Бизнес в лицах. Взгляд изнутри

Кстати, все, кто уходил из «Медор», расставался с Олегом Крутько и другими сотрудниками по-дружески. Никаких сожженных мостов! Крепкие товарищеские связи сохранялись. Мало того, все, с кем я периодически сотрудничаю, так или иначе связаны с агентством «Медор» и вышли из его стен либо в мое время, либо чуть позже.

Листовки для президента

Помните старую школу продавцов, воспитанную на исходящих звонках? Таких людей, поражающих упорством и настойчивостью, наверное, уже не найти. Они просто открывали «Желтые страницы» и «Из рук в руки» (были такие телефонные справочники с информацией о предприятиях и организациях) и упорно обзванивали все компании подряд, предлагая им товары или услуги. Раз фирмы дают рекламу – значит, у них есть деньги, логично?

Если же в отдел «холодных звонков» поступала входящая заявка, продажа совершалась мгновенно, а в компанию тут же поступали средства. При этом менеджер делал комплексную продажу, то есть предлагал клиенту максимум услуг. И заказчик светился от удовольствия: вот это сервис!

Сейчас мы наблюдаем противоположную картину: сплошной поток входящих звонков, настолько плотный, что клиентские менеджеры порой стремятся как можно быстрее озвучить цену на запрашиваемую услугу, не вникая в суть проблемы, не выяснив, как сейчас модно говорить, болей клиента.

Ниже я озвучу идеальную сделку, которую мы используем для обучения сотрудников. Итак, звонит клиент и говорит, что ему нужно расклеить листовки. Следует правильный вопрос менеджера: «Зачем?» То есть он не спрашивает, где расклеить и какие конкретно, не сообщает сразу, что заказ обойдется клиенту в три рубля за листовку. Настоящий профессионал выясняет, какой результат хочет получить клиент.

Через двадцать минут разговора выясняется, что заказчик – представитель крупного государственного холдинга, и его цель – включить в управленческую структуру пенсионного фонда своих людей. Идея заключается в том, чтобы расклеить листовки в Барвихе. Живущие там представители политической элиты, дескать, увидят их и задумаются: «Что же в пенсионном фонде происходит?» Заглянут к ним, а там – бардак. Тогда и снимут с должности руководителя, а на его место поставят наиболее достойных кандидатов…

Звучит смешно? А ведь это был реальный запрос. Клиенты часто предлагают такие, мягко сказать, неочевидные задумки.

Грамотный менеджер на это отвечает: «Подождите! Для того чтобы президент или глава правительства узнали о том, что в пенсионном фонде творится бардак, им об этом должен сообщить пресс-секретарь или другие люди из ближнего окружения. Они, в свою очередь, черпают информацию из СМИ, а не из листовок. Поэтому нужно действовать через телевизор. Сделаем «джинсу» (то есть заказной сюжет), позовем пенсионеров, чтобы они рассказали о своих проблемах. Телевизионщики приедут, снимут и покажут ролик на федеральном телевидении. Тогда президенту принесут эту новость в папочке, и ваш план, может быть, сработает. Хоть шансы появятся. Но стоит это не 250 долларов, как за расклейку листовок, а 60 000!». Кстати, это реальная сделка, которую я провёл в 2004 году, неплохо тогда заработал, а руководство крупного пенсионного фонда ещё не раз поменялось с тех пор. Корпоративные войны, что поделаешь.

Когда вы начинаете правильно разговаривать с клиентом, то быстро понимаете, что именно можно предложить ему для притока заявок. Например, клиент запросил рекламу в метро. Грамотный менеджер смотрит на сайт его фирмы и видит: время, когда покупатели могут сделать заказ, ограничено – с 11 до 16 часов. Значит, нужно посоветовать клиенту увеличить время работы с 8 до 23, а также заменить на сайте фотографии товаров на более качественные. Эта стратегия сработает лучше, чем реклама в метро. И принесет клиенту намного больше заказов.

За подобную консультацию и реализацию проекта хороший менеджер возьмет с клиента не 30 000 долларов, как за рекламу в метро, а всего лишь 500. В результате заказчик получит в два раза больше звонков и при этом существенно сэкономит. Цели выполнить все его просьбы, не вникая в их суть, и просто получить при этом побольше денег, мы не ставим!

В целом же, существует несколько причин, по которым компании-клиенты обращаются в рекламное агентство. И их тоже необходимо учитывать.

Первый вариант.

Компания-клиент сконцентрирована на стратегии своего бизнеса, ей важно догнать и опередить конкурентов. У нее нет времени самостоятельно заниматься медиа закупками, сувенирной продукцией, ведением рекламных компаний в сети интернет, макетами и всем прочим. Она передает в агентство свой план маркетинговой активности и готова платить за его воплощение. Методы реализации менеджер рекламного агентства выбирает сам и согласовывает с представителем компании-клиента.

Второй вариант.

Компания-клиент четко знает, чего хочет, и обращается с конкретным запросом: например, нанести логотип на партию футболок. Менеджер агентства делает расчет и сообщает цену клиенту. Тот может начать звонить в другие агентства и сравнивать, у кого дешевле. Конечно, чисто по деньгам заказчику выгоднее обратиться напрямую к производителю, но и сервис он, скорее всего, получит невысокий. Впрочем, такие самостоятельные клиенты встречаются часто (в силу их неопытности в данном вопросе). Стоит большого труда убедить их переложить все заботы на плечи рекламного агентства. Ну, либо нужно подождать, когда они сами «нахлебаются» и вернутся в другом настроении.

И есть третий вариант, самый сложный.

Руководство компании-клиента ставит своему отделу маркетинга четкую задачу: обеспечить, например, две тысячи заявок в месяц. На это выделяется бюджет. Руководитель отдела маркетинга решает: запустим рекламу на автобусах, это точно сработает. В итоге рядовой специалист из этого отдела ищет агентство, которое разместит рекламу на максимальном количестве автобусов за минимальную цену.

Таким образом, задача изменилась. Было: «Получить две тысячи заявок в месяц», стало: «Наклеить рекламу на сорока автобусах, причем как можно дешевле». С этим сотрудник отдела маркетинга и обращается в рекламное агентство. Напоминает политику Никиты Сергеевича Хрущева: надо посадить кукурузу? Отлично! Сожжем всю рожь, на ее место и посадим!

Понятно, что, если менеджер агентства не выяснит, какова была исходная задача, и ограничится поверхностным запросом, рекламная кампания наверняка обречена на провал. Тем более если ради вожделенной экономии скорее всего будут выбраны полупустые автобусные маршруты.

То есть правильный путь менеджера – поговорить с клиентом, выяснить, что ему на самом деле требуется, и предложить комплексное решение, которое принесет ожидаемый результат.

Когда наши менеджеры работали в формате «узнал поверхностный запрос клиента и передал заявку эксперту направления», нам приходилось нанимать в штат все больше и больше людей – тех самых экспертов. К сожалению, не все из этих сотрудников обладали стратегическим мышлением – многие принципиально работали лишь в своей узкой области, пробирались по ней, как по туннелю, не интересуясь, что происходит в других направлениях и в компании вообще. О комплексном подходе к продажам и говорить нечего – его попросту не было.

К счастью, на момент написания этой книги ситуация изменилась.

Наши нынешние сотрудники прекрасно знают, как работать с людьми. Никогда не устану говорить им спасибо за это.

Впрочем, передам слово кое-кому из наших «ударников» рекламного труда. Им есть что добавить!

Ольга Наджарова, руководитель рабочей группы, сотрудник «Медор» с 2015 года:

Чтобы найти общий язык с клиентом, нужно мыслить, как клиент. Подбирая услуги для него, думать:

– Что бы я выбрала для своей компании на его месте?

Какое направление?

Моя задача – не продать что-то, а предложить человеку то, что поможет достичь маркетинговых и бизнес-показателей.

Есть разные типы заказчиков, и к каждому необходим индивидуальный подход. Звучит, возможно, банально, но уж как есть. К некоторым следует относиться мягко, а с другими лучше, наоборот, проявлять чуть более твердую позицию. Но прислушиваться нужно ко всем, понимая, что клиент, как известно, всегда прав.

Думаю, в этом и состоит успех: чтобы слышать клиента и понимать, чего он хочет. Тогда заказчики возвращаются, и сотрудничество становится постоянным.

Конечно, иногда приходится выходить за рамки рабочего дня. Клиент оценит, когда вы остаетесь с ним на связи и в выходные, и в праздники. Да что там, мы и ночью можем что-то обсуждать по телефону. А в выходные дни, например, у нас обычно проходят съемки рекламы.

В общем, работа с клиентами – это целая жизнь!

Я успела это понять за годы работы в «Медор».

Молодец, Ольга. Полностью с вами согласен.

Глава 5. Искусство делать деньги

Штат распух – придется резать

Есть одна неприятная аксиома, с которой предстоит столкнуться каждому руководителю компании. Уже писал об этом, но на всякий случай повторю. В любой организации бюрократический аппарат растет вне зависимости от объемов производства, прибыли, оборота и любых других бизнес-показателей.

По этому поводу вспоминаю одну книгу, которая называется «Работа не волк. Руководство для Профессионального Бездельника», автор Крис Морран. На обложке забавная пометка: «Книга написана в рабочее время».

Прочитал ее в 2008 году. Автор раскрывает секреты того, как ничего не делать на работе, но таким образом, чтобы окружающие при этом думали, будто вы заняты выше крыши. Первое правило – требовать себе помощника. Далее рекомендуется отвоевать отдельный кабинет (потому что якобы коллеги создают много шума), под любыми предлогами приходить на работу позже, а уходить раньше, обкладываться бумагами со всех сторон и так далее… Потрясающая книга, рекомендую любому руководителю! Она не только смешная, но и весьма жизненная.

Большинство ее, конечно, не читало, но некоторые «особо ценные» сотрудники действуют именно так, как описано в «Руководстве для Профессионального Бездельника». Как результат, зарплаты сотрудников растут, проектов масса, работа кипит. А где прибыль-то? Ее почему-то нет. И компания существует лишь благодаря тому, что в нее вкладывает и вкладывает деньги один человек – собственник бизнеса.

Ни для кого, думаю, не секрет, что организация прогрессирует лишь тогда, когда сотрудники достигают все больших целей и все время движутся вверх, образно говоря. Но часто происходит так: руководитель нанимает специалиста, и тот, едва вникнув в рабочий процесс, заявляет:

– Чтобы развивать направление, мне нужно три помощника. Наймите их, и вот тогда все будет хорошо!

Знаю, о чем пишу. В компании «Медор» тоже было время, когда мы обросли помощниками. У каждого менеджера был ассистент, а у того – свой помощник или даже два. Как я уже писал, штат неоправданно раздулся в полтора раза, и в конце 2014 года мы зафиксировали убыток в 23 000 долларов – а именно, это случилось в ноябре. Поясню на всякий случай: это в крупных международных компаниях итоги за прошедший год подводят в марте-апреле, представляя их в виде красивой презентации перед руководством. А в небольшом бизнесе понять, что наступила финансовая катастрофа, можно в любое время. Как это и произошло с нами в тот момент.

И я принялся за реформы. Очень жесткие.

Самое интересное – я тогда жил и учился в Торонто. И мой режим дня в то время выглядел так: до обеда я штудировал английский язык в кампусе, потом возвращался в гостевой дом (точнее, в комнату, которую арендовал через Airbnb). Спал часок и бежал на тренировку в зал. Приходил домой и до двух-трех часов ночи по местному времени решал по телефону рабочие вопросы с Москвой, записывал видеообращения к коллективу, запрашивал отчёты, сокращал бюджеты, кого-то увольнял за низкой эффективностью и так далее. Утром вставал и, невыспавшийся, опять отправлялся на занятия в языковую школу.

Вскоре соседи начали жаловаться, что я своими ночными разговорами мешаю им спать. Что поделаешь, в недорогом guesthouse весьма тонкие стены…

Теперь конкретно о том, что я делал и как выводил «Медор» из кризиса.

Первым делом срочно составил список задач: кого-то уволить, кому-то сократить зарплату, отказаться от половины помещений, ввести НДС в договоры с заказчиками и так далее. То есть стал «резать косты» (costs – расходы) и следить, как это скажется на итоговых цифрах.

РэйДалио в своей книге «Принципы. Жизнь и работа» пишет, что резать косты – веселое занятие. Но в реальности весельем и не пахло. И в ответ на письмо со списком мер по спасению компании я получил от директора заявление на увольнение по собственному желанию. В итоге огромную часть работы по уменьшению затрат мне пришлось проводить самому, удаленно, из другой части света, работая по ночам!

С НДС вышла отдельная интересная история. Как я уже говорил, считая прибыль, мы не вычитали из нее налоги. К тому же старались быть клиентоориентированными, предоставляя заказчикам «кредитную линию» – то есть оказывали услуги, не беря оплату вперед.

С тех пор я диаметрально пересмотрел свою позицию на отсрочки оплаты. Рекламное агентство не банк и не должно рассматриваться клиентами как ресурс для кредита, тем более как компания по оптимизации налогообложения при уплате НДС. Проще говоря, человек приходит к сапожнику с целью купить или отремонтировать обувь, а не одолжить у него «до зарплаты». А если клиент обращается в наше агентство, то за качественным рекламным сервисом и более ни за чем. Логично?

Сейчас я глубоко убежден, что с заказчиками в основе своей нужно работать по предоплате. В ином случае компании-клиенты могут начать заниматься перераспределением денежных потоков за счет рекламного агентства. То есть, по сути, начнут решать свои финансовые проблемы с нашей помощью.

Например, с одной такой организацией мы работали с 2010 года. Они заказывали рекламу – допустим, на сумму 150 000 долларов; мы реализовали ее за свой счет. Плюс, с этих денег сами же оплачивали все расходы на подготовку рекламной кампании, включая налоги, которых выходило почти на 15 000 долларов. Клиент, еще не оплатив этот контракт, заказывал у нас новую акцию – теперь уже на 200 000 долларов. И так последовательно наращивал, и наращивал сумму долга перед нашим агентством.

Почему же налоги на подготовку и реализацию проектов получались такими высокими? Дело в том, что в таких проектах задействуется много людей: промоутеров, супервайзеров, артистов. С зарплаты всех этих работников мы должны уплатить налог на доходы физических лиц, никто не отменял и НДС. В результате у предпринимателя есть два варианта: либо он платит все налоги по максимуму и остается без штанов, либо его ждет неприятный визит людей в погонах…

Мы выбрали первый вариант. После чего изменили условия сотрудничества, перестав быть инструментом по оптимизации налогов. Заказчик, о котором я рассказал в примере, и другие завсегдатаи, привыкшие работать по подобным схемам, тут же от нас ушли. Что и требовалось доказать.

Вдобавок я допустил еще одну ошибку – ввел учет НДС в сделки в текущем месяце, т. е. не за несколько месяцев, а по факту, в текущем периоде. Сотрудники же при составлении бюджета для клиента не учитывали налоговую нагрузку, и по факту её введения в управленческий учёт их заработная плата значительно сокращалась. Чего делать было категорически нельзя, о чем меня предупреждали и Илья Ахмедов, и Владимир Саковский. И получилось так: менеджер, к примеру, ожидает зарплату 1200 долларов, а получает 1000. И пожалуйста: человек искренне считает, что его обманули, и пишет заявление об увольнении. Из-за этой ошибки я потерял пять хороших специалистов, но и ценный урок получил.

Наверное, стоило перетерпеть. Может быть, занять денег. Или ввести условие учета НДС в прибыли хотя бы со следующего месяца. И ни в коем случае ничего не менять в текущем периоде, как бы тяжело ни было. Так люди уже рассчитывают на определённый доход, и в их головах нарушается один из базовых принципов мотивации персонала – принцип справедливости. Хотя если бы я не принял столь жесткие меры, не факт, что у нас хватило бы денег перекантоваться. В любом случае, теперь уже неизвестно, как сложилась бы судьба агентства «Медор», если бы я поступил иначе. Владимир на тот момент возглавлял «МосСтенд» и поступил более дальновидно. Он ввел данное изменение лишь со следующего месяца и обошелся без кадровых потерь.

Далее по списку решения назревших вопросов мне предстояли беседы с руководителями структурных подразделений.

Я предложил им два варианта вывода компании из минуса.

Первый: мы копим задолженность по зарплате, как было на многих предприятиях в девяностые, и надеемся, что в ближайшее время все-таки сможем выплатить все до копейки. Или не сможем – ведь бизнес всегда связан с риском. А когда руководитель перестает платить сотрудникам, даже по уважительной причине, они начинают искать заработок на стороне, в ущерб основной деятельности. Поэтому мне этот путь не нравился.

И второй вариант: мы сокращаем бэк-офис до реальных объемов производства. Будет не два секретаря, как раньше, а один, не четыре специалиста по IT-инфраструктуре, а один. Не три дизайнера, а, опять же, один! Но этот единственный специалист станет реально работать, а не сидеть на скамье запасных игроков. И зарплату ему придется сократить с 1200 до 900 долларов, сроком на несколько месяцев. Не устраивает? Хорошо, тогда придется вернуться к первому варианту, при котором есть вероятность, что зарплату не получит вообще никто.

В общем, мы с руководителями подразделений выбрали второй вариант, который минимизирует как расходы агентства, так и сокращение штата. И что вы думаете: все сокращенные сотрудники быстро нашли новую работу, а наш костяк – то есть самых классных специалистов – мы, как я уже рассказывал, не потеряли. Люди, которые проработали в компании больше двух-трех лет, оказались самыми лояльными. Они решили: «Ладно, вместо 1000 долларов пару месяцев буду получать 800 – это не страшно. Зато мне нравится коллектив, и я хочу продолжать здесь работать». Они знали, что агентство переживает непростые времена, поэтому и денег мало – а не потому, что владелец себе Porsche купил.

Владимир Черкасов, сотрудник агентства «Медор» с 2008 по 2015 гг., в настоящее время – сооснователь группы компаний «Приятно» (https://приятно.com), в которую входит студия декора, студия авторских событий, онлайн-магазин и сеть салонов подарков:

Не могу не согласиться с Олегом. Команда – это очень важно. Но также нельзя забывать про такое качество предпринимателя, как упертость.

Ведь бизнес – это колоссальная работа, которую необходимо совершенствовать каждый день, трудиться в режиме 24/7.

Останавливаться нельзя, даже на пару дней под предлогом: «Я заболел, сегодня не выйду». Если останешься дома, то и сам ничего не заработаешь, и сотрудников оставишь без зарплаты.

У меня есть талисман, который всегда со мной, чем бы я ни занимался, – трактор, игрушка моего ребенка. Он лежит у меня на столе, и каждый раз, когда мне тяжело, я беру его в руки и говорю:

– Я трактор, который будет двигаться вне зависимости от того, что происходит вокруг!

В этом я подражаю… кому бы вы думали? Олегу Крутько! Когда мне говорят: «Как ты всего добиваешься?» – отвечаю: «Просто я такой же, как Олег». Если чего-то захотел, то добьюсь. Мы оба любим стоять на своем до последнего…

Кстати, когда я увольнялся из «Медор», то только ленивый, наверное, не сказал мне, что я дурак. Потому что я уходил с зарплаты 4000–7000 долларов в никуда, полностью в ноль! Все, включая Олега, мне говорили:

– У тебя годовые проекты и контракты, тебе можно вообще ничего не делать ближайший месяц, и ты все равно получишь 4000 долларов, не напрягаясь.

Я отвечал:

– Ребят, мне нужно что-то новое. Хочу двигаться дальше!

Володя – самый настоящий танк. Упрямый настолько, что добьется всего.

Когда он увольнялся, я подумал: «Уходит с хорошей зарплаты в какой-то малопонятный мне цветочный бизнес! Это какая-то фигня…»

С тех пор я пересмотрел свои взгляды. Если увольняется ценный сотрудник – это моя ответственность. Значит, я не дал ему дополнительные возможности развиться, не замотивировал, не доработал и так далее.

Я дважды звал Владимира назад, зная, что он в течение нескольких лет не мог выйти даже на треть того дохода, который получал у нас. Но он не вернулся. Этот человек, уверенный в себе и амбициозный, легко обучающийся и верящий в свои проекты, всего добьется сам.

Считаю, что у Владимира, на мой взгляд, потенциал как бизнес-партнера (со мной или другими предпринимателями) куда выше, чем он зарабатывает в своей компании. Но… главное, что он счастлив!

Владимир Черкасов:

Посещали ли меня мысли вернуться в «Медор»? Да, когда возникали факапы, но не больше чем на час. А потом приходило понимание: думать о прошлом – значит тормозить. Чтобы чего-то добиться, нужно смотреть в будущее и развиваться!

Само собой, я вспоминаю «Медор» с теплотой – и не только зарплату. Деньги – это хорошо, но гораздо важнее коллектив. Команда, которая двигалась вместе со мной и мыслила на одной волне.

Конечно, с тех пор в моей жизни многое поменялось. Теперь я не просто бизнесмен, а отец двоих детей. Хочу оставить после себя не только капитал, но и знания, и опыт. Собираюсь продемонстрировать своему сыну, как важно уметь двигаться, лавировать по экспоненте, постоянно быть вне зоны комфорта. Надо бороться, по-другому никак! И так было с самого начала моей предпринимательской деятельности.

Сперва была мысль открыть салон красоты, потом спонтанно родилась идея: заняться флористикой. А что – войти в эту сферу, пожалуй, легче всего. Инвестиции потребуются небольшие, потому что дело не связано с производством. Окупается оно быстро, работать можно онлайн. Да и со всеми нюансами, касающимися налогообложения, тогда было проще. Попробовали – понравилось. Вначале наша команда состояла из четырех человек, каждый отвечал за свое направление.

Сейчас у нас уже группа компаний. Работаем со средним классом клиентов. В премиум-класс не лезем, там уже все поделено – по крайней мере, у меня сложилось такое впечатление. Эконом-класс тоже не для нас – там работает демпинг, а это не наш метод. Мы салон, а не оптовая база. Реальные обороты компании растут даже в кризис, и это, на мой взгляд, самое лучшее доказательство того, что путь выбран верно.

Я тоже всегда верил в выбранный путь, хотя порой случалось и так, что приходилось напрягать все силы, чтобы двигаться дальше. Компанию трясло, как в лихорадке. По утрам сотрудники ждали от меня очередную плохую новость и вздыхали с облегчением, если она «всего лишь» касалась текущих расходов. Новую мебель заказали? Отменяем – не нужна она нам, на старых стульях посидим. Новые мощные компьютеры? Зачем они нам, если те, что есть, еще ничего! Платная парковка возле офиса за 65 долларов в месяц? Аннулируем. Машины вполне можно поставить на 100 метров подальше, и это никак не скажется на качестве оказываемых услуг.

…Периодов сокращений было несколько. Самое существенное произошло в 2015 году (то есть сразу после обнаружения убытков), когда мы отказались от половины офисных площадей и сократили 40 % сотрудников. И вот результат: 250 000 долларов прибыли!

Традиция была продолжена. Сейчас у нас работает великолепный директор Владимир Саковский. Он отлично «режет косты» и не дает разрастаться штату. Причем на последнем обычно именно я настаиваю:

«Давайте возьмем этого гениального соискателя, и того тоже, да что там – наймем сразу восемь человек, у кого-то из них обязательно все получится!»

И тут Владимир меня останавливает и напоминает, во сколько это нам обойдется. Так мы друг друга и компенсируем. Если в организации есть человек, который сорит деньгами направо и налево, то должен быть и второй сотрудник – тот, что вовремя остановит разбазаривание средств.

Владимир Саковский:

Считаю, что у нас с Олегом тандем в балансе.

Он оптимист и генератор бесконечного потока идей, а я более приземленно и реалистично смотрю на вещи. Без Олега мы бы не двигались такими темпами: он развивает, а я сохраняю.

Годы работы в условиях ограниченных бюджетов научили меня очень рационально расходовать деньги. Это и плохо, и хорошо одновременно. Потому что самое важное для меня – не разрушить ту платформу, которая уже есть. Мой принцип: вводить улучшения медленно и постепенно, хотя такими темпами можно лишь сохранить то, что есть, но не угнаться за будущим. Тогда как со скоростью Олега мы успеем и любой поезд догнать, и в последний вагон запрыгнуть, но все, что останется позади, будет гореть огнем.