скачать книгу бесплатно
– Персонал должен знать нормы переноски тяжести вручную.
– Персонал должен содержать рабочее место в чистоте и порядке.
Стандарт «Информированность персонала гостиницы»
В первую очередь персонал необходимо информировать о следующем:
– О стратегии и перспективах развития гостиницы, ее миссии, долгосрочных и краткосрочных целях;
– О корпоративных ценностях;
– Об имидже, который гостиница стремится создать себе на рынке;
– О достижениях гостиницы (достижение определенных объемов продаж, количества гостей, завоевание определенной доли рынка, выход на другие рынки, выпуск новых продуктов, развитие сети и т.д.);
– О кадровых перемещениях;
– О персонале (возможность обучения и его итоги, внутренние конкурсы на замещение вакантных мест, критерии и итоги аттестаций, показатели и критерии стимулирования и т.д.);
– О социальных гарантиях персонала и возможностях их получения;
– О внутренней распорядительной документации;
– О нововведениях и их предварительном обсуждении;
– О маркетинговой информации;
– О регламентирующих документах (документально и неформально закрепленные правила и процедуры, нормативные документы, должностные инструкции, полномочия и т.д.).
– Другая информация в зависимости от специфики деятельности.
Стандарт «Методы информирования персонала»
– Еженедельные совещания, проводимые директором гостиницы;
– Оперативная информация от руководителей подразделений, которая выдается подчиненным на совещаниях;
– Доска объявлений, на которой помещается информация по следующим разделам:
• Информация общего характера, отражающая основные направления работы гостиницы, ее политика, достижения и др.;
• Приказы и распоряжения по гостинице;
• Персональная информация (поздравления, поощрения и др.).
– Регулярные встречи представителей руководства гостиницы с работниками подразделений, на которых работникам разъясняется политика, проводимая руководством, те проблемы, которые решаются руководством в данный момент и которые предстоит решить в ближайшем будущем;
– Передачи местного радио, по которому до персонала гостиницы с заранее определенной периодичностью доводится необходимая им информация;
– 6. В качестве канала доведения информации могут использоваться также приказы, распоряжения и служебные записки.
– Выпуск информационных бюллетеней по той или иной тематике для персонала гостиницы.
Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы в гостевых зонах»
– Прибывшие гости, в течение двух первых минут составляют свое представление о гостиничном или ресторанном комплексе.
– Поэтому взаимодействие персонала гостиницы или персонала ресторанно-развлекательного комплекса с гостями, наиболее важно в момент приветствия гостя.
– Все сотрудники, непосредственно занятые обслуживанием гостей, а также все остальные сотрудники гостиницы, должны своими действиями формировать положительный имидж гостиницы.
– Сотрудники, чьи рабочие места находятся непосредственно в гостевых зонах или чьи обязанности подразумевают периодическое нахождение в таких зонах, обязаны выполнять следующие правила:
• Приветствовать всех гостей, находящихся на территории гостиничного и ресторанного комплекса;
• Сохранять на лице приветливое и доброжелательное выражение в течение всего рабочего времени;
• При ответе на телефонный звонок, представляться в соответствии со стандартом, принятым в гостинице;
• Не использовать служебные телефоны для личных разговоров;
• В те моменты, когда сотрудники не заняты непосредственно обслуживанием гостей, они находятся в состоянии ожидания, т.е. постоянной готовности к обслуживанию гостей, выполнению новых поручений.
• Соблюдать чистоту и порядок, как на своем рабочем месте, так и в зонах нахождения гостей. При обнаружении мусора или грязи по возможности немедленно убрать его или поставить об этом в известность ответственного сотрудника.
Стандарт «Внешний вид сотрудников службы бронирования»
Одежда и украшения: Сотрудники службы бронирования должны носить чистую и аккуратную форму одежды, соответствующую корпоративному стилю отеля. Она должна быть без мят и пятен.
Профессиональный вид: Сотрудники должны выглядеть ухоженными и профессионально. Это включает в себя опрятные прически, аккуратный макияж (при наличии), ухоженные ногти и отсутствие яркого макияжа или аксессуаров.
Украшения и аксессуары: Они должны сдерживаться в использовании украшений и аксессуаров, чтобы не отвлекать внимание гостей от профессиональной деятельности.
Чистота и порядок: Помимо внешнего вида, сотрудники должны поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, включая стол, компьютер и другие рабочие принадлежности.
Улыбка и приветствие: Важно, чтобы сотрудники службы бронирования были приветливыми и доброжелательными, встречая гостей с улыбкой и дружелюбным приветствием.
Культура общения: Сотрудники должны общаться с гостями вежливо и профессионально, использовать формулы вежливости, такие как «пожалуйста» и «спасибо», и предоставлять всю необходимую информацию о бронированиях с ясным и понятным образом.
Высокий стандарт обслуживания: Внешний вид сотрудника службы бронирования должен соответствовать высокому стандарту обслуживания, который ожидают гости отеля. Это помогает создать положительное впечатление и установить доверительные отношения с гостями.
Стандарт «Поддержание профессионального и опрятного внешнего вида»
Одежда и украшения: Сотрудники службы бронирования должны носить чистую и ухоженную форму, соответствующую корпоративному стилю отеля. Она должна быть подобрана по размеру и подходить по цветовой гамме. Украшения должны быть минимальными и сдержанными.
Гигиена и уход за внешностью: Сотрудники должны следить за своей гигиеной, включая чистоту волос, рук и лица. Они должны регулярно поддерживать свой внешний вид в течение рабочего дня.
Профессиональный стиль одежды: Одежда должна быть подходящей для рабочего места и не должна быть слишком вызывающей или неподходящей для деловой обстановки. Она должна быть комфортной для длительного ношения.
Чистота и порядок: Сотрудники должны поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, включая стол, компьютер и другие рабочие принадлежности. Это помогает создать профессиональное впечатление на гостей.
Приветливое общение: Помимо внешнего вида, сотрудники должны общаться с гостями приветливо и дружелюбно. Они должны проявлять заинтересованность к гостям и быть готовыми помочь им в решении любых вопросов или проблем.
Вежливость и профессионализм: Сотрудники должны общаться с гостями вежливо и профессионально, используя формы обращения и тон, соответствующие корпоративным стандартам. Они должны быть готовы предоставить всю необходимую информацию о бронированиях и услугах отеля.
Постоянное соблюдение стандартов: Важно, чтобы сотрудники поддерживали высокий стандарт внешнего вида и профессионализма на протяжении всего рабочего дня. Это помогает создать доверительные отношения с гостями и обеспечить высокий уровень обслуживания.
Стандарт «Обеспечение чистоты и порядка на рабочем месте»
Ежедневная уборка рабочего места: Сотрудники службы бронирования должны регулярно поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте. Это включает в себя уборку рабочего стола, компьютера, телефона и других рабочих принадлежностей.
Соблюдение правил хранения документов и материалов: Все документы и материалы должны храниться в соответствии с установленными правилами и стандартами организации. Это помогает избежать путаницы и ускоряет доступ к необходимой информации.
Утилизация мусора и лишних материалов: Сотрудники должны регулярно выносить мусор и утилизировать любые лишние материалы, чтобы поддерживать чистоту на своем рабочем месте и в офисе в целом.
Поддержание общего порядка в рабочем пространстве: Важно, чтобы сотрудники следили за общим порядком в офисе, в том числе за чистотой коридоров, общих зон и кухни.
Использование средств для уборки: Сотрудники должны знать, как правильно использовать средства для уборки и поддержания чистоты на своем рабочем месте. Это включает в себя использование моющих средств, влажных салфеток и других средств для очистки.
Соблюдение стандартов безопасности и гигиены: Помимо чистоты, сотрудники должны соблюдать стандарты безопасности и гигиены на своем рабочем месте. Это включает в себя правильное использование средств индивидуальной защиты, например, перчаток и масок, если это необходимо.
Регулярная проверка рабочего места: Начальство должно регулярно проверять рабочие места сотрудников службы бронирования на соответствие стандартам чистоты и порядка, а также предоставлять обратную связь для улучшения процессов уборки и поддержания порядка.
Стандарт «Основные требования к обслуживающему персоналу службы бронирования»
Профессионализм и дружелюбное отношение: Обслуживающий персонал должен обладать высоким уровнем профессионализма и дружелюбным отношением к каждому гостю. Они должны быть вежливыми, внимательными и готовыми оказать помощь в любой ситуации.
Знание услуг и возможностей гостиницы: Персонал службы бронирования должен иметь полное представление о всех услугах и возможностях гостиницы. Они должны быть готовы ответить на любые вопросы гостей и предложить подходящие варианты размещения и дополнительных услуг.
Коммуникативные навыки: Сотрудники службы бронирования должны обладать отличными коммуникативными навыками, чтобы эффективно взаимодействовать с гостями по телефону, по электронной почте и лично. Они должны быть четкими и ясными в своей речи и понимать особенности общения с различными категориями гостей.
Организационные способности: Персонал службы бронирования должен быть организованным и уметь эффективно управлять своим временем. Они должны оперативно реагировать на запросы гостей, бронировать номера и осуществлять другие административные процедуры.
Технические навыки: Сотрудники должны быть владельцами компьютерных программ, используемых для бронирования и управления номерами. Они должны быть способными быстро и точно вводить данные, проверять наличие свободных номеров и производить другие операции на компьютере.
Гибкость и умение работать в стрессовых ситуациях: В гостиничном бизнесе могут возникать неожиданные ситуации, требующие быстрой реакции и адаптации. Персонал службы бронирования должен быть гибким и способным работать в стрессовых условиях, чтобы обеспечить наивысший уровень обслуживания для каждого гостя.
Конфиденциальность и этичность: Обслуживающий персонал должен строго соблюдать правила конфиденциальности и обращаться с личной информацией гостей с уважением и этичностью. Они должны быть готовы защищать конфиденциальность данных гостей и предотвращать любые нарушения в этой области.
Стандарт «Критерии оценки персонала службы бронирования»
Знание продукта: Сотрудники должны иметь полное представление о всех услугах и возможностях гостиницы, чтобы правильно консультировать гостей и предложить им подходящие варианты размещения.
Профессионализм: Оценивается профессионализм и дружелюбное отношение персонала к каждому гостю. Они должны быть вежливыми, внимательными и готовыми оказать помощь в любой ситуации.
Коммуникативные навыки: Оценивается качество коммуникации персонала с гостями по телефону, по электронной почте и лично. Они должны быть четкими и ясными в своей речи и уметь адаптировать свой стиль общения под каждого гостя.
Организационные способности: Оценивается способность персонала эффективно управлять своим временем и ресурсами, чтобы обеспечить быстрое и точное бронирование номеров и выполнение других административных процедур.
Технические навыки: Оценивается уровень владения компьютерными программами, используемыми для бронирования и управления номерами. Персонал должен быть способным быстро и точно вводить данные и производить другие операции на компьютере.
Гибкость и стрессоустойчивость: Оценивается готовность персонала работать в стрессовых ситуациях и быстро реагировать на неожиданные обстоятельства, чтобы обеспечить наивысший уровень обслуживания для каждого гостя.
Конфиденциальность и этичность: Оценивается соблюдение персоналом правил конфиденциальности и этичного обращения с личной информацией гостей. Они должны быть готовы защищать конфиденциальность данных гостей и предотвращать любые нарушения в этой области.
Стандарт «Гостеприимство сотрудников службы бронирования»
Приветствие и представление: Каждый звонок или визит гостя в службу бронирования должен быть встречен с улыбкой и дружелюбным приветствием. Сотрудники должны представиться и выразить готовность помочь.
Понимание потребностей гостя: Персонал должен активно выслушивать запросы гостей, задавать уточняющие вопросы и стараться полностью понять их потребности и предпочтения.
Профессиональные консультации: Сотрудники должны обладать глубоким знанием гостиницы и ее услуг, чтобы предложить гостям наилучшие варианты размещения и дополнительные услуги, соответствующие их потребностям.
Персонализированный подход: Сотрудники должны стараться создать индивидуальный опыт для каждого гостя, учитывая их предпочтения и особенности. Они должны быть готовы предложить персонализированные рекомендации и решения.
Быстрое и эффективное обслуживание: Сотрудники должны оперативно реагировать на запросы гостей и быстро предоставлять информацию о доступных номерах, ценах и услугах. Они должны уметь проводить бронирования быстро и точно.
Дружелюбное и уважительное общение: Все взаимодействие с гостем должно быть основано на уважении и дружелюбии. Сотрудники должны выражать благодарность за выбор гостиницы и стремиться сделать его пребывание приятным.
Следование стандартам обслуживания: Сотрудники должны соблюдать установленные стандарты обслуживания и процедуры бронирования, чтобы обеспечить одинаково высокий уровень обслуживания для всех гостей.
Ответственность и доверие: Сотрудники должны проявлять ответственность за свою работу и доверие со стороны руководства и гостей. Они должны выполнять свои обязанности точно и честно.
Послепродажное обслуживание: После завершения бронирования сотрудники должны предложить дополнительные услуги, помочь с организацией трансфера или предоставить дополнительную информацию о гостинице и окрестностях.
Обратная связь и улучшение процессов: Сотрудники должны активно собирать обратную связь от гостей о качестве обслуживания и предложениях по его улучшению. Они должны быть готовы принимать конструктивную критику и стремиться к постоянному совершенствованию своей работы.
Стандарт «Телефонный этикет сотрудников службы бронирования»
Приветствие: Сотрудник должен отвечать на звонки с приветствием, например: «Добрый день, служба бронирования гостиницы [название гостиницы], Как я могу вам помочь?»
Идентификация: Сотрудник должен представиться по имени и должности, чтобы гость знал, с кем он разговаривает.
Внимательное выслушивание: Сотрудник должен внимательно выслушивать запросы гостя, не перебивая и не прерывая. Это поможет ему понять потребности и предпочтения гостя.
Вежливость и уважение: Сотрудник должен общаться с гостем вежливо и уважительно, даже если гость выражает недовольство или раздражение.
Четкость и ясность: Сотрудник должен говорить четко и ясно, избегая использования сленга или нестандартных выражений, чтобы гость мог легко понять информацию.
Профессиональное поведение: Сотрудник должен проявлять профессионализм и самообладание в любых ситуациях, не допуская эмоциональных всплесков или неподобающего поведения.
Соблюдение конфиденциальности: Сотрудник должен соблюдать конфиденциальность информации о гостях и их бронированиях, не разглашая ее третьим лицам.
Решение проблем: Если у гостя возникают проблемы или вопросы, сотрудник должен стараться помочь им найти решение или предложить альтернативные варианты.
Завершение разговора: После завершения разговора сотрудник должен поблагодарить гостя за звонок и пожелать ему приятного дня или вечера.
Обратная связь: Сотрудник должен быть открыт для обратной связи от гостей и готов улучшать свое обслуживание на основе полученных комментариев.
