скачать книгу бесплатно
Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице
Юлия Полюшко
Данный сборник стандартов обслуживания представляет собой свод правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил поведения в экстремальных ситуациях для персонала службы бронирования в гостинице.
Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице
Составитель Юлия Полюшко
ISBN 978-5-0062-9465-3
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Персонал службы
Стандарт «Состав службы бронирования»
Руководитель службы бронирования: Этот человек обычно отвечает за стратегическое управление службой бронирования, разработку политики и процедур бронирования, а также координацию ее работы с другими отделами отеля.
Менеджеры по продажам: Они отвечают за привлечение новых клиентов и поддержание отношений с корпоративными клиентами, туристическими агентствами и другими партнерами. Они также могут руководить командой менеджеров по продажам.
Специалисты по бронированию: Это сотрудники, которые непосредственно занимаются обработкой бронирований от гостей через различные каналы связи, такие как телефон, электронная почта или онлайн-платформы. Они обеспечивают своевременное и точное бронирование номеров и услуг для клиентов.
Аналитики данных: Эти сотрудники отвечают за анализ рынка и спроса на номера, а также за мониторинг эффективности различных маркетинговых кампаний и стратегий бронирования. Их задача – обеспечить оптимальное использование номерного фонда отеля и максимизировать его заполненность.
Техническая поддержка и IT-специалисты: Эти сотрудники отвечают за обслуживание и поддержку программного обеспечения для бронирования, а также за решение любых технических проблем, которые могут возникнуть в процессе бронирования.
Координаторы по обслуживанию клиентов: Они следят за удовлетворенностью клиентов и решают любые проблемы, которые могут возникнуть в процессе бронирования или пребывания гостей.
Агенты по продажам и резервации: Они обычно работают на фронт-офисе или в контактном центре отеля и отвечают за прием звонков, консультирование клиентов и оформление бронирований.
Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с коллегами»
– Основной принцип взаимодействия между всеми сотрудниками гостиницы – уважение личности и человеческого достоинства, открытость и доброжелательность, готовность всегда помочь коллеге.
– Всеми своими действиями сотрудники гостиницы должны показывать и подтверждать свое уважение друг к другу и тому вкладу, который каждый вносит в общее дело.
– Уважая чувство собственного достоинства друг друга сотрудники гостиницы не должны позволять себе грубость и хамство, какой бы ни была ситуация.
– Дискриминация и неприязнь к любому сотруднику на основе его расы, религии, пола, возраста, гражданства, физических недостатков или таковых же признаков у его родственников или друзей не должны допускаться ни в какой-либо форме.
– Обращение к коллеге стоит начинать с его имени и отчества, либо при взаимном согласии только с имени.
– Межличностные конфликты никак не должны отражаться на профессиональном взаимодействии между конфликтующими сторонами.
– Обе стороны возникшего межличностного конфликта должны в максимально короткий срок его разрешить, в случае если сторонам так и не удалось договориться, то они вправе обратиться за помощью к своим непосредственным руководителям или к сотрудникам управления по работе с персоналом.
– Конфликты, возникшие на основе служебных задач, подлежат урегулированию руководителями конфликтующих сторон.
Стандарт «Правила взаимодействия между руководителем и функциональным подчиненным»
– Одной из важных задач руководителя является предоставление возможности подчиненному сотруднику профессионально расти и развиваться, видеть перспективы своей деятельности в контексте функционирования всей гостиницы, ощущать свою сопричастность к общему делу.
– Руководителю следует:
• Оптимально организовать функционирование вверенного ему коллектива и учитывать способности сотрудников так, чтобы у каждого из них была возможность работать на самом высоком уровне и получать удовольствие от своего труда;
• Стимулировать личные успехи и достижения сотрудников;
• На собственном примере демонстрировать высокий уровень профессионализма;
• Поощрять инициативу, творчество, независимость мышления сотрудников;
• Своевременно информировать сотрудников о принятых решениях, поддерживать доброжелательную деловую атмосферу в коллективе, предупреждать возможные конфликты между сотрудниками;
• Помнить, что отсутствие должной гласности порождает недоверие и недопонимание;
• Постоянно вести диалог с подчиненными, получать обратную связь, быть готовым к аргументированным компромиссам.
– Функциональному подчиненному следует:
• Обращаться к непосредственному руководителю по имени и отчеству, если иное взаимно не согласовано;
• Взаимодействовать с другими руководителями только через своего непосредственного руководителя или по согласованию с ним;
• Обращаться к непосредственному руководителю за помощью при возникновении затруднительной, сложной или спорной ситуации, связанной с профессиональной деятельностью;
• При встрече в коридоре или на открытой территории здороваться первым следует подчиненному;
• Входящий в помещение первым здоровается с присутствующими.
Стандарт «Работа в команде и оказание помощи коллегам по необходимости»
Взаимодействие и координация: Обеспечить эффективное взаимодействие и координацию действий с коллегами из других отделов отеля для обеспечения своевременного и точного обслуживания клиентов.
Открытость и честность: Быть открытым и честным в коммуникации с коллегами, обмениваться информацией и идеями, способствующими более эффективной работе команды.
Поддержка новичков: Оказывать помощь и поддержку новым сотрудникам службы бронирования, обучать их основам работы и помогать освоению процессов.
Взаимная помощь: Готовность оказывать помощь коллегам в решении проблем и выполнении задач в случае необходимости, даже если это выходит за пределы прямой ответственности.
Эффективное использование ресурсов: Осуществлять распределение задач между членами команды таким образом, чтобы каждый мог эффективно использовать свои профессиональные навыки и ресурсы для достижения общих целей.
Обратная связь и совместное обучение: Предоставлять и принимать обратную связь от коллег по качеству работы и искать возможности для совместного обучения и развития навыков.
Гибкость и адаптивность: Быть гибкими и адаптивными к изменениям в рабочем процессе, а также готовыми адаптироваться к новым ситуациям и требованиям.
Уважение и толерантность: Проявлять уважение и толерантность к различным точкам зрения и стилям работы коллег, а также культурным и личным различиям.
Совместное решение проблем: Решать возникающие проблемы и трудности в команде путем совместного обсуждения и поиска оптимальных решений.
Поддержание позитивного рабочего климата: Содействовать поддержанию позитивного и дружелюбного рабочего климата в команде, способствующего мотивации и эффективности работы.
Стандарт «Умение работать в команде и сотрудничать с другими службами отеля»
Эффективное взаимодействие: Гарантировать эффективное взаимодействие с другими службами отеля для обеспечения гармоничного и безупречного обслуживания гостей.
Коммуникация и координация: Умение четко и ясно общаться с представителями других служб, передавать информацию о бронированиях, запросах и пожеланиях гостей для обеспечения своевременного выполнения задач.
Понимание процессов других служб: Знание основных процессов и функций других служб отеля (например, службы уборки, ресторана, консьержа и т. д.), что позволяет лучше координировать работу и предоставлять гостям полный сервис.
Гибкость и адаптивность: Готовность к адаптации к изменениям в запросах и потребностях гостей, а также к внутренним изменениям в работе отеля, таким как пересменки и нештатные ситуации.
Помощь и поддержка: Оказание помощи и поддержки представителям других служб в случае необходимости, например, при нештатных ситуациях, высокой загрузке или других проблемах, которые могут возникнуть в ходе работы.
Обучение и обмен опытом: Участие в обучении и обмене опытом с представителями других служб для повышения квалификации и эффективности работы в команде.
Внимание к деталям: Внимательное отслеживание особенностей и пожеланий гостей, передаваемых от других служб, и обеспечение их учета при выполнении бронирований и запросов.
Своевременное информирование: Своевременное информирование представителей других служб об изменениях в бронированиях и запросах гостей для обеспечения безупречного обслуживания.
Уважение и понимание: Уважение и понимание особенностей работы других служб отеля, а также учет их потребностей и требований при выполнении собственных задач.
Совместное решение проблем: Совместное решение проблем и трудностей, которые могут возникнуть в ходе работы в команде, с целью обеспечения наивысшего уровня обслуживания гостей.
Стандарт «Права сотрудников службы бронирования»
– На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.
– Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, относящиеся к его деятельности.
– Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.
– Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
– Доводить до сведения непосредственного руководителя все выявленные в процессе осуществления должностных обязанностей замечания, касающиеся деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.
– Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности сотрудника гостиницы.
– Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения оперативных вопросов профессиональной деятельности.
– Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
– Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
– Повышать свою профессиональную квалификацию.
– Участвовать в общественной жизни коллектива работников гостиницы.
– Принимать самостоятельные решения, связанные с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами гостиницы.
– Другие права, предусмотренные трудовым законодательством.
Стандарт «Ответственность работников службы бронирования»
– За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.
– За причинение материального ущерба работодателю, в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.
– За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.
Стандарт «Общие требования охраны труда в службе бронирования»
– Инструкция по охране труда должна находиться в доступном месте, для ознакомления.
– Изучение инструкции по охране труда обеспечивается менеджером службы приема и размещения.
– Контроль за выполнением требований инструкции по охране труда возлагается на менеджера службы приема и размещения.
– Персонал, показавший неудовлетворительные знания требований охраны труда при выполнении своей работы, к самостоятельной работе не допускается.
– Вновь принимаемый на работу персонал должен проходить обучение по оказанию первой медицинской помощи пострадавшим не позднее одного месяца после приема на работу, а также периодическое обучение не реже одного раза в год.
– Персонал должен выполнять только ту работу, которая определена рабочей инструкцией.
– Персонал должен выполнять правила внутреннего трудового распорядка.
– Персонал должен правильно применять средства индивидуальной и коллективной защиты.
– Персонал обязан немедленно извещать своего непосредственного руководителя о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае или об ухудшении состояния своего здоровья.
– Персонал обязан проходить обязательные периодические медицинские осмотры, а также проходить внеочередные медицинские осмотры по направлению работодателя в случаях, предусмотренных Трудовым кодексом и иными федеральными законами.
– Персонал, направленный для участия в выполнении несвойственных его сфере работах, должен пройти инструктаж по безопасному выполнению предстоящих работ.
– Персоналу запрещается пользоваться инструментом, инвентарем и оборудованием, безопасному обращению с которыми он не обучен.
– Персонал должен следить за исправностью и чистотой специальной одежды, сроками ее носки, своевременно сдавая ее в стирку и ремонт.
– Личную и специальную одежду необходимо хранить отдельно друг от друга в шкафчиках в гардеробной, которые необходимо содержать в чистоте и порядке.
– Выдаваемые специальная одежда, обувь и другие СИЗ должны соответствовать характеру и условиям работы, обеспечивать безопасность труда, иметь сертификат соответствия или декларацию.
– Средства индивидуальной защиты, на которые не имеется технической документации, а также с истекшим сроком годности к применению не допускаются.
– Персонал должен знать и строго соблюдать правила личной гигиены, требования по охране труда, пожарной безопасности, производственной санитарии.
– Запрещается выполнение работы в состоянии алкогольного, токсического или наркотического опьянения, а также употребление алкогольных, наркотических и токсических веществ на рабочем месте.
– Персонал должен знать местонахождение средств оказания доврачебной помощи, первичных средств пожаротушения, главных и запасных выходов, пути эвакуации в случае аварии или пожара.
