Бизнес в лицах. Взгляд изнутри

Скажу честно, у меня были цели: купить машину, квартиру, родить ребенка. И все это предполагало, что нужно заработать определенную сумму. Я настойчиво шла к этому, оставаясь на работе, бывало, до утра, пахала по выходным, в полной мере участвовала в каждом проекте. И таких, как я, в компании немало.

Муж говорит, что я трудоголик. Но он к этому уже привык, и мы с ним на балансе держимся: если я на работе задерживаюсь – он сидит с ребенком. Зато если мне срочно надо выходной взять в течение недели – руководство идет мне навстречу. Профессионального выгорания у меня не бывает, потому что я всегда составляю себе план работы и четко ему следую. Это единственный мой, если можно так сказать, секрет результативности.

За годы работы Анастасия не раз доказала свой высокий профессионализм. Пользуясь случаем, выражаем ей огромную благодарность со страниц этой книги! Были бы вообще все, кто приходит к нам работать, такими, у нас рост бизнеса шел заметно быстрыми темпами, но случается по-разному. К сожалению, был и такой случай. В офисе в Санкт-Петербурге (там мы открыли филиал, когда более-менее встали на ноги после кризиса) руководитель принимал на работу сотрудников, которые НЕ могли его ни в чем превзойти. То есть новички были хуже тех, кто их брал, – в профессиональном плане. А дальше спираль закручивалась – они сами, в свою очередь, поступали точно так же и тоже искали людей примерно своего же уровня или ниже.

Возможно, причина такой кадровой политики в том, что некоторым руководителям трудно выдерживать конкуренцию с новобранцами. Либо, как вариант, просто хочется самоутверждаться за чужой счет. И все бы ничего, но компания от этого проигрывает. И проявляется такая политика в том, что то тут, то там, на просторах сети вдруг «всплывают» отзывы от недовольных клиентов. В итоге, в очередной финансово сложный момент, из-за разности во взглядах на дальнейшее развитие и использования служебного положения в достижении личных целей пришлось расстаться с тем руководителем. Процесс тоже был непростым – конфликтным и нервным. Но, так или иначе, хорошо все, что хорошо заканчивается. И теперь уж совершенно точно каждый следующий сотрудник офиса Северной столицы превышает по компетенциям предыдущего.

Далее я еще вернусь к этой истории и чуть подробнее расскажу, как мы открывали филиал в Санкт-Петербурге и какие шишки набили. А пока хочу до конца выдать все мысли, которые у меня есть по поводу найма и кадровой политики в целом.

В истории агентства «Медор» бывало и так, что сотрудник устраивался к нам с конкретной целью – накопить определенную сумму денег или переждать год-два кризис до лучших времен. Либо просто поднабраться опыта, найти клиентов и дождаться вакантного места на позиции в «компании мечты». И казалось бы, связываться с теми, кто не видит себе большого будущего в стенах нашего агентства, – не очень выгодно стратегически. Но на деле все работает с точностью до наоборот (еще раз: при условии, что человек – настоящий профи своего дела). Например, у нас работал потрясающий специалист по интернет-рекламе с оригинальным мышлением. Он около двух лет ждал привлекательную позицию в компании Gillette и ушел именно туда, но тот функционал, который он привнес в нашу компанию за время работы, мы используем до сих пор – годы спустя.

Такое случается не так уж и редко. Например, человек намерен возглавить отдел развития компании Microsoft в Америке. И он ждет подходящей возможности, которой на сегодняшний день пока нет. То есть имеется сильный профи, которому прямо в этот момент нужна пускай и временная, но все же работа по специальности. Сейчас, когда я пишу эти строки, у нас работает сотрудник, у которого есть грин-карта, опыт работы и проживания в Штатах. Пока мы работаем над книгой, он оформляет грин-карту на свою жену…

То есть при собеседовании мы все знали, что он – временный сотрудник. Но понимали и другое: если такой специалист на американском рынке стоит 15 000 долларов, а у нас он работает всего за 2500 (таковы уж цифры российского рынка), то в какой-то момент человек уйдет, но его наработки останутся с нами. И это крайне выгодно для нашего бизнеса.

Специалиста, к слову, зовут Михаил Демидов, он стал полноценным бизнес-партнером в двух наших проектах: завод по стерилизации медицинских изделий в Калининграде и гипермаркет формата e-commerce в США.

Михаил Демидов, сотрудник «Медор» с 2020 г., в настоящее время – бизнес-партнер:

С «Медор» я сотрудничаю с ноября 2020 года.

Дело было так: я долго работал в США на американскую компанию, но по семейным обстоятельствам вернулся в Россию и стал искать работу здесь. На HeadHunter нашел вакансию «Медор», связанную именно с американской тематикой: руководитель проекта по e-commerce на рынок Штатов. То, что нужно! Немного поработал в офисе – три-четыре месяца. Коллектив мне понравился: веселый, дружный, в основном молодые ребята и красивые девушки.

Затем мы с Олегом решили перевести наши взаимоотношения в другое русло – на партнерские договоренности. С тех пор я не совсем внутри «Медор», некоторыми проектами занимаюсь на партнерских условиях.

Что понравилось в агентстве – постоянный сбор обратной связи. Очень приятно работать с Олегом – руководителем, который всегда на связи, доступен, готов обсудить новые идеи. Нет никаких бюрократических препон, живое общение, диалог, процесс!

Считаю, что такая открытость – большой плюс компании и огромная заслуга Олега и Владимира.

И вообще, могу отметить еще один важный аспект: компания компании рознь. «Медор» относится к тем, где все происходит стремительно. И любой сотрудник, который рассматривает возможность устроиться в агентство или уже работает в штате, должен быть готов к тому, что от него потребуется результат – быстрый и заметный. Нужно сразу ухватывать суть проектов, а не сидеть, вникая в задание месяцами и раздумывая над чем-то отвлеченным. Здесь нужно четко понимать: ты пришел работать и привносить в компанию нечто полезное, а не просто сидеть в офисе восемь часов в день для галочки.

К счастью, процесс погружения и адаптации сотрудников в агентстве налажен, сужу по себе. Старшие, более опытные товарищи всегда помогут, покажут, расскажут, на все вопросы ответят.

Конечно, новичок может ошибаться, на первых этапах это нормально. Человек учится работать в системе, в коллективе, с конкретным продуктом. Допустим, название неправильно написал, не так письмо составил – это бывает.

Хотя на грубые непрофессиональные ошибки руководство реагирует достаточно резко. И это правильно. Если ты называешь себя профессионалом, но допускаешь «школьные» ошибки – то приносишь убытки компании. С такими сотрудниками быстро прощаются. Тем более, для большинства ситуаций прописаны скрипты.

Если тебе дали инструкцию, а ты ей не следуешь – это твоя ответственность! Логично?

Глава 3. Газ в пол

Замысел на миллиард

Итак, наша компания началась с продаж рекламного места в прессе и «Бегуна» – так, напомню, называлась сеть контекстной рекламы на площадке Rambler (кто забыл – это поисковик, когда-то конкурировавший с Яндекс). Затем добавился… собственно, сам Яндекс. Потом клиент, «Московский кредитный банк», заказал у нас сувенирную продукцию: ручки, блокноты, календари. Опыта работы в этом сегменте у компании не было, но вы же не думаете, что нас это остановило? Мы именно этого и хотели – вместе с командой разобрались, как все работает, вникли во все нюансы и выполнили запрос банка. Хотя и не без труда, честно признаюсь.

Представьте себе: производитель присылает нам партию ручек. Мы радуемся, как дети, – пошло дело! И тут кому-то приходит в голову мысль их испытать. А проверять ручки нужно обязательно. Ведь торговые представители компаний будут их дарить клиентам – все должно работать. Вот подумайте: вы покупаете машину, вам вдобавок вручают ручку – а она не пишет. Уверен, что сразу мелькнет мысль: а может, и машина, которую мне эти люди продали, не далеко уедет?

Проводим ручкой по бумаге, и о ужас: черная паста! А клиенту нужна была синяя, вот прямо строго. И что теперь делать – отослать партию обратно? Но заказчик ждет результат сегодня!

«Немая сцена», почти как у Гоголя, прерывается, когда нам приходит в голову спасительная мысль. Мы бежим по магазинам канцтоваров, покупаем 10 000 качественных синих стержней, проверяем каждый из них – собственноручно, представляете? А затем секретарь, три менеджера и я в десять рук раскручиваем эти ручки, вставляем новые стержни и лишь после этого со спокойной совестью отдаем заказ клиенту.

Заказчик, как и положено, остался доволен. Вот так и рождаются новые направления. Не без проблем, зато есть что вспомнить, верно?

После того заказа мы стали смело предлагать сувенирную продукцию и полиграфию другим клиентам.

Дальше больше – однажды кто-то из клиентов поинтересовался, занимаемся ли мы размещением рекламы в электричках. О, а это идея! И как мы сами не додумались? Остальное – дело техники: узнать информацию про эту сферу, оформить специальный раздел на сайте, заключить контракт с «Лайсой», эксклюзивным оператором РЖД. Вуаля, еще одно новое направление!

Так что все обычно примерно так и происходило: клиенты обращались к нам с конкретным запросом, необычным для нас. Мы досконально разбирались в сегменте, анализировали рынок и выполняли заказ. А затем расширяли спектр наших услуг за счет нового направления, освоенного нами в боевых условиях, и уже сами предлагали другим клиентам это попробовать.

Конечно, отказаться от возможностей всегда проще, но зачем? Может быть, это громко прозвучит, но я убежден, что такой подход не в духе агентства «Медор» – нам подавай всего разного и побольше, и потом, это же логично.

На момент написания книги мы оказываем полный цикл услуг для клиента в формате «360»: от разработки стратегии позиционирования и создания площадок для генерации заявок (сайты, приложения, лендинги) до обеспечения потока качественных клиентов через интернет-продвижение, социальные медиа, размещение на телевидении и радио. С четким попаданием в целевую аудиторию, вплоть до последующего пострекламного анализа. Также помогаем клиенту работать над репутацией, не гнушаемся выполнять работу по закупкам, медиапланированию, внутреннему и внешнему маркетингу.

Если заказчик останется недоволен «выхлопом» от рекламы, например, на транспорте (по какой-то причине будет низкая отдача), то есть заметный шанс на то, что дополнительно заказанный рекламный видеоролик «выстрелит» и принесет много заказов. Другой клиент, наоборот, не оценит радиорекламу, но ему понравится результат от сверстанного и распространенного по целевой аудитории рекламного каталога. То есть, предлагая людям широкий спектр услуг, мы защищаем себя от возможного негатива, а тех, кто к нам обращается, – от рисков «поставить не на ту лошадку». Не сработает что-то одно – значит, даст результат другое!

Немаловажно и то, что

– качественно выполненная работа по нескольким направлениям укрепляет репутацию.

Потенциальные клиенты видят, что мы – агентство полного цикла, а не маленькая узконаправленная компания. И не только они, кстати, это замечают, но и наши возможные сотрудники. Чем крупнее компания, тем больше доверия к ней со стороны соискателей, тем больше полезного они могут почерпнуть от нее.

Словом, мы чем только сегодня не занимаемся – благодаря нашим клиентам! Хотя это не единственный путь появления в линейке «Медор» новых направлений. У нас есть система мотивации сотрудников, заточенная под это: разработал сам услугу, продал ее – получай 7 % от маржи в течение целого года. А менеджер, ведущий проект (сам подавший инициативу), получает вообще 20 или 25 %, а то даже и все 30 %, в зависимости от сложности. Для участников команды это возможность заработать серьезные деньги, и многие ею успешно пользуются.

Само собой, одной лишь светлой мысли мало. Сотруднику нужно написать «дорожную карту», подсчитать смету, продумать продвижение продукта. И если мы на основании полного анализа ниши видим, что успех проекта возможен, это является по своей сути рекламой и имеет потенциал к масштабированию, то реализуем идею.

Сразу скажу: все не так уж просто, как может показаться со стороны. Знаете, сколько раз участники моей команды предлагали разработать мобильное приложение для заказчиков? Не меньше десяти, но все попытки были провальными. Ни одному клиенту не понравилось готовое приложение: оно каждый раз оказывалось не совсем удобным или недостаточно функциональным. Находились сотрудники, которые считали: вот сейчас «докрутим» какую-нибудь технологию, и все будет тип-топ! Но нет, создать идеально работающее приложение так и не удалось, поэтому от идеи мы отказались. Да, признавать, что на определенном этапе идея не «выстрелила», – это отдельный навык. Уметь трезво посмотреть на вещи и понять, что в такой конфигурации замысел не сработал, просто необходимо для развития бизнеса.

А в целом да – инициативность в нашей компании очень поощряется. Допустим, клиент приобретает контекстную рекламу, а менеджер предлагает ему дополнительно заказать полиграфическую продукцию – и тот соглашается! Молодец, что рассказал заказчику о такой возможности, получай вознаграждение. За продажу по дополнительным направлениям работник получает экстрапремию, сверх положенных процентов. Кстати, благодаря этой системе сотрудники не только предлагают клиенту больше услуг, но и сами начинают глубже в них разбираться.

Скажем, есть менеджер, который отвечает за рекламу на транспорте. Сюда входят и автобусы, и метро, и поезда, и самолеты, и даже такси – то есть спектр весьма широк. И этот менеджер, предположим, получив заказ по своей основной специализации, вдобавок сделал для заказчика двухсотполосный каталог и договорился о рекламе на радио. А это значит, что в ходе работы над проектом он получил новые знания и теперь может предложить следующему клиенту уже три направления сразу. Таким образом, сотрудник не просто зарабатывает больше денег, но и развивается как специалист. А клиент, в свою очередь, остается доволен работой с нашим агентством – для него «под ключ» делается вся работа в формате «одного окна».

Кстати, передам слово одному из наших замечательных сотрудников, специализирующихся на общении с клиентами. А точнее, этот человек у нас был на «холодных звонках» – то есть на исходящих первичных контактах.

Антон Карамзин, сотрудник агентства «Медор» в 2009–2010 гг., в настоящее время – собственник нескольких бизнесов, совладелец бренда PatrikMan, сети магазинов мужской классической одежды (https://patrikman.ru/):

Я долгое время жил в Японии, вернулся в Россию и пару лет проработал переводчиком. Затем в 2008–2009 годах случился кризис, и наступило тяжеленькое время. Работы у меня меньше не стало, а вот платежеспособность компании, в которую я временно устроился, была не очень.

Пришлось пойти по собеседованиям в отделы продаж, так и оказался в рекламном агентстве. Сейчас понимаю, что большинство работодателей не жалуют таких сотрудников, как я, – слишком, как бы это точнее сказать, самостоятельных, что ли. Большинство, но только не «Медор», с которым у нас буквально пересеклись интересы. Я хотел развиваться – а агентству в отдел исходящих звонков нужны были инициативные люди, которые стремятся именно к саморазвитию и готовы активно обучаться. На ловца и зверь, как говорится.

Лично мне «Медор» дал очень крутую базу понимания того, как устроены взаимоотношения внутри коллектива, что такое поиск клиентов, выполнение заказов, счета-фактуры, товарные накладные, весь остальной документооборот. По факту, я понял, как устроен мир: не только рекламный, но и мир продаж в целом.

Поначалу не было клиентской базы, я собирал ее самостоятельно: обрабатывал, искал клиентов. Оплата труда была очень простая – 50 % от прибыли с моих продаж. Это огромный процент, к слову, крутейшие условия для саморазвития! По сути, я работал сам на себя, был компанией внутри компании, при этом не заботился об обеспечении рабочего места, не волновался о налогах – все это устраивали другие люди за меня. Удобно!

Я лишь обзванивал клиентов с утра до вечера. Чем больше звонков сделал, тем больше шансов что-то продать – все просто. Но так как опыта у меня не было, то поначалу было тяжело перейти от милой беседы с заказчиком к финансовым вопросам. Не сразу понял, что нужно просто сказать: «Чувак, короче, вот тебе счет, оплачивай». Но со временем и это пришло. Мне рассказывали историю, как Олег пришел к заказчику, кинул открытый рюкзак на стол и заявил: «Я пришел за вашими деньгами». Почему так? Да потому что это хороший психологический прием: некая безбашенность, цепляющая людей. Тогда я этого не понимал, а сейчас обращаю внимание на подобные «фишки» и сам практикую!

Сейчас я сам предприниматель. Собственник нескольких бизнесов в сфере торговли одеждой, учредитель ООО «Антаго» (оптовый поставщик мужской одежды на маркетплейсы) и соучредитель компании ООО «Патрикмен Раша», более известной под брендом PatrikMan. Это сеть магазинов мужской классической одежды. Под данным брендом работает более десяти розничных магазинов (как собственных, так и действующих по франшизе).

Я сотрудничаю с еще одним бывшим сотрудником «Медор» – Станиславом Рамазановым, как раз по бренду PatrikMan. И многое из того, чему научил меня «Медор», использую в повседневной работе. Так что ничто не прошло бесследно. Мы всегда на связи, работаем, развиваемся и время от времени вспоминаем времена, когда «закалялась наша сталь».

Станислав Рамазанов, сотрудник «Медор» в 2009–2010 гг., в настоящее время – совладелец бренда PatrikMan, сети магазинов мужской классической одежды (https://patrikman.ru/):

Кстати, именно в агентстве «Медор» в 2009 году мы познакомились с Антоном Карамзиным. Год спустя я открыл свою компанию и пригласил Антона мне помогать. Мы разрабатывали различные проекты, сайты, стартапы… В таком режиме прошла пара лет. В 2013 году я уехал в Таиланд на год. Вернулся и сразу же начал искать, что бы такого открыть, запустить или сделать у нас в Москве.

И вот мне пришла идея: продавать мужские костюмы оптом! Мы начали бизнес в форме оптовой компании, которая постепенно переросла в компанию розничной торговли. В 2014 году открыли первый магазин, в 2015 году – второй, в 2016 году – сразу четыре, а в 2017-м – еще четыре. И когда в 2018 году открыли еще десять магазинов, наша компания разрослась в целую сеть.

С Антоном мы в итоге стали полноценными партнерами. На данный момент я являюсь совладельцем бренда PatrikManu работаю с госсектором.

Вот почему наша организация должна непрерывно расти, бизнес – развиваться. Чем больше мы работаем, тем больше прибыли получают наши клиенты. Сотрудники тоже развиваются – кто-то внутри агентства «Медор», а кто-то уже в рамках собственного бизнеса.

Этот результат достигается только тотальным погружением в работу с клиентами, по сути – служением им. Для этого мы активно осваиваем новые технологии, performancemarketing, анализ больших данных и прочее, иначе в XXI веке не выжить.

Такие уж времена на дворе… Кстати, по поводу эпохи.

Бездельники из культурной столицы

Есть мнение, что в век интернета компании совсем не обязательно открывать представительство в другом городе. Вы можете связаться с клиентом, к примеру, из Казани с помощью мессенджера, взять в работу заказ и выполнить его, находясь при этом в Москве. Так? Да, но вот только не совсем.

В 2010 году мы решили создать представительство агентства «Медор» в Санкт-Петербурге. В то время количество филиалов компании говорило о ее статусе на рынке. Каждая крупная организация тех лет стремилась развивать региональную сеть. Вспомните (а кто не помнит – представьте) сайт какой-нибудь фирмы, как он выглядел тогда: там обязательно была карта России с галочками и флажками: «мы в Питере», «мы в Махачкале» и так далее. Это прибавляет бизнесу авторитета, имиджа в глазах заказчиков.

А главное: люди, развивающие свой бизнес на разных территориях, знакомятся с местными особенностями аудитории, логистики, правовой системы. Слышали, быть может, историю о том, как компания Mitsubishi продвигала на испанском рынке свой внедорожник Mitsubishi Pajero, но не учла, что на тамошнем жаргоне pajero – грубое ругательство? Много денег потеряли, пока не догадались изменить название на Montero, что переводится как безобидное «егерь».

Вдобавок, если вы собираетесь выводить свой бизнес на международный уровень, советую учитывать «красные дни календаря» тех территорий, где планируете открыть филиал. Коллеги рассказывали, как пообещали клиенту разработать коммерческое предложение «к завтрашнему дню». Но не учли, что офис исполнителей – сервисной компании, с которой они сотрудничали, – находится в Украине. У них в тот день был государственный праздник, никто не работал. Клиента подвели, сроки не выполнили…

Так вот, и у меня была идея открыть филиалы агентства не просто по России, но и по всему миру. Дело, кстати, не только в статусе. Например, представим ситуацию, что большая федеральная компания (условно, IKEA) захочет провести рекламную кампанию, которая помогла бы им достучаться до своих потенциальных потребителей в самых дальних уголках нашей страны. В какое рекламное агентство она обратится с большей вероятностью – расположенное только в Москве или представленное в разных регионах?

Ответ очевиден, тем более что этой компании придется учесть особенности каждого уголка России. Жители Санкт-Петербурга мыслят несколько иначе, чем люди на Северном Кавказе или, скажем, Дальнем Востоке, москвичи тратят больше, чем люди из регионов, и так далее. Где-то покупают, исходя из соображений целесообразности, а кому-то важнее эстетическая красота товара… И когда у вас есть «своя команда» в каждом регионе, клиенты будут точно знать, какое место лучше выбрать под представительство с точки зрения потока клиентов или где удачнее разместить рекламный щит. Местный сотрудник сможет пообщаться с заказчиком лично, на понятном ему языке, получить обратную связь и быстрее установить прочные отношения. Прекрасно же! Спойлер: да… но только на бумаге.

Итак, вернемся в 2010 год. Первые две попытки организовать филиал в Санкт-Петербурге оказались неудачными. План был следующим: мы находим подходящего специалиста в Питере, он приезжает в наш головной московский офис, обучается минимально необходимым компетенциям, узнает особенности и принципы работы в нашей компании. А затем возвращается в Питер, при необходимости снимает офис и начинает обрабатывать входящий поток клиентов. Мы, в свою очередь, даем рекламу о новом филиале и перенаправляем туда звонки от желающих получить наши услуги в Северной столице.

Идеальный план, если разобраться.

Что же могло пойти не так?

Урок первый: не надо мерить компетенции других по себе.

Меня хоть в ванной комнате посади, только дай телефон и доступ в интернет – и все, звонки и заказы рекой потекут, а с ними и деньги. Но, к сожалению, не все люди так устроены. Подводя итоги месяца работы нового филиала, мы обнаружили, что человек на месте явно не справился с задачами. Выдали ему обещанный оклад и попрощались.

Нашли нового директора. Через месяц звонит клиент, который искал рекламное агентство в Питере, чтобы разместить рекламу в печатных изданиях, одним из которых была газета «Центр Plus». Наш директор филиала вместо того, чтобы выступить полноценным посредником и свести к минимуму взаимодействие клиента с исполнителем, отправил того… напрямую в этот самый «Центр Plus». Заказчик был раздосадован: он затем и обратился в рекламное агентство, чтобы в одном месте получить и услугу размещения на нескольких рекламных площадках, и грамотное позиционирование. Не обзванивать менеджеров десятков газет и журналов самостоятельно, а работать с одним человеком, который решал бы все вопросы!

Я выслушал претензии клиента, поблагодарил его, повесил трубку и отправился на вокзал. Купил билет до Санкт-Петербурга. Приехал в филиал и лично уволил директора. Заодно выяснил, что по итогам тридцати дней испытательного срока он выполнил лишь одну продажу на 70 долларов. Мало того: тот директор нанял абсолютно безграмотных в плане русского языка менеджеров. Вы бы захотели сотрудничать с людьми, которые делают ошибку буквально в каждом слове? Риторический вопрос.

Конечно, я поинтересовался у сотрудника (в ту минуту уже бывшего), в чем причина такого безответственного подхода к своим обязанностям. Его ответ вполне можно было бы издать отдельной книгой под названием «Энциклопедия отмазок». Хотя лично я уверен, что если человек упорно не выполняет свои прямые рабочие обязанности, то причин может быть всего три: