От мечты – к собственному отелю: шаг за шагом с экспертом

Наталья Аникеенко

От мечты – к собственному отелю: шаг за шагом с экспертом

Введение

Сегодня в мире существует огромное количество самых разных отелей – от скромных гостевых домов до роскошных курортов. Они ежедневно соблазняют путешественников: одни ищут возможность сменить привычную атмосферу и просто отдохнуть, другие приезжают за новым опытом и яркими эмоциями, третьи воспринимают отель как площадку для работы и генерации идей для развития бизнеса.

Неудивительно, что у многих возникает мысль: «А что, если открыть свой собственный отель?» Это желание становится все более массовым. Я часто встречаю людей, которые уже решились на этот шаг и запустили крохотные мини-отели, гостевые дома или апартаменты. Другие только вынашивают идеи, подбирают место, ищут ту самую прорывную концепцию, вдохновляясь чужими историями успеха.

Но сразу возникает закономерный вопрос: насколько прибыльным может быть этот бизнес? Ведь отельное дело – это не просто красивые номера и приветливый персонал, а сложная система управления, маркетинга и финансовых расчетов. Одного желания, даже самого пламенного, и стартового капитала порой недостаточно. Нужны знания о рынке, понимание потребностей гостей, грамотный выбор формата…

Будет ли это большой городской отель, стильный апарт-отель, жилой кондоминиум, уютное шале в горах или экологичное бунгало на побережье – везде есть свои тонкости и маленькие хитрости, без учета которых даже амбициозный и отлично финансируемый проект обречен на провал.

Хочется иметь под рукой пошаговую инструкцию, которая объяснит, как не допустить типичных ошибок, с чего начинать и в какой последовательности двигаться: от выбора локации и оформления документов до построения команды, создания уникального сервиса и продвижения объекта. Именно такие практические советы помогают конвертировать мечту об отеле в успешный и устойчивый бизнес-проект.

«Люди забудут, что вы сказали, люди забудут, что вы сделали, но никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать.» – Майя Анжелу.

Неофитам отельного бизнеса весьма полезно обратиться к опыту успешных турфирм. Например, моей компании, ведь мы каждый день сталкиваемся с реальными потребностями и предпочтениями путешественников.

Иногда истории клиентов бывают по-настоящему забавными. Например, однажды семья долго выбирала между несколькими отелями одинакового уровня. Решающим фактором оказалось вовсе не расположение или цена, а фотография кота, который «жил» на ресепшене – дети настояли именно на этом варианте. Другой случай: бизнесмен, привыкший к пятизвездочному сервису, неожиданно остановил выбор на маленьком эко-бунгало, потому что ему понравился чайник ручной работы на фото номера. «Такая деталь говорит о заботе», – пояснил он.

Бывали и комичные ситуации. Молодая пара, выбирая романтический отель, отказалась от шикарных апартаментов с видом на море и остановилась на менее престижном варианте… только потому, что им понравились остроумные подписи под фотографиями на сайте. Оказалось, чувство юмора для этих клиентов важнее, чем мраморные ванные комнаты – именно оно создает созвучный им вайб.

Подобные примеры хорошо показывают, что в гостиничном бизнесе важна каждая мелочь: атмосфера, детали интерьера, особые истории, которые формируют эмоции. Именно созвучие всех этих составляющих внутреннему миру гостя чаще всего становятся решающим фактором при выборе отеля.

Так, о чем же книга, которую вы уже начали читать? Конечно, об эмоциях, точнее, об их создании – как сложного пазла из тысячи разнородных элементов. Как правильно выбрать локацию, концепцию и ценовую политику задуманного вами отеля? Как всесторонне оценить рынок, избежать ошибок в управлении и правильно выстроить маркетинг? Как создать гармоничную коллаборацию уникального вайба и успешного бизнеса? Как превратить идею в живой проект-историю, в которой гости пожелают стать главными героями?

Я попыталась ответить на все эти вопросы в максимально увлекательной и познавательной форме. Эта книга – квинтэссенция моего 17-летнего опыта работы в туризме. Она наполнена живыми примерами, которые я собрала за годы общения с коллегами, клиентами и просто интересными людьми, обожающими путешествия.

Это не сухой отчет и не очередное пособие по бизнесу. Я хочу, чтобы вы воспринимали мою книгу как путеводитель. В ней есть аналитика и инструменты (например SWOT и PEST-анализ), которые помогают понять рынок и собственные возможности. Но главное – в ней есть истории. Истории коллег, клиентов, путешественников и мои собственные примеры из практики работы над гостиничным проектом. Они показывают, что за каждым графиком и цифрой стоит человек: со своими эмоциями, слабостями и неожиданными решениями.

Мы поговорим о том, как выбрать место для отеля, как выстроить бренд и стоит ли присоединяться к крупным гостиничным сетям. Я поделюсь наблюдениями о том, какие франшизы сегодня действительно работают, а какие просто обещают золотые горы, но на практике ни стоят ни гроша. Мы разберемся, как бренды позиционируют себя в сознании гостей и почему иногда маленький бутик-отель способен конкурировать с гигантом индустрии.

Я расскажу, как можно привлечь в отель целевую аудиторию, ведь все чаще потенциальные владельцы гостиниц желают, чтобы их детище выбирали успешные и просто приятные люди. И, наконец, вы узнаете, как совместить бизнес и миссию: как построить отель, который будет приносить прибыль, но при этом станет вкладом в устойчивое развитие и заботу о мире, в котором мы живем.

Каждая глава – это не сухая теория, а своеобразная инструкция с живыми примерами. Здесь есть место и серьезным вопросам, и курьезным случаям, которые наглядно показывают, что отель – это не только бизнес-проект, но и отражение эмоций, привычек и самых неожиданных желаний гостей.

Я верю, что альянс практических советов и жизненных историй делает материал понятным и близким. Гораздо легче усваивать важные принципы, если они подкреплены реальными случаями. Помните о выборе отеля из-за кота на ресепшене, чайника ручной работы или забавной подписи под фотографией? Это напоминает о базисе: в основе гостиничного дела всегда стоит человек – со своими мечтами, настроениями и маленькими слабостями.

Рассматривайте эту книгу как компас. Она не содержит готовых универсальных рецептов (потому что их не существует), но помогает ориентироваться в море решений и подсвечивает скрытые рифы, о которые чаще всего разбиваются начинающие отельеры. И вы увидите, что путь к собственному идеальному отелю может быть не только сложным, но и увлекательным путешествием.

Глава 1. Гостеприимство и сервис: разное или тождественное?

Современный мир гостеприимства находится на пороге больших перемен. Отели больше не могут существовать только ради крыши над головой или стандартного набора услуг. Гости ждут большего: эмоций, впечатлений, бережного отношения к природе и технологичного комфорта.

Раньше в гостиничном бизнесе во главу угла ставилось умение грамотно управлять финансами и заполнять номера. Сегодня в дополнение к этому нужны и новые качества – комплексное видение, смелость на грани авантюризма (но не за ней) и способность предугадывать желания людей, которые все чаще путешествуют не для отдыха как такового, а ради уникального опыта.

Моя история – это попытка соединить практику и мечту. На протяжении семнадцати лет работы в туризме я наблюдала, как меняются запросы гостей, какие проекты становятся успешными, а какие остаются лишь красивыми замыслами.

Все это подтолкнуло меня к созданию концепции небольшого эко-отеля в районе Мюнхена. Это не просто бизнес-план, а своего рода эксперимент: можно ли создать место, где устойчивость и забота о природе сочетаются с современным сервисом, а каждый гость получает не только комфорт, но и аутентичный опыт – прикосновение к культуре, к природе, к себе настоящему.

Почему Мюнхен? Этот город и его окрестности удивительным образом соединяют в себе два мира: с одной стороны – состоятельная и активная городская аудитория, с другой – близость к горам, лесам и озерам. Здесь легко вдохновиться природой, не теряя связи с рынком и людьми, готовыми платить за уникальные впечатления. Что же для них важнее – безупречный сервис или теплое гостеприимство? Это две стороны одной медали или матрешки, вложенные друг в друга?

«Секрет гостеприимства в том, чтобы каждый гость чувствовал себя единственным.» – Аристотель Онассис.

Гостеприимство – это не просто слова или формальные процедуры. Это искусство создавать для других людей атмосферу тепла, дружелюбия и заботы. Особенно для гостей, посетителей или совершенно незнакомых людей. Традиционно мы отождествляем гостеприимство с едой, напитками, комфортом и крышей над головой. Но в основе всегда остается одно: внимание, доброта и умение окружить человека искренней заботой и любовью. Ключевое слово – искренней, то есть такой, чтобы гость почувствовал себя исключительным, а в идеале – единственным.

Можно ли приравнять гостеприимство к сервису? Или это совершенно разные вещи? Давайте разберемся.

«Гостеприимство – это принятие человека в свою среду – будь то ваш отель или ресторан, ваш дом или даже офис, – и создание у него ощущения тепла, безопасности и уверенности, что о нем позаботятся.» – Джон Шарп, бывший президент Four Seasons Hotels and Resorts.

«Истинное гостеприимство заключается в том, чтобы отдавать своим гостям лучшее, что есть в вас самих.» – Элеонора Рузвельт.

Когда мы внимательно рассматриваем гостеприимство и сервис, становится ясно: они переплетаются. В определенном смысле, гостеприимство – это целое, а сервис – его важнейший компонент.

Вот один пример из реальной жизни. Я зашла в небольшую пекарню на углу улицы, чтобы купить обычный круассан. После оплаты покупки продавец не просто протянул мне пакет с выпечкой, а улыбнулся и сказал: «Это для вас, мадемуазель Натали, надеюсь, поднимет вам настроение!»

Казалось бы, обычная покупка, но этот маленький жест внимания и индивидуальный подход сразу создали ощущение приватности и заботы, будто я оказалась в уютном бутик-отеле. Понятно, что продавец просто прочитал мое имя на карте и произнес его. Но это элементарное действие возымело удивительный эффект: у меня действительно настроение взлетело ввысь, ведь каждому нравится, как звучит его имя из чужих уст. Воистину, настоящее гостеприимство не знает границ ни в контексте, ни в масштабе!

Не менее показательный случай произошел в одном пляжном отеле на Карибах. Гость потерял солнцезащитные очки, и администрация не просто предложила новые, а устроила мини-квест по территории отеля, чтобы «найти пропавший артефакт». Все это сопровождалось смехом персонала и легкой музыкой. Гость был в восторге: досадная случайность превратилась в маленькое веселое приключение.

Иногда гостеприимство проявляется даже в мелочах, которые мы почти не замечаем. В одном французском кафе официант запомнил, что я всегда беру чай с лимоном и медом. На следующий день он заранее приготовил мою кружку и поднес с улыбкой: «Я знал, что вы придете». Мелочь, но именно такие моменты создают вайб домашнего уюта даже в незнакомом месте.

В небольшой деревенской кофейне официантка запомнила мое имя после нескольких визитов, тепло приветствовала улыбкой и предлагала блюда в соответствии с моими вкусами. Невероятный уровень внимательности и персонализированного подхода можно наблюдать в любой среде, где гостеприимство проявляется через контакт и заботу.

Проявления гостеприимства можно заметить даже в повседневной поездке на такси. Недавно водитель не просто довез меня пункта назначения, но и всю дорогу развлекал рассказами об интересных местах, вел себя предельно вежливо и заботливо, пожелал удачи в поездке. Сервис приобрел личное, эмоциональное измерение – и впечатления от него стали значительно ярче.

Все эти примеры доказывают: истинное гостеприимство не зависит от денег или внешней среды. Оно может существовать в любом месте и времени, обрамляя сервис и вызывая положительные эмоции у клиентов.

Гостеприимство и сервис – это не просто деловые термины. Это человеческие качества. Гостеприимство – внутреннее, эмоциональное проявление чувствительности и эмпатии. Сервис же можно структурировать, стандартизировать, отточить через обучение и практику. Но настоящего профессионализма и успеха достигают лишь тогда, когда эти два элемента соединяются.

«Мое мнение таково: сервис рождается из головы. Гостеприимство – из головы плюс интуиция и эмоции сердца». –      Тед Тэнг, президент Leading Hotels of the World.

Идеальный сервис и подлинное гостеприимство работают синхронно. Лишь когда оба элемента существуют в гармоничном единстве, впечатления становятся максимально полными, целостными и ценными.

Альянс безупречного сервиса и гостеприимства невероятно важен на всех ступенях отельного бизнеса. Приведу еще один пример. Как-то мы инспектировали очередной роскошный отель. Все было отлично, пока мы не открыли холодильник и не обнаружили там… презерватив, причем явно побывавший в употреблении. Нашему возмущенному удивлению не было предела!

Как оказалось, в этом номере («всего-то» за 6 тысяч евро в сутки) до нас жила пара блогеров, которая таким образом проверяла качество сервиса и клининга в различных отелях. Эксперимент, конечно, жестокий, но весьма показательный: уборщица навела в номере сияющую чистоту, но в холодильнике почему-то как следует не проверила. Ей не пришло в голову, что важна каждая деталь, а подвох может крыться в чем угодно. Это доказывает, что даже самый мелкий винтик может повлиять на работу отлаженного механизма. Неважных должностей в отеле просто не существует!

Глава 2. Ключевые должности и кадровая стратегия

Успех любого отеля – будь то маленький бутик на 20 номеров или огромный международный курорт – всегда зависит не столько от здания или интерьера, сколько от людей, которые в нем работают. Именно команда формирует тот самый «опыт гостя», ради которого он возвращается снова и снова или навсегда забывает дорогу в отель, вызвавший у него негативные эмоции. Ну или оставивший равнодушным – так тоже бывает.

Ключевые должности: люди, без которых отель не живет.

В индустрии гостеприимства каждый сотрудник – как винтик в большом механизме. Если один элемент выпадает, система начинает давать сбои. Поэтому важно понимать, какие ключевые позиции существуют в структуре современного отеля и как каждая из них влияет на работу персонала и ту самую атмосферу теплоты и гостеприимства.

Генеральный менеджер

Генеральный менеджер (GM) – это капитан корабля. Именно он отвечает за стратегию, финансы, персонал и самое главное – за то, чтобы гость остался доволен.

Приведу очередной пример. В одном альпийском отеле гости часто жаловались на то, что утром невозможно найти свободный столик в ресторане. GM лично пришел на завтрак в час пик и лично убедился в наличии проблемы, требующей безотлагательного решения. Через неделю была внедрена новая система бронирования столов – и жалобы прекратились. Это наглядно демонстрирует базовый принцип: настоящий руководитель не сидит в кабинете, а «живет жизнью гостей».

Заместитель генерального менеджера

Заместитель (AGM) берет на себя управление конкретными направлениями – например, фронт-офисом, F&B или housekeeping. Это правая рука GM, которая держит на контроле подотчетные службы и вникает в мельчайшие детали.

Операционный менеджер

Операционный менеджер следит за ежедневной работой отеля. Он словно дирижер оркестра, который отвечает за то, чтобы все инструменты звучали слаженно: ресепшн, ресторан, уборка, сервис. Параллельно он выполняет функции врача «скорой помощи»: диагностирует неполадки и «лечит» внезапно возникшие заболевания, оперативно реагируя на жалобы гостей.

Фронт-офис и служба приема гостей

Менеджер фронт-офиса управляет командой ресепшн, контролирует бронирования, заселение, выселение.

Администраторы и портье – лицо отеля, создающее невероятно важное первое впечатление.

Консьерж помогает с билетами, экскурсиями, транспортом.

Ночной аудитор работает, когда весь отель спит: проверяет отчеты и финансовые операции.

Один консьерж в Риме как-то услышал, что гость мимоходом сказал: «Жаль, что я не успею попробовать настоящую римскую пасту». Вечером в его номер доставили коробочку пасты c запиской: «Чтобы уехать с правильным вкусом Рима». Крохотный, но очень значимый жест с потрясающим эффектом: гость оставил восторженный отзыв на три страницы и вернулся в отель через год.

Хаускипинг

Исполнительный хаускипер руководит уборкой всех номеров и общественных зон.

Горничные заботятся о чистоте в комнатах, меняют белье, пополняют запасы косметики и прочих мелочей.

Сотрудники прачечной отвечают за свежесть полотенец, скатертей, постельного белья и формы персонала.

В одном отеле горничная заметила, что ребенок гостей увлекся созданием оригами из бумажных салфеток. На следующий день она оставила на подушке фигурку журавля, сложенную своими руками. Родители были тронуты до слез.

Отдел питания и напитков (F&B)

Менеджер F&B курирует рестораны, бары, рум-сервис и банкеты.

Шеф-повар создает меню и отвечает за качество кухни.

Менеджеры ресторанов, официанты и бармены обеспечивают сервис и атмосферу. В одном отеле, где праздновали свадьбу, официанты тайком договорились с диджеем. В филигранно выверенный момент они внесли огромный торт под музыку, выбранную молодоженами. Вау-эффект накрыл весь зал, а пара потом со слезами радости сказала: «Вы сделали этот вечер по-настоящему особенным!»

Отдел продаж и маркетинга

Директор по продажам и маркетингу отвечает за загрузку отеля, рекламу, сотрудничество с туроператорами и продвижение бренда.

Менеджеры по продажам ведут переговоры с компаниями, группами, агентствами, а иногда – и частными клиентами.

Отдел бронирования и управления доходами

Менеджер по бронированию курирует работу систем и следит за доступностью номеров.

Revenue Manager анализирует рынок и управляет тарифами.

В одном отеле на побережье менеджер по бронированию узнал, что в соседнем городе перенесли даты фестиваля. Он оперативно поднял цены и запустил спецпредложения на соответствующие даты. Итог – 100% загрузка, рекордная выручка и благодарность гостей, многие из которых возвращались в отель снова и снова.

Служба безопасности

Менеджер по безопасности разрабатывает протоколы.

Офицеры безопасности патрулируют территорию отеля, предотвращают риски и моментально реагируют на потенциальную и реальную опасность.

В одном отеле гости заметили бесхозный чемодан. Сотрудники охраны быстро и спокойно выяснили, что его просто забыл рассеянный путешественник. Паники удалось избежать, а благодарный гость получил свой багаж обратно.

Финансы и инженерная служба

Финансовый директор отвечает за бюджет, зарплаты и отчетность.

Главный инженер следит за состоянием и работой системам, обеспечивающих отель электричеством, водой, отоплением, вентиляцией.

В горном отеле накануне Рождества сломалась котельная. Команда во главе с главным инженером работала всю ночь, устранила поломку и вернула тепло к утру. Гости даже не узнали о том, что могли замерзнуть, а персонал потом шутил: «Это был наш рождественский подвиг».

Отдел кадров

HR-менеджер подбирает персонал, обучает, мотивирует и решает конфликты.

***

Отель – это не просто стены и номера, а живая система, где каждый сотрудник играет четко обозначенную роль. Улыбка горничной, профессионализм инженера, креатив консьержа, стратегия revenue manager’а – все это складывается в общий положительный опыт гостя. Именно слаженная команда делает отель успешным во всех отношениях – прибыльным, фешенебельным и любимым гостями.

Кадровая стратегия: кто должен работать в отеле

Персонал отеля – это не только операционная команда, но и важнейшая часть бренда. Для гостя именно сотрудники становятся лицом компании: от первой улыбки на ресепшене до прощального «счастливого пути». Поэтому вопрос о том, кто должен работать в отеле – представители одной национальности или смешанная команда – напрямую влияет на успех бизнеса.

Культурное разнообразие и взаимоотношения сотрудников на рабочем месте

Представьте себе большой современный отель. На ресепшене вас приветствует улыбчивая девушка из Восточной Европы, чемодан несет улыбчивый филиппинец, а за стойкой бара готовит коктейль бармен из Южной Америки. В зале завтрака – французский шеф-повар, а в службе бронирования работает молодой человек из Индии.

Так выглядит реальность большинства гостиниц по всему миру. Под одной крышей встречаются десятки языков, акцентов и привычек. Это похоже на маленькую модель мира, где каждый привносит частичку своей культуры. Но что происходит, когда такие разные люди начинают работать вместе? Как наладить отношения в коллективе, где у всех разные традиции и представления о том, что «правильно»?

Что такое культура?

Культура – это не только народные танцы, кухня и национальные костюмы. Это еще и то, как мы общаемся и понимаем друг друга, какие ценности пропагандируем и что считаем неприемлемым.

Писатель Альбер Камю говорил, что без культуры общество превращается в джунгли. Питер Друкер шутливо добавлял: «Культура ест стратегию на завтрак». И он был прав: никакие планы не реализуются, если люди в команде не чувствуют уважения и доверия друг к другу.

Ученый Герт Хофстеде сравнивал культуру с луковицей. На ее поверхности – символы: язык, жесты, одежда. Чуть глубже – герои, которых уважают и на которых равняются. Еще слой – ритуалы: праздники, обычаи, привычки. А в центре – ценности, самые глубинные и скрытые.

Когда мы видим, что сотрудник по-особому здоровается или ведет себя на совещании не так, как мы привыкли, – это лишь верхний слой. Настоящая причина кроется в его культурных ценностях.

Почему разнообразие полезно?

Работать с людьми из разных стран не всегда просто, но именно в этом и кроется сила.

Гости чувствуют себя как дома. Если турист из Китая слышит родную речь на ресепшене, он расслабляется и чувствует доверие к отелю.

Источник креатива. Когда в команде разные мировоззрения, рождаются новые нестандартные решения.

Атмосфера праздника. Каждый приносит свои традиции и ценности: индийцы – темпераментную музыку и танцы, латиноамериканцы – фееричные фестивали, европейцы – педантичность и порядок.

Гибкость. Отель легче подстраивается под глубинные потребности гостей, потому что у сотрудников уже есть опыт понимания разных культур.

Как управлять многонациональной командой?

Здесь не существует волшебной формулы, но есть несколько простых принципов, которые работают в отелях по всему миру:

Уважение к каждому. Никто не должен чувствовать себя дискомфортно из-за акцента или вероисповедания.

Общий язык. Иногда это английский, иногда – язык жестов и улыбок.

Обучение и тренинги. Чтобы люди понимали, почему коллеге нужно уйти на молитву или почему он не ест какую-то еду.

Справедливые правила. Все знают, что можно, а что нельзя, независимо от национальности.

Разные лидеры. Если руководство тоже многонациональное, это создает атмосферу равенства.

Главный принцип, лежащий в основе международного гостиничного бизнеса, можно выразить одним словом – уважение. Безусловное и вневременное уважение к сотрудникам и гостям, их правам и культурам.

Культурное многообразие: проблема или ее решение?

Культурное разнообразие в отеле – это не проблема, а дар. Да, иногда возникают недопонимания, но, если команда выстроена на базисе уважения и дружелюбия, все различия превращаются в преимущество.

Отель, где работают люди разных национальностей, становится местом, где гость из любой точки планеты чувствует себя желанным и понятным, а сотрудники – ценными и нужными.

В одном лондонском отеле гостей из России встречает русскоговорящий администратор. Это создает доверие с первых секунд.