скачать книгу бесплатно
Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»
Полное знание: Сотрудник службы бронирования должен иметь полное знание расположения всех служб гостиницы, включая рестораны, спа-центр, фитнес-зал, бассейн, конференц-залы и другие.
Часы работы: Сотрудник должен знать часы работы каждой службы гостиницы, чтобы точно информировать гостей о доступности услуг и удобных временных интервалах.
Специфические услуги: Он также должен быть в курсе специфических услуг, предоставляемых каждой службой, таких как меню ресторана, виды массажа в спа-центре или доступность конференц-залов.
Доступность и контакты: Сотрудник должен знать контактные данные каждой службы гостиницы и их местоположение для оперативного реагирования на запросы гостей.
Обновление информации: Важно обновлять информацию о расположении и часах работы служб гостиницы, чтобы гости всегда получали актуальную информацию.
Помощь гостям: Сотрудник должен быть готов оказывать помощь гостям в ориентации по гостинице, предлагая карты или схемы, а также консультировать их о различных видов услуг и развлечений.
Стандарт «Поведение сотрудника службы бронирования в трудных и нестандартных ситуациях»
Эмпатия и понимание: Сотрудник должен выражать эмпатию и понимание в отношении проблем или неудобств, с которыми сталкиваются гости, проявляя уважение к их чувствам.
Активное слушание: Важно активно слушать гостя, чтобы полностью понять его проблему или запрос и предложить наиболее подходящее решение.
Решение проблем: Сотрудник должен быть готов быстро и эффективно решать проблемы гостей, предлагая адекватные варианты решения и принимая на себя ответственность за выполнение этих действий.
Гибкость и креативность: В нестандартных ситуациях важно проявлять гибкость и креативность, находя индивидуальный подход к каждому гостю и предлагая альтернативные варианты решения.
Профессионализм: Сотрудник должен сохранять профессионализм в любой ситуации, не допуская эмоциональных всплесков или неподходящего поведения.
Обратная связь: После разрешения проблемы важно предложить гостю дополнительную поддержку и попросить его обратную связь о качестве предоставленного обслуживания.
Документация: Все действия и решения по разрешению проблемы должны быть документированы для последующего анализа и улучшения сервиса.
Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника службы бронирования»
Неэтичное поведение: Любые формы дискриминации, харассмента, оскорблений, угроз или насилия в отношении коллег или гостей категорически запрещены.
Мошенничество или воровство: Любые попытки мошенничества, воровства, фальсификации данных или использования доверия гостя в личных целях недопустимы и являются основанием для немедленного увольнения.
Несоблюдение правил безопасности: Нарушение правил безопасности, включая игнорирование процедур пожарной безопасности или предписаний по охране труда, может привести к негативным последствиям для гостей и персонала и служит основанием для увольнения.
Несоблюдение конфиденциальности: Раскрытие конфиденциальной информации о гостях, включая персональные данные или информацию о бронированиях, является серьезным нарушением и может привести к увольнению.
Непрофессиональное поведение: Ведение себя неадекватно или неэтично в присутствии гостей, нарушение стандартов обслуживания или отсутствие уважения к коллегам и руководству также может привести к немедленному увольнению.
Использование наркотиков или алкоголя на рабочем месте: Любое употребление наркотиков или алкоголя во время работы категорически запрещено и может стать основанием для увольнения.
Несоответствие стандартам качества обслуживания: Постоянное несоблюдение стандартов качества обслуживания, игнорирование инструкций или неспособность выполнять свои обязанности может также привести к увольнению сотрудника службы бронирования.
Стандарт «Соблюдение конфиденциальности информации о гостях и их запросах»
Хранение конфиденциальной информации: Вся информация о гостях и их бронированиях должна храниться в строгом соответствии с политикой конфиденциальности отеля. Это включает персональные данные гостей, информацию о платежах, предпочтениях в номерах и другие чувствительные данные.
Ограниченный доступ к информации: Доступ к конфиденциальной информации должен быть предоставлен только соответствующему персоналу, который непосредственно занимается обработкой бронирований. Все сотрудники должны быть обучены правилам обращения с конфиденциальной информацией и иметь доступ только к той информации, которая необходима для выполнения их обязанностей.
Защита информации от несанкционированного доступа: Необходимо предпринимать меры по защите информации о гостях от несанкционированного доступа, включая использование безопасных паролей, шифрование данных и физическую защиту хранилищ информации.
Конфиденциальность в коммуникации: При общении с гостями или представителями гостей сотрудники службы бронирования должны соблюдать конфиденциальность и не раскрывать никакой информации о бронированиях или предпочтениях гостя без их явного согласия.
Удаление информации после использования: После завершения бронирования или выезда гостя из отеля, информация о его пребывании должна быть удалена из системы бронирования или архивирована в соответствии с правилами хранения данных.
Обучение персонала: Все сотрудники службы бронирования должны проходить обучение по вопросам конфиденциальности и соблюдению политики конфиденциальности отеля, чтобы гарантировать безопасность информации о гостях.
Стандарт «Регулярное обновление знаний об отеле»
Изучение информации о гостинице: Сотрудники службы бронирования должны иметь подробное знание о гостинице, её услугах, а также о ближайших достопримечательностях и объектах инфраструктуры.
Обучение новичков: Новые сотрудники должны пройти обучение по всем аспектам работы в отеле, включая информацию о номерах, типах размещения, услугах, политике отмены и другие важные аспекты.
Обзор обновлений и изменений: Регулярно проводить обзор обновлений и изменений в гостинице, включая новые услуги, акции, изменения в политике бронирования и другие важные аспекты, чтобы быть в курсе всех изменений и улучшений.
Тестирование знаний: Проведение периодических тестов или викторин для проверки знаний сотрудников службы бронирования по информации о гостинице.
Обучение по обслуживанию клиентов: Регулярные тренинги и семинары по обслуживанию клиентов, включая методы работы с различными категориями гостей и решение возможных проблем.
Использование внутренних ресурсов: Использование внутренних ресурсов, таких как базы знаний, внутренние брошюры и инструкции, для получения актуальной информации об отеле и его услугах.
Обратная связь и коррекция ошибок: Анализ обратной связи от гостей и коррекция ошибок при обслуживании, чтобы постоянно совершенствовать процесс бронирования и улучшать качество обслуживания.
Стандарт «Соблюдение нормативных и технических документов»
Знание политики бронирования: Сотрудники службы бронирования должны иметь полное понимание политики бронирования отеля, включая условия отмены, возврата денег, штрафы и другие важные аспекты.
Актуальная информация о номерах и ценах: Служба бронирования должна иметь доступ к актуальной информации о наличии номеров, их типах, ценах и доступных скидках.
Соблюдение юридических требований: Все документы, связанные с процессом бронирования, должны быть оформлены в соответствии с юридическими требованиями и стандартами безопасности данных.
Контроль за конфиденциальностью данных: Сотрудники службы бронирования должны строго соблюдать правила обработки и хранения конфиденциальной информации о гостях в соответствии с законодательством о защите данных.
Обновление технических систем: Периодическое обновление и обслуживание компьютерных систем и программного обеспечения, используемых для обработки бронирований, чтобы гарантировать их эффективную и безопасную работу.
Тренировка персонала по правилам и процедурам: Проведение тренингов и обучения персонала по правилам и процедурам бронирования, чтобы убедиться, что все сотрудники понимают и соблюдают стандарты обслуживания.
Актуализация информации о налогах и дополнительных сборах: Регулярное обновление информации о применяемых налогах, сборах и дополнительных услугах, чтобы гостям предоставлялась актуальная информация при бронировании номеров.
Стандарт «Стремление к созданию положительного имиджа гостиницы и удовлетворению потребностей гостей»
Профессиональное и дружелюбное обслуживание: Персонал службы бронирования должен обеспечивать высокий уровень обслуживания, быть вежливым, дружелюбным и готовым помочь каждому клиенту.
Точная и информативная консультация: Сотрудники службы бронирования должны предоставлять клиентам точную и полезную информацию о номерах, ценах, услугах и других аспектах проживания в гостинице.
Быстрое реагирование на запросы: Все запросы на бронирование должны обрабатываться оперативно и эффективно, чтобы удовлетворить потребности клиентов в минимальные сроки.
Индивидуальный подход к каждому клиенту: Сотрудники должны проявлять гибкость и адаптироваться к индивидуальным потребностям и пожеланиям каждого гостя, предлагая наиболее подходящие варианты проживания.
Поддержание высокого уровня сервиса на протяжении всего процесса бронирования: От начала до конца процесса бронирования сотрудники должны обеспечивать гостям качественное обслуживание и поддерживать положительное впечатление о гостинице.
Постоянное совершенствование навыков и знаний: Персонал службы бронирования должен регулярно обновлять свои знания о гостинице, ее услугах и актуальных трендах в гостиничной индустрии, чтобы предоставлять клиентам наилучший сервис.
Ответственное отношение к обязательствам: Сотрудники должны строго соблюдать все условия бронирования и обязательства перед гостями, демонстрируя надежность и профессионализм в своей работе.
Стандарт «Знание особенностей работы с разными категориями гостей»
Анализ потребностей гостей: При бронировании номеров необходимо внимательно выяснить предпочтения и особенности каждого гостя, чтобы предложить наиболее подходящий вариант размещения.
Адаптация под запросы: Важно учитывать индивидуальные запросы и требования разных категорий гостей, таких как деловые путешественники, туристы, семьи с детьми или пожилые люди.
Предоставление информации о доступных услугах: Сотрудники службы бронирования должны быть осведомлены о всех доступных услугах и удобствах для разных категорий гостей и предоставлять информацию о них при бронировании.
Готовность к обработке специфических запросов: Служба бронирования должна быть готова обрабатывать специфические запросы гостей, такие как дополнительные услуги для бизнес-путешественников или особые требования к питанию.
Учет особенностей бронирования для групп и корпоративных клиентов: Для групп и корпоративных клиентов требуется особый подход при бронировании номеров, включая гибкие условия и специальные предложения.
Обеспечение безопасности и конфиденциальности: Важно обеспечить защиту персональных данных и конфиденциальность информации о гостях при бронировании.
Гибкий подход к изменениям и отменам бронирования: Служба бронирования должна быть готова к обработке изменений и отмен бронирования в случае необходимости, предлагая гостям гибкие условия.
Предоставление рекомендаций и советов: Сотрудники должны быть готовы предоставить рекомендации и советы гостям по вопросам бронирования и проживания в гостинице.
Демонстрация понимания потребностей гостей: Важно проявлять понимание и эмпатию к потребностям различных категорий гостей, демонстрируя готовность помочь и поддержать их.
Постоянное обучение и развитие: Персонал службы бронирования должен регулярно обучаться и развиваться, чтобы быть в курсе последних тенденций и требований в гостиничной индустрии и улучшать качество обслуживания.
Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее время»
Быстрый отклик: Ответ на запросы клиентов должен осуществляться в кратчайшие сроки, не превышающие установленного временного лимита, даже в нерабочее время.
Круглосуточная доступность: Служба бронирования должна быть доступна для обработки запросов клиентов круглосуточно, чтобы обеспечить возможность бронирования в любое время суток.
Автоматизированный ответ: Предусмотрение автоматизированных систем ответов на запросы клиентов в нерабочее время, чтобы подтвердить получение запроса и обеспечить клиентам уверенность в его обработке.
Оперативное уведомление: В случае невозможности немедленного ответа на запрос, клиент должен быть оперативно уведомлен о времени ожидания и дальнейших действиях.
Дополнительные контактные данные: Предоставление клиентам дополнительных контактных данных для срочной связи в случае неотложных вопросов или ситуаций, требующих оперативного решения.
Обучение персонала: Персонал службы бронирования должен проходить обучение по оперативной обработке запросов клиентов в нерабочее время и уметь принимать обоснованные решения.
Мониторинг запросов: Постоянный мониторинг запросов клиентов в нерабочее время с целью оперативной реакции на срочные запросы и предотвращения проблем.
Прозрачность информации: Предоставление клиентам четкой информации о времени ожидания ответа в нерабочее время и возможности обращения в другие каналы связи в случае срочных запросов.
Формирование ожиданий: Определение и формирование ожиданий клиентов относительно времени ответа на запросы в нерабочее время, чтобы предотвратить недопонимание и разочарование.
Постоянное совершенствование процессов: Постоянное совершенствование процессов обработки запросов клиентов в нерабочее время на основе анализа эффективности и обратной связи от клиентов.
Стандарт «Быстрое решение возникающих проблем и конфликтов»
Оперативная реакция: Персонал службы бронирования должен оперативно реагировать на все запросы и проблемы клиентов, стремясь предложить решение в кратчайшие сроки.
Слушание и понимание: Перед тем как предложить решение, персонал должен внимательно выслушать клиента, полностью понять его проблему или обеспокоенность.
Поиск адекватного решения: После понимания проблемы, персонал должен незамедлительно начать поиск наилучшего и адекватного решения, которое удовлетворит клиента.
Гибкость и адаптивность: Важно иметь гибкость в поиске решения, а также быть готовым адаптировать его в зависимости от обстоятельств и потребностей клиента.
Коммуникация: Персонал должен поддерживать прозрачную и эффективную коммуникацию с клиентом на протяжении всего процесса решения проблемы или конфликта.
Умение решать конфликты: Персонал должен обладать навыками урегулирования конфликтов, быть способным сохранять спокойствие и профессиональное поведение в любой ситуации.
Приоритизация: Проблемы должны быть рассмотрены и решены в порядке их поступления, с учетом их срочности и важности для клиента.
Документация: Все проблемы и их решения должны быть документированы для последующего анализа и улучшения процессов обслуживания.
Обучение персонала: Персонал службы бронирования должен регулярно проходить обучение и тренинги по улучшению навыков решения проблем и работы с клиентами.
Обратная связь: После решения проблемы важно запросить обратную связь от клиента, чтобы убедиться, что он удовлетворен полученным сервисом, и использовать эту информацию для улучшения процессов обслуживания в будущем.
Стандарт «Предоставление информации о местоположении и доступности отеля»
Детальное описание местоположения: Персонал должен предоставить клиентам полную информацию о местоположении отеля, включая адрес, ближайшие ориентиры и достопримечательности.
Удобство транспортной доступности: Информация о доступности отеля с помощью общественного транспорта или других видов транспорта должна быть предоставлена клиентам, чтобы помочь им спланировать свое перемещение.
Предоставление карт и навигационных данных: Клиентам следует предоставить карты и навигационные данные, которые помогут им легко найти отель при прибытии.
Информация о парковке: Если в отеле есть парковка, то клиентам следует предоставить информацию о доступности парковочных мест, стоимости парковки и процедуре ее использования.
Обеспечение доступности для инвалидов: Персонал должен убедиться, что клиенты с ограниченными физическими возможностями могут легко получить доступ к отелю, включая наличие подъездных путей, лифтов и специально оборудованных номеров.
Информация о ближайших объектах инфраструктуры: Клиентам следует предоставить информацию о ближайших ресторанах, магазинах, аптеках и других объектах инфраструктуры, которые могут быть полезны во время их пребывания.
Доступ к общественным услугам: Персонал должен сообщить клиентам о доступе к общественным услугам, таким как общественный транспорт, такси, аренда автомобилей и туристические экскурсии.
Описание окрестностей: Клиентам следует предоставить информацию о достопримечательностях и развлекательных заведениях в окрестностях отеля, чтобы помочь им спланировать свое время.
Онлайн-ресурсы: Персонал должен направить клиентов к онлайн-ресурсам, где они могут найти дополнительную информацию о местоположении и доступности отеля.
Доступность для связи: Клиентам следует предоставить контактные данные отеля, чтобы они могли связаться в случае возникновения вопросов или проблем с доступностью и местоположением.
Стандарт «Использование современных средств коммуникации и оборудования»
Многоканальная связь: Обеспечение доступности через различные каналы связи, такие как телефон, электронная почта, чаты в реальном времени и социальные сети, чтобы клиенты могли выбрать наиболее удобный способ связи.
