Конфликтологическая культура специалиста: технологии формирования

– опыт негативного эмоционального взаимодействия (в прежних конфликтных ситуациях непонимание оппонентами друг друга сопровождалось яркими негативными эмоциями) – нежелание договариваться, актуализация негативных эмоций [21].

Противодействие символизирует негативный характер того, что делают, как поступают конфликтующие по отношению друг к другу. Как правило, это выражается в стремлении нанести моральный (травмировать «Я»), материальный, физический ущерб оппоненту, потребовать от него определенных действий, которые тот не осуществляет. В результате, либо складывается конфликтная ситуация, либо потенциальный конфликт превращается в актуальный. Противодействие в этом случае выступает в виде инцидента.

Противодействие имеет шкалу интенсивности. Наименее интенсивное противодействие – корректный спор. Наиболее интенсивное противодействие – физическое уничтожение противника. Интенсивность противодействия определяет остроту конфликта. Важной психологической особенностью противодействия являются трудности в прогнозировании его последствий. Одной из особенностей противодействия является его тенденция к эскалации. На акт противодействия подвергшийся ему дает более жесткий ответ, реакция на это часто бывает еще более интенсивной и т. д. [23].

Конфликт как противодействие субъектов рассматривает Э. Э. Линчевский [192]. Отмечается, что степень активности противодействующих субъектов может быть весьма разной, вплоть до нулевого уровня. Моделью такого положения может служить басня И. А. Крылова «Слон и Моська». Возникает вопрос, а есть ли там конфликт? Не опровергается ли его наличие поведением Слона? Скорее, нет. Моська относится к Слону как к вполне реальному оппоненту. В ее представлении он вовсе не безучастен. Она постоянно готова к его реакции на ее тявканье. Слон же либо не замечает Моську, либо у него достаточно достоинства и терпения. И это позволяет Моське начать, развернуть и окончить конфликт с выгодой для себя. Если перенести данный пример на людей, то мы видим определенный тип конфликта, когда один из субъектов не отвечает на действия другого – либо потому, что пока просто не знает о них (тот действует исподтишка, за глаза и т. п.), либо по каким-то соображениям сознательно выбирает такую тактику, проявляя выдержку. Пассивность второго субъекта дает основания назвать данный тип конфликта односторонним [192].

Аффективный компонент конфликта характеризует эмоциональное отношение человека к происходящему, и, как правило, отражает недовольство по поводу ситуации, в которой он оказался. Эмоции символизируют то, что чувствуют, переживают конфликтующие, в том числе и по отношению друг к другу. Это могут быть гнев, негодование, возмущение, ревность, досада, тревога, огорчение, обида, зависть и др. Неприязнь (вражда) между людьми, когда она уже возникла, становится трудно устранимой, так как связанные с ней отрицательные эмоциональные переживания весьма устойчивы, возникают автоматически и с трудом контролируются сознанием.

Правда, могут присутствовать и приятные переживания, такие как воодушевление, радость, торжество, любопытство к развитию событий. Переживаемые чувства тесно соотносятся с личностью оппонента и с его сторонниками.

Переживаемые в конфликте эмоции, являясь следствием неудовлетворения/блокирования потребностей, могут выступать причиной конфликтных действий. Так, нередко людьми движет страх, ожидание чего-то неприятного для себя, что вызывает стремление избежать негативных последствий сложившейся ситуации, приводя, в свою очередь, к действиям, усугубляющим ситуацию и приводящих к реальному конфликту.

На значимость эмоций в конфликте указывают многие исследователи (Д. Г. Скотт, 1991; Ф. Глазл, 2000; А. Канитц, 2005; К. Колдей, 2007; В. И. Андреев, 1995; Н. И. Добина, 2008; и др.), называя их основной причиной перехода конфликтной ситуации в конфликт. Переполняя сознание наши эмоции способны заставить нас действовать иррационально. Любому человеку известно, что настроение меняет направление мыслей человека, его восприятие и поведение. Если человек, обиженный кем-нибудь, очень расстроен или раздражен, то он находит тысячу поводов для неудовольствия, нетерпения, страха и др., особенно если повод к этому он может найти в том человеке, который был причиной его первичной реакции, или в чем-нибудь, с ним связанном [212].

Л. А. Китаев-Смык выделяет три направления влияния эмоций на процессы мышления: 1) мнительность, появление ненавязчивых мыслей, образов, сверхнастороженности; 2) уход от решения проблемы: уменьшение активности мышления, потеря интереса к жизни, течение мыслей на месте; 3) осознание неразрешимости проблемы (псевдоуход от нее, мистические акции, поиск нетривиальных решений, уход в мысли о прошлом) [147].

Следует отметить, что люди отличаются индивидуальными проявлениями своих эмоциональных реакций в конфликтной ситуации. Чем более эмоционально уравновешенным и спокойным является человек, тем более он конфликтоустойчив.

Мотивационный компонент. Мотивы конфликтующих – это побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей субъектов конфликта; совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликтную активность субъекта. Выявить истинные мотивы конфликтующих достаточно сложно, так как зачастую их скрывают от окружающих (или же они не в полной мере осознаются человеком), предъявляя такую мотивировку конфликтных действий, которая в значительной мере отличается от первичных мотивов или вовсе не имеет ничего общего с ними. Базисным побудителем активности оппонента в конфликте являются его потребности – состояния субъекта, вызванные нуждой в объектах, необходимых для его жизни и развития [22].

Не секрет, что проблемы возникает из-за невозможности или неспособности участника/ков конфликта удовлетворить свои значимые потребности, рассматриваемые ими как необходимое условие эффективного существования и жизнедеятельности. Потребности человека побуждают его к деятельности, в то числе обуславливая и конфликтное взаимодействие. Потребности присущи как отдельному индивиду, так и социальным группам, обществам и государствам. В этой связи при рассмотрении конфликта нужно всегда выявлять потребности его участников.

В отношениях между людьми часто возникают претензии – выраженное или скрытое недовольство друг с другом, связанное, как правило, с неудовлетворением каких-либо потребностей. При этом, на биологическом уровне удовлетворения потребностей претензии возникают из-за отсутствия достаточного количества пищи (либо ее соответствующего качества), жилья («своей территории»), желаемого партнера по сексу и так далее. Претензии также возникают из-за индивидуальных различий между людьми: предпочтение различной пищи, различных вариантов отдыха, планирования семьи и т. д.

На социальном уровне очень сильны конфликтные ситуации, одна часть которых корнями уходит в биологический уровень (материальный доход), а вторая – вытекает из психологической потребности самоутвердиться – быть значимым в обществе. Комплексное и крайнее проявление этой тенденции – власть ради власти, т. е. возможность распоряжаться судьбами себе подобных. При реализации человеком своих потребностей в интеллектуальном и творческом видах деятельности может быть создан продукт, который обеспечит его создателю социальный престиж и материальный достаток. Рост социального престижа в творческой деятельности (умный, талантливый и т. д.), и материальные возможности, которые обеспечивают ее результаты (скульптуры, книги, фильмы и т. д.), часто вызывают зависть у других людей и также становятся предлогами для конфликтов, корни которых уходят в первый и второй уровни [304].

Согласно теории А. Маслоу, потребности можно сгруппировать, выделив пять иерархически связанных уровней. К ним относятся потребности: физиологические; в безопасности и защищенности; в любви и привязанности; признании и оценке; в самореализации/самоактуализации. В случае неудовлетворения любой из этих потребностей у человека возникает психическое напряжение, и он может либо идти на конфликт, либо более усиленно удовлетворять потребности низележащего уровня. Можно исходить и из более обобщенной градации блокированных потребностей – материальные, социальные и духовные [208].

К. Хорни описала характерные невротические потребности, «аномальность» которых заключается как в их содержательной противоречивости, так и в формальных характеристиках структуры и способов реализации, выражающихся в навязчивой компульсивности, низкой степени осознанности и подконтрольности, а также присущей всей системе невротических потребностей принципиальной ненасыщаемости. К этим потребностям, в частности, относятся:

– потребность в любви и одобрении – желание быть любимым всеми и каждым, а в сущности полное безразличие к партнеру, рассматриваемому как “вещь» или «товар»;

– потребность в поддержке – стремление иметь сильного опекающего партнера, который избавит от страха покинутости и одиночества;

– потребность властвования, доминирования, лидерства – стремление быть «все выше, и выше, и выше…», желание властвовать, в то же время отказ от принятия на себя ответственности за бремя власти;

– потребность в восхищении, признании, которые становятся мерилом самоценности человека [341].

Конфликтологический характер этих потребностей состоит в том, что удовлетворение любой из них влечет за собой фрустрации других. Так, чтобы удовлетворить потребность в любви и одобрении, необходимо отказаться от лидерства и доминирования; чтобы всем нравиться, также следует отказаться от честолюбивых замыслов. Работа с данными потребностями возможна, как правило, в рамках оказания специализированной психологической или психотерапевтической помощи.

Мотивы противоборствующих сторон конкретизируются в целях, которые они хотят достичь. Цель – это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлены действия человека. Целью субъекта в конфликте является его представление о конечном результате конфликта, предвосхищаемый полезный (с точки зрения личности или общественной, групповой значимости), результат. Выделяют стратегические и тактические цели оппонентов. Нередко основная цель оппонента – овладение объектом конфликта, ей подчинены тактические цели. В зависимости от развития конфликта эта основная цель может быть заменена на другую (нанесение максимального ущерба оппоненту – материального, морального, психологического), которая в начале конфликта выступала как цель-средство [22].

Как правило, только наличие всех четырех составляющих проблемного взаимодействия (противоречия, противодействия, негативных эмоций, неудовлетворенных потребностей), проявляющихся со стороны всех конфликтующих по отношению друг к другу, свидетельствует о реальном двустороннем конфликте. В остальных случаях можно говорить о конфликтной ситуации, напряженности в отношениях, одностороннем конфликте или его отсутствии.

Представленные компоненты структуры конфликта имеют важное прикладное значение. Практическая консультативная и коррекционно-развивающая работа с конфликтующими предполагает выявление:

– сути проблемы;

– того, как конфликтующие воспринимают и характеризуют происходящее (сути противоречия);

– как конкретно поступают, ведут себя по отношению друг к другу (характера противодействия);

– что и в какой степени чувствуют, переживают, чего опасаются (аффективный компонент);

– чего именно хотят добиться, какие страхи преодолеть, какие потребности удовлетворить (мотивационный компонент).

В соответствии с названными составляющими определяются конкретные действия по преодолению конфликта. Работа психолога-консультанта, предполагающая решение проблемы, в этом случае направлена:

– на осознание и изменение у конфликтующих деструктивных/ противоречивых установок, мыслей, взглядов по поводу происходящего и развитие взаимопонимания;

– на выработку новых способов взаимодействия, влияния друг на друга;

– на уменьшение или устранение эмоционального напряжения, актуализацию положительных эмоций;

– на поиск возможностей и условий удовлетворения или преобразования потребностей конфликтующих.

В то же время любой конфликт являет собой способ решения возникшей проблемы, к которому прибегают конфликтующие. Соответственно, в любом конфликте можно выявить не только негативные, но и позитивные аспекты, умение видеть которые, позволяет перевести отношения конфликтующих и связанных с ними лиц на совершенно иной уровень.

1.2. Особенности конструктивного и деструктивного поведения и управления конфликтами

Несмотря на то, что практически все исследования конфликтов сводятся к поиску факторов, условий их предотвращения, сущность конфликта никогда не рассматривалась однозначно. В частности, уже в китайском языке понятие «конфликт» обозначается двумя иероглифами. Один из них означает «опасность», а другой – «благоприятную возможность». В двойственности конфликта, по-видимому, и заключена его противоречивость, которая различными авторами (Г. Зиммель, Л. Козер, Н. В. Гришина и др.) характеризуется как разрушительная/деструктивная, так и созидательная/ конструктивная/ продуктивная функция/сторона/последствия конфликта.

Один из основоположников современной социологии конфликтов Г. Зиммель считал, что «конфликт, хотя и является одной из форм разногласия, в то же время представляет собой социализирующую силу, объединяющую противоборствующие стороны». По его мнению, конфликт выполняет функцию снятия социальных противоречий.

Наиболее распространенное в западной науке определение социального конфликта принадлежит Л. Козеру: это борьба из-за ценностей или претензий на статус, власть или ограниченные ресурсы, где целями каждой их конфликтующих сторон являются не только достижение желаемого, но также и нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника [382]. Интересы Л. Козера фокусировались не столько вокруг анализа источников конфликта и его возникновения в социальных системах, сколько на его функциях. Последние дали основание обозначению всей его концепции как «конфликтного функционализма». Его первая значительная работа, посвященная конфликтам, так и называлась «Функции социального конфликта». Развитие в этой книге идей Г. Зиммеля о позитивных функциях конфликта по праву рассматривается как одно из высших достижений конфликтологии. Главный тезис Л. Козера такой: конфликт как процесс создает и поддерживает равновесие социального организма, является способом формирования и утверждения новых социальных форм и обновления прежних.

Согласно Л. Козеру, одна из позитивных функций конфликта заключается в его способности разрядить и снять напряженность между антагонистами, накопление которой только обостряет их отношения. Конфликт объединяет людей общностью ситуации, позволяет им больше узнать друг о друге в процессе взаимодействия. Позитивные функции групповых конфликтов могут заключаться в том, что конфликт приводит к установлению более четких границ между группами; формированию более четких централизованных структур, ответственных за принятие решений; укреплению внутреннего единства; усилению нормативного поведения. Более того, конфликт способен сдерживать конфликт, так называемый «зиммелевский парадокс», который звучит следующим образом: наиболее эффективным средством предотвращения борьбы является точное знание сравнительной силы обеих сторон, которое чаще всего становится известным только в результате самого конфликта [382].

Идеи о позитивных функциях конфликта подготовили, как пишет Н. В. Гришина, почву для признания конфликтов закономерной и естественной характеристикой социальных отношений, возможности протекания конфликта в разнообразных, в том числе конструктивных формах, а также утверждения принципиальной возможности управления конфликтами [80].

Согласно M. Deutch, – автору одного из авторитетных на Западе пособий по разрешению конфликтов, – деструктивным конфликт является в том случае, если его участники недовольны исходом конфликта и чувствуют, что что-то потеряли. Если же все участники удовлетворены – конфликт конструктивен. Отличительной чертой, признаком деструктивного конфликта, предполагающего конфронтацию сторон, является расширение и эскалация конфликтных действий [384].

На конструктивную и деструктивную функции конфликтов также указывают А. Я. Анцупов, С. В. Баклановский (2005), М. Р. Душкина (2004), Н. С. Ефимова (2004), М. М. Кашапов, (2003), В. М. Шепель (1999) и др.

Деструктивность конфликта выражается в негативном воздействии на психическое состояние его участников, в психологическом и физическом насилии, истощении личностных ресурсов, ухудшении состояния здоровья, неприязни и враждебности субъектов взаимодействия друг к другу, снижении эффективности деятельности оппонентов, отрицательном влиянии на развитие личности.

Деструктивный конфликт нередко является своего рода разрядкой, переносом в межличностный внешний план внутренней напряженности. Главным условием перерастания конструктивного конфликта в ссору является недовольство членов коллектива друг другом, субъективные эмоциональные отношения одной конфликтующей стороны с другой. Неприязнь, возмущение точкой зрения оппонента ведут к психологическому напряжению, нервному возбуждению или апатии конфликтующих, отодвигая на второй план интересы дела [145].

Конструктивность конфликта выражается в выявлении нерешенных вопросов и особенностей ценностных ориентаций человека, в эмоциональной разрядке и ослаблении психической напряженности, в новом социальном опыте и развитии личности, активизации социальной жизни, позитивном влиянии на результативность социально-психологических процессов и служит самосовершенствованию личности.

Конструктивный конфликт способен выполнять функции интеграции, сплочения членов группы; стимулирования нахождения выхода из проблемной ситуации [100]. Конструктивный конфликт тот, при котором столкновение сторон помогает найти лучший вариант решения какой-то проблемы. А при деструктивном конфликте «распри затмевают сознание людей, и они окончательно расходятся по разным баррикадам» [356].

Н. С. Ефимова отмечает, что конфликт деструктивен, если он:

– уводит в сторону от решения более важных проблем и дел;

– укрепляет низкую самооценку и вызывает стресс;

– поляризует различия в ценностных ориентациях;

– вызывает безответственное, заслуживающее сожаления поведение.

Конфликт конструктивен, если он:

– раскрывает важную проблему;

– вовлекает индивидов в решение проблемы;

– дает выход скопившимся негативным эмоциям;

– помогает индивидам совершенствоваться и использовать полученные знания и опыт [109].

В связи с различием функций конфликтов, можно, на наш взгляд, говорить и о конструктивном поведении конфликтующих. Учитывая те разрушительные последствия, которые может иметь конфликт для конфликтующих, конструктивным/продуктивным можно назвать такое поведение человека в конфликте, для которого характерны: учет конфликтующими не только своих интересов, но и интересов оппонента; управление своим эмоциональным состоянием и поведением в целом, сохранение взвешенных уравновешенных отношений; решение проблемы улучшает (или, по крайней мере, не ухудшает) взаимоотношения между оппонентами.

Следует отметить, что позитивная функция конфликта сначала быстро отошла на второй план, перестала замечаться, несмотря на напоминания отдельных наиболее щепетильных исследователей. Ведущее место в функциональном подходе заняла деструктивная функция, как в изучении социальных конфликтов, так и в описаниях и терапии внутриличностных конфликтов. И хотя еще в середине ХХ в. британский специалист по организационной психологии Маргарет Фоллет [385] выступила с тезисом о том, что если конфликта все равно не избежать, то нужно попробовать определить и использовать его полезные стороны, тем самым обозначив приближение конца конфликтолофобической эпохи, данная традиция господствовала до конца 90-х гг. ХХ в. В качестве самого убедительного аргумента в конфликте выступало применение силы. Искусство конфликтования сводилось к умению победить противника. Отношение к конфликтам развивалось как преодоление страха перед конфликтом через овладение техникой и завоевание ресурсов. Предполагалось, что оснащенность психотехническими приемами поведения в межличностных (межгрупповых) конфликтах и есть путь овладения конфликтом.

В этой связи Р. Акофф и Ф. Эмери отмечают, что способность эффективно вести себя в конфликтах не означает способности эффективно сотрудничать. повышению эффективности людей в конфликтах посвящено значительно больше исследований, чем сотрудничеству. Неравномерное распределение научных усилий и ресурсов порождает умение людей более успешно вести войну, чем вершить мирные дела [8].

Ситуация, при которой всякая победа над другим человеком оборачивается не разрешением противоречия, а воспроизводством конфликта, отмечается Б. И. Хасаном [336]. Идея Маргарет Фоллет состояла в том, чтобы подвигнуть исследователей и практикующих психологов к новому взгляду на проблему конфликта не как феномена, а того, что в нем воплощается. Однако поворот произошел в несколько другую сторону. Начала активно оформляться конфликтология как самостоятельная техническая (термин Б. И. Хасана) дисциплина. Наряду с исследованием закономерностей возникновения и развития конфликта как некоего объективно существующего феномена особое внимание стало уделяться технологиям его управления, выражающимся в разработке правил и процедур поведения субъектов в ситуации конфликтного взаимодействия, направленных на минимизацию потерь и максимизацию обоюдного выигрыша.

В практике разрешения международных конфликтов таковой явилась технология конструктивного поведения конфликтующих сторон, предложенная Чарльзом Осгудом (Charles Osgood, 1962, 1980). Он называет ее «постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности», сокращенно ПОИР или GRIT (Graduated and reciprocated initiatives in tension reduction=GRIT= «выдержка, скрежет зубами»). В отечественной литературе данный метод также называется ПРИСН (последовательные и реципрокные инициативы в снижении напряжения) (см., например, В. Латыпов, 1993).

Фактически Ч. Осгудом предложена система правил, составляющих культуру поведения противоборствующих сторон на пути к разрешению конфликта. Данный метод включает следующие правила:

– делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет снизить напряжение и остановить эскалацию конфликта;

– объяснять, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены; крайне необходимо, при этом, сообщить, что, как и когда будет сделано;

– выполнять обещанное;

– побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний;

– уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Следует отметить, что сделанные уступки не должны приводить к увеличению беззащитности и уязвимости стороны, их осуществляющей.

Начальные примирительные действия стратегии ПОИР подразумевают некоторый небольшой риск, но не подрывают ничьей безопасности и рассчитаны на то, чтобы снять эскалацию напряженности. Если одна из сторон осуществит агрессивную акцию, другая может дать понять, что не потерпит эксплуатации. Однако ответные шаги не будут гиперреакцией, которая может повлечь за собой новый виток конфликта. Если же противник предпримет собственные шаги к примирению, на них тоже следует равный или даже чуть больший ответ. Следование принципам ПОИР действительно позволяет добиться успешного разрешения самых разнообразных конфликтов, но не предполагает их предупреждения. К тому же предложенные правила либо не выполняются, либо легко нарушаются одной или обеими сторонами, поскольку носят характер внешних требований, а не внутренних установок.

Появляются программы тренинга супружеских пар и детей, обучающие конструктивному поведению в конфликтах. Детям, например, объясняют, что конфликты нормальны, что люди могут научиться жить с теми, кто отличается от них, что в большинстве споров может оказаться два победителя, и что стратегии ненасильственного поведения предлагают альтернативу в мире агрессоров и жертв. Предлагаются конкретные поведенческие стратегии, овладение которыми и следование которым направлено на конструктивное разрешение конфликта.

В то же время следует отметить, что все конфликты рано или поздно заканчиваются, отражая тем самым характерную для них динамику. На стадиальность (этапность) конфликта указывают многие исследователи (А. Я. Анцупов, С. В. Баклановский, С. М. Емельянов, М. А. Поваляева, А. И. Шипилов, L. Pondy и др.).

Так, L. Pondy рассматривает конфликт как динамичный процесс, протекающий по пяти последовательным этапам: 1) латентный конфликт; 2) осознаваемый конфликт; 3) ощущаемый конфликт; 4) очевидный конфликт; 5) последствия конфликта (цит. по: [93].