ДНК личных продаж

Согласитесь, страх отказа в основном возникает с новыми потенциальными клиентами. Отношения еще не выстроены, лояльности нет, вероятность ошибки велика. Но давайте посмотрим на это с другой стороны. Согласитесь, совершая звонок или проводя встречу с клиентом, мы понимаем, что он пока находится в статусе «потенциального». Иными словами, его нет как клиента на данный момент. Верно же? А теперь подумайте, если этого человека или компании как клиента у нас нет, то значит, мы не можем его потерять. Ибо нельзя потерять то, чего у тебя нет. Соответственно, боясь задать лишний вопрос, мы просто лишаем себя шанса на успешный исход. Получается, мы проигрываем, потому что не играем, а не из-за отказа. Вам точно не удастся забить мяч в ворота, если вы не пнете по нему. Я искренне убежден, что провала с новыми потенциальными клиентами (с точки зрения результата) не существует. Поразмышляйте над этим, попробуйте продавать с такой мыслью в голове.

Страх задавать много вопросов.

Ключевой момент любой продажи – понять, какие потребности есть у клиента в данный момент, и сможем ли мы удовлетворить их продуктом. Единственный способ делать это эффективно – задавать вопросы (более подробно об этом читайте в главе про выявление потребностей). К сожалению, большинство продажников боятся этого и, соответственно, хуже представляют ситуацию клиента, его потребности. Предложения не «цепляют» клиента, т.е. снижается конверсия в продажу. С задаванием вопросов я встречаю два основных страха: страх показаться глупым, и страх быть навязчивым.

Страх показаться глупым.

Нужно сказать, что навык задавания вопросов заложен в нас природой. По статистике, маленький ребенок 4-5 лет в день задает от 300 до 400 вопросов, потому что так он познает мир. Самое активное развитие человека происходит в возрасте примерно до 25 лет, потому что именно в этот период мы задаем и получаем самое большое количество вопросов по новым для нас темам. Но, взрослея, мы "впитывает" в себя кучу различных убеждений, одно из них – страх показаться глупым, если задашь вопрос. Вспомните, как часто вы хотели что- то спросить, но стеснялись. А представьте, если бы маленький ребенок боялся задать вопрос? Думаю, наша цивилизация тогда бы развивалась в разы медленнее. Еще раз: вопросы – это то, что позволяет нам развиваться. Если вы не задаете вопросы – вы деградируете.

Страх быть навязчивым.

Сейчас время, когда огромное количество компаний как канал продаж используют «холодные» звонки, и наверное, многие из вас согласятся – это вызывает раздражение, у тех, кому они звонят. Но давайте вспомним, когда вам звонят «в холодную» с предложением чего-либо, в какой момент разговора вы чувствуете навязчивость продавца? В 98% случаев – когда менеджер озвучивает предложения, т.е. в момент, когда мы слышим утверждения. Не вопросы, а именно утверждения (купите, у нас для вас выгодное предложение, вам точно поможет и т.п.). Вопросы практически никогда не вызывают ощущения назойливости. Исключение бывает, если человек задает вопросы без установленного контакта, либо когда собеседник не готов общаться, либо если вопросы слишком личные. Сами по себе продуманные вопросы при общении с потенциальным клиентом не раздражают. Попробуйте проделать с кем-нибудь такое упражнение: сядьте в паре (лучше с тем, кого не очень хорошо знаете), задача одного за 2 минуты задать подряд, не останавливаясь, минимум 40 вопросов собеседнику о чем-либо, на любую тему. Задача собеседника в этот момент – не отвечать, а просто считать количество заданных вопросов. Потом поменяйтесь ролями. После упражнения поделитесь своими ощущениями, я уверен, что вы вряд ли почувствуете раздражение по отношению к собеседнику.

Помните, страх – это барьер, который парализует вас и не дает идти дальше. Если вы действительно хотите двигаться вперед, зарабатывать больше денег, становиться профессионалом, работайте с этими страхами. Не забывайте, продажи – это навык, который можно получить только через опыт. А опыт – это не только победы, но и поражения.

«Упаковка» продажника.

Что влияет на результат

Не работодатель выдает зарплату, работодатель только распределяет деньги. Зарплату выдает клиент.

(Генри Форд)

«Упаковка» продажника – это все, что может повлиять на успех в личных продажах, на что потенциальные клиенты обращают внимание, когда в их спокойную жизнь врывается продавец, готовый предложить хорошее решение. Впечатление о человеке – мозаика, складывающаяся из нескольких кусочков. Итак, начнем.

Позитивный внутренний настрой.

Никто не любит иметь дело с грустными, унылыми людьми. Учитесь контролировать и изменять свой внутренний настрой. При общении с клиентом он должен быть позитивный, но при этом не стоит находиться в состоянии эйфории. В нем сложно принимать взвешенные решения, т.к. эмоциональная часть мозга начинает превалировать над логической. Обычно позитивный настрой легко считывается людьми. Внешний атрибут – легкая улыбка при установлении контакта. По телефону мы также сразу чувствуем, когда человек улыбается. Все мы люди, у каждого случаются неприятности, но наша задача – не переносить личное на работу. Мои рекомендации: если чувствуете, что эмоционально подавлены – вспомните какие-либо позитивные моменты из своей жизни. Мне, например, хорошо помогает любимая музыка, просмотр мотивирующего ролика на YouTube или общение с другими людьми.

Экспертность.

Экспертность формируется из того, что мы говорим, из знания своего ассортимента товаров или услуг, а также отличного понимания, какие решения несут наши продукты. Ведь мы продаем именно решение ситуаций клиентов, а не просто товар или услугу. Кроме знания собственного продукта профессионал также должен хорошо знать общий рынок, основных конкурентов, их сильные и слабые стороны. Знание подводных камней, специфические моменты при работе с продуктом, успешный опыт применения другими клиентами – все это также формирует нашу экспертность в глазах потенциального клиента. Если в начале пути вам не хватает знаний, не бойтесь показаться глупым, не стоит собирать всякую чушь, если не знаете ответ на какой- то вопрос. Обязательно запишите его, уточните у коллег и дайте ответ позднее. Люди любят работать с тем, кто умеет решать проблемы.

Уверенность.

Уверенность продажника крайне важна и заметна при общении. Думаю, каждому из вас хоть раз в жизни доводилось общаться с продавцом или менеджером по продажам, который, казалось бы, сам не верит в то, что продает. А если не верит сам продавец, то и покупателя очень сложно убедить, особенно не используя техники манипуляции. Уверенность проявляется в том, как вы говорите, насколько уверенно звучит голос, четко ли вы произносите слова. Например, люди, говорящие очень тихим голосом, вряд ли вызывают у вас чувство уверенности, а многих это даже раздражает. Соответственно, информация воспринимается плохо. Уверенности в продажах посвящена отдельная глава, где я подробно делюсь с вами методами формирования 3х типов уверенности. Скажу лишь, что, продавая свой продукт, вы должны быть внутренне уверены, что он может помочь клиенту.

Внешний вид.

Встречают, как известно, по одежке. Задача хорошего продажника – не забывать про это. Когда я работал в ювелирном холдинге региональным представителем, у нас был четкий дресс-код в работе – определенные светлые цвета рубашек, рекомендуемые цвета делового костюма и наличие галстука. Важно понимать, что вы – это ключевая «точка контакта» потенциального клиента с вашей компанией. Вы просто не имеете право ударить в грязь лицом. Очень хорошую фразу я когда- то прочитал в книге Дональда Трампа: «Одевайтесь не для той работы, которую имеете, а для той, которую хотите иметь». Внешний вид влияет на стиль переговоров и ваше позиционирование в глазах клиента.

Ваши позы и жесты.

Я уже писал, что около 90% информации мы воспринимаем невербально, и наши позы и жесты крайне важны в деловой коммуникации. Что касается положения тела во время переговоров, здесь важно держаться уверенно – правильная осанка, расправленные плечи. Уже одной своей позой вы показываете собеседнику твердость намерений и уверенность в своем предложении. Изменяя положение тела, вы можете влиять на вашего оппонента – принимать открытые и закрытые позы на разные утверждения собеседника или направлять его позы в нужное вам русло (если, например, человек слушает вас в закрытой позы, а вам нужно это изменить). Обычно в течение переговоров, если между людьми установился хороший контакт, они начинают слегка «зеркалить» позы друг друга. Обычно задает темп тот, у кого инициатива в переговорах.

Люди гораздо лучше воспринимают информацию, которая сопровождается жестами. Можете вспомнить, когда кто-то из знакомых увлеченно рассказывает вам историю, произошедшую с ним, он в большинстве случаев активно жестикулирует. И это хорошо! Потому что в случае лжи человек будет вести себя спокойно, не использовать жесты. Информация, подкрепленная жестикуляцией, кажется более правдивой. А про итальянцев, например, есть такое выражение: «Свяжите итальянцу руки, и он не сможет разговаривать».

Связь внутреннего состояния

продажника и его результатов

К вам притягивается и от вас исходит только то,

что соответствует вашему внутреннему состоянию.

(Экхарт Толле)

В продажах принято много говорить о техниках, приемах, фишках, но редко затрагивается вопрос внутреннего состояния человека, который продает. Это крайне важно, потому что все «идет изнутри». Всё, что мы имеем в жизни (наши достижения и результаты в любых областях) – это результат нашего мышления и следствие наших действий, если подходить к этому вопросу с точки зрения ответственности.

Мышление работает по принципу цепочки: мысль – чувство – действие – результат. В большинстве случаев можно сказать, что наши мысли обусловлены состоянием внутри. Вспомните, когда вы находитесь в поникшем настроении, возникают негативные мысли, многое начинает валиться из рук. Бывает, хочется остановиться и все бросить. Очень часто в таких случаях появляется лень. Лень, кстати, полезный инструмент, данный нам природой. Это защитная функция организма от бессмысленных действий. Часто, лень проявляется при отсутствии или непонимании мотивации того, для чего ты это делаешь сейчас или должен будешь сделать. Мой совет, если вы часто чувствуете, что начинаете лениться, то задайте себе вопросы: «Зачем я это делаю? Что мне это даст в итоге?», и поразмышляйте над мотивацией ваших действий. Конечно, бывают ситуации, когда очень часто нас посещает состояние лени, потому что мы занимаемся не своим делом. Но это уже другой вопрос.

Давайте посмотрим, как же влияет наше состояние на качество коммуникации с потенциальными или действующими клиентами и на наши результаты в продажах. Уверен, при общении с человеком вы сразу видите и чувствуете его состояние. Мы понимаем это по выражению лица, его жестам, интонации, по наличию или отсутствию вопросов (что может быть критерием незаинтересованности собеседника в общении с вами). Кстати, по телефону, не видя человека, в течение первой минуты мы уже чувствуем его настроение по голосу. Никто из нас не хочет контактировать с грустными, унылыми продавцами и менеджерами. Во-первых, есть ощущение, что при такой коммуникации, это настроении может передаться мне. Во-вторых, такое состояние в принципе не располагает к общению с человеком, и мозг автоматически начинает искать варианты прекратить такую коммуникацию. Мы перестаем внимательно слушать, начинаем отвлекаться на внешние факторы.

Возникает вопрос: «Как же мне, как продажнику, находясь в негативном, упадническом настроении, поменять свое состояние на позитивное или хотя бы нейтральное?». Давайте разбираться. Принято считать, что человек искренне улыбается, когда у него все хорошо на текущий момент. С этим сложно спорить, но я хочу рассказать вам об одном интересном эксперименте. Его проводили в США ученые в области психологии. Эксперимент заключался в следующем. Пригласили группу студентов в середине дня, их разделили на 2 группы и дали разные задания. Участников первой группы попросили ближайшие 30 минут ходить по университету, при этом улыбаясь прохожим, и стараться находиться в уверенной, открытой позе с хорошей осанкой. Участникам второй группы предстояло делать кардинально противоположное: ходить по университету, не улыбаясь, с грустными, серьезными лицами, опустив плечи, находясь в закрытых позах. Через 30 минут обе группы вернулись, и ученые замерили их состояние на основе их внутренних ощущений. Люди, которые ходили и улыбались окружающим, сказали, что после задания чувствуют себя великолепно, жизнь прекрасна, отличная погода и так далее. Участники же второй группы сообщили, что чувствуют себя крайне неприятно, настроение ухудшилось, и, в общем, все как- то не очень хорошо на данный момент. О чем этот эксперимент? О том, что мы можем контролировать, менять наше внутреннее состояние, о том, что наше внешнее проявление миру в виде мимики, поз, жестов и стиля речи также влияет на наш настрой, а не только наоборот.

В итоге, вот что я рекомендую, исходя из своего опыта и опыта моих клиентов в обучении, если вы чувствуете, что находитесь в не ресурсном, негативном или унылом состоянии:

– сделайте перерыв, смените положение тела. Если вы долго сидели и работали, то встаньте, пройдитесь, сделайте зарядку, сделайте массаж мочек ушей;

– вспомните что-то хорошее, какую-то смешную, забавную или максимально приятную для вас ситуацию;

– начните улыбаться, можете делать это у зеркала, чтобы видеть себя со стороны;

– включите любимую музыку, которая позитивно влияет на ваше внутреннее состояние, побуждает к действиям, и от которой хочется танцевать;

– посмотрите какой-нибудь позитивный клип или мотивирующий ролик;

– пообщайтесь с теми, кто находится сейчас в позитивном настроении.

Это те инструменты, которые помогают мне лично, можете добавить сюда что-то свое. Стоит также немного сказать о фокусе вашего внимания. Люди, замечающие только плохое, в большинстве случаев находятся в подавленном состоянии. Самое интересное, что им жизнь и подкидывает еще больше проблем. Логически сложно это объяснить. Наверное, Вселенная/Бог, видя, что человек эмоционально проявляется в основном в негативных ситуациях, посылает ему их еще больше. А люди, фокус внимания которых в жизни направлен на позитивные моменты, по статистике видят и замечают гораздо больше возможностей для реализации, с такими людьми всегда приятнее иметь дело, от них, бывает, и сам заряжаешься оптимизмом.

Еще один важный момент, о котором стоит упомянуть, – уровень вашей энергии. Продажи – активный вид деятельности, для которого просто необходимо быть заряженным и энергичным. Нам приходится выслушивать от клиентов много негатива, «дожимать» их и находить в себе силы не сдаваться. На все это требуется много энергии. Наша задача – уметь восстанавливать её уровень для нахождения в бодром, ресурсном состоянии.

Источники энергии:

– сон (спать не менее 7 часов в сутки)

– правильное питание

– спорт

– отдых (смена деятельности)

– секс

– хобби

– общение с другими людьми (особенно с позитивными, успешными людьми)

– просмотр хорошего фильма (мне особенно нравятся фильмы, основанные на реальных событиях, об успешных в чем-то людях)

– обучение (различные тренинги, вебинары, мастер-классы)

– наши победы (важно видеть и отмечать свои победы)

– цель (наличие цели, которая вас действительно зажигает, может быть мощным источником энергии)

Я перечислил основные источники получения человеком энергии. Думаю, каждый из вас может добавить что-то свое, что помогает ему наполниться. В целом, если хотите быть продуктивным, мечтаете достигать новых высот и в конце рабочего дня не чувствовать себя, как выжатый лимон, – не забывайте восстанавливать энергию. Одного варианта, как правило, недостаточно. Человек, который активно восстанавливает уровень энергии, всегда продуктивен на длинных дистанциях, как с физической, так и с моральной точки зрения. Если вы руководитель отдела продаж компании, то одной из весомых задач может быть донесение до ваших продажников важности поддержания высокого уровня энергии. Проще и эффективнее всего сделать это на своем примере. Помните, люди учатся на примере других людей. Ваши сотрудники смотрят на вас, так будьте сами этим хорошим примером.

Как повысить личную эффективность

Время не любит, когда его тратят впустую.

(Генри Форд)

Примерно 2 года назад я начал добавлять в свои тренинги блок по личной эффективности, так как стало поступать много запросов в процессе обсуждения программы тренинга с руководством компании. По моему мнению, тайм-менеджмент – одна из обязательных областей, в которой необходимо развиваться любому продажнику. В Википедии значится следующее определение эффективности:

Эффективность (лат. effectus – исполнение, действие) – способность выполнять работу и достигать необходимого или желаемого результата с наименьшей затратой времени и усилий.

Когда я работал в компании «SEB Group», мне не хватало личной эффективности. Мой день начинался в 9 часов утра и заканчивался примерно в 12 ночи оформлением различных отчетов. Жаль, что тогда я не осознавал, что недостаточно эффективно распоряжаюсь своим временем. Вопросом проработки личной эффективности стоит заняться хотя бы для того, чтобы меньше уставать, больше успевать и, соответственно, быстрее развиваться в финансовом и профессиональном плане.

Личная эффективность в продажах состоит из постановки правильных целей и задач, планирования и анализа рабочего времени, борьбы с нерациональным использованием времени, умения концентрироваться на поставленной задаче.

Еще один важный момент, который однозначно влияет на вашу эффективность, – дисциплина. Причем дисциплина по отношению к самому себе. Я считаю, чтобы получать результаты в продажах, необходимо выполнять взятые на себя обязательства и быть последовательным в своей работе, в коммуникации с другими людьми. Если вы обещаете перезвонить клиенту завтра в 11 часов, а перезваниваете послезавтра в 16 часов, то не удивляйтесь, что клиент отказывает вам. Если вы не последовательны в обещаниях, значит, скорее всего, вы будете также непоследовательны в работе с клиентом в дальнейшем.

А теперь давайте разберемся в каждом моменте личной эффективности.

Постановка целей и задач.

Как сказал в свое время Марк Твен: «Человек, который не знает куда идет, очень удивится в конце пути, когда придет не туда». Чтобы добиться успеха, необходимо четко видеть свою конечную цель, которую ты можешь измерить и описать. Работая с менеджерами по продажам, часто вижу ситуацию, когда человек сам не знает, зачем, например, звонит. Разумеется он планирует продать. Но это всего лишь желание, а не цель. Также, идя на встречу, многие продажники достаточно туманно представляют, с чем они хотят выйти после встречи. Не хочу сильно глубоко уходить в тему постановки целей и задач, если хотите, почитайте книги на эту тему, скажу лишь, что постановка целей и задач – это необходимость. Чуть ниже описал инструменты, которыми я пользуюсь при планировании.

Планирование рабочего времени.

Я всегда планировал свой рабочий день, и когда был продажником, и когда стал руководителем собственного бизнеса. В этом мне отлично помогает старый, добрый бумажный ежедневник и различные приложения на смартфоне. Есть очень крутой лайфхак по работе с ежедневником, который я узнал и стал использовать в 2017 году. Я пишу задачи в ежедневнике разными цветами. Например, красным выделяю дело, которое обязательно нужно сделать в этот день (встреча, например), зеленым – важное, но не срочное дело, которое можно в случае чего перенести, черным – то, что ведет меня к развитию («money making»), а синим – рутинные задачи. Это сильно экономит время, бросая взгляд в ежедневник, ты сразу видишь приоритетные дела. Также этот метод удобен тем, что, запланировав дела на день, я вижу, не упустил ли задачи, которые ведут меня к развитию. Это важно. Бывает, человек целый день занят рутинными делами, но при этом с точки зрения развития и движения вперед, остается на месте.

Все наши дела в бизнесе можно условно разделить на два типа: решение проблем (рутина) и задачи, ведущие к развитию. В продажах это выражается достаточно понятно. Если менеджер, например, в течение какого-то времени не совершает новых «холодных» звонков и не проводит встреч с потенциальными клиентами, а занят только сбором заявок у текущих клиентов, скорее всего, уровень его продаж будет стоять на одном месте (или даже падать). Соответственно, заработная плата тоже. Уточню, чтобы быстрее развиваться в продажах, нужно не только совершать больше звонков и встреч, но и постоянно повышать уровень знаний, проводить анализ своих действий. Поэтому, например, время, потраченное на тренинге, должно восприниматься как инвестиция, как действие, которое приведет к развитию (если человек будет использовать полученную информацию) и повлияет на конечный результат.

Кроме ежедневника рекомендую пользоваться электронным приложением – планировщиком дел. У меня ежедневник статичен, всегда лежит на рабочем столе. Если я нахожусь вне офиса и мне нужно добавить в свое расписание новое дело, я вношу его в приложение. Перед сном я всегда записываю дела, о которых вспомнил, сразу в приложение, а утром могу что-то добавить в ежедневник. Еще одним важным элементом планирования в продажах является crm система. Это инструмент, который позволяет сделать из хауса действительно систему, при которой снижается количество ошибок, связанное, например, с забыванием перезвонить клиенту в назначенную дату. Я еще в 2010 году ощутил на себе пользу от работы в crm системе (sales force), развивая направление детского и медицинского питания в компании «Abbott Laboratories». В такой системе ты видишь всю историю взаимодействие с клиентом, видишь цифры и ассортимент, который он покупал или покупает.

В целом я сторонник того, что нужно максимально разгружать нашу «оперативную» память в голове. Эта память имеет ограничения, запихивание в нее новой информации приводит к выталкиванию, потере уже хранившейся. При этом нужно понимать, что когда мы стремимся все дела держать в голове, то тратим очень много энергии. А от этого мы быстро устаем.

Анализ рабочего времени и результатов.

Необходимо постоянно проводить анализ, насколько ты эффективен в течение дня. Одна из частых проблем – дел запланировано много, а выполнено мало. Важное правило – не планируйте 100% рабочего времени. У вас могут появиться дела, которых не было в списке, и это нормально. Мы коммуницируем с другими людьми, «прилетают» просьбы от коллег, новые задачи от начальника или срочные семейные вопросы. Для всего этого нужно оставлять время! По классике тайм-менеджмента и «правилу Паретто», рекомендуют оставлять свободными 20% своего рабочего времени для таких незапланированных дел.

Задавайте себе в течение дня один крутой вопрос: «Я сейчас просто занят или действительно эффективен?». Думаю, у каждого из нас бывают дни, когда ты вроде бы целый день занят, а в конце не видишь результатов. Этот вопрос, во многих случаях, позволяет отследить себя в моменте и скорректировать свои действия. С точки зрения анализа своих результатов, тут все достаточно понятно и просто, как мне кажется: если вас не устраивает ваш результат – нужно менять действия. Не буду углубляться в эту тему, скажу лишь одно. Учитывайте, что наши действия рождаются, исходя из мышления и «картины мира» в голове, это не тупик, свое мышление можно менять. Да, не просто и не быстро, но возможно (один из работающих способов – поместить себя в окружение, которое «сильнее» тебя).

Борьба с нерациональным использованием времени и умение концентрироваться на поставленной задаче.

В социуме мы каждый день подвержены множеству отвлекающих внешних факторов. И, увы, часто мы сами отвлекаемся от своего дела. Как быть? Во-первых, рационально использовать свое время, чему учит планирование и анализ. Во-вторых, стоит учиться снижать воздействие внешних факторов. В современном мире одним из главных отвлекающих факторов является наш смартфон, и к счастью, это мы можем контролировать. В момент, когда я печатаю эти строки, телефон находится на беззвучном режиме, чтобы не сбивать меня с мыслей. Подготавливая презентацию к очередному тренингу, я также отключаю звук и обращаюсь к телефону лишь в перерывах. Часто отвлекаетесь на социальные сети в смартфоне? Отключите оповещения. Если, конечно, это не один из ключевых каналов продаж для вас, где крайне важна скорость реагирования на запрос клиента.