцип – добросовестность. Это добросовестность по отношению ко всему сразу: клиентам, обществу, властям и сотрудникам. Культура добросовестности – самый главный нематериальный актив Huawei. Преимущества от неизменной добросовестности абсолютно неисчерпаемы и неистощимы.

Добросовестность – основа существования и источник развития, одно из ключевых конкурентных преимуществ, общий имидж, который компания транслирует вовне. Развитие Huawei на протяжении последних десятилетий демонстрирует, что этот нематериальный мотив непрерывно приносил всевозможные блага и ценности.

2.2.3. Не бойтесь проблем, главное – правильно к ним относиться

Когда возникает какой-либо вопрос, любые точки зрения против клиента неверны. При появлении проблем Huawei не будет искать их причины вовне. Контролировать клиентов мы не можем. А потому единственное решение – обратить взгляд внутрь компании и заниматься поисками причин возникновения проблемы здесь. Бессмысленно роптать на небеса и винить других людей в своих бедах, ведь в конечном счете Huawei способна менять лишь саму себя.

Товары производятся людьми, а потому ошибок не избежать. Проблема с качеством продукции не так уж страшна сама по себе. Главное – с каким настроем компания будет преодолевать трудности. Важно придерживаться правильного подхода, искать верные решения и усиленно претворять их в жизнь. Тем самым потенциальных проблем будет все меньше. Только так можно наращивать степень удовлетворенности клиентов и избегать утраты их доверия.

2.3. Уделяйте внимание отношениям со всеми клиентами, стройте с ними отношения стратегического партнерства

2.3.1. Укрепляйте контакты с клиентами

Для оптимального служения клиентам принципиально важно укреплять контакты с ними. Через общение с клиентами и внимание к их вопросам мы можем услышать сразу множество точек зрения и лучше понять потребности клиентов. Таким образом, мы станем разрабатывать продукцию, которая лучше всего учитывает их запросы. Huawei сегодня прогрессирует как раз потому, что компания учится у клиентов. Постоянное взаимодействие с ними – стимул развития. К чему рассуждать 365 дней в году о рынках, если вы даже не знаете, например, имен и контактов людей, которые работают на них?

Как в Китае, так и за его пределами рыночная система предполагает режим взаимодействия каждого менеджера по внешним связям и каждого бренд-менеджера с клиентами не реже установленного количества раз. Не должно быть такого, что менеджер довольствуется своими предположительно глубокими познаниями и совсем не видится с клиентами. Важно через постоянное взаимодействие укреплять и углублять признание и одобрение к Huawei. Причем специалистам по НИОКР тоже стоит заступать на передовую. Через контакты с клиентами они смогут лучше понять, какие потребности существуют у тех на самом деле.

А что же с высшим руководством Huawei? И главные начальники должны изо дня в день общаться с клиентами, высекая искры духа сотрудничества. Это также закладывает прочные основы для дальнейшего развития компании.